Tom Coelho
Segunda, 20 de Outubro de 2008
“Quando falares, procura que as tuas palavras sejam melhores que o teu
silêncio.”
(Provérbio Indiano)
Tratando-se de comunicação, é impossível deixar de abordar a importância de
aprender a falar em público.
Pesquisas feitas em diversos países indicam que o medo de falar em público é tão
significativo que chega até a superar o medo da morte!
Independentemente de sua posição profissional ou social, em algum momento será
necessário falar para uma platéia. Pode ser durante uma reunião na empresa, na
apresentação de um trabalho acadêmico, durante um evento social ou mesmo em
ocasiões informais com os amigos.
A boa notícia é que todos nós podemos aprender técnicas para falar em público,
superando receios e constrangimentos, alcançando êxito na transmissão da
mensagem.
Em 1998 eu nem sequer imaginava que um dia poderia seguir uma carreira como
palestrante profissional. Na ocasião, enquanto empresário, identifiquei a
necessidade de melhorar minha comunicação e procurei o Instituto Reinaldo Polito
para fazer seu Curso de Expressão Verbal. Muitos foram os ensinamentos que
guardo comigo e aplico até hoje. E, embora não seja o propósito desta obra,
gostaria de compartilhar algumas dicas práticas que aprendi com meu mestre e
amigo Reinaldo Polito, indiscutivelmente a maior referência em oratória de
nossos tempos.
1. Domine o tema. Procure falar a respeito de um assunto sobre o qual você
tenha domínio. Pode ser fruto de sua experiência pessoal, acadêmica ou
profissional. O fato é que conhecer o assunto com certa profundidade torna sua
exposição mais original, espontânea e cadenciada, conferindo-lhe maior
tranqüilidade e credibilidade. Em 2005, após apresentar a palestra “Sete Vidas”,
na Adidas do Brasil, o presidente da empresa, Marcelo Ferreira, solicitou-me uma
palestra sobre administração do tempo. Na ocasião, informei-o de que esse tema
não constava de meu portfólio e que precisaria prepará-lo. Durante seis meses li
uma variedade de livros sobre o assunto até estar pronto para discorrer sobre o
tema. Hoje esse é um de meus objetos de estudo favoritos e a palestra
“Construindo um Dia de 30 Horas” um dos temas mais requisitados.
2. Conheça seus ouvintes. Saiba previamente com quem irá falar e busque
informações sobre seu perfil. Cada audiência demanda uma abordagem
diferenciada, porque tem características e expectativas próprias. Imagine como
dirigir-se a estudantes e executivos, jovens e idosos, pós-graduados e pessoas
com menor instrução. A linguagem e os exemplos seguramente serão distintos em
cada situação.
3. Conheça o espaço físico. Visite com antecedência o ambiente no qual
irá discursar. Avalie suas dimensões e o impacto sobre a acústica, a disposição
dos assentos em relação ao palco ou ao local em que você ficará postado, o
índice de luminosidade, as áreas de circulação. Mais do que tudo isso, perceba o
ambiente a fim de sentir-se confortável no momento da exposição. Em 2006, na
Celulose Nipo-Brasileira (Cenibra), fui convidado a ministrar a palestra de
encerramento da Sipat. O local era improvisado, a fim de permitir a participação
de um maior número de colaboradores e a tela de projeção era diretamente afetada
pela luz do sol. Por conhecer essa situação previamente, alterei o conteúdo de
minha apresentação, excluindo imagens e vídeos que não seriam visíveis naquelas
condições, sem prejuízo à mensagem final.
4. Use a roupa certa. Terno e gravata para homens, tailleur para as mulheres,
certo? Não necessariamente. Dependendo das características do evento, um
traje mais informal pode ser recomendável e garantia de sucesso. Já participei
de convenções de empresas nas quais substituí o conjunto camisa social, gravata
e paletó pela camiseta com o tema do evento. Isso gera proximidade e sinergia
com os participantes.
5. Dê colorido à sua voz. Uma palestra tem como característica o fato de
ser, em essência, um monólogo, ainda que o conferencista utilize recursos
variados, incluindo a participação da platéia. Por isso, durante a exposição,
alterne a entonação e a velocidade da voz, ora falando mais alto, ora
sussurrando; ora discorrendo pausadamente, ora acelerando as frases.
