Wagner Campos
Quarta, 19 de Dezembro de 2007
Em uma empresa o departamento de Recursos Humanos seria responsável pelas contratações e treinamentos. A falta de treinamento aos colaboradores proporcionará perdas, desperdícios, retrabalhos, quebras de equipamentos, acidentes de trabalho, absenteísmo e desmotivação. Percebemos que há uma grande similaridade entre empresa e Estado. Em uma empresa, seriam verificados os problemas existentes, perfil dos colaboradores, qualificação, plano de cargos e salários de acordo com qualificações, levantamento de habilidades e competências, materiais disponíveis e aproveitamento do tempo e recursos necessários para um melhor resultado.
O "departamento" responsável pela saúde anda enfermo há tempos. Faltam médicos, hospitais, postos de saúde, as verbas chegam atrasadas, os poucos médicos existentes no setor público faltam e as consultas ou atendimentos são agendados em longo prazo, deixando a população morrer enquanto espera. Em uma empresa, dependendo do segmento, a simples falta de um ambulatório ou CIPA poderá gerar multas e até impedimento de funcionamento. As empresas investem na estrutura, contratam profissionais qualificados para garantir a segurança e a saúde de seus funcionários. Algumas empresas, como a Petrobrás, por exemplo, doam quantidades expressivas de recursos financeiros a Entidades como a Santa Casa, para que esta tenha condições de investir em equipamentos necessários para dar um bom atendimento a população e também a seus funcionários, o que é muito bem vindo, uma vez que os órgãos responsáveis não suprem esta necessidade.
Os "departamentos" jurídicos (vamos somar aqui legislativo e executivo) se perdem na criação de milhares de leis que não conseguem executar. Há mais de 181 mil leis no Brasil. Ives Granda Martins Filho, Ministro do afirmou que um total de 500 a 1000 leis seria o suficiente para administrar um país, porém, são criadas novas leis diariamente, na maioria das vezes, sempre beneficiando um número pequeno de pessoas, politicamente protegidas. Uma organização empresarial precisa ter suas normas e regulamentos, porém, seria caótico possuir, por exemplo, 100 normas. Pior ainda se criassem centenas de normas que estreitassem demasiadamente o departamento comercial, cobrança, financeiro, de marketing etc. Com toda a certeza a empresa ficaria estagnada e os departamentos seriam desnecessários.
O "departamento" financeiro precisa ter seu setor de contas a pagar e receber. Na empresa as vendas de produtos ou serviços geram os recursos para liquidar as despesas realizadas, os investimentos, folha de pagamento entre outros. O país precisa obter recursos através de seus impostos e taxas. Assim, o Estado retém em média 40% de impostos de cada cidadão e empresa brasileira, para honrar seus compromissos. Em uma empresa, o departamento financeiro trabalha com previsões realizadas no ano anterior, junto ao departamento comercial e de marketing, ajusta seus recursos com base nas previsões estipuladas e caso surja algum imprevisto, luta incansavelmente pela redução de gastos, aproximação dos resultados, otimização de tempo e readequação das estratégias do ano vigente. Se um dos departamentos não cumpre o previsto, os responsáveis passarão, com certeza, por uma dolorosa reunião, que em muitos casos gera demissão ou realocação de pessoas dentro da organização. Diferentemente do Estado, uma empresa não pode "enfi
ar goela abaixo" um preço ou produto para seus clientes. Precisa conquistá-los, obter sua aprovação e caso não gostem, trocam de produto ou serviço, indo para os concorrentes e assim, comprometendo o resultado financeiro da empresa.
O "departamento" comercial do país precisa buscar parceiros globais, trazer empresas, fechar bons acordos comerciais com outros países, além de proporcionar condições que favoreçam o crescimento da economia nacional, através da geração de empregos e consumo. No entanto, são doados milhares de dólares para países vizinhos sem qualquer vínculo produtivo para o Brasil, há apoio político a países negativamente visíveis no exterior. Isso acaba refletindo na imagem do Brasil perante os demais países, pois como diz o velho ditado: "diga-me com quem andas que direi quem és".
