Rafael M. Menshhein
Quinta, 30 de Outubro de 2008
O êxito em um mercado dependerá dos estudos e pesquisas de uma organização, o
que engloba todos os colaboradores, já que todas as pessoas que trabalham na
empresa devem ter um foco único e caminhar em uma única direção.
Quando a empresa deixa a integração de lado é superada facilmente pela
concorrência, deixa de aprender, não desenvolve conhecimento e passa a achar que
sabe tudo, que uma única pessoa é capaz de resolver os problemas e que apenas
uma área é responsável pelo sucesso.
Logicamente estas empresas esquecem que se uma pessoa fosse responsável por tudo
não haveria necessidade de mais ninguém, assim como não seriam necessárias as
outras áreas e o trabalho com problemas seria o único existente no planeta.
Por outro lado as empresas com inteligência e integração colhem os melhores
frutos, conseguem entender melhor o mercado e o aprendizado é distribuído.
Também é evidente que as empresas que pensam conseguem planejar melhor, atendem
melhor seus clientes e tornam-se a referência no mercado, já as empresas que
acham desaparecem rapidamente do mercado.
Então é possível perceber que a concorrência também é positiva para as
organizações, pois traz a necessidade de desenvolver novos estudos, entender
melhor o seu próprio consumidor e aprender que existem diferentes produtos para
diferentes clientes, e que uma única empresa não pode atender a todos os
consumidores do planeta.
A melhor forma de uma empresa aprender a lidar com o mercado é saber que sempre
terá que atender um grupo limitado de pessoas, que os concorrentes também ocupam
seu espaço e que sem o relacionamento com o consumidor não há razão para a
empresa existir.
Ao pensar a empresa desenvolve um conhecimento maior, faz com que suas
estratégias sejam construídas com base em dados e fatos, além de oferecer os
melhores produtos e serviços para seus clientes.
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Raúl Candeloro
Quarta, 22 de Outubro de 2008
A questão é simples: como uma empresa que tem produtos e serviços muito
superiores, com preços mais altos, consegue lidar com concorrentes que tem
produtos e serviços inferiores, mas preços mais baixos?
A questão toda, aqui, gira em torno da relação custo-benefício. Nesse caso, os
benefícios percebidos pelos clientes são iguais ou levemente menores nos
concorrentes do que na sua própria proposta, e o preço dos concorrentes é mais
baixo. O resultado final é que os clientes acabam comprando do concorrente.
Mostrando de forma simples:
Benefícios empresa A=10 Preço (custo) empresa A=2,5 Relação C/B: 4
Benefícios empresa B=8 Preço (custo) empresa B=1,6 Relação C/B: 5
Nesse exemplo, obviamente simplificado ao excesso, já dá para entender que a
grande maioria dos clientes tenderá a comprar da empresa B.
O mercado se divide entre quem vende benefícios e quem vende preço. Quem vende
preço é paranóico e surdo. Qualquer argumento que for usado, eles só respondem
uma coisa: “mas é mais barato”. Repetem isso até a exaustão, mesmo nas situações
mais esdrúxulas. Repetem tanto que acabam convencendo os clientes. Aí o pessoal
que vende qualidade, ao invés de usar a mesma estratégia e repetir
paranoicamente a questão dos benefícios, não... pede desculpas pelo preço. E
apanham no mercado quando isso acontece.
Vamos começar com benefícios. Um dos maiores erros que vejo é a tendência
exagerada que empresas de excelente qualidade têm em enfatizar aspectos técnicos
sem vincular isso diretamente a um benefício para o cliente. É o famoso “E daí?
E o Kiko (o kikotenhocomisso)? Por exemplo: “Este tênis tem molas de titânio”. E
daí? Mola de titânio não vende. Tem de traduzir isso para que o cliente entenda
e perceba um benefício.
A maneira mais simples de resolver isso é aplicando a fórmula: “X tem Y, então
Z”. Traduzindo: “Este carro tem motor 1.0, então é mais econômico”. “Este tênis
tem molas de titânio, então o impacto é menor”. Veja que dá para melhorar: qual
o benefício final de ser econômico? Qual o benefício final se ter menos impacto?
