Luís Sérgio Lico
Domingo, 3 de Fevereiro de 2008
Nossa percepção não nos dá, necessariamente, o conhecimento. No entanto, realidade pode ser aproximada à percepção! Percebemos, mas podemos não conhecer. Por isso, precisamos de uma segunda etapa, reflexiva, para nos situarmos em nossa ação no mundo: os sentidos são facilmente enganáveis e, com eles, nossa razão. Isto ocorre, porque a inteligência é um instrumento, um seletor de opções. O que esteja fora de nosso alcance utilitário não será objeto de nossa atenção, deixando, portanto, automaticamente de existir. Resumo: O que é real é aquilo com que nos relacionamos.
Não sentimos que a Terra gira sob nossos pés. Além da gravidade e da imensa massa, o movimento de rotação demora 24 horas para se completar. Portanto ignoramos este fenômeno em nossa vida diária. Outras situações também podem enganar nossa percepção, como dirigirmos um confortável automóvel com tração automática. Quase não sentimos a aceleração ou a troca das marchas e mesmo a nossa visão, tão sensível, está concentrada no panorama à frente. Portanto, pouco se percebe da grande distorção lateral das imagens causada pelo deslocamento do veículo.
Em outras palavras: o que nos é claro e distinto está apenas no foco de nossa atenção, o entorno se perde, subsumido pelas prioridades. Pela lentidão dos grandes processos, quase imperceptíveis, ou pela urgência com que ocorrem situações pontuais, deixamos de perceber os detalhes. E eles fazem toda a diferença quando se trata de tomar decisões.
Levando estas constatações para a atividade profissional, identificamos que nas chamadas relações com a realidade "de mercado", nossos instrumentos e decisões podem ser também influenciados pelas mesmas situações. Deixar-se amortecer pela rotina e seus processos ou sentir-se desnorteado pela velocidade das mudanças em volta é mais comum que se pensa! As transformações atingem todos os setores, principalmente o varejo. É preciso treinar para agir rápido e decidir melhor!
Com produtos oferecidos ao mercado cada vez mais parecidos, discursos semelhantes, estratégias aproximadas e grande concorrência, a competência para criar diferenciais competitivos - a partir de ações de venda consultiva -, passa a ser um imperativo. Ter uma área comercial capaz de interpretar e traduzir corretamente as demandas do mercado é hoje uma condição fundamental para aumentar o índice de aproveitamento de oportunidades.
A venda - neste panorama entendida em uma visão sistêmica - deve permitir aos profissionais que a operam se voltarem a construir estratégias em seu relacionamento com os clientes. O ato de vender não deve ser mais considerado sinônimo de convencer a comprar: É preciso que todos os membros da equipe se posicionem junto aos clientes como solucionadores. Também não se trata do velho e batido discurso do encantamento, mas sim, de uma postura de Gestão Comercial. Como? Exatamente: Toda a equipe deve gerir as vendas e não somente o cara da sala envidraçada.
O vendedor-solucionador é aquele que se convenceu que está um passo adiante de todos os demais. Sabe o que faz, porque faz e quais as vantagens que terá ao agir assim. Seu sucesso não depende apenas de seus esforços e seu conhecimento, mas de sua integração à missão da empresa, por isso é capaz de superar obstáculos e bater metas: ele gerencia sua atividade com o suporte oferecido.
Mas, para isso é preciso exercer uma liderança participativa e contar, às vezes com uma assessoria. Baseado em nossa experiência, relacionamos algumas das providências básicas a ser tomadas pelo gestor das equipes de vendas, para preparar a formação de equipes com este tipo de diferencial:
1 - Mapear o Conhecimento do Mercado e seu Entorno:
Conhecer as necessidades dos Clientes, suas atividades e problemas. Conhecer os fatores que influenciam nas vendas, as formas de atuação, como ele chega até você, quais as políticas de vendas da concorrência.. Conhecer também a linguagem apropriada para o corpo-a-corpo e persuasão.
2 - Desenvolver o Conhecimento sobre o Produto:
Conhecer profundamente sua linha de produtos/serviços e as da concorrência: os benefícios que oferecem para a solução dos problemas dos Clientes, as vantagens e características técnicas de cada produto/serviço. Conhecer as aplicações, limitações técnicas e funcionais de seus produtos. Equipes devem ser testadas nestes quesitos de forma agradável e que favoreça o crescimento.
