Jerônimo Mendes
Segunda, 28 de Abril de 2008
Tudo vale a pena quando a alma não é pequena. Escolhi esses versos do poema Mar
Português, de autoria do grande poeta Fernando Pessoa, para iniciar esse artigo
considerando a profundidade do seu significado e a importância dessa simples
afirmação na vida do mais humilde ser humano.
Antes eu quero compartilhar uma pequena história contigo. Há algum tempo, quando
eu trabalhava no centro de Curitiba, era necessário deixar o carro no
estacionamento, distante uns duzentos metros do escritório onde eu passava o dia
resolvendo os problemas da empresa e, principalmente, dos clientes. Quando você
coloca a vida profissional acima de tudo, os problemas particulares geralmente
são relegados ao segundo plano, mas isso é outra história.
Durante o trajeto, dia sim dia não, eu encontrava Dona Margarida, a mulher gari
mais simpática e educada que eu conheci na vida. No primeiro instante, a julgar
pela sua aparência rude e humilde, não era difícil prejulgar que ela fosse uma
dessas pessoas que tinham tudo para ficar de mal com a vida, porém o brilho no
olhar era a sua marca registrada. Diante de tanta simpatia e da sua perspicácia,
não havia como seguir adiante sem trocar algumas palavras com aquela senhora
que, independentemente da sua história e da profissão, sabia cativar as pessoas.
Dona Margarida foi abandonada pelo marido, tinha quatro filhos, dos quais dois
moravam contigo, e sete netos que ela ajudava a sustentar com os seus míseros
vencimentos de gari, algo em torno de um salário mínimo e meio. Apesar do dia
extenuante de trabalho, das mínimas perspectivas de crescimento na empresa, algo
com o qual ela não se preocupava e, se me lembro bem, de apenas uns sete ou oito
dentes à mostra, ela cursava o segundo grau numa escola pública à noite, um
verdadeiro ato de heroísmo para uma mulher na sua condição.
Nos fins-de-semana Dona Margarida passava parte do tempo fazendo pães e bolos
para vender e arrecadar mais alguns trocados com intuito de ajudar os filhos e
alimentar os netos. Isso ela contava com orgulho e lágrimas nos olhos, mas com a
plena convicção de estar cumprindo com a sua missão de ajudá-los a viver felizes
e bem encaminhados na vida.
De fato, quatro anos se foram no mesmo local e não me lembro de ter encontrado
aquela mulher ensimesmada, desanimada ou reclamando da vida. Ao contrário, eu
torcia para encontrá-la no caminho, pois ela era a alegria em pessoa, gostava de
poesia e tinha sempre uma na cabeça. Na época eu estava no auge da minha
produção poética e isso nos aproximou de alguma forma. Nossa pauta de reunião
era Drummond, Castro Alves, Fernando Pessoa e coisas do gênero.
Tempos depois, quando a empresa decidiu mudar de endereço, uma das coisas que me
deixaram chateado foi o fato de ter perdido a companhia matinal da Dona
Margarida, uma profissional que me ensinou muito mais do que alguns livros e
horas de aula na Faculdade. Ela me fez ver o lado bom da vida, pois era
inevitável a comparação da minha profissão, da minha condição de vida e do meu
local de trabalho com o dela. Depois de cinco ou dez minutos de bate-papo, seria
muita intransigência de minha parte a mais simples reclamação.
Numa das últimas conversas que tivemos, ela discorreu alegremente sobre Fernando
Pessoa e declamou o seu poema mais conhecido. Aquilo me marcou tanto que não
sosseguei enquanto não aprendi o poema de cor e salteado, como se dizia no
passado. E toda vez que a tristeza toca meus ombros, eu me lembro de Dona
Margarida dizendo "tudo vale a pena quando a alma não é pequena".
Diariamente, milhares de pessoas cruzam o nosso caminho com desejos parecidos:
ganhar dinheiro, sobreviver, pagar as contas, sustentar a família, subir na
vida, conseguir emprego, ter sucesso. Algumas querem mais, outras querem menos,
algumas se contentam com pouco, outras não se contentam nem com muito. Desejos
não significam necessariamente dinheiro, mas reconhecimento, valorização e um
pouco de orgulho próprio.