Todo material da empresa, seja folder, panfleto, anúncio ou site deve reforçar
os benefícios, baseando-se nos fatos técnicos e reforçando a qualidade, mas
sempre trazendo de volta para o benefício.
Agora surge um outro problema: poucos clientes têm realmente condições de
julgar tecnicamente se um produto ou serviço é realmente superior ao do
concorrente, principalmente quando falamos de business to consumer (em business
to business é um pouco diferente, porque subentende-se que tem um comprador
técnico negociando do outro lado). Então empresas com qualidade superior tem de
ser paranóicas na questão “treinamento de clientes” – educar os clientes a
comprar, a fazer perguntas, a comparar.
Cursos, livros, treinamentos, artigos, demonstrações, estudos técnicos,
pesquisas, utilizar testemunhais... enfim, existem dezenas de formas de mostrar
ao mundo que seu produto ou serviço é realmente superior, e raramente vejo isso
ser usado no Brasil. Se você for aos EUA, por exemplo, verá que eles têm
números, gráficos e estudos para comparar tudo. No Brasil é tudo no achismo. E
por achar, bons e maus concorrentes acabam misturados todos no mesmo saco. O
cliente fica confuso e acaba comprando o mais barato.
Se você vende qualidade, é seu dever demonstrar a diferença de forma séria,
porém criativa. Lembre-se também de fazer pós-venda. Não adianta falar para o
cliente que sua vida vai mudar depois de comprar de você, e um mês depois nem
lembrar mais que ele existe. Agora que ele comprou de você, você é responsável
pelo sucesso do seu cliente enquanto a relação durar. Fazendo isso, você
estimulará não só a recompra, mas também o marketing boca a boca.
Confira na parte dois o próximo ponto. Até lá!
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Wagner Campos
Sexta, 12 de Setembro de 2008
Há quem ainda imagine que sua responsabilidade como profissional de vendas se
limita a realizar a venda ou tirar o pedido. Mero engano. Vender é relativamente
fácil. Conquistar e manter o cliente fazendo com que ele retorne ou o indique, é
outra história.
Não há segredos para conseguir conquistar seu cliente e fazer com que ele
continue a retornar e a indicar você ou sua empresa. Há atitudes! Com tantas
inovações e tecnologias à disposição, caso o cliente queira, não precisa de
acesso direto a um profissional de vendas. Então, você que tem um relacionamento
de alto contato com o cliente, ou seja, direto com seu cliente, tenha atitude e
diferencie-se.
Acredite, atender o cliente e realizar a venda é apenas o primeiro ato que
deverá acontecer nesse palco. Você precisa se envolver com os processos
existentes “atrás das cortinas”, ou seja, nos “bastidores” de seu show de venda,
pois um “ato” errado leva tudo por água abaixo.
Veja algumas dicas de como acompanhar melhor suas vendas e ser ovacionado por
seus clientes ao final de seu espetáculo:
1) Esteja sempre disposto e satisfeito com o que faz. Seu cliente quer se sentir
feliz com o que está adquirindo e não ter pavor do terror que passará ou do
drama que irá fazê-lo cair em lágrimas. Para você e para o cliente, as vendas
têm que ser prazerosas.
2) Verifique se o cliente possui cadastro, se está certo e se há alguma
informação importante a adicionar (data de aniversário, casamento, etc), que
possa contribuir para estreitar o relacionamento. Procure colaborar para que o
cadastro seja agilizado. Cada segundo de espera e desperdiçado pelo cliente tem
a duração de horas, em sua percepção. Ninguém gosta de esperar.
3) Se for venda de balcão que precise de algum embrulho, dê a dica para o
responsável, do tipo de embalagem que seria necessário considerando o perfil do
cliente, motivo da compra, presente para quem etc.
4) Acompanhe seu cliente até a porta de saída. Mostre iniciativa e cordialidade
e não se esqueça de agradecer-lhe por ter realizado a compra.