6. Pronuncie bem as palavras. Além de pronunciar as vogais em ditongos e
os “r” e “s” em finais de palavras, atente para evitar o uso de cacofonias como
“né”, “ããã”, entre outros, uma vez que estes podem comprometem a qualidade da
comunicação. Procure sempre aprimorar sua dicção, articulando com correção
palavras e sons.
7. Cuidado com o vocabulário. A linguagem utilizada na comunicação deve
estar alinhada ao perfil dos participantes. Assim, jargão profissional e termos
técnicos podem ser utilizados com seus pares, mas são inadequados para uma
audiência heterogênea. Além disso, tenha atenção especial em relação às regras
gramaticais, conjugação de verbos, concordância, coesão e coerência textual.
8. Use a expressão corporal. Albert Mehrabian, professor emérito de
psicologia da Universidade da Califórnia (UCLA), conduziu a partir de 1967
estudos que originaram a Teoria 7-38-55, publicada no Journal of Consulting
Psychology com o título “Inference of attitudes from nonverbal communication in
two channels”. O estudo indica que no processo de comunicação, somente 7% do
impacto da mensagem decorre de seu conteúdo, 38% da comunicação verbal
(intensidade e velocidade da voz) e 55% da linguagem não-verbal (gestos,
postura, contato visual). Portanto, o sucesso da comunicação interpessoal não
está naquilo que você diz, mas em como diz.
9. Conquiste a atenção dos ouvintes. Olhe com atenção para a platéia,
percorrendo todo o ambiente. Movimente-se para alterar o campo visual de
atenção. Aproxime-se das pessoas e procure interagir com elas. Perceba os sinais
emitidos, de interesse ou dispersão em sua mensagem, alterando, assim, a
abordagem, seja por meio de inflexão de voz ou de mudança no foco temático. A
ordem é persuadir e cativar o público. E lembre-se: os primeiros minutos de sua
exposição são fundamentais. É o momento em que as pessoas estão mais desarmadas
e suscetíveis a serem conquistadas por você. Em minhas palestras, costumo aliar
recursos audiovisuais a fim de ganhar a atenção dos participantes com sons e
imagens que se integrem à minha voz e ao conteúdo transmitido.
10. Cultive o bom humor. Conduza sua apresentação com naturalidade e
descontração, transmitindo a mensagem desejada de forma agradável, com
tranqüilidade e toques de bom humor. Um semblante sereno e um sorriso autêntico
são capazes de quebrar resistências, mudar opiniões e romper barreiras
aparentemente intransponíveis.
11. Cuidado com piadas e desculpas. Bom humor não remete necessariamente
a contar piadas. Todavia, caso deseje fazê-lo, evite piadas de cunho político e
religioso, pois é grande o risco de agradar a alguns e ferir outros tantos.
Também é aconselhável evitar desculpar-se em razão de problemas físicos, por
exemplo. Se estiver resfriado, ao desculpar-se por seu estado no início da
apresentação, fará com que a audiência concentre-se ainda mais em seu problema,
o qual poderia até passar despercebido.
12. Planeje o discurso. Começo, meio e fim. Definir uma estrutura lógica
para sua apresentação ajudará você a concatenar suas idéias, facilitando o
entendimento da platéia. Faça a abertura informando sobre o que irá falar,
desenvolva o raciocínio e conclua, trazendo um pequeno resumo antes do
fechamento. Se pretender apresentar uma solução para um problema, informe antes
qual é o problema.
13. Fale de improviso. Esse é um reforço da recomendação inicial de se
dominar o assunto que será abordado. É importante ter uma estrutura de discurso
mentalmente definida, conforme mencionado, mas não se apegue a isso como
cartilha, e sim como um guia. Esteja livre para mudar o conteúdo e a ordem de
sua apresentação. E lembre-se de que imprevistos ocorrem, como problemas
técnicos com equipamentos que podem interferir em seu desempenho.
14. Responda a perguntas. Coloque-se sempre disponível para responder aos
questionamentos dos participantes. É evidente que para fazê-lo você deverá
dominar o tema, mostrando-se preparado para um eventual debate, inclusive
oriundo de uma platéia hostil. Mantenha a serenidade e não se acanhe em declinar
de perguntas para as quais desconhece a resposta. Demonstre uma postura segura.
Momentos preciosos tenho vivenciado ao término de minhas palestras quando há a
oportunidade de interagir de perto com os presentes. Minha experiência tem
demonstrado que o questionamento de um corresponde à dúvida de outros,
permitindo-me, inclusive, escrever posteriormente sobre o assunto em pauta.
