Tom Coelho
Quinta, 28 de Agosto de 2008
“Nenhum homem é uma ilha.”
(Thomas Morus)
Muitos foram os esportes que já pratiquei. De futebol e basquete, à natação e
canoagem, passando por tae kwon-do, esgrima e até pára-quedismo. Mas uma
modalidade em especial não ousei exercer: o alpinismo.
Vejo cenas de expedições à Cordilheira do Himalaia e fico imaginando a sensação
sublime de auto-realização daqueles que chegam ao cume do Monte Everest, ou
seja, literalmente ao topo do mundo.
Tive a oportunidade de assistir ao relato de um jovem montanhista canadense,
Jamie Clarke, reproduzido num filme intitulado exatamente “No Topo do Mundo”,
distribuído com exclusividade no Brasil pela Siamar, um de meus principais
parceiros. E gostaria de compartilhar algumas lições que pude extrair desta
experiência.
1. Não há êxito sem preparação. Um alpinista enfrenta, por meses e até anos, um
longo processo de preparação, do corpo e da mente. Tudo isso para desfrutar a
glória de chegar ao cume e lá permanecer por não mais do que dez minutos.
2. Siga suas paixões sem obsessão. A persistência e a obstinação são
ingredientes para o sucesso. Quando nos apaixonamos por uma idéia nutrimos uma
capacidade ímpar de envolvimento e comprometimento. Mas a obsessão cega os
olhos, subtrai a racionalidade, gera compulsão que conduz ao conflito e à
derrota.
3. Escolhas envolvem lucidez e visão de futuro. O filme apresenta um momento no
qual um alpinista encontra-se a apenas uma hora de escalada do topo. Porém, se
prosseguir, não terá tempo (o anoitecer se aproxima) e forças para voltar. Neste
momento, ele decide retornar, preservando sua vida. Um passo atrás que, com
olhos voltados para o futuro, simboliza um avanço e não um retrocesso. Nossas
ambições devem estar sempre à altura de nossa capacidade.
4. O foco deve estar no caminho. Embora haja um objetivo maior, é a soma de cada
passo, a transposição de cada adversidade, que nos direciona à meta. É o que
chamo de “passos de bebê”. Após o engatinhar, a criança descobre que há um novo
mundo para ser visto a partir de outra perspectiva. E, entre uma queda e outra,
a busca pelo equilíbrio sobre suas pernas é premiada com o cumprimento do
objetivo traçado: andar.
5. Reconhecer os erros leva ao aprendizado. Precisamos ser honestos diante de
situações adversas. O apresentador conta que, durante uma expedição, o papel
higiênico acabou antes do previsto, tornando-se a fonte de conflitos e
discórdias. Na verdade, tratava-se apenas de um subterfúgio, uma forma de
mascarar questões maiores que estavam sendo negligenciadas. Temos o hábito de
evitar os problemas reais e tornar pessoais temas que precisam ser debatidos em
busca de soluções.
6. Ou você enfrenta o medo ou o medo vence você. O maior desafio de um alpinista
é o medo. O medo da mudança, o medo da insegurança, o medo das circunstâncias. O
medo de tomar uma decisão, de dar um passo adiante, causa paralisia e mata o
progresso. Você faz o que lhe amedronta e ganha coragem depois. Não antes.
7. Um forte propósito é a melhor fonte de motivação que podemos ter. John, o
alpinista que preferiu trilhar o caminho de volta a poucos metros do topo, é
vencido pelo cansaço e pela fragilidade do corpo em sua jornada. Recostado em
uma rocha, com a neve encobrindo suas pernas e minando o restante de suas
forças, a morte o espreita quando sua equipe decide fazer uma ligação via
satélite para sua casa. O telefonema providencial, conectado ao rádio de
comunicação, encontra sua esposa e filhas pequenas que, com palavras de amor,
fazem-no relembrar do compromisso assumido de voltar para sua família com vida.
São estas palavras e memórias que, como combustível, incendeiam suas células,
possibilitando-lhe retornar à base. O que importa na vida não são as promessas
que fazemos, mas as que cumprimos.
8. Nunca escalamos sozinhos. Este não é um esporte individual. A vitória é fruto
de um trabalho de equipe. Dos guias e estrategistas, dos colegas que acampam nas
bases. Da mão que prepara um café para acalentar o frio e das vozes que calam o
silêncio da noite com frases de incentivo. Tal qual no mundo corporativo, é
preciso olhar para baixo e agradecer. Sempre.