5) Se o produto foi entregue por transportadora, ligue para o cliente para saber
se foi bem atendido, se o recebeu no prazo combinado e em perfeito estado.
6) Após alguns dias ou semanas, entre em contato e verifique se o produto está
atendendo às expectativas dele. Caso tenha alguma novidade, aproveite para
convidá-lo a retornar e conhecê-la pessoalmente.
7) Verifique pessoalmente se o cadastro foi preenchido adequadamente, se a
embalagem se encontra em perfeitas condições, se a forma de pagamento está de
acordo com o combinado, se a mercadoria saiu e foi entregue na data prevista. Se
todos os processos que envolvam outras áreas como financeiro, logística,
expedição, cobrança entre outras, funcionaram perfeitamente, buscando cada um
não apenas fazer sua tarefa, mas desenvolver um trabalho de equipe, com foco no
cliente.
E sempre que tiver qualquer contato com seu cliente, seja pessoalmente ou por
telefone, faça anotações de tudo o que ele falou e qual foi sua impressão. O que
gostou, elogiou, reclamou, questionou e assim por diante. Com essas informações
você poderá conhecer seu cliente cada vez melhor e aumentar a possibilidade de
que ele retorne com maior freqüência e melhor ainda, o indique.
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Marizete Furbino
Quinta, 4 de Setembro de 2008
“Tu te tornas eternamente responsável por aquilo que cativas"
Antoine de Saint-Exupéry
É sabido que todo cuidado predispõe de afeto, apreço e principalmente do querer.
É essa vontade que se torna sede insaciável e que impulsiona o agir em prol da
mudança necessária para que se consuma de fato o cuidado.
Interessante notar que somente sabemos cuidar do outro e/ou da empresa em que
atuamos, se aprendermos a cuidar primeiro de nós mesmos.
Torna-se necessário repensar o cuidado que cada colaborador tem e/ou deveria ter
para com a sua empresa. É bem verdade que, quando amamos, além de preocuparmos
com, cuidamos de, e isto faz toda a diferença dentro da empresa em que atuamos.
É preciso que fiquemos “antenados” com relação às relações interpessoais; ter
respeito e afeto pelo colega de profissão é fator indispensável para que
consigamos um ambiente onde prevaleça a harmonia entre os participantes e como
conseqüência a conquista e o alcance da tão esperada produtividade, eficiência e
eficácia.
O cuidado e o zelo pela empresa por onde você atua denota amor, carinho e
significado, e isto faz todo um diferencial, uma vez que o resultado advém do
cuidado. Criar e implementar essa cultura dentro da empresa torna-se
imprescindível.
A parceria e a cumplicidade são dois grandes pilares que dão sustentação ao
cuidado, e estas variáveis, quando entrelaçadas, produzem um só resultado:
sucesso, sucesso e sucesso, já que quando se tem parceria e cumplicidade, existe
dedicação, paixão, amor, zelo, cuidado, responsabilidade, comprometimento e
envolvimento no que se propõe a fazer.
Sabendo-se que o mercado, neste terceiro milênio, encontra-se cada vez mais
exigente, torna-se de suma importância repensar nossos valores, comportamentos e
atitudes, diante de tudo, diante de todos, uma vez que os mesmos é que definirão
nossa sobrevivência no mercado. Na era em que vivemos, além do conhecimento
técnico e talento, valorizam-se muito as habilidades e as atitudes dos
profissionais.
Importante salientar que, em meio a este processo, fazer o marketing interno da
empresa é essencial, pois, através deste, todos os envolvidos terão conhecimento
da missão e visão organizacional, anseios e necessidades da empresa, e a partir
daí, poderão somar forças, talentos, habilidades e conhecimentos, se
interagindo, se inter-relacionando e se integrando, em prol dos resultados
desejados.