Do alto da sua simplicidade, Dona Margarina deixou uma grande lição que tem
norteado a minha conduta sempre que eu me sinto tomado pela ansiedade e me vejo
descrente em relação aos meus objetivos: "existem muitas coisas sem as quais eu
posso viver tranquilamente e minha alegria está diretamente relacionada ao meu
estado de espírito".
O fato de você ter ou não ter carro do ano, ser ou não uma pessoa de sucesso,
ter ou não um cargo de alto nível, viver ou não numa mansão confortável, não faz
de você melhor ou pior do que a mais simples criatura na face da Terra.
Lamentavelmente, somos medidos pela quantidade de bens que possuímos e não pela
quantidade de bem que praticamos. Isso nos leva a prejulgar e rotular pessoas
menos favorecidas pela sociedade ou de cargos menos importantes, segundo a nossa
própria escala de valores.
Da minha feliz e rápida convivência com Dona Margarida, além da lição principal,
sobraram ainda algumas reflexões que considero úteis na vida pessoal e
profissional, razão pela qual tomei a liberdade de dividi-la com vocês:
1) As pessoas que cruzam o nosso caminho, independentemente da origem, cor,
sexo, religião, escolaridade ou saldo bancário, sempre tem algo a nos ensinar
desde sejamos abertos aos pontos de vista alheios em vez de discutirmos o todo
tempo para fazer valer somente aquilo que pensamos ser correto;
2) A liberdade de idéias, opiniões e pensamentos é o maior patrimônio que alguém
pode desejar. Sem isso valemos muito pouco, entretanto, o respeito aos pontos de
vista alheios e a troca de idéias é que nos faz dignos de perceber a diferença
entre pessoas pobres e pessoas ricas de espírito;
3) Tudo na vida vale a pena quando você tem a plena convicção de estar cumprindo
a sua missão. E sua missão nada mais é do que doar-se por inteiro onde quer que
você esteja, em qualquer atividade que você realize, em qualquer projeto que
você tenha abraçado com o coração e a certeza de estar contribuindo para tornar
o mundo melhor.
Eu daria tudo para encontrar a Dona Margarida novamente. Falo "dona" em sinal de
respeito, pois imagino que ela devia ter mais de cinqüenta anos na época e,
apesar das adversidades, conseguia manter o sorriso nos lábios. Acredito que a
sabedoria divina lhe reservou melhores dias. Ela era dotada de todos os
ingredientes necessários para fazer a vida valer a pena: determinação, otimismo
e um amplo sentido de contribuição, sem contar o brilho inconfundível nos olhos.
O que para muitos parece uma simples varredura, para outros é a única
oportunidade de mostrar que a vida pode ser vivida de maneira simples, porém
intensa. As palavras de Stephen King, escritor norte-americano, encerram a nossa
lição de hoje: "O talento é mais barato do que um saleiro. O que separa uma
pessoa talentosa de uma bem-sucedida é o trabalho". Pense nisso e seja feliz!
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Wagner Campos
Quarta, 12 de Dezembro de 2007
Amanheceu o dia. Você após acordar, fez os grandes preparativos para um dia de vencedor. Tomou um bom café da manhã, sorriu imaginando as grandes vendas que irá fazer. Colocou o uniforme, arrumou o colarinho, verificou se os sapatos estavam bem polidos e dirigiu-se ao trabalho.
Participou da reunião matinal, atualizou-se com as tabelas de preços, colaborou na organização e limpeza dos produtos expostos e verificou as ofertas dos concorrentes. Finalmente, as portas da loja foram abertas. De cabeça erguida, peito cheio e muita segurança foi para a entrada da loja, pronto a realizar os sonhos de seus próximos clientes.
O tempo passa e você começa a ficar incomodado. Não sabe onde colocar as mãos. Fica se apoiando em todos os cantos da loja, anda para lá e para cá, conversa com os colegas de trabalho, dá algumas risadas para disfarçar a tensão e preocupação. Afinal, você está ansioso para realizar as vendas e superar os objetivos que você definiu. Já atua com vendas há muitos anos, conhece todos os detalhes dos produtos e já foi o funcionário do ano várias vezes.
Você recapitulou mentalmente suas estratégias e argumentações de vendas e de atendimento por várias vezes. De repente, entra alguém e segue em sua direção. Maravilha! Este é o grande momento! Você dirige-se a ele e quando você vai iniciar a abordagem de campeão ele diz: "Bom dia. Poderia me informar por gentileza, onde fica a Rua Tiradentes?". Você pára por alguns segundos como se estivesse pensando como explicar o local, mas na verdade está se indagando: "tanta gente para dar informação e ele veio justamente em minha direção?". Logo após este rápido raciocínio, orientou o cidadão como chegar ao destino almejado.