Ao término do filme, sinto-me transformado. Continuo não tendo o preparo físico
e as vivências de um alpinista. Mas em minha mente passo a compreender que
também tenho meu próprio topo para escalar. Minhas montanhas são outras. Nem
melhores, nem piores. Nem mais altas, nem mais baixas. Apenas são as minhas,
aguardando-me por desafiá-las, agora mais consciente sobre como fazê-lo.
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Franco Rosário
Quarta, 30 de Julho de 2008
Eu, como grande parte dos brasileiros, já fui cliente de muitos bancos. Atualmente quem me atende é o Unibanco. Nunca tive muitos problemas com ele, mas resolvi contar o que aconteceu na semana passada porque acredito que devemos aprender com os erros dos outros. No final do meu relato listo algumas lições aprendidas com esta história.
Possuo um cartão de crédito do Unibanco que utilizo desde 2005, fazendo compras com ele praticamente todos os meses desde que o recebi. Nunca perdi ou tive meu cartão roubado, e a fatura sempre foi paga em dia. Nunca nem mesmo uma compra errada foi incluída por engano em minha fatura. Para minha surpresa, recebi um telegrama do banco com o seguinte texto:
"Nosso sistema de prevenção detectou risco de fraude em seu cartão Unicard Visa.
A Unicard, preocupada com a sua comodidade e segurança na utilização, providenciou o envio de um novo cartão que será entregue em até 10 dias úteis, ao recebê-lo entre em contato com a Central de Atendimento para desbloqueá-lo."
Me pareceu grave e liguei imediatamente para a Central. Logo imaginei que alguém fez ou tentou fazer uma compra utilizando um cartão clonado ou mesmo o número do meu cartão. Ou pior, algum hacker se apoderou dos meus dados e está fazendo compras internacionais caríssimas que eu não poderei pagar.
Ao ser atendido na Central, expliquei meu problema e fui transferido para o setor responsável. Contei novamente meu problema à atendente e informei sobre a correspondência que recebi. O primeiro sinal de que a experiência seria ruim foi notar que a atendente estava sem paciência e parecia querer encerrar logo a ligação. Indaguei sobre o tal "risco de fraude", e fui informado que é o risco de alguém fazer, no futuro, compras indevidas usando meu cartão. Uau! Mais óbvio impossível.
Certo, mas por que foi detectado este risco no meu cartão? Não houve resposta. A atendente conferiu comigo as últimas compras realizadas. Nada de errado. Perguntei novamente sobre o "risco de fraude", e a atendente apenas repetiu o que me havia dito (provavelmente era a única informação que ela tinha, mesmo). Pedi para falar com o setor responsável, e fui informado que era um setor restrito e que eu não poderia falar com eles. Genial.
Então quer dizer que meu cartão de crédito corre um "risco de fraude" mas o banco não pode me explicar qual risco é esse? Sim. Aleguei que todo cartão de crédito possui risco de fraude, e a atendente me desafiou. Eu pagaria possíveis compras fraudulentas feitas com meu cartão? Retruquei na mesma moeda: o banco me garante que meu novo cartão não terá "risco de fraude"? Silêncio do outro lado da linha.
Agora a melhor parte: a atendente me informa que o meu cartão foi bloqueado e que eu devo aguardar o novo cartão, que chegará em até 10 dias úteis. Caso eu queira fazer alguma compra nesse meio tempo deverei ligar na central e solicitar o desbloqueio, fazer a compra e depois solicitar o bloqueio. E quem vai pagar minha conta de telefone?
Releio a correspondência do banco com um suspiro. "A Unicard, preocupada com a sua comodidade…". Claro que sim. É muito cômodo ter que desbloquear meu cartão por telefone sempre que quiser utilizá-lo.
Tentei negociar outras soluções, mas não foi possível. O remédio era apenas aguardar a entrega do novo cartão. A atendente finaliza a ligação com a frase "posso lhe ajudar com mais alguma coisa?". Me ajudar? Mas o banco só atrapalhou minha vida!
Ontem meu novo cartão chegou pelo correio. A primeira frase da carta é "Estamos atendendo a sua solicitação de emissão do seu cartão Unicard.". Só rindo, mesmo.
Lições:
1. Tenha a melhor equipe de atendimento ao cliente possível - quem fala diretamente com seu cliente deve ser alegre, solícito, responsável e, principalmente, paciente. É a imagem da sua empresa que está em jogo. Contrate os melhores e os remunere justamente.