Neste contexto, é importante ressaltar que, quando amamos o que fazemos, além de
sentirmos imensa responsabilidade em cuidar e zelar pelo que nos propusemos a
fazer, lutamos pela melhoria contínua, sobrevivência e ascensão da empresa em
que estamos inseridos; portanto, querer cuidar, torna-se fundamental .
Assim sendo, quando se cuida da empresa, além das atribuições serem
desenvolvidas de forma exímia, agrega-se valor ao que se faz, e por
conseqüência, conquista-se maior “fatia” do mercado, permitindo assim que a
empresa, em meio a tanta competitividade, se solidifique.
Uma empresa que zela pelo cuidado, conduz o colaborador a atender às reais
necessidades e expectativas da mesma, tendo como base os valores e princípios a
serem zelados e disseminados; por conseguinte, isso leva a uma maior
produtividade e melhor tomada de decisão, uma vez que está imbricado em todo o
processo organizacional.
Nessa mesma linha de discussão percebe-se que, implantado essa cultura, a
empresa só tende a ganhar, pois criará um ambiente de trabalho diferenciado. É
esse ambiente que irá propiciar os colaboradores a terem harmonia e a atuarem
com motivação, preocupando-se muito quanto aos seus comportamentos e atitudes,
zelando sempre pela confiança, transparência, honestidade, ética, sinceridade,
companheirismo, cumplicidade, amor, comprometimento e envolvimento, que somados
com talentos, habilidades e conhecimentos, levarão a empresa a liderar o ranking
no que tange ao seu segmento no mercado.
Nota-se que a empresa que cuida, zela pelo colaborador, importando-se com suas
necessidades e expectativas. Com essa diretriz ela investe, valoriza, capacita e
cuida para manter os seus pilares, pois os reconhece como sendo seu maior ativo
intangível, que além de contribuir para o desenvolvimento e crescimento da
empresa, contribui para sua ascensão e permanência no mercado; assim, valoriza
os seus talentos, evitando-se desta forma a migração de seus grandes
profissionais para outras empresas após tanto investimento.
Definir a política, bem como a cultura organizacional, tendo a preocupação de
cuidar bem das pessoas, constitui uma das atribuições do Departamento de
Recursos Humanos que, através de sua competência, irá assessorar os demais
departamentos, desempenhando de forma exímia assessoria, conduzindo assim a
empresa ao desenvolvimento e crescimento.
Finalmente, é necessário conscientizar-se que a empresa é composta por pessoas,
e são elas seu precioso patrimônio; portanto, cuidar das pessoas que fazem parte
da empresa é mais do que uma obrigação, pois, quando se cuida, tem-se
colaboradores satisfeitos, maior produtividade, maior qualidade, maior
criatividade, maior envolvimento e comprometimento, o que gerará o rebento
denominado sucesso.
Ainda é prudente acrescentar que os colaboradores devem atender às reais
expectativas e necessidades da empresa, pois não existe espaço no mercado para o
funcionário ser mais ou menos; então, é preciso conscientizar-se que em meio a
tanta competitividade o colaborador deve fazer seu diferencial na empresa onde
atua, pois, se não executar suas atribuições de maneira exímia, poderá ser
esmagado pelo mercado em um curto período de tempo, sofrendo na pele todas as
conseqüências possíveis.
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Wagner Campos
Quinta, 4 de Setembro de 2008
Contos Corporativos
No início do século XIX os irmãos Grimm ficaram famosos por se dedicarem ao
registro de várias fábulas infantis. Entre todas as contribuições que fizeram
para a língua alemã, além de um dicionário e folclore, criaram vários contos
infantis que foram adaptados em todo o mundo. Alguns de seus contos ficaram tão
famosos que encantaram o mundo através de adaptações desenvolvidas pela Disney,
como: Branca de Neve, Cinderela, João e Maria, Rapunzel.
Na história da Branca de Neve, uma bela rainha, porém muito má e invejosa decide
matar sua enteada (Branca de Neve), que era uma princesinha linda e bondosa.