O departamento comercial de uma empresa anda juntamente com o departamento de marketing. Procuram compreender seus clientes, analisam o mercado, desenvolvem estratégia, lançam produtos que causem interesse, comodidade e realização. Agregam valor ao produto ou serviço, atualizam constantemente os modelos, procurando atuar no mesmo ritmo que o mercado mundial, afinal, a globalização posicionou o mercado de maneira tão competitiva que se as empresas nacionais não seguirem o mesmo ritmo, as empresas estrangeiras retaliarão as nacionais pois terão mais tecnologia, menores custos, mais qualidade e inovações.
Recentemente foi publicado o resultado do PISA, onde 57 países participaram realizando testes de Leitura, Matemática e Ciências entre jovens de 15 anos de idade. Mais uma vez, o Brasil ficou entre os últimos colocados em todos os testes. Houve quem afirmou (inclusive alguns eram ministros) que a classificação não seria tão trágica assim, afinal nossa educação estava sendo comparada aos países europeus e por isso deveria ser aceitável tal classificação, pois no conceito destes deveríamos ser comparados com países da América do Sul apenas.
Fazemos parte de um dos maiores países do mundo, beneficiado por excelente localização geográfica, rico em terras produtivas, recursos minerais, população heterogênea, com mescla maravilhosa de culturas européia, saxônia, oriental e africana. Há uma grande preocupação em sermos "supremos" no futebol, os únicos, mas falta o cuidado e preocupação em desenvolver nosso país.
Se o Brasil perde um jogo ou copa do mundo, reclamamos dos jogadores, do goleiro, do técnico e até do gandula, se vacilar. Porém, quando nosso amado país vai mal na educação, saúde, desenvolvimento, PIB per capita, geração de empregos, violência, entre outros, nós o comparamos com os piores, insinuando que entre os piores estamos melhores. É uma infeliz inversão de valores. Excesso de orgulho em um esporte e descaso com a ética, moral e desenvolvimento do país.
Uma vez que devemos ser os melhores no futebol, superando os europeus, porque na educação, saúde, tecnologia, desenvolvimento, precisamos ser comparados de forma inversa? Uma empresa se satisfaz ganhando apenas um mercado e segmento e desiste de tentar conquistar outros segmentos que ainda não domina? Deixa de investir em tecnologia para investir apenas em fachada? Sem resultados não obtém desenvolvimento. Sem desenvolvimento não obtém recursos. Sem recursos não consegue sobreviver de forma competitiva no mercado global.
Não se trata apenas de um país com problemas e sim de pessoas despreparadas que administram um Estado através de um "voto de confiança" de milhares de pessoas. A responsabilidade é de quem governa e é governado, mas se quem realiza seu voto tem seus valores pessoais limitados a uma simples sobrevivência, sem saúde, educação e cultura, sua escolha terá a mesma qualidade: miséria - miséria política.
Uma empresa jamais conseguiria se manter em funcionamento sem profissionais qualificados em todos os níveis para realizar cada um sua tarefa, dar sugestões e desenvolver novas estratégias. Não poderia simplesmente inserir milhares de colaboradores com salários além do piso, para realizarem tarefas em que 1% desse mesmo quadro de funcionários poderia fazer, desde que tivesse recursos, treinamento e tecnologia. O foco não é a quantidade, mas a qualidade e o resultado.
Se uma empresa não acompanha a tendência do mercado logo perde seus colaboradores, reduz as vendas, minimiza os recursos e poderá ser fechada ou comprada pelos concorrentes que crescem e investem constantemente. Pode até ser que um país não feche suas portas, mas com certeza acabará abrindo-as para outros países governarem indiretamente, em troca de favores ocultos realizados ano a ano.
Devemos então, fazer nosso papel escolhendo bem quem realizará o Planejamento Estratégico e Tático de nosso país, pois com o Planejamento Operacional já nos comprometemos todos os dias. É, na verdade, tudo uma questão de escolha, literalmente!
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Sexta, 28 de Setembro de 2007
O modelo do diamante foi desenvolvido Porter em seu livro " Vantagem Competitiva das Nações". Após pesquisa realizada em dez diferentes países, Porter criou um padrão a ser aplicado para avaliar ou comparar a posição competitiva de uma nação presente na competição global.
Este mesmo padrão pode ser utilizado para analisar regiões especificas. Mais uma vez Porter sai na frente e teoriza sobre a competitividade, baseando suas análises nas causas da produtividade (assim como as empresas competem) em vez de tratar as vantagens competitivas tradicionais tais como recursos naturais e trabalho.