15. Capriche no encerramento. Uma mensagem poderosa e consistente ao
término de sua apresentação poderá ganhar a simpatia dos ouvintes, inclusive
daqueles que estiveram reticentes ao longo de toda a explanação. Sempre finalizo
minhas palestras declamando um poema com texto alinhado ao tema apresentado.
Conforme relatei no início, meu intuito foi somente compartilhar algumas
sugestões. Essas dicas e muitas outras podem ser encontradas com maior
detalhamento e riqueza de exemplos nas obras do professor Reinaldo Polito.
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Tom Coelho
Quinta, 28 de Agosto de 2008
“Nenhum homem é uma ilha.”
(Thomas Morus)
Muitos foram os esportes que já pratiquei. De futebol e basquete, à natação e
canoagem, passando por tae kwon-do, esgrima e até pára-quedismo. Mas uma
modalidade em especial não ousei exercer: o alpinismo.
Vejo cenas de expedições à Cordilheira do Himalaia e fico imaginando a sensação
sublime de auto-realização daqueles que chegam ao cume do Monte Everest, ou
seja, literalmente ao topo do mundo.
Tive a oportunidade de assistir ao relato de um jovem montanhista canadense,
Jamie Clarke, reproduzido num filme intitulado exatamente “No Topo do Mundo”,
distribuído com exclusividade no Brasil pela Siamar, um de meus principais
parceiros. E gostaria de compartilhar algumas lições que pude extrair desta
experiência.
1. Não há êxito sem preparação. Um alpinista enfrenta, por meses e até anos, um
longo processo de preparação, do corpo e da mente. Tudo isso para desfrutar a
glória de chegar ao cume e lá permanecer por não mais do que dez minutos.
2. Siga suas paixões sem obsessão. A persistência e a obstinação são
ingredientes para o sucesso. Quando nos apaixonamos por uma idéia nutrimos uma
capacidade ímpar de envolvimento e comprometimento. Mas a obsessão cega os
olhos, subtrai a racionalidade, gera compulsão que conduz ao conflito e à
derrota.
3. Escolhas envolvem lucidez e visão de futuro. O filme apresenta um momento no
qual um alpinista encontra-se a apenas uma hora de escalada do topo. Porém, se
prosseguir, não terá tempo (o anoitecer se aproxima) e forças para voltar. Neste
momento, ele decide retornar, preservando sua vida. Um passo atrás que, com
olhos voltados para o futuro, simboliza um avanço e não um retrocesso. Nossas
ambições devem estar sempre à altura de nossa capacidade.
4. O foco deve estar no caminho. Embora haja um objetivo maior, é a soma de cada
passo, a transposição de cada adversidade, que nos direciona à meta. É o que
chamo de “passos de bebê”. Após o engatinhar, a criança descobre que há um novo
mundo para ser visto a partir de outra perspectiva. E, entre uma queda e outra,
a busca pelo equilíbrio sobre suas pernas é premiada com o cumprimento do
objetivo traçado: andar.
5. Reconhecer os erros leva ao aprendizado. Precisamos ser honestos diante de
situações adversas. O apresentador conta que, durante uma expedição, o papel
higiênico acabou antes do previsto, tornando-se a fonte de conflitos e
discórdias. Na verdade, tratava-se apenas de um subterfúgio, uma forma de
mascarar questões maiores que estavam sendo negligenciadas. Temos o hábito de
evitar os problemas reais e tornar pessoais temas que precisam ser debatidos em
busca de soluções.
6. Ou você enfrenta o medo ou o medo vence você. O maior desafio de um alpinista
é o medo. O medo da mudança, o medo da insegurança, o medo das circunstâncias. O
medo de tomar uma decisão, de dar um passo adiante, causa paralisia e mata o
progresso. Você faz o que lhe amedronta e ganha coragem depois. Não antes.
7. Um forte propósito é a melhor fonte de motivação que podemos ter. John, o
alpinista que preferiu trilhar o caminho de volta a poucos metros do topo, é
vencido pelo cansaço e pela fragilidade do corpo em sua jornada. Recostado em
uma rocha, com a neve encobrindo suas pernas e minando o restante de suas
forças, a morte o espreita quando sua equipe decide fazer uma ligação via
satélite para sua casa. O telefonema providencial, conectado ao rádio de
comunicação, encontra sua esposa e filhas pequenas que, com palavras de amor,
fazem-no relembrar do compromisso assumido de voltar para sua família com vida.
São estas palavras e memórias que, como combustível, incendeiam suas células,
possibilitando-lhe retornar à base. O que importa na vida não são as promessas
que fazemos, mas as que cumprimos.
