Jerônimo Mendes
Quinta, 2 de Outubro de 2008
De acordo com o Aurélio, resiliência é a propriedade que determinados materiais
apresentam de voltar ao estado natural tempos depois de sofrer alguma
deformação. No caso dos seres humanos, resiliência está associada à capacidade
de alguém retornar ao estado normal depois de passar por um choque emocional ou
dificuldade de qualquer natureza.
Todos os dias a capacidade de resiliência do ser humano é testada, razão pela
qual resiliência é a palavra de ordem para o seu desenvolvimento profissional e
pessoal. Quanto maior a sua capacidade de resiliência, maior a chance de você
crescer interiormente, conquistar seus objetivos e sair fortalecido para os
inúmeros desafios que a vida vai apresentar até o fim da sua experiência
terrena.
Por experiência própria, posso dizer que a capacidade de resiliência do ser
humano é inesgotável. Por inúmeras vezes eu me vi em situações que pareciam
irreversíveis, no âmbito pessoal e profissional. Há muito tempo eu tomei o carro
emprestado de um colega de trabalho, dois dias depois de ele ter cancelado o
seguro. O dia estava chuvoso e, apesar de todas as recomendações, você deve
estar imaginando o que aconteceu.
Minha inexperiência no transito curitibano provocou um prejuízo que eu levaria
alguns anos para pagar, entretanto, quando eu acreditava que o mundo ia desabar
e tudo estava perdido, por conta do acidente, problemas de saúde e uma série de
dívidas acumuladas, uma grande alma apareceu na minha vida e mudou a história
dos acontecimentos.
A despeito de todas as dificuldades encontradas ao longo do caminho, eu procurei
cultivar a maior de todas as virtudes: a gratidão. Eu havia confidenciado para
essa boa alma o meu drama e, praticamente um mês depois do ocorrido, recebi um
cheque polpudo na época, fruto de uma “vaquinha” organizada junto aos colegas de
trabalho com intuito de amenizar o meu sofrimento. Seu nome é José Moraes de
Barros Neto, um grande ser humano, além de mentor, por quem eu tenho a maior
consideração embora ele já tenha partido desse mundo.
Inúmeros obstáculos eu encontrei pelo caminho, mas a vida foi generosa comigo.
Vim para Curitiba com a cara e a coragem, dinheiro apenas para o básico,
consegui trabalhar em oito empresas diferentes em trinta anos de carreira, não
hesitei em abandonar um emprego para não perder outro mais promissor, tive a
oportunidade de conviver com dezenas de chefes exemplares, outros nem tanto e,
além de ter passado pela terrível experiência de demitir em torno de trinta
pessoas durante a carreira, fui demitido também, graças a Deus, e aprendi muito.
Se isso não tivesse ocorrido, dificilmente eu teria direcionado esforços para a
minha verdadeira vocação. Hoje eu posso dizer que nada mais me assusta, pois
tenho convicção de que a resiliência faz parte da minha caixa de ferramentas
pessoal para resolução de problemas. Todas as adversidades nos fazem crescer,
portanto, basta uma simples convicção de que somos capazes e a nossa capacidade
de resiliência se encarrega de recolocar nossa vida nos trilhos.
Segundo Montaigne, pensador francês, “os mais severos e freqüentes males são
aqueles que a imaginação nos faz alimentar”, razão pela qual a maioria dos
problemas está muito mais na nossa cabeça do que na nossa capacidade de solução.
Problemas vão e vêm, portanto, não se preocupe com a origem, mas com a melhor
forma de resolvê-los. Para todos os problemas a vida nos apresenta uma ou mais
soluções desde que sejamos maiores do que eles.
Ser pessimista e desmotivado é fácil. Difícil ser agradecido depois de enfrentar
situações que parecem ir além dos nossos limites. Ao praticar a gratidão, depois
de cada problema resolvido, a resiliência fará parte da nossa consciência e
vocabulário. Resiliência e gratidão é tudo o que você precisa para enfrentar as
adversidades que o acompanharão durante toda a vida. Pense nisso e seja feliz!
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Wagner Campos
Sexta, 12 de Setembro de 2008
Há quem ainda imagine que sua responsabilidade como profissional de vendas se
limita a realizar a venda ou tirar o pedido. Mero engano. Vender é relativamente
fácil. Conquistar e manter o cliente fazendo com que ele retorne ou o indique, é
outra história.
Não há segredos para conseguir conquistar seu cliente e fazer com que ele
continue a retornar e a indicar você ou sua empresa. Há atitudes! Com tantas
inovações e tecnologias à disposição, caso o cliente queira, não precisa de
acesso direto a um profissional de vendas. Então, você que tem um relacionamento
de alto contato com o cliente, ou seja, direto com seu cliente, tenha atitude e
diferencie-se.