O livro é essencial para estrategistas que atuam no governo e também a todos que estão interessados no ambiente macroeconômico das corporações.
Tradicionalmente, a teoria econômica analisa os seguintes fatores como determinantes para definir a vantagem competitiva de uma nação:
1. Terra
2. Localização
3. Recursos Naturais
4. Trabalho (visto como mão-de-obra capacitada)
5. Tamanho da população local
Como estes fatores - com exceção do Trabalho - não podem ser muito influenciados, eles se encaixam numa visão passiva a respeito das oportunidades econômicas nacional. Mesmo assim, o trabalho só pode ser modificado através da educação e em um processo gradual ao longo dos anos. Pode-se controlar o tamanho da população com políticas de natalidade, mas por outro lado é complicado atuar na idade média da população (que influencia diretamente na capacidade de trabalho).
Clusters ou sistemas locais de produção podem ser definidos como uma concentração setorial e espacial de firmas.
Os clusters são também vistos de forma diferente por Porter. Deixam de ser apenas sistemas locais de produção (ou uma concentração espacial e setorial de empresas) e ganham uma nova dimensão passando a ser concentrações geográficas de empresas de determinado setor de atividade e companhias correlatas. Podendo existir atividades à montante (como fornecedores de insumos) e também à jusante (como provedores de infra-estrutura especializada). Muitos clusters incluem ainda instituições, governamentais ou não, como universidades, entidades normativas e associações comerciais. Que podem oferecer treinamento, informação, pesquisa e apoio técnico.
Os clusters afetam a capacidade de competição de três maneiras principais:
* Aumentando a produtividade das empresas sediadas na região;
* Indicando a direção e o ritmo da inovação, que sustentam o futuro crescimento da produtividade;
* Estimulando a formação de novas empresas, o que expande e reforça o próprio cluster.
De acordo com Porter, a vantagem competitiva das nações é resultado basicamente de 4 fatores que estão interligados entre as empresas. Além disto, estes fatores podem ser influenciados de maneira pró-ativa pelos governos.
Estes fatores são:
1. Estratégia, estrutura e rivalidade das empresas: o mundo é dominado por condições dinâmicas. A competição direta leva as empresas para trabalhar para aumentar a produtividade e grau de inovação. O desempenho nacional em setores particulares é relacionado inevitavelmente às estratégias e a estrutura das empresas nesse setor. A competição é fundamental para incentivar a inovação e o conseqüentemente a criação de uma vantagem competitiva. Além disto, a competição doméstica é mais direta e causa um impacto mais cedo na estrutura e estratégia das organizações. Como exemplo, temos a indústria automobilista japonesa com nove concorrentes principais (Honda, Toyota, Suzuki, Isuzu, Nissan, Mazda, Mitsubishi, Subaru & Datsun) que competem entre si de forma intensa, tanto no mercado doméstico quanto no mercado externo, fornecendo para estas organizações um estimula a mais para inovarem e se tornarem mais eficientes.
2. Condições da demanda: Se os clientes em uma economia estiverem exigindo muito, a pressão sobre as empresa farão com que elas melhorem constantemente sua competitividade através da criação de novos produtos, aumento da qualidade, etc. As condições da demanda no mercado doméstico irão sustentar os processos de crescimento, de inovação e de aumento da qualidade. A premissa é que um mercado doméstico forte estimula a empresa a crescer cada vez mais para atender as demandas que vão surgindo. Um exemplo clássico são as fabricantes de automóveis alemãs (Mercedes, BMW, Porsche) que através do atendimento de seu mercado interno, conseguiu dominar o mundo no segmento de automóveis de alta performance. Por outro lado o mesmo não acontece com veículos produzidos em massa e mais baratos. Isto pode estar ligado a um mercado doméstico que exige tradicionalmente veículos de alto desempenho. Outro fator também é a própria infra-estrutura de transporte alemã com suas Autobahns tende a favorecer automóveis de alta performance.
