Evaldo Costa
Quinta, 21 de Agosto de 2008
Não importa o que você faça: atendimento, vendas ou qualquer outra atividade.
Certifique-se de que sua marca esteja encantando quem estiver do outro lado.
Atender é conquistar, a base do espetáculo é fazer as pessoas dizerem “uau!” Se
isso ocorre, você atingiu a sua meta, se não você perdeu uma grande chance de
fazer a diferença.
Eu estava de férias em um dos parques da Disney World. Como sempre acontece
nesses momentos, me distrai e perdi o mapa das atrações. Queria muito participar
do próximo show. Como não havia tempo o suficiente para retornar a loja e pegar
um novo mapa, perguntei a uma mocinha que fazia a limpeza do parque para onde
deveria me dirigir. Ela parou o que estava fazendo encostou a vassoura e o
equipamento coletor de lixos em local seguro e com toda a delicadeza deste mundo
me indicou as coordenadas.
Ela assegurou-se de que eu chegaria mesmo a tempo no local. Caminhou ao meu lado
por alguns metros e confirmou a direção que eu deveria seguir. Por alguns
instantes, ela deixou de ser uma agente de limpeza para se tornar a minha guia.
Foi tão atenciosa que me fez dizer “uaaau!”. Que pessoa maravilhosa: pensei
comigo mesmo. Lembro-me de tê-la perguntado sobre sua nacionalidade. Ao que com
sorriso nos lábios ela respondeu: “sou da Disney e estou ao seu dispor”. Precisa
dizer algo mais?
Também não posso me esquecer quando estava embarcando em um avião em Hong Kong.
Eu tinha trabalhado mais de quinze horas por dia naquela semana e sentia-me
exausto e louco para chegar em casa, tomar um banho e deitar na minha cama.
Ainda era madrugada quando entrei no avião. O vôo estava lotado e, naturalmente,
todos, inclusive a tripulação, deviam estar exaustos naquela madrugada chuvosa.
Assim que o avião levantou vôo, eu, inadvertidamente, pressionei o botão de
chamado de serviço de bordo.
Claro que os atendentes logo que perceberam aquele chamado deviam ter pensado:
quem era o chato que não podia esperar o avião se estabilizar. Eu não havia
percebido que havia feito aquilo. Porém, logo veio uma bem vestida, sorridente e
bem humorada comissária – parecia que ela estava em um parque da Disney, tamanha
a sua cordialidade. Aproximou-se e curvou suavemente as pernas evitando falar
comigo na vertical. Com voz amistosa completou: “O senhor deve estar precisando
de algo, como posso servi-lo?” Fiquei surpreso e disse que estava tudo bem e que
eu não necessitava de nada. Ela então, discretamente, apagou o sinal de chamada
e concluiu: “não se preocupe essas coisas acontecem. Estou ali atrás e se
precisar conte comigo”.
Todo esse processo não durou mais que dois minutos. Parecia que ela havia
ensaiado o atendimento várias vezes e não desejava que nada desse errado. Como
de fato não deu! Para ela, ser ainda madrugada não tinha a menor importância, o
seu objetivo era encantar os passageiros, como de fato me encantou. Algum tempo
depois eu tive que voltar a Hong Kong. Adivinha por qual companhia eu voei?
Acertou se respondeu a mesma. Mas, afinal de contas, por que eu me tornei um
cliente fiel a eles? Porque aquela educadíssima e bem preparada comissária
conseguiu se vender muito bem. Ela devia saber que o cliente antes de comprar um
produto tem que comprar quem o atende.
Um outro exemplo encantador de atendimento ocorreu comigo quando fui ao shopping
comprar um presente para a minha esposa. Eu estava com pressa e assim que
avistei a primeira loja dei uma paradinha diante da vitrine. Logo se aproximou
uma elegante moça estendeu a mão direita e disse: “Boa tarde, meu nome é Simone
Seixas, estou notando que o senhor está interessado em algo especial. Tenho
várias outras preciosidades nos expositores internos. Que tal entrarmos para que
eu possa mostrá-las ao senhor?”. Percebi que estava falando com uma pessoa muito
simpática, comunicativa, de ótima aparência e disposta a me ajudar. Foi batata!
Ela além de me vender um caríssimo colar conseguiu me transformar em seu agente
de marketing. Hoje, enquanto ela dorme, eu faço propaganda de graça para ela.