3 - Planejar a Rotina de Trabalho:
Organizar o trabalho distribuindo o tempo e preparando uma agenda e cronogramas. Planejar as rotinas, abordagens, apresentações, promoções. Estabelecer objetivos de longo prazo e cumpri-los. Faça reuniões rápidas de manhã. Estabeleça metas inteligentes e mantenha a motivação em alta: Se o Líder não conseguir comunicar o que quer dizer Vencer, nada irá dar certo com a equipe.
4 - Enfrentar Desafios:
Identificar as atividades dos Clientes. Orientar os Clientes quanto ao produto/serviço necessário. Desenvolver uma visão racional do processo. Conhecer o perfil do público que vai à sua loja. Observar e interagir positivamente: Preço, Funcionalidade ou Design?
5 - Assessorar Clientes:
Satisfazer os desejos de seus clientes oferecendo o que é adequado à sua necessidade. Ensine a equipe a observar as normas e políticas de vendas da empresa ao finalizar a operação. Desenvolva uma relação sólida e duradoura entre a empresa e o Cliente. Nada adianta vender se ele é maltratado quando reclama garantia ou quando vem apenas perguntar o preço. Encantar não é peça de romance - como pregam muitos gurus de auto-ajuda corporativa - mas sim realidade objetiva.
6 - Gostar de Gente:
Atender sua clientela pressupõe gostar de pessoas, interessar-se pelo lado humano. Isto envolve psicologia, estratégia e sensibilidade também. Uma loja vazia ou com rodinhas de vendedores e prateleiras desarrumadas afugentam os Clientes. Excesso de cortesia também afasta. Saiba manter uma distância confortável e esteja pronto a ajudar ao menor sinal dado pelo cliente. Insista nisto!
7 - Evitar Frases Feitas e Táticas Desgastadas
Além de saber detalhes sobre móveis e noções de decoração, deve ser estratégico e sempre estar reciclando suas posições e discursos. Nada pior para as vendas que frases batidas e velhas táticas:
Vai por Mim! Pedir por confiança cria resistência psicológica para se fechar a venda. Você iria? Ninguém Vende mais Barato do que Nós. Ninguém? No seu planeta não tem Internet?
Está na Promoção: Venda sempre Benefícios e não Preço. O Cliente sabe o que é caro para ele.
Não há Nada Melhor! Esta frase aciona o desconfiômetro do cliente, fazendo-o desistir da compra.
Nunca e Sempre: Soam como exagero, como ações de esticar, esconder ou encolher a verdade.
8 - Preparar-se para o Futuro:
Não haverá futuro longe da educação continuada e melhor qualificação. Imagine o quanto é horrível ser atendido ou liderado por alguém que não fala corretamente o português, erra especificações ou confunde conceitos básicos sobre o segmento onde atua. Crie um perfil de competências correto na hora de contratar sua equipe e exija o cumprimento com base em um diálogo e não em ameaças.
9 - O Cliente nem Sempre têm Razão:
É preciso desfazer este mito: O Cliente nem sempre sabe o que quer ou tem 100% razão em seu relacionamento conosco. Nosso trabalho é justamente orienta-lo para a melhor compra e dar o direcionamento correto. Atender dentro de um alto padrão de qualidade, compromisso e respeito.
10 - Venda sem Esforço: Venda Inteligentemente.
Há muitos detalhes que fazem diferença para suas operações. Você os conhece? Sua experiência de vida está sendo utilizada? E a sua intuição? Esteja atento para seus fluxos e índices. Criatividade é fundamental para o sucesso. Não abra trincheiras, construa pontes. Reflita, Previna e Solucione!
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Venda, Tomada de Decisão, Política de Vendas, Relacionamento com o Cliente, Diferencial Competitivo, Atividade Profissional, Administração de Vendas, Equipe de Vendas, Gestão Comercial, Rotina de Trabalho, Perfil de Competência, Venda Inteligente,
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Marizete Furbino
Quarta, 9 de Janeiro de 2008
"Nenhuma empresa é melhor do que o seu administrador permite".
Peter Drucker
13º) o devido cuidado e zelo pelo nome - é preciso pensar que temos um nome a zelar; portanto, temos que atuar com muita sabedoria, preocupando-se não só em alavancar o mesmo, mas ter sempre o cuidado de atuar com ética e moral, sendo fiel aos nossos princípios que são norteadores de nossas ações, preocupando-se sempre com a melhoria contínua. Neste mercado globalizado, onde a competitividade é muito acirrada, é de suma importância, que tanto o empreendedor quanto o colaborador enxerguem que a empresa está nas mãos deste último, e que o tempo todo a imagem da empresa está em jogo; sendo assim, qualquer deslize provocado pelo colaborador, poderá ter como conseqüência a morte da empresa para determinado cliente, pois o cliente visualiza TODA a empresa na pessoa daquele colaborador que lhe atendeu; portanto, torna-se imprescindível então que cada colaborador tenha consciência de que a empresa existe porque possui clientes, e se a empresa estiver fadada ao fracasso, seu emprego estará em risco; sendo assim, é necessário dispensar ao cliente toda a atenção necessária a um bom atendimento.