3. Relação entre as indústrias: A proximidade espacial entre as indústrias de um mesmo segmento (sendo que pode ser relacionamento entre indústria de um mesmo setor, bem como de fornecedores e outros prestadores de serviços à montante ou à jusante) facilita a troca de informações, e promove uma troca contínua de idéias e das inovações. Para muitas empresa, a presença de indústrias relacionadas que oferecem suporte é de importância crítica ao crescimento dessa indústria particular. Um conceito crítico aqui é que as forças do competidor nacionais tendem a ser associadas com os clusters industriais. Por exemplo, o vale de silício nos EUA é um cluster de indústrias de alta tecnologia que inclui empresa individuais de software e fabricantes de hardware. Na Alemanha, existe um cluster de produtos químicos. E no Brasil, temos um cluster de calçados na região do Vale dos Sinos.
4. Fatores condicionantes: Ao contrário do que reza a teoria econômica tradicional, Porter afirma que os fatores-chave de produção são criados, e não herdados. São eles os fatores especializados de produção, que podem ser habilidades da mão-de-obra (qualificação), capital e infra-estrutura. Fatores que não representam diferenciais como trabalho não qualificado e matérias-primas podem ser adquiridos por qualquer empresa, e com isto não geram uma vantagem competitiva sustentada. Por outro lado, os fatores chave envolvem investimento pesado e sustentado. Sendo mais difíceis de copiar. Isto cria uma vantagem competitiva, porque se outras empresas não puderem facilmente copiar estes fatores, eles se tornam valiosos diferenciais.
O papel do governo no modelo do diamante é atuar como um catalisador de todo este processo e incentivar as organizações a mover-se para níveis mais elevados de desempenho. Ou seja, devem incentivar as empresas a atingir a excelência, estimular a demanda por produtos mais avançados e inovadores, manter o foco na criação de fatores chave para o desenvolvimento e estimular a rivalidade local, limitando a cooperação direta e reforçando regulamentos anti-trust.
Colaborador: Andrei Lima
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Trabalho, Governo, Estratégia, Produtividade, Inovação, Localização, Recursos Naturais, Competitividade, Vantagem Competitiva, Porter, Cluster, Modelo do Diamante, Modelo Cluster, Posição, Terra, População, BMW, Nissan, Mercedez, Porche,
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Quinta, 31 de Maio de 2007
Está claro que o marketing de relacionamento tornou-se essencial ao desenvolvimento da liderança de mercado, bem como ao lançamento de novos produtos e serviços e à conquista e fidelização de clientes. Com isso, algumas expressões passaram a fazer parte do jargão empresarial, tais como: foco no consumidor, encantamento e satisfação do cliente, programas de fidelidade, tangibilização, valor vitalício do cliente, entre outras.
Por outro lado, existe ainda um grande número de empresas que, ao disponibilizar produtos e serviços para o mercado, têm como preocupação principal manter uma eficiente assessoria jurídica e uma elaboração minuciosa de seus contratos, para que possam se resguardar e garantir a isenção de problemas e questões judiciais após a venda. Elas procuram, com isso, a redução de pendências com a justiça, enquanto outras organizações - focadas nas necessidades, desejos e demandas dos consumidores - se preocupam muito mais com o trabalho de engenheiros, técnicos e consultores para garantir a qualidade do produto e a satisfação do cliente.
Isso nos mostra duas possibilidades de relacionamentos distintos. Para um tipo de empresa a melhor forma de relacionamento nos negócios é a que deve ser submetida às leis. Para um outro tipo de empresa, o relacionamento é visto como uma forma profissional e até mesmo pessoal, focado em tecnologia, atendimento e adequação ao uso, com espaço mínimo para os aspectos legais.
Muitos especialistas defendem que os aspectos reguladores do marketing, para um melhor equilíbrio mercadológico, precisam se basear nas determinações legais. Para Evert Gummesson, professor da Universidade de Estocolmo, isto envolve três objetivos: garantia de qualidade através da prevenção, inspeção de qualidade e solução de problemas e manipulação.
A garantia de qualidade através da prevenção utiliza a lei para fins preventivos, que, durante as negociações e fechamento de contratos, é utilizada para evitar equívocos potenciais e estabelecer determinada proteção contra empresas que não cumprem com suas obrigações. Assim, o trabalho de advogados e legisladores é a "garantia de qualidade". Como em todo o trabalho de qualidade, o sistema de prevenção deveria ser maximizado para um melhor relacionamento e evitar brigas nos tribunais. Para que o mercado opere de forma tranqüila é necessário o estabelecimento de confiança mútua nos acordos orais e informais.