O que há em comum nos três casos relatados? Provavelmente, muitos fatores.
Porém, todas as três atendentes sabiam que não estavam competindo com o
concorrente ao lado e sim com os níveis de habilidade dos funcionários dele. Se
fosse tudo pelo preço todo mundo compraria o produto mais barato e ponto-final!
Mas não é pelo preço e nunca foi, é pelo valor. E o valor é determinado pela
pessoa e pelas habilidades que o profissional tem para apresentar o seu produto,
para abordar corretamente o cliente, para prospectar novos negócios, para
superar possíveis objeções, para interagir oferecendo alternativas e, acima de
tudo, fidelizar o cliente.
Agindo assim, competir fica fácil. Faça apenas um trabalho melhor de
atendimento do que o do concorrente e verá como os resultados, também, serão
diferentes. E quer saber mais? Você já fez isso no passado? Você já deu um
atendimento exemplar e acabou encantando o cliente? Você ainda se lembra como
fez isso? Posso lhe garantir que foi agregando mais valor que a outra pessoa do
concorrente. Provavelmente, naquela ocasião você deve ter agido com mais
entusiasmo e nem quis saber do concorrente. Você apenas “mandou ver”, deu o
melhor de si e tudo funcionou muito bem.
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Jerônimo Mendes
Segunda, 28 de Abril de 2008
Tudo vale a pena quando a alma não é pequena. Escolhi esses versos do poema Mar
Português, de autoria do grande poeta Fernando Pessoa, para iniciar esse artigo
considerando a profundidade do seu significado e a importância dessa simples
afirmação na vida do mais humilde ser humano.
Antes eu quero compartilhar uma pequena história contigo. Há algum tempo, quando
eu trabalhava no centro de Curitiba, era necessário deixar o carro no
estacionamento, distante uns duzentos metros do escritório onde eu passava o dia
resolvendo os problemas da empresa e, principalmente, dos clientes. Quando você
coloca a vida profissional acima de tudo, os problemas particulares geralmente
são relegados ao segundo plano, mas isso é outra história.
Durante o trajeto, dia sim dia não, eu encontrava Dona Margarida, a mulher gari
mais simpática e educada que eu conheci na vida. No primeiro instante, a julgar
pela sua aparência rude e humilde, não era difícil prejulgar que ela fosse uma
dessas pessoas que tinham tudo para ficar de mal com a vida, porém o brilho no
olhar era a sua marca registrada. Diante de tanta simpatia e da sua perspicácia,
não havia como seguir adiante sem trocar algumas palavras com aquela senhora
que, independentemente da sua história e da profissão, sabia cativar as pessoas.
Dona Margarida foi abandonada pelo marido, tinha quatro filhos, dos quais dois
moravam contigo, e sete netos que ela ajudava a sustentar com os seus míseros
vencimentos de gari, algo em torno de um salário mínimo e meio. Apesar do dia
extenuante de trabalho, das mínimas perspectivas de crescimento na empresa, algo
com o qual ela não se preocupava e, se me lembro bem, de apenas uns sete ou oito
dentes à mostra, ela cursava o segundo grau numa escola pública à noite, um
verdadeiro ato de heroísmo para uma mulher na sua condição.
Nos fins-de-semana Dona Margarida passava parte do tempo fazendo pães e bolos
para vender e arrecadar mais alguns trocados com intuito de ajudar os filhos e
alimentar os netos. Isso ela contava com orgulho e lágrimas nos olhos, mas com a
plena convicção de estar cumprindo com a sua missão de ajudá-los a viver felizes
e bem encaminhados na vida.
De fato, quatro anos se foram no mesmo local e não me lembro de ter encontrado
aquela mulher ensimesmada, desanimada ou reclamando da vida. Ao contrário, eu
torcia para encontrá-la no caminho, pois ela era a alegria em pessoa, gostava de
poesia e tinha sempre uma na cabeça. Na época eu estava no auge da minha
produção poética e isso nos aproximou de alguma forma. Nossa pauta de reunião
era Drummond, Castro Alves, Fernando Pessoa e coisas do gênero.