Acredite, atender o cliente e realizar a venda é apenas o primeiro ato que
deverá acontecer nesse palco. Você precisa se envolver com os processos
existentes “atrás das cortinas”, ou seja, nos “bastidores” de seu show de venda,
pois um “ato” errado leva tudo por água abaixo.
Veja algumas dicas de como acompanhar melhor suas vendas e ser ovacionado por
seus clientes ao final de seu espetáculo:
1) Esteja sempre disposto e satisfeito com o que faz. Seu cliente quer se sentir
feliz com o que está adquirindo e não ter pavor do terror que passará ou do
drama que irá fazê-lo cair em lágrimas. Para você e para o cliente, as vendas
têm que ser prazerosas.
2) Verifique se o cliente possui cadastro, se está certo e se há alguma
informação importante a adicionar (data de aniversário, casamento, etc), que
possa contribuir para estreitar o relacionamento. Procure colaborar para que o
cadastro seja agilizado. Cada segundo de espera e desperdiçado pelo cliente tem
a duração de horas, em sua percepção. Ninguém gosta de esperar.
3) Se for venda de balcão que precise de algum embrulho, dê a dica para o
responsável, do tipo de embalagem que seria necessário considerando o perfil do
cliente, motivo da compra, presente para quem etc.
4) Acompanhe seu cliente até a porta de saída. Mostre iniciativa e cordialidade
e não se esqueça de agradecer-lhe por ter realizado a compra.
5) Se o produto foi entregue por transportadora, ligue para o cliente para saber
se foi bem atendido, se o recebeu no prazo combinado e em perfeito estado.
6) Após alguns dias ou semanas, entre em contato e verifique se o produto está
atendendo às expectativas dele. Caso tenha alguma novidade, aproveite para
convidá-lo a retornar e conhecê-la pessoalmente.
7) Verifique pessoalmente se o cadastro foi preenchido adequadamente, se a
embalagem se encontra em perfeitas condições, se a forma de pagamento está de
acordo com o combinado, se a mercadoria saiu e foi entregue na data prevista. Se
todos os processos que envolvam outras áreas como financeiro, logística,
expedição, cobrança entre outras, funcionaram perfeitamente, buscando cada um
não apenas fazer sua tarefa, mas desenvolver um trabalho de equipe, com foco no
cliente.
E sempre que tiver qualquer contato com seu cliente, seja pessoalmente ou por
telefone, faça anotações de tudo o que ele falou e qual foi sua impressão. O que
gostou, elogiou, reclamou, questionou e assim por diante. Com essas informações
você poderá conhecer seu cliente cada vez melhor e aumentar a possibilidade de
que ele retorne com maior freqüência e melhor ainda, o indique.
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Tom Coelho
Quinta, 28 de Agosto de 2008
“Nenhum homem é uma ilha.”
(Thomas Morus)
Muitos foram os esportes que já pratiquei. De futebol e basquete, à natação e
canoagem, passando por tae kwon-do, esgrima e até pára-quedismo. Mas uma
modalidade em especial não ousei exercer: o alpinismo.
Vejo cenas de expedições à Cordilheira do Himalaia e fico imaginando a sensação
sublime de auto-realização daqueles que chegam ao cume do Monte Everest, ou
seja, literalmente ao topo do mundo.
Tive a oportunidade de assistir ao relato de um jovem montanhista canadense,
Jamie Clarke, reproduzido num filme intitulado exatamente “No Topo do Mundo”,
distribuído com exclusividade no Brasil pela Siamar, um de meus principais
parceiros. E gostaria de compartilhar algumas lições que pude extrair desta
experiência.
1. Não há êxito sem preparação. Um alpinista enfrenta, por meses e até anos, um
longo processo de preparação, do corpo e da mente. Tudo isso para desfrutar a
glória de chegar ao cume e lá permanecer por não mais do que dez minutos.
2. Siga suas paixões sem obsessão. A persistência e a obstinação são
ingredientes para o sucesso. Quando nos apaixonamos por uma idéia nutrimos uma
capacidade ímpar de envolvimento e comprometimento. Mas a obsessão cega os
olhos, subtrai a racionalidade, gera compulsão que conduz ao conflito e à
derrota.