A inspeção de qualidade e solução de problemas reforça a idéia de que a prevenção é sempre mais eficaz do que as medidas tomadas depois que um problema se instala, principalmente quando a meta é manter um relacionamento de longo prazo. O mundo não é perfeito, por isso são necessários procedimentos legais na chamada inspeção de qualidade e assistência técnica, tanto para a solução de problemas como nas atitudes pouco honestas. É claro que as divergências podem ocorrer nos negócios, mas na impossibilidade de acordos informais as partes podem recorrer ao relacionamento baseado na lei. Os resultados obtidos em procedimentos legais podem apresentar soluções, mas podem não esclarecer totalmente as questões. Ganhar uma guerra não significa ganhar a paz, principalmente se o vencedor é submetido aos sacrifícios de tempo, de dinheiro, além de desgastes psicológicos. O resultado pode acontecer de forma aleatória ou estar controlado por detalhes técnicos, leis ultrapassadas, advogados espertalhões e tribunais ignorantes. Infelizmente a prevenção, em certos casos, pode ser um antecedente para um relacionamento tipo perde-ganha; a parte com maior poder manipulará para se esquivar de culpas e fazer prevalecer seus direitos.
Na manipulação, é bom que se diga, a lei pode ser usada de forma deliberada como uma armadilha contra a outra parte. Dentro do marketing mix e os 4 Ps, a lei deveria ter o seu próprio "P" pela arte do uso dos detalhes técnicos legais, para explorar e enganar os outros e obter vitórias sobre o consumidor, fornecedor, aliado ou funcionário. Este tipo de aplicação da lei acaba sendo contraproducente para o gerenciamento do relacionamento e, só pode funcionar em certas transações, em situações onde o cliente tem pouca força, ou também é antiético. Poderíamos citar vários tipos de contratos com essas características, onde precisaríamos da ajuda de advogados para sua interpretação. No sistema de hiperconcorrência sabemos que a manipulação da lei acaba fazendo parte da guerra do marketing.
O relacionamento baseado na lei é, em parte, para o cliente, uma forma de relacionamento indireto. Funciona através de uma assessoria de escritórios de advocacia, promotores públicos, tribunais, júris e juizes. Eles funcionam como intermediários, tais como atacadistas, varejistas, uma espécie de distribuidores de decisões do que é certo e do que é errado. Funcionam, também, como se fossem "salvadores" das relações deterioradas. Assim, as instituições legais são ativadas sempre que há um sinal de fracasso no processo de relacionamento. Basta dizer que as instituições falidas costumam causar sérios prejuízos aos consumidores.
Os fracassos acontecem e fazem parte dos negócios, embora nos textos de marketing dificilmente se fazem menção à falência das empresas. Para muitos é uma forma de se ajeitar no mercado, uma espécie de seleção darwiniana: a sobrevivência do mais forte e mais bem preparado. Basta um pequeno sinal de fracasso de uma empresa para que o mercado fique prevenido e comece a identificar obstáculos nos relacionamentos entre aquela organização e o mercado.
O processo falimentar resulta, freqüentemente, em processos legais, onde uma fraude, ou uma prática antiética são descobertas. Algumas falências são atos de esperteza, abuso deliberado da legislação e um meio de faturar. Sabe-se que a maioria das falhas não se configuram como crime, mas , sim, por enganos formais que se proliferam, antecedendo à falência. Em cada situação isso leva a uma interação de base legal.
No Japão, a lei exige que os contratos sejam breves e de interpretação facilitada. Quando uma empresa é levada na justiça sua imagem fica deteriorada e pode significar uma irreparável perda de confiabilidade. Nos Estados Unidos a aplicação da lei em favor do consumidor é bastante severa.
No Brasil - com a nova legislação, os Procons, o Código de Defesa do Consumidor e a atuação da mídia - a tendência para situações em que se faz necessária a intervenção da justiça, nos casos de relacionamentos mercadológicos, está passando por um notável crescimento. Apesar de estamos apenas engatinhando nesse sentido é possível que cheguemos, num médio prazo, ao nível do que já ocorre nos países mais evoluídos.