Retorna ao seu "posto de trabalho", um pouco desconfiado. Entra outra pessoa na loja. Desta vez você fica olhando calmamente. Ela olha bem as vitrines, olha para você, para dentro da loja.
Você se dirige a esta pessoa como se estivesse indo por acaso encontrá-la. Afinal, não quer desperdiçar sua cordialidade desnecessariamente. E se for mais um pedido de informações novamente?
Chegando a esta pessoa você inicia o diálogo. Dá um cordial bom dia e a pessoa corresponde com um belo sorriso. Maravilha! Vai dar tudo certo. A venda está garantida! O silêncio permanece por terríveis dez segundos.
Imediatamente você quebra este silêncio perguntando se haveria algum modelo que ele havia gostado ou desejava experimentar. E o cidadão permaneceu em silêncio por mais alguns segundos.
Começa a observar o cidadão naqueles segundos que pareciam décadas. Ele anda para a direita e para a esquerda. Você começa a pensar que este cidadão é mais uma daquelas "pessoinhas" que passam "só para dar uma olhadinha".
De repente, ele pergunta se há aquele produto em exposição, com um detalhe e cor que não está exposto. Neste momento você já "sacou" o "carinha". Com certeza ele achou caro aquele produto e para não ficar sem graça perguntou se tem uma cor e detalhe que está fora de linha para justificar que não quer.
Educadamente você informa que não possui o produto com aquelas características, porém, havia outras opções.
Você começa a dar discretos passinhos para trás, tentando fazer que o cidadão não perceba que você não quer "perder seu tempo" com ele e prefere atender aquelas outras pessoas que passaram a entrar na loja para "realmente" comprar.
Enquanto fazia sua retirada estratégica ele pergunta a você, sem olhar diretamente, somente para a vitrine, se teria outras coisas que combinariam com aquele modelo de produto e cor em exposição. Agora ele abusou! Ele não sabe o que quer, não sabe o que combina, está tomando seu tempo e não vai levar nada. Sujeitinho sem desconfiômetro!
Mas como você é esperto, pensou rápido. Solicitou que o cidadão aguardasse um momento e foi até o vendedor que havia sido contratado por tempo determinado solicitando que ele desse andamento ao atendimento. Em seguida, dirigiu-se ao "fulaninho" que desperdiçava seu precioso tempo e o apresentou ao colega temporário (afinal, você precisava investir mais seu tempo em resultados). Agora você iria atender os prováveis CLIENTES.
Uma senhora com uma bela postura, bem arrumada e com uma maravilhosa fragrância de perfume importado entra na loja. Finalmente! Esta, com certeza é a SUA CLIENTE.
Se dirigiu até determinada seção de produtos e perguntou se havia o modelo "x", tamanho "y" e cor "z". - Excelente! É uma mulher decidida. Você sabia que estava fazendo a coisa certa dispensando o "carinha".
Solicitou que a cliente aguardasse por alguns momentos enquanto você traria o produto solicitado por ela. Você vai até o estoque, procura, olha para todos os lados e confirma que não havia mais o produto no estoque.
Como você tem muita experiência, separou outros modelos e cores e foi até SUA cliente. Apresenta à cliente suas excelentes sugestões, agregando uma identificação com a cor dos cabelos, cor dos lábios, olhos (evita detalhes de altura e peso para não correr o risco de causar constrangimento). Porém, a cliente era decidida e foi inflexível quanto a sua escolha, não abrindo mão do que desejava. Como a loja não possuía o produto no momento ela agradeceu e foi embora. Mas tudo bem, afinal, seu atendimento foi impecável e com certeza esta cliente retornará um dia e procurará você.
Ao olhar pela loja você nota que o vendedor temporário está todo sorridente no caixa, junto àquele "carinha" que estava "tomando o seu tempo". Em seguida verifica que existiam no balcão, dezenas de produtos aguardando serem embrulhados para presente.