Tomou esta decisão apenas porque segundo seu espelho mágico, Branca de Neve era
a mais linda mulher do reinado. Apesar de a Rainha ter mandado o caçador matar a
Branca de Neve, ele a deixou partir. Enquanto fugia pela floresta, Branca de
Neve encontrou a cabana dos sete anões, que estavam trabalhando em uma mina.
Após chegarem à casa e a encontrarem lá, passaram a protegê-la. A rainha
descobriu que Branca de Neve estava viva. Então, disfarçada de vendedora de
frutas vai atrás da moça para lhe oferecer uma maçã envenenada, que faz com que
Branca de Neve caia num sono profundo. Porém, ela é salva pelo príncipe
encantado, o grande amor de sua vida, que a desperta com um beijo de amor.
Contos de fadas à parte podemos identificar facilmente a similaridade desta
história durante nossa vida pessoal e profissional.
Já presenciei por várias vezes, situações em que algumas instituições
contrataram ou promoveram seus novos chefes e estes, por insegurança passam a
não ver com bons olhos os colaboradores que se destacam na equipe. É como na
história, a Rainha Malvada demonstrava inveja da beleza da Branca de Neve. Em
vez de elogiar, incentivar e ficar orgulhosa por ter uma enteada tão linda,
preferia matá-la. Infelizmente encontramos alguns chefes assim, que preferem
desmotivar, desvalorizar e inibir a criatividade de sua equipe a criar desafios
empolgantes e motivadores que os incentivem a mostrar seus valores e
habilidades. Têm receio que se destaquem mais do que eles.
Esses chefes não gostam de deixar que transpareçam suas idéias destrutivas,
colocando a mão na massa. Então tecem estratégias malignas fazendo com que
terceiros (como o caçador que foi ordenado a matar a Branca de Neve) de alguma
forma criem discórdia e frustrações aos colaboradores que até então estavam se
destacando. Felizmente esses profissionais (caçadores) percebem que estão sendo
usados e que não é ético o que o chefe “malvado” está tentando fazer, e contam a
verdade ao seu colega de trabalho.
Em um momento de decepção inicial, o profissional se protege em sua zona de
conforto, evitando qualquer destaque e passa a se apagar, em uma tentativa de
continuar a “sobreviver”, limitado ao menos em seu espaço. Por sorte, os amigos
e companheiros de trabalho (lá vêm os sete anões...) que o respeitam e valorizam
seu trabalho, percebem o que está acontecendo e protegem este profissional
fornecendo-lhe abrigo emocional e uma boa sopa de respeito, com pitadas de
tranqüilidade.
Como é de se esperar, o chefe malvado descobre que o profissional está se
recuperando e se motivando novamente. Tenta então abordá-lo com falsas promessas
e tentando criar uma expectativa de crescimento que não existirá, mas que caso
caia nesta tentação, ela o levará a alguma falha que prejudicará sua carreira.
Com o tempo, o profissional, por deslize e mera boa-fé, volta a acreditar
naquele chefe e como era previsto, comete uma grande falha. Normalmente, nesse
momento, os amigos não podem fazer muita coisa a não ser torcer para que tudo se
reverta da melhor maneira possível.
Rainhas malvadas, anões, princesas e príncipes, todos compõem belas histórias. E
nesta, onde se encontra o príncipe? É o príncipe da competitividade de mercado
que busca profissionais competentes e qualificados e encontra um profissional
diferenciado à disposição, buscando sua felicidade em um novo reino. O príncipe
da competitividade de mercado ao ver esse profissional diferenciado em busca de
novos desafios, apresenta-lhe o reino da motivação e profissionalismo. Ao ir
para esse reino, mostra sua beleza de espírito e habilidades profissionais e
encanta a princesa filha. Após se casarem, têm uma linda criança chamada
sucesso.
Enquanto isso, o chefe malvado fica preso em seu reino da mesmice, inveja e
ignorância, guardando em seu coração a real imagem que ele representa: a
incapacidade!
Para viver no reino da motivação e ser responsável pelo crescimento de seu
sucesso é necessário que você sempre acredite em seu potencial e se diferencie
através de suas atitudes.
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