Pode-se perceber, no entanto, que as novas leis, as mudanças constantes e a exigência cada vez maior do consumidor é um obstáculo para os serviços de baixa qualidade apresentado por companhias nacionais e multinacionais, instaladas no Brasil. Veja alguns exemplos de aplicação da lei no processo de relacionamento com o cliente:
· O Procon de Belo Horizonte tem intensificado a fiscalização para garantir o cumprimento do Código de Defesa do Consumidor em relação ao atendimento bancário. Segundo a lei, os bancos são obrigados a atender os clientes em caixas convencionais, permitindo que os pagamentos de contas e os depósitos bancários sejam efetuados em caixas atendidos por um funcionário.
· O Núcleo de Defesa do Consumidor da Defensoria Pública do Rio de Janeiro entrou com uma ação coletiva contra a Unimed-Rio. A operadora dos planos de saúde cancelou os contratos de cerca de 1.338 associados que adquiriram o plano através da Coopvendas. Segundo o defensor público André Castro, os associados assinaram o contrato com a Unimed e não com a cooperativa e, por isso, a operadora deve manter os contratos nas mesmas condições acertadas com a Coopvendas.
· Os quase 30 mil postos de gasolina do país são obrigados a testar, desde dezembro de 2000, amostras de todos os carregamentos de combustível que receberem. Se qualquer adulteração for constatada, o varejista terá de comunicá-la imediatamente à Agência nacional do Petróleo (ANP), conforme a Portaria 248.
· A 1ª Turma Recursal do Rio de Janeiro condenou, por unanimidade, a empresa aérea Tap Air Portugal a indenizar o engenheiro Mário Malagoldi Neto pela perda de uma mala durante vôo internacional no percurso Luanda-Lisboa-Rio de Janeiro. Pela decisão, que manteve a sentença do 5º Juizado Especial Cível, a empresa foi condenada a pagar US$ 920, por danos materiais, além de 10 salários mínimos, por danos morais.
As empresas sabem que o excesso de processos judiciais no mercado pode levar à destruição dos relacionamentos informais produtivos, deixando que a frieza entre as partes prevaleça. Os consumidores se mostram cada vez mais indignados com o tratamento recebido das organizações, as promessas não cumpridas dos anúncios, a oferta de produtos e serviços de baixa qualidade e a má vontade das empresas em resolver problemas.
Segundo o professor Paul Blumberg, da Oxford University, é um fato sociológico elementar que no ato da mudança da sociedade os valores e as normas compartilhadas que guiavam o comportamento das partes estão sendo destruídos e substituídos por códigos formais, regulamentos e leis. Isso se explica pelo fato de que uma vez que a relação vai ficando impessoal, aumenta a vontade do consumidor em buscar vantagens financeiras com o erro das empresas.
Não podemos esquecer que o marketing de relacionamento é um fenômeno mercadológico e uma velha prática do senso comum. No entanto, é rara uma negociação em que é feito um acordo contratual sem que haja ambigüidade, bem como seu cumprimento nos mínimos detalhes.
Por mais que defendamos estratégias focadas na satisfação dos clientes, precisamos entender que, no espírito do gerenciamento das relações com os clientes, infelizmente temos que ser mais realistas quanto à sua prática. O processo contratual faz-se necessário, pois nele incluem-se as punições legais, que configuram uma necessidade de avaliação das conseqüências a longo prazo para a obtenção de resultados satisfatórios e manutenção dos padrões éticos. Há muito tempo que os clientes reivindicam contratos que preservem seus direitos e não apenas o direto das empresas. Isso, inclusive, é útil para que se melhore a qualidade das ofertas e a consciência dos setores produtivos e fornecedores.
Esse equilíbrio é extremamente necessário para que se possa confiar nos propósitos estratégicos do marketing de relacionamento. Caso contrário ele vai acabar se tornando uma ferramenta inútil, que só fica bem nos slogans e na propaganda.
Admir Borges, consultor empresarial na área de atendimento ao cliente e Coordenador e Professor de Pós-graduação de Marketing e Comunicação da Uni-bh, Universidade Fumec. e IEC-PUC.
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Quinta, 31 de Maio de 2007
A Gestão de Pessoas vem passando por um amplo processo de transformação, na medida em que os sistemas tradicionalmente utilizados como referencial - centrados em cargos - vem demonstrando fragilidades diante do ambiente turbulento e mutável pelo qual vem passando as organizações.