2. Dê informações claras ao seu cliente - se há algum problema conte tudo ao seu cliente. Ele pode não gostar do que vai ouvir, mas pelo menos terá a imagem de que sua empresa é honesta e se preocupa com ele.
3. Tenha especial cuidado com a comunicação com seus clientes - se o seu cliente não solicitou um novo cartão, não diga isso a ele. Mantenha seu banco de dados atualizado com a situação de cada cliente, e tenha uma correspondência diferente para cada situação.
4. Reconheça seus erros e não atrapalhe a vida do cliente - pior que um fornecedor ruim é um fornecedor que atrapalha a vida. Se perceber que errou, faça o que for preciso mas não atrapalhe seu cliente.
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Luís Sérgio Lico
Sabado, 16 de Fevereiro de 2008
Há neste país (e na América Latina, em geral) uma cultura pequena de "não valorizar o trabalho". Empreender sem risco, investimento ou esforço é o ouro de tolo. Todos esperam ser atendidos em suas necessidades, de acordo com suas idiossincrasias e, pasmem, na hora que têm vontade. Esperamos que terceiros nos digam o que fazer, que "especialistas" validem opiniões e por aí vai. Isto é sintoma de que ainda estamos na "menoridade", por nossa própria falta de esclarecimento ou, em bom alemão: Aufklarüng. Mas, deixemos a profundidade de lado, para não aumentar nossa culpa.
Como eu estava dizendo, de alguma forma não acreditamos em nosso potencial. A maioria das pessoas, quando não está sonhando em ganhar na loteria, exige que o governo resolva seus problemas e sejam abolidos os impostos. Em casa, demandamos compreensão da família, diminuição da violência, preços baixos e respeito dos filhos. Normalmente o que vemos de manhã à tarde é um desfile de ressentimentos. Pergunte a alguém: - Como vai. Tudo bem? Se ele for sincero: Senta que lá vem a história!
Na vida profissional a ladainha do "alguém precisa me ajudar" é uma triste constante: os fornecedores devem ser "parceiros", os compradores precisam notar o "valor agregado" dos produtos; o patrão tem de reconhecer e valorizar nosso trabalho! Já nossos subordinados devem dar "mais contribuição" e menos problemas. Se a coisa não vende, o produto é ruim, o preço é alto ou os dois. Quando o prazo estoura, houve necessidade de contingenciamento. Se estivermos soltos no "mercado" é preciso que apareçam vagas e quando acaba a reunião, esperamos que aplaudam nossas idéias.
Apostamos nossa existência em fatores externos, tidos sempre como "direitos" embora poucos saibam o que significam deveres. Isto está presente em todas as áreas. Do que falo? Além do "efeito vaselina", sofremos da falta crônica de visão de longo prazo. E, para piorar, estamos voltando ao dualismo, ou como dizem hoje em "informatiquês": pensamento binário. Simples: É ou não é! Server ou não server! Velho ou novo! Bom ou ruim! Contra ou a favor! Mas o que é a realidade: Como consultor, analiso todos os dias pérolas e absurdos, que são tratados como "verdadeiras" questões vitais:
- Fui lá e não tinha nada! Eu avisei.
- Gente! Não pode mandar email fora do perfil!
- Dane-se o seu departamento. O mundo não é justo e as empresas também não (putz!)
- Alguém sabe como trabalhar aqui? Me mande de novo as planilhas...
- Pode olhar no estoque... Sumiram 14 toneladas!
O ponto culminante desta situação é que, mesmo as organizações demandando cada vez mais "competências" para uma função, o negócio não vai para frente. Há muito ralo, muita "fábrica oculta" bem diante do nariz do "board" e o pessoal fala o dia inteiro nas "5 forças de Porter", "Gestão Estratégica" ou a necessidade do "Tarot Siberiano" na seleção de pessoal. Agir em bases racionais, recompensar talentos, rever processos, demolir os preconceitos, qualificar ou implantar inovações, não! Aí estraga a brincadeira!
Eu tenho a impressão que o CHA que as pessoas tanto falam deve ser de cogumelos! Mas a questão principal não é "técnica", mas ética: Vemos os outros, seus serviços, seus pertences, suas idéias, suas vidas, sentimentos, corpos, experiências e domínios como "parte da sociedade" e, por extensão de nosso mundo. Então chutamos o pau da barraca logo de cara, pois nossa individualidade narcisística exige reparação. Ficamos indignados com a distância a que são relegados nossos anseios e descontamos no primeiro que aparece. Ao nos sentirmos desvalorizados, desvalorizamos o entorno de nossas relações. Quando vemos, estamos distantes de nossas metas e desgastados precocemente.