Discretamente você vai até o gerente verificar o que estava acontecendo. O tal "carinha" que tanto incomodava, era do departamento de Marketing de uma grande empresa e estava adquirindo os presentes que seriam fornecidos aos 40 colaboradores da área comercial. Cada um dos 40 itens que ele havia escolhido formava um kit com outros 2 produtos que juntos corresponderiam a toda sua venda realizada durante 15 dias.
Aqueles "carinhas", "sujeitinhos" que achamos que tomam nosso tempo, muitas vezes serão nossos únicos clientes. O "dar uma olhadinha" é o início do projeto de uma aquisição pessoal. Quem olha algo é por que se interessou e quando possível poderá vir a adquirir.
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Gabriel L. S. Galvão
Quarta, 21 de Novembro de 2007
Semana passada falei sobre como muitos funcionários, principalmente de empresas de serviços, tem a horrível mania de querer culpar o cliente pelos erros por eles cometidos. Ressaltei que, mesmo quando é o cliente quem erra, não se deve jogar a culpa nele, por ser essa uma atitude muito ofensiva, que irá passar uma péssima impressão para o mesmo. Acho que teve gente que não entendeu, pois acabei de ler um texto num outro blog sobre administração onde o enfesado autor mostrou toda sua revolta e indignação com relação à minha afirmativa, disparando contra e pondo em dúvida a máxima "o cliente sempre tem razão" (apesar de, a partir do meio do texto, ele se contradizer, mas tudo bem, deve ter sido um momento de raiva dele).
Pois bem, tentarei explicar melhor o que quer dizer "o cliente sempre está certo".
Dona Maria chega no mercado e pede ao Seu Manoel (sempre um português) dois quilos de pão. Seu Manoel, por já a conhecer e saber que ela vive somente com seu esposo, diz para ela que dois quilos de pão é muito para os dois. Mal comeriam a metade e a outra já estaria mofada. Dona Maria, irritada com a sugestão dele, manda que coloque os dois quilos de pão e pronto!
Confuso com a situação, pois a Dona Maria sempre se mostrara uma senhora simpática ao visitar aquele mercado, coloca os pães na sacola e entrega a ela, que paga e sai chutando pedras. Três dias depois, a senhora volta e reclama com o pobre do Manoel, dizendo que seus pães eram de qualidade ruim, pois metade dos pães que ela havia comprado estava mofado. Seu Manoel pensou em enforcar a velha, mas lembrou que isso estragaria sua reputação no bairro e engoliu todas as palavras agressivas com o maior sorriso do mundo, dando em troca à Dona Maria mais um quilo de pão fresquinho.
Seu Manoel fez certo ou errado? Na opinião, ele acertou na mosca, mesmo sendo uma rara atitude para um vendedor, ou mesmo para qualquer pessoa. Apesar de ele ter alertado à consumidora, a mesma não quis lhe dar ouvidos. Só que ele compreende que a Dona Maria, antes tão gentil, foi raivosa demais comprar o pão porque havia brigado com seu marido. Ele a tinha mandado comprar dois quilos de pão, mesmo ela avisando que aquilo não era uma boa idéia. Ele insistiu, e ela fez o mesmo com o Manoel quando foi no mercado. Quando seu marido viu que sua ordem não tinha cabimento e os pães estavam mofados no terceiro dia, grosseiramente colocou a culpa daquilo na Dona Maria, que jogou-a nas costas do Seu Manoel. Independente de tudo, o Manoel entendeu que o absurdo do pedido da cliente se deu por conta de um problema pessoal que ela vivia à época. Sua obrigação é atender, mesmo quando a própria cliente sabe que está fazendo besteira.
Não sei se fui claro com o exemplo acima. Contudo, volto a frisar: na minha opinião (que pode não ser grande coisa), o cliente sempre tem razão, pois suas solicitações às empresas são motivadas por fatos ou momentos vividos por ele e que influenciam seu comportamento de compra. Uma pessoa pode chegar numa loja de celulares e pedir um aparelho com funções básicas, pois pretende somente o utilizar para realizar e receber chamadas; outro chegará lá e vai pedir um celular que vira e mexe e só falta andar, porque quer usá-lo como objeto para causar inveja nos vizinhos. Dias depois, o que queria um celular simples fica insatisfeito por perder os momentos do cotidiano pela falta de câmera no aparelho, e o outro reclama com o atendimento ao consumidor do fabricante do celular dizendo que usar suas múltiplas funções é muito complicado. Ambos os clientes tem sua razão, determinada pelo seu estilo de vida e pelo nível de dissonância cognitiva de cada um.