3. Escolhas envolvem lucidez e visão de futuro. O filme apresenta um momento no
qual um alpinista encontra-se a apenas uma hora de escalada do topo. Porém, se
prosseguir, não terá tempo (o anoitecer se aproxima) e forças para voltar. Neste
momento, ele decide retornar, preservando sua vida. Um passo atrás que, com
olhos voltados para o futuro, simboliza um avanço e não um retrocesso. Nossas
ambições devem estar sempre à altura de nossa capacidade.
4. O foco deve estar no caminho. Embora haja um objetivo maior, é a soma de cada
passo, a transposição de cada adversidade, que nos direciona à meta. É o que
chamo de “passos de bebê”. Após o engatinhar, a criança descobre que há um novo
mundo para ser visto a partir de outra perspectiva. E, entre uma queda e outra,
a busca pelo equilíbrio sobre suas pernas é premiada com o cumprimento do
objetivo traçado: andar.
5. Reconhecer os erros leva ao aprendizado. Precisamos ser honestos diante de
situações adversas. O apresentador conta que, durante uma expedição, o papel
higiênico acabou antes do previsto, tornando-se a fonte de conflitos e
discórdias. Na verdade, tratava-se apenas de um subterfúgio, uma forma de
mascarar questões maiores que estavam sendo negligenciadas. Temos o hábito de
evitar os problemas reais e tornar pessoais temas que precisam ser debatidos em
busca de soluções.
6. Ou você enfrenta o medo ou o medo vence você. O maior desafio de um alpinista
é o medo. O medo da mudança, o medo da insegurança, o medo das circunstâncias. O
medo de tomar uma decisão, de dar um passo adiante, causa paralisia e mata o
progresso. Você faz o que lhe amedronta e ganha coragem depois. Não antes.
7. Um forte propósito é a melhor fonte de motivação que podemos ter. John, o
alpinista que preferiu trilhar o caminho de volta a poucos metros do topo, é
vencido pelo cansaço e pela fragilidade do corpo em sua jornada. Recostado em
uma rocha, com a neve encobrindo suas pernas e minando o restante de suas
forças, a morte o espreita quando sua equipe decide fazer uma ligação via
satélite para sua casa. O telefonema providencial, conectado ao rádio de
comunicação, encontra sua esposa e filhas pequenas que, com palavras de amor,
fazem-no relembrar do compromisso assumido de voltar para sua família com vida.
São estas palavras e memórias que, como combustível, incendeiam suas células,
possibilitando-lhe retornar à base. O que importa na vida não são as promessas
que fazemos, mas as que cumprimos.
8. Nunca escalamos sozinhos. Este não é um esporte individual. A vitória é fruto
de um trabalho de equipe. Dos guias e estrategistas, dos colegas que acampam nas
bases. Da mão que prepara um café para acalentar o frio e das vozes que calam o
silêncio da noite com frases de incentivo. Tal qual no mundo corporativo, é
preciso olhar para baixo e agradecer. Sempre.
Ao término do filme, sinto-me transformado. Continuo não tendo o preparo físico
e as vivências de um alpinista. Mas em minha mente passo a compreender que
também tenho meu próprio topo para escalar. Minhas montanhas são outras. Nem
melhores, nem piores. Nem mais altas, nem mais baixas. Apenas são as minhas,
aguardando-me por desafiá-las, agora mais consciente sobre como fazê-lo.
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Evaldo Costa
Quinta, 21 de Agosto de 2008
Não importa o que você faça: atendimento, vendas ou qualquer outra atividade.
Certifique-se de que sua marca esteja encantando quem estiver do outro lado.
Atender é conquistar, a base do espetáculo é fazer as pessoas dizerem “uau!” Se
isso ocorre, você atingiu a sua meta, se não você perdeu uma grande chance de
fazer a diferença.
Eu estava de férias em um dos parques da Disney World. Como sempre acontece
nesses momentos, me distrai e perdi o mapa das atrações. Queria muito participar
do próximo show. Como não havia tempo o suficiente para retornar a loja e pegar
um novo mapa, perguntei a uma mocinha que fazia a limpeza do parque para onde
deveria me dirigir. Ela parou o que estava fazendo encostou a vassoura e o
equipamento coletor de lixos em local seguro e com toda a delicadeza deste mundo
me indicou as coordenadas.
Ela assegurou-se de que eu chegaria mesmo a tempo no local. Caminhou ao meu lado
por alguns metros e confirmou a direção que eu deveria seguir. Por alguns
instantes, ela deixou de ser uma agente de limpeza para se tornar a minha guia.
Foi tão atenciosa que me fez dizer “uaaau!”. Que pessoa maravilhosa: pensei
comigo mesmo. Lembro-me de tê-la perguntado sobre sua nacionalidade. Ao que com
sorriso nos lábios ela respondeu: “sou da Disney e estou ao seu dispor”. Precisa
dizer algo mais?