A falta ética também é ignorância dos problemas comuns e que recusamos a considerar como importantes. Quem deseja rumar em direção ao sucesso deve estar consciente da topografia a ser vencida. Isto inclui, desde as mais imponentes muralhas, até o insignificante pedregulho. Aliás, cuidado com eles, pois a maioria não tromba com a montanha, mas é derrubado pela sucessão de pequenas coisas. O que eu relato aqui pode ser estendido para toda a nossa gestão. Ela deve ser sustentável ou perecerá.
Ou seja, vale desde o topo ao chão de fábrica, dentro de uma espiral lógica. Inclui a "tomada de posição", mas principalmente consciência da missão. Esta postura deve ser retransmitida por todas as formas de comunicação: aos emails que não respondemos; aos telefonemas que não retornamos; a atenção às pessoas importantes que nunca ouviram de nós que as amamos, às desculpas que nunca pronunciamos, aos profissionais que retiramos da invisibilidade ao dizer: bom trabalho!
Não é suficiente acreditar que basta nos indignamos, para tomar as rédeas de situação. Quem pensa assim está fora da realidade: A Indignação é revolta contra um estado de coisas e pressupõe AÇÃO. Normalmente apenas reclamamos e em nossa covardia frente às "economias de mercado" ao mundo ou às opiniões aceitas, nos escondemos na hora do combate. Para usar uma expressão desgastada de Hannah Arendt, sofremos de uma "banalização do mal". Para sair desta situação é preciso determinação e valor.
O sucesso não é uma meta, mas o próprio caminho!
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Marcelo Miyashita
Quinta, 31 de Janeiro de 2008
Valorize clientes leais, eles estão na carteira, mas podem sumir
Outro dia, ouvi o seguinte relato do ex-aluno Luís Henrique de Mendonça Paulo: 'Entrei pela primeira vez numa loja de roupas no shopping e fiz a compra. No final, recebi um cartão de Cliente VIP (Very Important Person, ou, Pessoa Muito Importante, em português). Estranhei pois era a primeira vez que entrava lá, mas ser VIP é bom e dá aquela sensação de que você será tratado de maneira diferenciada. Então resolvi curtir a sensação. Era um belo cartão dourado metálico, imitando cartões de crédito, bem layoutado. Mas logo a moça do caixa começou a desfazer aquele momento mágico. Pediu que eu olhasse o verso do cartão e lá estavam espaços para preencher com 'selinhos', que eu ganharia a cada nova compra. Ao juntar cinco selinhos no cartão, eu teria direito a um bônus em mercadorias. Ao prestar mais atenção, percebi que em letras miúdas estava escrito que a 'promoção' era válida por um ano. Tudo piorou quando vi um número de controle no cartão: 77.854!!! Ora, ser VIP é ser exclusivo! Mas, nesse caso, ser VIP era ter de gastar mais num curto período de tempo.'
Essa história, infelizmente freqüente, ilustra a confusão de conceitos entre mecânicas promocionais e ações de marketing de relacionamento. Na verdade, o mecanismo relatado é uma operação promocional com benefício não imediato - exige repetição de compra num prazo determinado para após esta 'fidelidade' garantir um bônus, um prêmio para valorizar o cliente que se demonstrar constante dentro das regras da promoção. 
Mecânicas assim são comuns (em pizzarias, por exemplo) e o que causou sensação de desconforto foi chamá-la pretensiosamente de 'Cartão Cliente VIP'. Claro, essa operação não tem nada de VIP. Primeiro, porque se todo cliente for VIP não há diferenciação que valorize os realmente importantes - aqueles que escolheram comprar, pois foram atraídos e convencidos por toda abordagem de marketing da empresa, não só pelo preço e promoções; e, segundo, porque não se busca com os VIP's só oferecer descontos, o objetivo é fornecer vantagens alinhadas aos mesmos motivos que os tornaram leais.
O ponto é que toda empresa tem clientes que a escolhem em função de motivos somente comerciais: esses são geradores de volume, apesar de fornecerem baixas margens. É comum empresários darem atenção exacerbada a eles. Esse é o erro: dar atenção ao grupo de clientes de demanda maior e esquecer do grupo que oferece maior rentabilidade. Toda carteira tem clientes que optam comprar por outros motivos além de preço, como serviços, atendimento, conveniência e localização. Esses podem não oferecer os maiores volumes de faturamento, mas formam os mais lucrativos. E leais, pois escolheram comprar pelo que a empresa é e fornece - e não só pelo seu preço.