Cada cliente tem seu motivo para errar ou acertar no seu relacionamento com as empresas. Da mesma forma que cada uma tem sua vida, cada um tem seu jeito de interagir com as organizações, tanto dentro quanto fora delas. O papel do vendedor, atendente, gestor ou qualquer dos colaboradores que vai lidar com o consumidor é de desenvolver a capacidade de enxergar além do que o cliente deseja. Ele precisa entender que a necessidade expressada deve ser atendida, seja como for.
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Administrador
Quinta, 31 de Maio de 2007
Qual é o seu preço...
Quanto você vale em dinheiro...
Tenho feito estas perguntas em minhas palestras, a resposta quase que invariavelmente é: não tem preço.
Pois, tem sim e em dinheiro.
Muitos gerentes, chefes, donos, proprietários, responsáveis ou seja lá o nome que se de a pessoa responsável pela empresa ou um setor tem dificuldade de explicar ou convencer seus colaboradores, associados, empregados ou pessoas que lhe prestem contas da real importância dos seus clientes e o quanto eles são preciosos para a organização.
Usam de mil artifícios e estratégias para convencer a todos, no entanto, os resultados em geral são sofríveis. As pessoas não conseguem entender (ou não fazem força para tanto), não se importam ou pior, não conseguem perceber como elas se ligam neste processo todo.
Os resultados em geral são desastrosos: mal atendimento, baixa motivação, desleixo com o próprio trabalho e com o trabalho de outros, falta de parceria e ajuda mútua entre vários outros.
São ofertados cursos, artigos, apostilas, conversas enfim, toda sorte de mecanismos para tentar incutir nas mentes das pessoas que trabalham na empresa a real importância de um cliente.
Existe um método que pode ajudar aos responsáveis pelos resultados da empresa chama-se cálculo do cliente perdido.
Imagine que você possua um supermercado e que uma senhora de 30 anos esta brava por não encontrar sua lata de tomates secos. Uma atendente não dá a devida atenção, e a senhora sai insatisfeita da empresa, praguejando, irritada e indignada jurando nunca mais pisar os pés ali.
Pois bem, nosso cálculo começa aqui: supondo que ela consuma R$ 300,00 por mês. A princípio pode-se pensar que a perda potencial da empresa é este valor, mas na realidade a conta vai um pouco mais longe. Bom são R$300,00 por mês multiplicado por 12 meses da um total de R$ 3,600,00 por ano.
Esta jovem senhora teria uma vida útil como consumidora por aproximadamente 30 anos em supermercados (varia conforme o tipo de bem e uma série de outros fatores). Pois bem, R$ 3,600,00 multiplicado por 30 anos (vida útil de compras da senhora) o valor fica em R$ 108,000,00. Já é um saldo razoavelmente grande.
Mas o cálculo não para por ai, existem estudos que indicam que uma pessoa satisfeita tende a comentar com de 3 a 4 outras pessoas e que uma insatisfeita tende a comentar com entre 11 e 14 outras pessoas (amigos, família e até mesmo estranhos entre outros). Continuando nossa conta supondo que a senhora comente com cerca de 10 pessoas o descaso que sofreu e que estas se indignem e a empresa os perca a soma salta para R$ 1,080,000,00.
Ou seja uma verdadeira fortuna por causa de uma latinha de tomates secos, talvez a lata mais cara do mundo.
É claro que as condições do cálculo variam, não são tão simples assim, porém já é suficiente para começar a entender o quanto vale um cliente.
Os argumentos são os seguintes junto aos colaboradores: se a perda de um único cliente causa este tremendo estrago, a empresa tem menos dinheiro, com menos dinheiro os investimentos são menores e cortes de custos são inevitáveis (entre eles o de pessoas, mas vale ressaltar que as pessoas devem ser a última opção de cortes em qualquer situação). Com menos investimentos se tem menor visibilidade, menor verba para comunicação, menor verba para investimentos nas pessoas e estoques assim por diante.
Ou seja, todos perdem quando a empresa perde, pois esta senhora não vai deixar de consumir, ela vai migrar para outro supermercado e ainda levar outras pessoas se possível.
A última parte do raciocínio da importância de um cliente recai justamente sobre a consciência das pessoas e como uma se liga com a outra em todo o processo.