8. Nunca escalamos sozinhos. Este não é um esporte individual. A vitória é fruto
de um trabalho de equipe. Dos guias e estrategistas, dos colegas que acampam nas
bases. Da mão que prepara um café para acalentar o frio e das vozes que calam o
silêncio da noite com frases de incentivo. Tal qual no mundo corporativo, é
preciso olhar para baixo e agradecer. Sempre.
Ao término do filme, sinto-me transformado. Continuo não tendo o preparo físico
e as vivências de um alpinista. Mas em minha mente passo a compreender que
também tenho meu próprio topo para escalar. Minhas montanhas são outras. Nem
melhores, nem piores. Nem mais altas, nem mais baixas. Apenas são as minhas,
aguardando-me por desafiá-las, agora mais consciente sobre como fazê-lo.
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Gilberto Wiesel
Domingo, 24 de Agosto de 2008
É comum encontrarmos pessoas dispostas a zelar pela saúde física.Elas dedicam
parte do seu tempo prevenindo-se de possíveis doenças. Conscientes do seu papel,
elas fazem sua parte, enquanto outros deixam na mão dos especialistas a solução
da saúde.É bom lembrar que a competência dos outros nem sempre salva nossa vida.
Para muitos está faltando competência para administrar e prevenir futuras
doenças. Isso explica a grande incidência de morte devido a problemas
cardíacos.Sem nossa interferência consciente, as artérias vão aos poucos
obstruindo nossa vida. E o que contribuiu para a obstrução das artérias? Querem
saber? Pois bem, em grande parte podemos atribuir a causa principal à rigidez.
O que é RIGIDEZ?
Rigidez está definida no dicionário como dureza, tensão, rigor e aspereza.
Isso significa que a rigidez é o oposto de flexibilidade.
A maioria das pessoas pode ser considerada rígida e, nesse caso não importa o
grau de instrução, a classe social, nem o cargo que ocupa. Este dado é
alarmante, à medida que sabemos que o grau de rigidez de uma pessoa determina o
grau de relacionamento que ela tem com o mundo e por conseqüência, consigo
mesma.
O interessante é a relação direta que existe entre saúde física e postura de
vida.
Sabe-se hoje que uma das grandes causas de morte, no mundo, é provocada pela
aterosclerose.
A aterosclerose é uma doença inflamatória crônica que evolui com a formação de
placas de gordura que vão se instalando, aos poucos, nas paredes das artérias,
comprometendo o cérebro, o coração, rins, os membros superiores e inferiores. As
artérias vão perdendo sua flexibilidade, tornando-se duras e rígidas. Vários são
os fatores de risco, entre eles destaco a vida sedentária e o estresse
emocional. A rigidez, portanto, é um péssimo sinal. O corpo físico grita em
forma de doença, denunciando a postura rígida que mantemos em relação à vida.
Portanto, viva a FLEXIBILIDADE. Viva as pessoas com motivação suficiente para
lerem os novos tempos. Estamos numa época em que a saúde e o trabalho estão
interligados.
A flexibilidade é o antídoto contra a rigidez. Precisamos de flexibilidade nas
artérias e na vida. Quantos de nós insistimos em manter um estilo de vida, mesmo
sabendo que ele não é adequado.
Este é o caso dos fumantes, dos sedentários, dos autoritários, dos rebeldes, dos
obesos, dos pessimistas, dos rígidos com colegas e familiares, dos negativos,
dos tristes e confusos, enfim, uma infinidade de comportamentos tão ásperos que
corroem qualquer artéria.
Nas organizações empresariais, encontramos muitos motivos para entupimento de
artérias.Tudo é sempre muito urgente, mais do que o corpo físico consegue
suportar. É lógico que o corpo não resmunga, nem reclama, o que ele faz é
adoecer. E às vezes é tarde demais para qualquer possibilidade de mudança. Pois
o tempo cansa de nos dar um tempo e então envelhecemos antes do esperado.Isso é
tão intenso que chegamos ao ponto de nos atrofiarmos. O interessante é que, na
maioria das vezes, somos responsáveis pelo que fazemos ao nosso corpo e,
portanto, ao nosso destino.
Em todo processo de limpeza, somos obrigados a jogar fora o que pesa, o que nos
enferruja, o que nos limita e, finalmente, o que nos absorve a ponto de nos
tornarmos rígidos e doentes. Por esse motivo devemos fazer de tudo para
flexibilizar a vida. Dessa forma, as artérias ficarão flexíveis também e, em
silêncio, elas nos permitirão mais tempo de vida. De vida plena!