É preciso dar mais atenção aos que preferiram dar mais atenção ao negócio - os VIP's da carteira. Que, é bom salientar, não se qualificam em função de uma compra. Para determiná-los é necessário estudar o histórico de relacionamento deles com a empresa - só o tempo demonstra quem é realmente valioso. Por experiência, no geral, uma companhia tem de 5% a 30% desses clientes. Mas nem sempre as empresas desenvolvem estratégias para eles. Infelizmente trabalha-se muito com o restante que oferecem baixas margens e são motivados pela negociação.
Essa é a incoerência nas estratégias junto aos clientes. Quem mais merece, porque escolheu pelo que a empresa é, e fornece melhores rentabilidades, acaba tendo menos atenção e cuidados. Com isso, a organização corre o risco de alimentar somente clientes negociantes até que esses cheguem a 100% da carteira. O que é preocupante, pois há o iminente fato de sempre aparecer concorrentes com preços melhores.
Por essas razões é necessário dar mais atenção aos verdadeiramente VIP's. São eles que ajudam a equilibrar a rentabilidade de toda operação.
Categorias:
Marketing, Clientes, Promoção, Marketing de Relacionamento, Valorizar Cliente, VIP, Cartão de Cliente, Mecânica Promocional, Operação Promocional, Marketing da Empresa,
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Luís Sérgio Lico
Segunda, 3 de Dezembro de 2007
Press Release
O filósofo e consultor Luís Sérgio Lico acaba de lançar "O Profissional Invisível", uma obra destinada a ajudar a todos aqueles que buscam uma recolocação profissional e são excluídos pelo preconceito e ignorância destas sistemáticas.
Baseada em uma pesquisa de dois anos, publica-se este documentário instigante que desconstrói o itinerário de testes e paradigmas exigidos para a contratação. O autor em sua análise, põe em xeque a validade ética dos sistemas de seleção, que reduzem candidatos a meras tabulações, descaracterizando-os como indivíduos. O intuito é explicitar detalhadamente o percurso padrão da perda de identidade, que se sucede à demissão e o posterior confronto com o "mercado", orientando ao leitor sobre como evitar suas armadilhas, conhecer seus requisitos, safar-se dos golpistas e manter a necessária auto-estima.
Paralelamente ao relato de uma realidade que assombra milhões, o objetivo principal é oferecer uma síntese do ocultamento, das incapacidades funcionais e dos contaminantes observados na aplicação indiscriminada de métodos de avaliação sócio-psicológicos superados, inadequados ou até lícitos. O ferramental de seleção em uso - os chamados laudos, dinâmicas e testes - não têm suporte científico, não sendo sequer aprovados pelo Ministério Público, Conselhos de Classe ou Ministério do Trabalho.
Desta maneira, o autor tenta demonstrar o viés desnaturado das relações corporativas, a ineficácia de seus instrumentos de seleção e - pelo lado consultivo desta abordagem -, constatar a orientação administrativamente obsoleta e custosa deste modelo. O livro é redigido em linguagem acessível e bem humorada, no entanto sua temática é da maior seriedade e convida ao debate. O discurso dos "perfis profissionais" gera uma topografia específica: Um ambiente hostil onde coexistem crenças, ineficácia e assédios de vários gêneros. Isto ocorre em corporações ou entidades, trata-se de algo generalizado, uma instância da produção, replicadora de angústia, stress e invisibilidade.
Muito mais que um posicionamento crítico, de cunho filosófico contemporâneo, a obra procura oferecer soluções e informações práticas para quem está PHd (por hora disponível) e necessita urgentemente orientar-se no absurdo cipoal das requisições atuais para contratação. O livro também aponta quais as empresas sérias do setor e resume as pendências do Ministério Público com o Conselho Regional de Psicologia, além da deliciosa crônica das entrevistas e o non sense que tem se tornado praxe nestas situações.
Ficha Técnica:
Título: O Profissional Invisível - Um Manual Prático para Desempregados
Editora: Editora Ex Libris
Autor: Luís Sérgio Lico
Nr. Páginas: 185
Valor: R$ 28,00
Distribuição: Ex Libris
Vendas: Site da Editora
Contatos SP: (11) 5011-9852
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