Imagine um barco, esta embarcação começa a fazer água na popa, você trabalha na proa. Quando se pensa em um barco é fácil entender que se nada for feito o navio vai acabar afundando. E que a responsabilidade é de todos.
Quando se trata de uma empresa, as pessoas têm mais dificuldade de entender que aquela mocinha nova da seção de presentes, com seu péssimo humor tratando mal os clientes vai afetar você que é responsável pelo estoque, isto em razão de que se todos na empresa forem excelentes no trato com o cliente e apenas uma não for, a média não será digamos 99% de satisfação, a média será zero.
Explico. Suponha que neste mercado trabalhem 100 pessoas, se todas com exceção de uma estão trabalho a favor do cliente, pode-se dizer que média de satisfação seria de 99%, mas a realidade é que se apenas uma pessoa tiver a capacidade de perder o cliente toda a empresa perdeu, assim, a média final é zero, pois o cliente foi embora insatisfeito.
Ou seja, tudo é da conta de todos, afinal se nada for feito vai entrar água demais no supermercado e ele acaba naufragando.
Uma latinha de tomates não é só uma latinha, é um desejo, um problema ou necessidade. O cliente não compra a lata de tomates secos, compra um prato especial para o dia dos pais, das mães, aniversário do marido da esposa , dos filhos, uma data especial, a comemoração de algo ou simplesmente a satisfação de um desejo. Portanto, pessoas não compram produtos, compram sua utilidade, seu uso.
A partir daqui, o convencimento de seus colaboradores fica por sua conta, no entanto, nunca esqueça: um cliente perdido tem um valor muito alto para se brincar de ser profissional, e em geral, os consumidores são pouco tolerantes a erros.
E por fim, trate sempre seus funcionários como reais colaboradores, pois todos que direta ou indiretamente lidam com clientes influenciam no resultado final da empresa.
FÁBIO LUCIANO VIOLIN
Mestre em Estratégias e Organizações _ UFPR
Especialista em Planejamento e Gerenciamento Estratégico - PUC-PR
Professor universitário, palestrante e consultor de empresas.
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Administrador
Quinta, 31 de Maio de 2007
É tênue o limite que separa o amor do ódio, assim como também é tênue a linha que separa a perseverança da teimosia e por aí vai. Neste artigo, quero tratar sobre um assunto que, ao meu ver, é o mais paradoxal que conheço, para não dizer que chega a beirar o surrealismo.
O ATENDIMENTO AO CLIENTE
Durante estes últimos anos, estamos ouvindo "gurus" pregarem a excelência no atendimento e vendo muitas "empresas seguidoras" acompanharem seus conselhos e montarem verdadeiros aparatos para melhorar o atendimento ao cliente. Porém, existe um paradoxo que ainda não foi resolvido dentro das estruturas empresariais (e quanto maior a estrutura, mais paradoxal fica).
De um lado temos a empresa, que se prepara durante anos para padronizar seus processos e fazer com que tudo ande dentro de normas e procedimentos (vide ISO 9000 e quetais), evitando possíveis surpresas.
Do outro, temos clientes (leia-se pessoas), que têm anseios e necessidades diferentes e que, na maioria das vezes, não se enquadram dentro das normas e procedimentos rotineiros das empresas. Visto, que, atualmente, nossas empresas foram moldadas para deixar o processo mais seguro e fácil de administrar.
É aí que se instala o paradoxo. A empresa está disposta a atender muito bem seus clientes, desde que eles se enquadrem dentro das normas e procedimentos da empresa (o que na minha opinião não é um atendimento eficiente).
Temos milhares de exemplos de pessoas que são maravilhosamente bem atendidas pelas empresas, mas não têm seus problemas resolvidos ou até pior, em muitos casos o problema aumenta. Na minha modesta concepção, excelência no atendimento significa: resolver o problema do cliente, de preferência de bom humor e com um sorriso nos lábios. Mas não é o que acontece. Milhões de reais são gastos em propaganda para mostrar ao público o quanto somos bons e eficientes, quando na realidade somos medíocres. Querem ver ? Então vamos lá.
CASO 1 - CRÉDITO PRÉ-APROVADO
Minha filha comprou um carro através de um financiamento de um conhecido banco., quando faltava um mês para quitar o débito, recebeu uma correspondência do dito banco, oferecendo-lhe um novo financiamento, pré-aprovado. Como ela está, temporariamente, trabalhando fora de São Paulo, pediu-me que fizesse a troca do veículo.