Tempos depois, quando a empresa decidiu mudar de endereço, uma das coisas que me
deixaram chateado foi o fato de ter perdido a companhia matinal da Dona
Margarida, uma profissional que me ensinou muito mais do que alguns livros e
horas de aula na Faculdade. Ela me fez ver o lado bom da vida, pois era
inevitável a comparação da minha profissão, da minha condição de vida e do meu
local de trabalho com o dela. Depois de cinco ou dez minutos de bate-papo, seria
muita intransigência de minha parte a mais simples reclamação.
Numa das últimas conversas que tivemos, ela discorreu alegremente sobre Fernando
Pessoa e declamou o seu poema mais conhecido. Aquilo me marcou tanto que não
sosseguei enquanto não aprendi o poema de cor e salteado, como se dizia no
passado. E toda vez que a tristeza toca meus ombros, eu me lembro de Dona
Margarida dizendo "tudo vale a pena quando a alma não é pequena".
Diariamente, milhares de pessoas cruzam o nosso caminho com desejos parecidos:
ganhar dinheiro, sobreviver, pagar as contas, sustentar a família, subir na
vida, conseguir emprego, ter sucesso. Algumas querem mais, outras querem menos,
algumas se contentam com pouco, outras não se contentam nem com muito. Desejos
não significam necessariamente dinheiro, mas reconhecimento, valorização e um
pouco de orgulho próprio.
Do alto da sua simplicidade, Dona Margarina deixou uma grande lição que tem
norteado a minha conduta sempre que eu me sinto tomado pela ansiedade e me vejo
descrente em relação aos meus objetivos: "existem muitas coisas sem as quais eu
posso viver tranquilamente e minha alegria está diretamente relacionada ao meu
estado de espírito".
O fato de você ter ou não ter carro do ano, ser ou não uma pessoa de sucesso,
ter ou não um cargo de alto nível, viver ou não numa mansão confortável, não faz
de você melhor ou pior do que a mais simples criatura na face da Terra.
Lamentavelmente, somos medidos pela quantidade de bens que possuímos e não pela
quantidade de bem que praticamos. Isso nos leva a prejulgar e rotular pessoas
menos favorecidas pela sociedade ou de cargos menos importantes, segundo a nossa
própria escala de valores.
Da minha feliz e rápida convivência com Dona Margarida, além da lição principal,
sobraram ainda algumas reflexões que considero úteis na vida pessoal e
profissional, razão pela qual tomei a liberdade de dividi-la com vocês:
1) As pessoas que cruzam o nosso caminho, independentemente da origem, cor,
sexo, religião, escolaridade ou saldo bancário, sempre tem algo a nos ensinar
desde sejamos abertos aos pontos de vista alheios em vez de discutirmos o todo
tempo para fazer valer somente aquilo que pensamos ser correto;
2) A liberdade de idéias, opiniões e pensamentos é o maior patrimônio que alguém
pode desejar. Sem isso valemos muito pouco, entretanto, o respeito aos pontos de
vista alheios e a troca de idéias é que nos faz dignos de perceber a diferença
entre pessoas pobres e pessoas ricas de espírito;
3) Tudo na vida vale a pena quando você tem a plena convicção de estar cumprindo
a sua missão. E sua missão nada mais é do que doar-se por inteiro onde quer que
você esteja, em qualquer atividade que você realize, em qualquer projeto que
você tenha abraçado com o coração e a certeza de estar contribuindo para tornar
o mundo melhor.
Eu daria tudo para encontrar a Dona Margarida novamente. Falo "dona" em sinal de
respeito, pois imagino que ela devia ter mais de cinqüenta anos na época e,
apesar das adversidades, conseguia manter o sorriso nos lábios. Acredito que a
sabedoria divina lhe reservou melhores dias. Ela era dotada de todos os
ingredientes necessários para fazer a vida valer a pena: determinação, otimismo
e um amplo sentido de contribuição, sem contar o brilho inconfundível nos olhos.
O que para muitos parece uma simples varredura, para outros é a única
oportunidade de mostrar que a vida pode ser vivida de maneira simples, porém
intensa. As palavras de Stephen King, escritor norte-americano, encerram a nossa
lição de hoje: "O talento é mais barato do que um saleiro. O que separa uma
pessoa talentosa de uma bem-sucedida é o trabalho". Pense nisso e seja feliz!