Também não posso me esquecer quando estava embarcando em um avião em Hong Kong.
Eu tinha trabalhado mais de quinze horas por dia naquela semana e sentia-me
exausto e louco para chegar em casa, tomar um banho e deitar na minha cama.
Ainda era madrugada quando entrei no avião. O vôo estava lotado e, naturalmente,
todos, inclusive a tripulação, deviam estar exaustos naquela madrugada chuvosa.
Assim que o avião levantou vôo, eu, inadvertidamente, pressionei o botão de
chamado de serviço de bordo.
Claro que os atendentes logo que perceberam aquele chamado deviam ter pensado:
quem era o chato que não podia esperar o avião se estabilizar. Eu não havia
percebido que havia feito aquilo. Porém, logo veio uma bem vestida, sorridente e
bem humorada comissária – parecia que ela estava em um parque da Disney, tamanha
a sua cordialidade. Aproximou-se e curvou suavemente as pernas evitando falar
comigo na vertical. Com voz amistosa completou: “O senhor deve estar precisando
de algo, como posso servi-lo?” Fiquei surpreso e disse que estava tudo bem e que
eu não necessitava de nada. Ela então, discretamente, apagou o sinal de chamada
e concluiu: “não se preocupe essas coisas acontecem. Estou ali atrás e se
precisar conte comigo”.
Todo esse processo não durou mais que dois minutos. Parecia que ela havia
ensaiado o atendimento várias vezes e não desejava que nada desse errado. Como
de fato não deu! Para ela, ser ainda madrugada não tinha a menor importância, o
seu objetivo era encantar os passageiros, como de fato me encantou. Algum tempo
depois eu tive que voltar a Hong Kong. Adivinha por qual companhia eu voei?
Acertou se respondeu a mesma. Mas, afinal de contas, por que eu me tornei um
cliente fiel a eles? Porque aquela educadíssima e bem preparada comissária
conseguiu se vender muito bem. Ela devia saber que o cliente antes de comprar um
produto tem que comprar quem o atende.
Um outro exemplo encantador de atendimento ocorreu comigo quando fui ao shopping
comprar um presente para a minha esposa. Eu estava com pressa e assim que
avistei a primeira loja dei uma paradinha diante da vitrine. Logo se aproximou
uma elegante moça estendeu a mão direita e disse: “Boa tarde, meu nome é Simone
Seixas, estou notando que o senhor está interessado em algo especial. Tenho
várias outras preciosidades nos expositores internos. Que tal entrarmos para que
eu possa mostrá-las ao senhor?”. Percebi que estava falando com uma pessoa muito
simpática, comunicativa, de ótima aparência e disposta a me ajudar. Foi batata!
Ela além de me vender um caríssimo colar conseguiu me transformar em seu agente
de marketing. Hoje, enquanto ela dorme, eu faço propaganda de graça para ela.
O que há em comum nos três casos relatados? Provavelmente, muitos fatores.
Porém, todas as três atendentes sabiam que não estavam competindo com o
concorrente ao lado e sim com os níveis de habilidade dos funcionários dele. Se
fosse tudo pelo preço todo mundo compraria o produto mais barato e ponto-final!
Mas não é pelo preço e nunca foi, é pelo valor. E o valor é determinado pela
pessoa e pelas habilidades que o profissional tem para apresentar o seu produto,
para abordar corretamente o cliente, para prospectar novos negócios, para
superar possíveis objeções, para interagir oferecendo alternativas e, acima de
tudo, fidelizar o cliente.
Agindo assim, competir fica fácil. Faça apenas um trabalho melhor de
atendimento do que o do concorrente e verá como os resultados, também, serão
diferentes. E quer saber mais? Você já fez isso no passado? Você já deu um
atendimento exemplar e acabou encantando o cliente? Você ainda se lembra como
fez isso? Posso lhe garantir que foi agregando mais valor que a outra pessoa do
concorrente. Provavelmente, naquela ocasião você deve ter agido com mais
entusiasmo e nem quis saber do concorrente. Você apenas “mandou ver”, deu o
melhor de si e tudo funcionou muito bem.
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Wagner Campos
Segunda, 16 de Junho de 2008
Em maio de 1900 Lyman Frank Baum lançou uma história que fez grande sucesso no
mundo todo: "O Maravilhoso Mágico de Oz". Nesta história faziam parte a jovem
menina Dorothy e seu cão Totó, que haviam sido pegos por um furacão, levados a
uma terra distante e desejavam retornar para casa; um espantalho que queria um
cérebro para ter pensamentos inteligentes; um homem de lata que tinha o sonho de
ter um coração e um leão covarde que desejava obter coragem. Claro que existia
uma bruxa, conhecida como bruxa do leste, e o tal mágico.