Fui a uma agência de carros, escolhi um e pronto !!! Pronto nada, a agência, ao encaminhar a papelada para o tal banco, recebeu uma negativa no crédito pré-aprovado da minha filha. Motivos: ela mudou de endereço (está morando, temporariamente, em São Luís do Maranhão) e mudou do emprego (está ganhado o dobro do que ganhava há dois anos atrás). E não houve argumento que fizesse o tal gerente entender que as mudanças que houveram não a tornavam uma potencial inadimplente, pelo contrário, há um limite de crédito disponível em sua conta para utilização imediata de R$ 10.000, mais do que ela solicitava como financiamento. Mas, a norma do banco, diz que as condições para o crédito automático têm que permanecer inalteradas. É pedir que o cliente fique inalterado por dois anos para que possa ter direitos. E não é só. Ainda não conformada minha filha entrou no site do Itaú e na seção fale conosco, registrou seu espanto com o fato. Sabem o que aconteceu ? Nada. Nem uma resposta. Absolutamente ignoraram o cliente. Ah ! Me esqueci de um detalhe. Tudo foi feito na mais absoluta educação.
CASO 2 - ASSISTÊNCIA TÉCNICA
Troquei meu aparelho de telefone celular há algumas semanas. Uma semana após a troca meu aparelho apresentou um defeito (desligava sozinho). Ao passar em frente à mesma loja onde comprei o aparelho, parei e procurei ajuda da operadora para tentar resolver o problema de um aparelho praticamente zero quilômetro. Entrei na loja, fui até o balcão e expliquei o meu problema. A mocinha, com um grande sorriso nos lábios, pediu a nota fiscal de compra que, obviamente, não estava comigo, pois eu não a carrego no bolso todos os dias. Mas eu ainda tentei retrucar, dizendo que eu havia feito a compra naquela loja e que seria fácil resgatar o número da nota na própria loja. Ele respondeu, sorridente: " a norma diz que eu tenho que levar a nota fiscal". Não bastava só as minhas informações e não houve Cristo que a fizesse procurar um jeito de resolver o problema, sem que a tal da nota fiscal estivesse presente.
Resultado, o meu telefone continua desligando sozinho. Então, se, por acaso, você me ligar e estiver na caixa postal, já sabe o porquê.
CASO 3 - MATERIAL DE CONSTRUÇÃO
Recentemente, minha namorada tomou conhecimento através de uma intensa campanha de publicidade, que uma nova loja de materiais para construção havia sido inaugurada nas imediações com promoções, atendimento e condições de pagamento imbatíveis.
Como ela está reformando o apartamento resolveu ir lá num domingo à tarde. Para começar, já houve um problema danado para encontrar alguém disponível para atender-nos, pois a loja estava lotada (o país está em crise, lembra-se?) e o número de funcionários subdimensionado. Depois de algum tempo conseguimos ser atendidos por um rapaz muito sorridente e realizamos a compra (R$ 800,00). Na hora de pagar, algumas opções de pagamento foram oferecidas. Uma delas de "x" vezes sem juros que nos atraiu. Aí começou o martírio, pois para aprovação deste crédito seriam necessárias 2 horas. Tentamos argumentar, mas, sabe como é, é uma norma da empresa. Já muito aborrecida, minha namorada disse que desistiria da compra e recebeu como resposta um sonoro: "A senhora que sabe". E foi o que ela fez. Desistiu da compra e foi ao concorrente, onde teve o seu problema resolvido.
Eu poderia ficar narrando uma infinidade de casos que aconteceram comigo, amigos e conhecidos, mas tenho a certeza de que com vocês já aconteceu coisa parecida ou pior. Por isso, eu acho que as empresas deveriam parar com essa hipocrisia de apregoar que o cliente tem sempre razão ou que o cliente é nossa razão de existir, se não estiverem preparadas para fazer isto com competência.
Em uma época que se fala em marketing "one-to-one" parece-me um contra-senso fazer todo mundo se adequar às mesmas normas. O melhor seria assumir que isto não é para nós e deixarmos de enganar o povo com promessas que não temos capacidade de cumprir.