14º) a valorização dos clientes - no séc. XXI está mais presente do que nunca o fato de que o maior poder se concentra nas mãos dos clientes; conseqüentemente, é de fundamental importância que, além de conhecer seus anseios, necessidades e desejos, torna-se de forma urgente e emergente a implementação da excelência no que tange ao atendimento.
15º) a valorização da figura do administrador dentro de qualquer empresa- as organizações devem reconhecer, que o administrador foi preparado para ocupar o seu lugar no mercado e que contratando-o, só se tem ganho, pois, este profissional é capaz de alavancar qualquer organização. O administrador além de atuar com profissionalismo e de preocupar-se em demasia com o seu nome, bem como com o nome da empresa, se preocupa também, com suas atitudes, comportamentos e condutas, pois, sabe que é um ser humano notado e visado dentro e fora da organização, tem consciência que seu estilo influencia o comportamento das pessoas e que qualquer deslize é imperdoável e pode ter a conotação de perdas, caso não sejam condizentes com a política organizacional em que está inserido. Cidadania e ética são palavras que estão presentes de fato na vida profissional de um administrador. É importante lembrar que o administrador é um exímio identificador e solucionador de problemas e que irá alcançar resultado com e através das pessoas envolvidas no processo organizacional. O administrador possui talento e capacidade para interpretar a realidade organizacional, bem como, perceber suas implicações para o futuro, agindo em tempo hábil, procurando fazer do tempo o seu aliado e das pessoas que compõem a equipe verdadeiros parceiros e aliados, proporcionando que a organização atenda as perspectivas destes e que estes atendam as perspectivas da organização. É preciso lembrar que é através do administrador que sua empresa terá chance de fazer o diferencial e alavancar-se no mercado. Portanto, contrate um exímio administrador já!
É preciso salientar que, se a empresa não se posicionar, perderá seu lugar para o concorrente, estando assim, fadada ao fracasso, pois, correr-se á sério risco de ser degolada pelo mercado altamente competitivo que ai está. Portanto, torna-se necessário repensar toda a práxis organizacional vigente, fazendo diferente.
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Empresa, Atendimento, Mercado, Globalização, Competitividade, Mercado Globalizado, Solucionar Problema, Valorizar Cliente, Realidade Organizacional, Alcançar Resultado,
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Marizete Furbino
Quarta, 21 de Novembro de 2007
"Nenhuma empresa é melhor do que o seu administrador permite".
(Peter Drucker)
Em meio a tanta turbulência do séc. XXI, mais do que nunca, a figura do administrador dentro de qualquer organização, seja de pequeno, médio ou grande porte, se tornou imprescindível.
Assim como o médico é essencial à vida de qualquer cliente, o administrador é essencial em qualquer organização.
O séc. XXI vem recheado de incertezas, desafios e mudanças constantes, e ninguém melhor para assumir riscos, com maior probabilidade de acertos, obtendo resultado esperado, do que um administrador.
O administrador, sendo o grande responsável por toda organização, procura atuar com muito comprometimento e envolvimento. Com o seu talento e competência irá contribuir para que a organização a qual esteja inserido, não só sobreviva neste mercado globalizado, onde a competitividade é tão acirrada, mas, permaneça sólida no mesmo. E este constitui um dos grandes desafios para o administrador, que com muita maestria, consegue realizar suas ações, pautadas na eficiência e eficácia, obtendo resultados esperados e trabalhando sempre em prol da melhoria contínua da organização.
Como agente desvelador da realidade em que vive, agente de mudança e de transformação, o administrador através de seus conhecimentos e de sua visão, realiza análise da organização e do mercado, verificando as oportunidades, ameaças, as fraquezas e fortalezas, o que faz com que a organização a qual está sob sua direção, faça um diferencial no mercado, transformando fraquezas em fortalezas e ameaças em oportunidades.
As organizações devem reconhecer, que o administrador foi preparado para ocupar o seu lugar no mercado e que contratando-o, só se tem ganho, pois, este profissional é capaz de alavancar qualquer organização.