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Gabriel L. S. Galvão
Quarta, 21 de Novembro de 2007
Semana passada falei sobre como muitos funcionários, principalmente de empresas de serviços, tem a horrível mania de querer culpar o cliente pelos erros por eles cometidos. Ressaltei que, mesmo quando é o cliente quem erra, não se deve jogar a culpa nele, por ser essa uma atitude muito ofensiva, que irá passar uma péssima impressão para o mesmo. Acho que teve gente que não entendeu, pois acabei de ler um texto num outro blog sobre administração onde o enfesado autor mostrou toda sua revolta e indignação com relação à minha afirmativa, disparando contra e pondo em dúvida a máxima "o cliente sempre tem razão" (apesar de, a partir do meio do texto, ele se contradizer, mas tudo bem, deve ter sido um momento de raiva dele).
Pois bem, tentarei explicar melhor o que quer dizer "o cliente sempre está certo".
Dona Maria chega no mercado e pede ao Seu Manoel (sempre um português) dois quilos de pão. Seu Manoel, por já a conhecer e saber que ela vive somente com seu esposo, diz para ela que dois quilos de pão é muito para os dois. Mal comeriam a metade e a outra já estaria mofada. Dona Maria, irritada com a sugestão dele, manda que coloque os dois quilos de pão e pronto!
Confuso com a situação, pois a Dona Maria sempre se mostrara uma senhora simpática ao visitar aquele mercado, coloca os pães na sacola e entrega a ela, que paga e sai chutando pedras. Três dias depois, a senhora volta e reclama com o pobre do Manoel, dizendo que seus pães eram de qualidade ruim, pois metade dos pães que ela havia comprado estava mofado. Seu Manoel pensou em enforcar a velha, mas lembrou que isso estragaria sua reputação no bairro e engoliu todas as palavras agressivas com o maior sorriso do mundo, dando em troca à Dona Maria mais um quilo de pão fresquinho.
Seu Manoel fez certo ou errado? Na opinião, ele acertou na mosca, mesmo sendo uma rara atitude para um vendedor, ou mesmo para qualquer pessoa. Apesar de ele ter alertado à consumidora, a mesma não quis lhe dar ouvidos. Só que ele compreende que a Dona Maria, antes tão gentil, foi raivosa demais comprar o pão porque havia brigado com seu marido. Ele a tinha mandado comprar dois quilos de pão, mesmo ela avisando que aquilo não era uma boa idéia. Ele insistiu, e ela fez o mesmo com o Manoel quando foi no mercado. Quando seu marido viu que sua ordem não tinha cabimento e os pães estavam mofados no terceiro dia, grosseiramente colocou a culpa daquilo na Dona Maria, que jogou-a nas costas do Seu Manoel. Independente de tudo, o Manoel entendeu que o absurdo do pedido da cliente se deu por conta de um problema pessoal que ela vivia à época. Sua obrigação é atender, mesmo quando a própria cliente sabe que está fazendo besteira.
Não sei se fui claro com o exemplo acima. Contudo, volto a frisar: na minha opinião (que pode não ser grande coisa), o cliente sempre tem razão, pois suas solicitações às empresas são motivadas por fatos ou momentos vividos por ele e que influenciam seu comportamento de compra. Uma pessoa pode chegar numa loja de celulares e pedir um aparelho com funções básicas, pois pretende somente o utilizar para realizar e receber chamadas; outro chegará lá e vai pedir um celular que vira e mexe e só falta andar, porque quer usá-lo como objeto para causar inveja nos vizinhos. Dias depois, o que queria um celular simples fica insatisfeito por perder os momentos do cotidiano pela falta de câmera no aparelho, e o outro reclama com o atendimento ao consumidor do fabricante do celular dizendo que usar suas múltiplas funções é muito complicado. Ambos os clientes tem sua razão, determinada pelo seu estilo de vida e pelo nível de dissonância cognitiva de cada um.
Cada cliente tem seu motivo para errar ou acertar no seu relacionamento com as empresas. Da mesma forma que cada uma tem sua vida, cada um tem seu jeito de interagir com as organizações, tanto dentro quanto fora delas. O papel do vendedor, atendente, gestor ou qualquer dos colaboradores que vai lidar com o consumidor é de desenvolver a capacidade de enxergar além do que o cliente deseja. Ele precisa entender que a necessidade expressada deve ser atendida, seja como for.
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