Parece meio piegas, mas na Bíblia está escrito "Amai ao próximo como a ti mesmo." que, traduzindo, significa, "Faça aos outros aquilo que gostaria que te fizessem". Mas as pessoas parecem que se esqueceram que também são clientes e são mal tratados e, talvez por isso, encontram sempre uma forma de descontar esses mal tratos no próximo.
Por isso, se quiser fazer um bom atendimento ao cliente, use a INTELIGÊNCIA ou, então, pare com essas mentiras.
Até agora falamos dos paradoxos que existem entre a proposta e a realidade. E nosso foco caiu sobre o atendimento ao cliente.
Quero, agora, continuar a mostrar como os seres humanos são paradoxais e como tendem a não serem coerentes em suas posturas e opiniões e, consequentemente, como isto se reflete em suas ações, principalmente quando as emoções tomam conta.
Quero me prender a um fato recente. Ontem tivemos a primeira partida da final do campeonato brasileiro reunindo duas equipes que mais pontuaram durante o torneio e que foram "endeusadas" como as equipes mais eficientes por causa de uma única preocupação. A de jogarem no ataque. Ambos os times têm esta características o que faz com que seus jogos sejam emocionantes. Quem teve a oportunidade de assistir ao jogo de ontem, mesmo que não goste de futebol, não pode deixar de notar que a partida foi vibrante, cheias de alternativas, com jogadas de gol e todos os ingredientes de um espetáculo digno de ser chamado de final do campeonato brasileiro.
E os "comentaristas" e o povo, até então, eram unânimes em dizer que o caminho para a ressurreição do futebol brasileiro estava aberto.
Entretanto, há um fator muito importante: O RESULTADO. Sim, pois ao final de qualquer empreendimento (futebol também), existe a aferição dos resultados (alguns gostam de chamar de ROI - Return on Investiment). E, como não pode deixar de acontecer em uma partida de futebol alguém ganhou (às vezes empata). E o clube de Curitiba acabou logrando vantagem.
Na mesma noite, zapeando os canais de televisão, vi alguns comentários de comentaristas, os mesmos que "endeusaram" a maneira ofensiva do São Caetano jogar futebol e propiciar espetáculo para quem assiste, que diziam que o São Caetano deveria se preocupar mais com sua defesa e não jogar tão aberto assim, pois afinal, era a final do campeonato, etc, etc, etc.
Que paradoxal. Enquanto estava ganhando e agradando ao "cronistas" a tática do São Caetano era maravilhosa, a redenção do futebol brasileiro. Mas quando perdeu e viu suas chances de ser campeão diminuírem, a tática não poderia ser tão ofensiva assim.
O mestre Telê Santana também montou uma seleção para disputar a Copa de 82, suja característica era jogar um grande futebol, mas perdeu. Mas nunca o Telê foi culpado pelo povo por não ter ganho a copa. Quem o esculhambou foi a imprensa.
Mas o que isto tem a ver com o espirito do JOURNAL, que trata de assunto de marketing ? TUDO.
O futebol é um espetáculo e, por isto mesmo é feito para o público. Só que quem dá palpite e quem comanda o circo são os cronistas e os diretores (não necessariamente nesta ordem). Portanto, o cliente (POVO) não recebe a menor consideração, mesmo porque o fato de um time não ser campeão não o faz perder CLIENTES (torcida). Pelo contrário. O Corínthians Paulista ficou 22 anos sem ser campeão e sua torcida só cresceu.
Então onde está o foco do negócio ? Com certeza não no cliente. E o que ele quer. Espetáculo. Lances bonitos. Vibração. Encantamento. E não jogo feio, chutão pro mato, violência, retrancas e etc. No final, o resultado pesa, mas acaba não importando, pois a satisfação de ter assistido ou participado de um grande evento fica, para sempre.
Assim as empresas deveriam se comportar. Traçando suas estratégias agressivamente, jogando para o ataque, buscando ganhar mercado, sem se importar com os apagões, as Torres Gêmeas, a recessão americana, e outras coisas.
Certo que, de uma certa maneira, tudo está interligado, mas esta teia tende sempre a te puxar para baixo, para jogar na retranca, para dar chutão pro mato e tentar, de todas as maneiras, não perder o campeonato. Mas e o prazer de jogar ?
Será que é por isto que existe tanta gente desmotivada em nossas empresas ?
Sidney Coldibelli é presidente da Inteligência de Marketing Ltda
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