O administrador, através de uma visão sistêmica, visão esta, do todo organizacional, desenvolve um trabalho de qualidade, conseguindo êxito em suas ações com e através das pessoas que fazem parte de todo processo organizacional.
Através de sua competência, sabe muito bem atrair, manter e reter talentos, enxergando cada funcionário como colaborador e como um dos maiores patrimônios que a organização possui, realizando um trabalho, onde todos os departamentos executam suas atividades em equipe, de forma harmoniosa, interligada, interagida e inter-relacionada, conduzindo o processo de tal forma que todos não só conheçam os objetivos organizacionais, mas trabalhem com colaboração, cooperação, afinco e dedicação, em prol dos mesmos.
O administrador é um exímio identificador e solucionador de problemas. Age em tempo hábil, procurando fazer do tempo o seu aliado e das pessoas que compõem a equipe verdadeiros parceiros, proporcionando que a organização atenda as perspectivas destes e que estes atendam as perspectivas da organização.
O administrador nunca deixa de atualizar seus conhecimentos, está sempre buscando-os, pois, tem plena consciência que, o saber é inesgotável e que para crescer profissionalmente precisa saber mais e mais, para assim, fazer o diferencial no mercado.
Possui uma capacidade de relacionamento invejável, pois, sabe que depende das pessoas para se obter o resultado desejado.
O administrador além de atuar com profissionalismo e de preocupar-se em demasia com o seu nome, se preocupa também, com suas atitudes, comportamentos e condutas, pois, sabe que é um ser humano notado e visado dentro e fora da organização, tem consciência que seu estilo influencia o comportamento das pessoas e que qualquer deslize é imperdoável e pode ter a conotação de perdas, caso não sejam condizentes com a política organizacional em que está inserido. Cidadania e ética são palavras que estão presentes de fato na vida profissional de um administrador.
Sem o administrador, a organização não descobrirá o caminho, não saberá quais estratégias utilizar e como resultado, não chegará a lugar algum.
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Administrador
Quinta, 31 de Maio de 2007
Nunca queira fechar uma venda, ao invés, prefira abrir uma relação de longo prazo com seu consumidor. Entenda que ele tem a chave do poder e do seu sucesso.
Neste mundo quase louco em vivemos surge um novo homem de vendas, ao contrário do tradicional, este novo profissional deve vender relacionamentos e não produtos, idéias ou serviços.
Esse profissional deve se preocupar em descobrir e satisfazer ou quando possível extrapolar as necessidades do comprador, tornando o momento de negociação mais claro e aberto e não uma queda de braço, para que o cliente se sinta mais à vontade para tomar uma decisão sem ser induzido de forma agressiva ou sutil a uma compra que, pode não é a melhor opção para ele, e mais cedo ou mais tarde seu cliente vai perceber que não está satisfeito ou que foi manipulado e isto gera um sentimento negativo em relação à empresa ou profissional que o atendeu.
Aliás, esse é o grande dilema do "vendedor de relacionamentos", não pensar só no seu desempenho, mas pensar, também, na satisfação e uso do produto; serviço pelo seu cliente, pois só assim se consegue um relacionamento no longo prazo, um relacionamento onde o profissional ganha e o cliente também ganha.
Não existem regras para se vender relacionamento, mas aqui vão alguns conselhos que podem, em algum momento, serem úteis:
1. Um vendedor que prima pelo relacionamento age como um consultor do seu cliente, apresentando-lhe as opções disponíveis e tentando lhe entregar o melhor conjunto de produtos e serviços dentro das possibilidades e condições existentes.
2. É necessário que se abandone formas preconcebidas e que não agregam mais valor e buscar uma interação entre onde suas necessidades de venda se harmonizem com as necessidades de compra de seu cliente.
3. Saiba como agregar valor naquilo que vende, lembre-se que o preço, a qualidade e produtos de primeira linha já não são, por si só, fatores determinantes do sucesso em vendas, isso porque estes itens estão presentes na maioria dos produtos ou serviços no mercado. Assim, mantenha relacionamentos com seus clientes baseando-se em meios de conhecer melhor seus consumidores e manter um contanto mais estreito.
4. Busque sempre uma negociação mais franca, leal e aberta, onde seu comprador sinta que realmente fez uma boa compra e que realmente pode confiar em você, isto só ocorre quando entendemos e falamos a língua dos clientes.
5. Seja um solucionador de problemas e não parte dele.
6. Não trave uma queda de braço com seus potenciais consumidores, eles sempre ganharão, pois se não fecharem o negócio com você ele com certeza tem a possibilidade fechar com outras pessoas ou empresas.
