Rafael M. Menshhein
Terça, 30 de Setembro de 2008
Atualmente existem inúmeras ferramentas de comunicação, que facilitam a
troca de informações entre consumidores, que permitem ao consumidor publicar seu
próprio conteúdo e também faz com que as empresas aprendam a utilizar o que está
disponível para todos.
O consumidor passou a receber muito mais informações com a disponibilização da
internet para um grupo maior de pessoas, as informações viajam de um lado para o
outro do planeta em um tempo curtíssimo e a relação das empresas com seus
clientes também passa por uma mudança.
Mas para que a empresa não torne-se um obstáculo na vida de seus cliente sé
necessário conhecer os limites existentes, pois ao enviar algo ao consumidor a
empresa pode ser mais facilmente descartada e substituída, e assim há uma
invasão de privacidade que leva a um rompimento unilateral, e que pode ser
iniciado por telefonemas em horas impróprias, envio de material não solicitado
por e-mail ou telefone celular.
Lidar com a tecnologia pode favorecer às organizações quando há um pensar antes
de agir, e muitas empresas esquecem que o cliente deve escolher se quer ou não
receber uma mensagem, através de qualquer veículo, desta ou daquela empresa, mas
são poucas as que pensam em uma situação inversa, a empresa como consumidora, e
que também não quer ser atrapalhada em certos momentos.
Quando a empresa insiste em conquistar um cliente acaba por ser banida da mente
do consumidor, já que suas ações são invasivas e atrapalham o cliente.
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Tom Coelho
Terça, 9 de Outubro de 2007
"Onde quer que você veja um negócio de sucesso, pode acreditar que ali houve, um dia, uma decisão corajosa." (Peter Drucker)
O fenômeno é observado geralmente em pequenas empresas. Um funcionário recém-admitido, ao término de sua primeira semana de trabalho, vai ao encontro do diretor. Adentra a sala meio cabisbaixo, trazendo nas mãos contas de luz e água atrasadas, e a notícia: o corte no fornecimento não passa do dia seguinte.
Desempregado que esteve nos últimos meses, sente-se hoje feliz com a oportunidade de trabalhar. Mas como as despesas familiares não dão trégua e dinheiro emprestado é mercadoria escassa, não vê alternativa diferente de solicitar ao patrão um adiantamento salarial.
O empresário recebe as tais contas, acessa a internet, faz o pagamento e imprime os comprovantes. Aquela agonia acabou. Um motivo a menos para angústia.
Mas o que denota uma ação admirável e até socialmente responsável, pode simbolizar um preocupante padrão de conduta na gestão dos negócios: o paternalismo corporativo.
O empresário ou executivo que faz da exceção uma regra, atendendo a todas as demandas de sua equipe, coloca em risco a perenidade e o sucesso do próprio negócio. Neste processo, cargos e funções atribuídos deixam de ser respeitados, metas carecem de ser cumpridas, resultados ficam comprometidos. Decorre um natural relaxamento e acomodação, redução de responsabilidades, perda de produtividade, ausência de empenho.
A postura assemelha-se a de um pai superprotetor, que acolhe os filhos, enlaçando-os e reconfortando-os diante das dificuldades, tomando-lhes a frente em todas as decisões. Acreditam estar, desta forma, contribuindo com sua formação, sem perceber que os está privando do aprendizado necessário, da experiência que precisa ser vivida, da dor que pede enfrentamento para fortalecer e elevar.
Este paternalismo pode representar metas de vendas não atingidas por sucessivos meses, sob a alegação de que o mercado está em momento adverso ou porque a conjuntura econômica é desfavorável, quando o problema pode estar na equipe que deveria ser substituída. Pode significar problemas de qualidade no processo produtivo justificadas pela procedência das matérias-primas ou por mau uso dos clientes, quando os padrões e procedimentos deveriam apenas ser seguidos. Pode expressar colaboradores desmotivados justificando insatisfação com a remuneração ou a política de benefícios, quando há carência de profissionais com orgulho de pertencer.
Aos gestores que se identificam dentro deste perfil vale meditar sobre o porquê de tal comportamento. Pode ser fruto de insegurança, sinalizando o imperativo da aceitação e do reconhecimento, ou reflexo de arrogância, característica dos orgulhosos que se acreditam donos da palavra. Para os primeiros, falta-lhes a iniciativa; aos segundos, a humildade. Para todos, recomenda-se tomar decisões com coragem, sem confundir apoio com subserviência, pois as conseqüências podem ser a paralisia, o atraso e a falência da atividade empresarial.
Tom Coelho - Economista pela FEA/USP, Publicitário pela ESPM/SP e especialização em Marketing pela MMS/SP e em Qualidade de Vida no Trabalho pela FIA-FEA/USP.
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