Para que a jovem menina e seus novos amigos (espantalho, homem de lata e leão
covarde) conseguissem o que desejavam, precisavam seguir a estrada dos tijolos
amarelos até o Mágico de Oz e atender aos desejos dele, entre os quais, derrotar
a bruxa.
Não é difícil localizar profissionais que aparentemente caíram de um furacão
em um território no qual estão desacostumados e sentem-se perdidos e diferentes.
Seu único amigo é o "cachorrinho Totó", algo que utilizam para se sentirem mais
seguros e que conforme o momento, pode levá-los ao sucesso ou fracasso. Tudo
depende se saberão segurar ou soltar o "cachorrinho Totó" na hora certa.
Nessa jornada dentro de um novo mundo corporativo seguem o conselho dos
demais e caminham sobre a estrada de tijolos amarelos em direção ao mágico. A
estrada de tijolos amarelos é conhecida por todos. É segura e fácil.
Nela conseguem amigos espantalhos, sem cérebros, que desenvolvem suas atividades
rotineiramente, sem ter a mínima idéia do que estão fazendo, porque estão
fazendo e até mesmo desde quando o estão fazendo. Até para se deslocarem do
lugar e caminharem na mesma estrada conhecida e segura precisam de ajuda, de um
empurrão para se moverem de onde estão. Mas as idéias e criatividades nunca
fizeram parte da vida deles, pois não tinham cérebro.
Conforme caminham pela estrada, conhecem os homens de lata e sem coração.
Profissionais estes que muitas vezes carregam no peito um baú de rancor e
frustração, além de inseguranças e dúvidas constantes. Não vêem perspectivas
futuras, pois se enferrujaram após algumas chuvas de decepções vividas. Somente
com a lubrificação feita através do entusiasmo e determinação desses novos
profissionais, os homens de lata conseguem se mover e caminhar na mesma direção.
Em um momento encontram os leões covardes. Aqueles profissionais que "urram"
durante algum debate ou sugestão de mudança, mas não têm coragem para
implementar algo novo, ou faltam convicção e firmeza em seus ideais para manter
sua opinião e projetos. São os que todos ouvem, mas ninguém considera. E
justamente por essa covardia, são facilmente volúveis e aceitam o convite dos
funcionários Dorothys para irem em busca do Mágico. Para os funcionários leões,
que não têm para onde ir, qualquer caminho serve.
Ao chegarem ao mágico que nada mais é do que a missão da empresa passam a
conhecer seus objetivos e metas e são colocados à prova onde, para obterem o que
desejam, precisam derrotar a bruxa do leste, ou seja, atingir os objetivos
comuns da organização, visando o desenvolvimento pessoal e profissional de
todos, bem como os resultados que ela necessita.
Após conseguirem derrotar a bruxa superando as metas previstas descobrem que o
mágico não é tão mágico assim, mas apenas uma empresa que também tem seus
limites, mesmo que os projetos sejam bem traçados.
Mas, um mágico digno e uma empresa ética cumprem com suas promessas. Dão um
cérebro ao espantalho, mas não se trata de um cérebro de verdade e sim o
incentivam a apresentar suas idéias, projetos e sugestões junto a uma equipe,
reconhecendo o grande valor de sua participação.
O homem de lata ganha um coração passando por mais treinamentos, recebe feed
backs que nunca teve a oportunidade de merecer e acaba conhecendo melhor os
companheiros de trabalho e a empresa. Passa assim a respeitar e participar mais
das atividades coletivas e trabalhar em equipe.
O leão covarde recebe a coragem tão esperada. A coragem para falar, ouvir,
sugerir, participar, desenvolver, negar, interagir e não mais ficar acomodado em
sua zona de conforto, limitando seu potencial. É incentivado a lutar com
determinação pelo que acredita ser justo e correto. E o mais importante, sempre
que o leão participa, todos prestam atenção e debatem construtivamente a
respeito.
Os funcionários Dorothys finalmente têm seus desejos atingidos. Não querem mais
ir embora para casa, pois identificam a empresa como sua nova casa, seu novo lar
profissional. A convivência e participação no desenvolvimento dos espantalhos,
homens de lata e leões transformaram esses jovens profissionais em
multiplicadores de resultados e gestores de sucesso dentro da nova organização.
Como na conhecida história, tudo isso foi possível mantendo o foco na caminhada
seguindo os tijolos amarelos do sucesso e derrotando a bruxa das dificuldades.
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