7. Dê ao seu cliente sempre mais do que ele espera de você. Fazer a obrigação qualquer um pode fazer, exceder ou buscar exceder as expectativas poucos tem a capacidade.
Por fim, entenda que o novo profissional de vendas deve buscar meios de se diferenciar, e isto se dá através da constante busca de refinamento da nossa forma de agir. Busque ler livros, revistas, participar de cursos ou palestras e aplicar estes conhecimentos a seu favor.
Não feche mais vendas...Abra relacionamentos...
FÁBIO LUCIANO VIOLIN
Mestre em Estratégias e Organizações _ UFPR
Especialista em Planejamento e Gerenciamento Estratégico - PUC-PR
Professor universitário, palestrante e consultor de empresas.
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Administrador
Quinta, 31 de Maio de 2007
Vive-se um momento de mudanças em função da revolução tecnológica, essas mudanças alteraram o perfil do consumidor e alteram as habilidades necessárias ao profissional de vendas "... tudo indica que a estratégia para o futuro precisa saber lidar com o mercado em mutação. Não significa previsões amplas e sofisticadas, ou abrangentes pesquisas de mercado; significa que precisamos treinar mais o nosso processo de inovação de modo a explorar e nos adaptar às novas formas de estratégias empresariais ...
Significa também que precisamos desenvolver relações duradouras com nossos clientes e funcionários. Os novos consumidores não conhecem as antigas regras, os antigos conhecimentos, ou as antigas formas de fazer negócios e não se importam. Importam-se com uma empresa que esteja disposta a adaptar seus produtos e serviços às suas estratégias."
As mudanças contemporâneas valorizaram a informação e a importância de identificar-se corretamente as necessidades do cliente. A relação entre produtos e serviços torna-se muito tênue a partir do momento em que todo produto deve ter um serviço agregado e vice-versa, desde que o cliente esteja disposto a pagar por ele, alterando-se também toda a concepção de custo.
Vejamos como essas mudanças afetam o mercado consumidor :
O CONSUMIDOR VAI BUSCAR O PRODUTO/SERVIÇO : Neste tipo de situação o consumidor já realizou as pesquisas de mercado, comparou as promoções, estudou o produto e literalmente só vai retirar o mesmo (por não querer ou poder esperar), o profissional de vendas reconhece esta situação pela objetividade do cliente, ciente disso ele deve oferecer produtos ou serviços relacionados ao objetivo do cliente.
O CONSUMIDOR VAI RECEBER O PRODUTO/SERVIÇO : Situação muito parecida com a anterior só que desta vez por preferência do cliente ele vai receber o produto onde estiver, esta situação criou os consultores de moda, personal trainers e demais prestadores de serviços que devem aproveitar este cenário favorável pois o cliente está reservando um tempo do seu dia para dar atenção ao seu produto ou serviço, é interessante nessa hora despertar o interesse do cliente por um produto/serviço que você tenha disponível mas não naquele momento para agendar uma nova visita.
O CONSUMIDOR TEM DÚVIDAS COM RELAÇÃO AO PRODUTO OU SEVIÇO : Esta é a hora do profissional de vendas mostrar sua habilidade, o cliente tem dúvidas, você já sabe quem tem de saná-la, não é mesmo. A pergunta passa a ser como identificar o que o cliente quer exatamente ?, como obter essa informação ?, através das principais, mas as vezes pouco utilizadas, habilidades - a de ouvir o cliente e a da percepção. " Quanto mais observamos e percebemos, maior o número de associações mentais que podem resultar em idéias novas e relevantes" - Melissa Strickland
Por definição serviços é tudo aquilo que a pessoa busca para facilitar a sua vida, a percepção para identificar as oportunidades é baseada em muita informação. Em 1997 visitei a cidade de Buenos Aires, onde pude constatar bem essa definição. Ao ver algumas pessoas passeando com vários cachorros, alguns de raças diferentes, achei curioso e resolvi descobrir do que se tratava, na verdade era um tipo de serviço prestado, uma espécie de "babá" de cachorro que recebia semanalmente por cachorro que levava para passear, muitos jovens tinham neste tipo de serviço a sua única fonte de renda. Hoje a situação argentina está tão feia que um cachorro leva o outro para passear.
Brincadeiras a parte, o profissional de vendas deve procurar produtos e serviços para seus clientes e não clientes para seus produtos/serviços, essa é a lógica do perfil de Solucionador de Problemas e a relevância do foco na informação como ferramenta para identificar a necessidade do cliente e desta forma conquistar a sua preferência.
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