A rigidez impede que absorvamos o melhor da vida. Flexibilizar, portanto, é um
ato que acena para uma vida longa... Uma longa vida, na qual o bem estar é
compromisso diário!
Diga não à rigidez, diga sim à VIDA!
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Anderson Rocha
Sexta, 8 de Agosto de 2008
Para expressar o que sentimos sem prejudicar os relacionamentos com as pessoas próximas é fundamental ter uma postura mais questionadora sobre nós mesmos. Quase nunca consideramos que podemos estar errados quando discutimos, tentamos convencer alguém de nossas idéias ou que simplesmente podemos estar tentando fazer isso de forma inapropriada.
Aprender, entender, compreender e refletir sobre o processo da dinâmica do comportamento humano é fundamental. E um aspecto decisivo para melhorarmos nossos relacionamentos é a melhoria da nossa comunicação diária.
Diante de tantas situações distintas que enfrentamos com a comunicação no dia-a-dia, acabamos nos sentindo temerosos e inseguros. São muitas dúvidas sobre a como falar o que desejamos para sentir alívio e ao mesmo tempo não ser mal-interpretado e prejudicar o relacionamento com os outros.
Uma ferramenta poderosa para que possamos dizer coisas que ficam engasgadas e que sejam bem-aceitas pelos outros é a utilização correta do chamado feedback sanduíche. Essa prática consiste em começar um diálogo destacando o que a pessoa faz de bom. Primeiro, elogie algo positivo que ela tenha feito. Depois de elogiar, comece a abordar os pontos negativos, destacando as questões nas quais você gostaria que a pessoa melhorasse. Para encerrar a conversa, volte a dar ênfase em outros pontos positivos que você perceba no comportamento da pessoa.
Dessa forma, você pode perceber que os pontos negativos, que precisam ser melhorados e desenvolvidos, são o “recheio” da conversa. Mas esse recheio tem suporte positivo tanto no início quanto no final do diálogo, pois o princípio da natureza humana revela a ânsia de ser apreciado. Eu, você e todos a nossa volta, temos sede de reconhecimento, de nos sentirmos importantes. Através do feedback sanduíche encontramos pontos valiosos do outro, criamos uma abertura e construímos uma comunicação mais eficaz, tornado o diálogo mais agradável e leve, eliminando assim, algumas das principais causas de conflitos, tanto no ambiente profissional quanto pessoal.
Confira, a seguir, algumas dicas que podem ajudar a tornar ainda mais eficiente a utilização do feedback sanduíche para falar o que você deseja:
- Tenha um cuidado especial com as palavras. Um bom exemplo é a palavra crítica, que é utilizada com muita freqüência. Ela deve ser evitada na comunicação diária, pois cria uma barreira imediata no processo de comunicação. Algumas pessoas até tentam minimizar esse impacto negativo, utilizando a expressão: "posso fazer uma crítica construtiva?". Para evitar esse problema, utilize a palavra sugestão. Esse termo tem o poder de criar uma receptividade muito grande por parte do ouvinte.
- Existe um provérbio indiano que diz que "quando falares, cuida para que tuas palavras sejam melhores que o silêncio." Além das palavras, existe um mundo infinito de nuances e prismas diferentes que geram energias ou estímulos que são percebidos e recebidos pelo outro. Um olhar ou um tom de voz um pouco diferente podem comunicar muito mais do que está contido em uma mensagem manifestada através das palavras. Talvez você não consiga e nem precise dar um abraço em uma pessoa, mas a forma como fala e olha já faz uma grande diferença.
- Preste mais atenção na linguagem não-verbal, pois raramente temos consciência de nossa entonação de voz, postura, movimentos e gestos. Essas ações, muitas vezes, podem estar contar uma história enquanto as palavras estão relatando outra. É importante salientar que em muitos casos, quando suas palavras não estiverem concordando com suas ações, seu ouvinte acreditará em suas ações.
Agora é com você! Não basta saber é preciso fazer . Experimente, permita, a decisão está em suas mãos, na sua mente e no seu coração.
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Franco Rosário
Quarta, 30 de Julho de 2008
Eu, como grande parte dos brasileiros, já fui cliente de muitos bancos. Atualmente quem me atende é o Unibanco. Nunca tive muitos problemas com ele, mas resolvi contar o que aconteceu na semana passada porque acredito que devemos aprender com os erros dos outros. No final do meu relato listo algumas lições aprendidas com esta história.
Possuo um cartão de crédito do Unibanco que utilizo desde 2005, fazendo compras com ele praticamente todos os meses desde que o recebi. Nunca perdi ou tive meu cartão roubado, e a fatura sempre foi paga em dia. Nunca nem mesmo uma compra errada foi incluída por engano em minha fatura. Para minha surpresa, recebi um telegrama do banco com o seguinte texto:
"Nosso sistema de prevenção detectou risco de fraude em seu cartão Unicard Visa.
A Unicard, preocupada com a sua comodidade e segurança na utilização, providenciou o envio de um novo cartão que será entregue em até 10 dias úteis, ao recebê-lo entre em contato com a Central de Atendimento para desbloqueá-lo."
Me pareceu grave e liguei imediatamente para a Central. Logo imaginei que alguém fez ou tentou fazer uma compra utilizando um cartão clonado ou mesmo o número do meu cartão. Ou pior, algum hacker se apoderou dos meus dados e está fazendo compras internacionais caríssimas que eu não poderei pagar.
Ao ser atendido na Central, expliquei meu problema e fui transferido para o setor responsável. Contei novamente meu problema à atendente e informei sobre a correspondência que recebi. O primeiro sinal de que a experiência seria ruim foi notar que a atendente estava sem paciência e parecia querer encerrar logo a ligação. Indaguei sobre o tal "risco de fraude", e fui informado que é o risco de alguém fazer, no futuro, compras indevidas usando meu cartão. Uau! Mais óbvio impossível.
Certo, mas por que foi detectado este risco no meu cartão? Não houve resposta. A atendente conferiu comigo as últimas compras realizadas. Nada de errado. Perguntei novamente sobre o "risco de fraude", e a atendente apenas repetiu o que me havia dito (provavelmente era a única informação que ela tinha, mesmo). Pedi para falar com o setor responsável, e fui informado que era um setor restrito e que eu não poderia falar com eles. Genial.
Então quer dizer que meu cartão de crédito corre um "risco de fraude" mas o banco não pode me explicar qual risco é esse? Sim. Aleguei que todo cartão de crédito possui risco de fraude, e a atendente me desafiou. Eu pagaria possíveis compras fraudulentas feitas com meu cartão? Retruquei na mesma moeda: o banco me garante que meu novo cartão não terá "risco de fraude"? Silêncio do outro lado da linha.
Agora a melhor parte: a atendente me informa que o meu cartão foi bloqueado e que eu devo aguardar o novo cartão, que chegará em até 10 dias úteis. Caso eu queira fazer alguma compra nesse meio tempo deverei ligar na central e solicitar o desbloqueio, fazer a compra e depois solicitar o bloqueio. E quem vai pagar minha conta de telefone?
Releio a correspondência do banco com um suspiro. "A Unicard, preocupada com a sua comodidade…". Claro que sim. É muito cômodo ter que desbloquear meu cartão por telefone sempre que quiser utilizá-lo.
Tentei negociar outras soluções, mas não foi possível. O remédio era apenas aguardar a entrega do novo cartão. A atendente finaliza a ligação com a frase "posso lhe ajudar com mais alguma coisa?". Me ajudar? Mas o banco só atrapalhou minha vida!
Ontem meu novo cartão chegou pelo correio. A primeira frase da carta é "Estamos atendendo a sua solicitação de emissão do seu cartão Unicard.". Só rindo, mesmo.
Lições:
1. Tenha a melhor equipe de atendimento ao cliente possível - quem fala diretamente com seu cliente deve ser alegre, solícito, responsável e, principalmente, paciente. É a imagem da sua empresa que está em jogo. Contrate os melhores e os remunere justamente.
2. Dê informações claras ao seu cliente - se há algum problema conte tudo ao seu cliente. Ele pode não gostar do que vai ouvir, mas pelo menos terá a imagem de que sua empresa é honesta e se preocupa com ele.
3. Tenha especial cuidado com a comunicação com seus clientes - se o seu cliente não solicitou um novo cartão, não diga isso a ele. Mantenha seu banco de dados atualizado com a situação de cada cliente, e tenha uma correspondência diferente para cada situação.
4. Reconheça seus erros e não atrapalhe a vida do cliente - pior que um fornecedor ruim é um fornecedor que atrapalha a vida. Se perceber que errou, faça o que for preciso mas não atrapalhe seu cliente.
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