No contexto em que mudanças ocorrem a todo o momento, a organização precisa estar alinhada em torno de definições estratégicas claras, sustentadas por uma gestão com amplo envolvimento e participação.Uma organização que pretende ter de si mesma uma visão estratégica precisa levar em conta que há um fluxo de conhecimentos que afeta a produção como um todo.
É preciso, portanto, estabelecer um compromisso com a força de trabalho, baseado em respeito mútuo em uma comunicação aberta, ou seja, com o envolvimento dos clientes internos e externos.
O momento atual exige ampla transformação, uma nova "filosofia de gestão", o que implica uma grande mudança no paradigma anterior.
Torna-se fundamental ao gestor aprender a criar novas formas organizacionais em torno de equipes e processo.
As duas formas principais de modelos de sucesso atualmente é a GESTÃO POR COMPETÊNCIAS E O DESENVOLVIMENTO DE VERDADEIROS LÍDERES que vamos discorrer a seguir:
Ao estabelecer um modelo de gestão por competências, faz-se necessário adotar algumas atitudes básicas relacionadas as ações gerenciais:
1. Conscientização de que cada tipo de organização necessita de pessoas com perfis específicos e que cada posto de trabalho existente na empresa tem características próprias e deve ser ocupado por profissionais que apresentem um determinado perfil de competências.
2. Reconhecimento de que aqueles que ocupam funções de liderança são responsáveis pela oferta de oportunidades que permitam o desenvolvimento e a aquisição de novas competências.
3. Crença de que sempre haverá a demanda para o desenvolvimento de novas competências e o que hoje é exigido para a boa execução de um trabalho, poderá agregar novas exigências amanhã.
Estas premissas devem ser difundidas até que façam parte da cultura geral e serem internalizadas nas atitudes e comportamento de todos.
Desenvolvimento de Liderança
A arte de saber delegar é cada vez mais uma necessidade dentro de uma organização, nomeadamente no que se refere à sua gestão. Abaixo temos um comparativo do antigo modelo de liderança e do modelo atual, mais próximo e mais participativo com as atividades de toda a sua equipe.
Um novo Modelo de Liderança
Anteriormente
* Ser um chefe
* Controlar as pessoas
* Centralizar a autoridade
* Estabelecimento de objetivos
* Dirigir com regras e regulamentos
* Confrontar e combater
* Mudar por necessidade e crise
* Ter um enfoque eu e meu departamento
Futuro Líder
* Ser um coach e facilitador
* Empowerment
* Distribuir a liderança
* Conciliar visão e estratégia
* Guiar com valores compartilhados
* Colaborar e unificar
* Ter um enfoque mais amplo
* Ter um enfoque de minha empresa
Papel estratégico do novo líder
Mercado estável - As empresas
* Abordagem de linha de montagem a respeito da estratégia
* Maximizam controle interno e ordem
* Protegem-se contra a variação auditoria e disciplina
* Tem lutas de poder entre níveis e unidades
Papel do líder
* Definir táticas e definir o orçamento
* Controlar o desempenho de indivíduos e atitudes
* Tomar ação corretiva quando a conduta está fora do esperado
* Tomar decisões consistentes com a estratégia geral da empresa
Mercado em constante mudança
As empresas
* Abordagem de contingência a respeito da estratégia
* Maximizam velocidade, flexibilidade e inovação
* Protegem-se contra a obsolescência e ignorância
* Tem altos níveis de comunicação, colaboração e inovação entre níveis
Papel do Líder
* Interpretar a realidade emergente
* Focalizar os recursos existentes de uma forma eficiente
* Desenvolver e promover novas capacidades em resposta às mudanças
* Facilitar criação, captação e disseminação de conhecimento
Todas estas habilidades expressam a importância na valorização do capital humano, possibilitando não somente o desenvolvimento de suas potencialidades, mas também da superação dos seus limites.
Autor: Fernando Italiani
Fonte: Portal do Marketing
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Quinta, 31 de Maio de 2007
Acredite: ainda existem empresas que não enxergam que seus clientes são os principais parceiros em seus negócios e insistem em manter o foco nos produtos, criados de dentro para fora, buscando atender primeiro a seus interesses e, em segundo plano, às necessidades daqueles que são responsáveis por seus lucros e por sua sobrevivência.
Sem clientes, uma empresa não existe. Sam Walton, fundador da Wal Mart, profecia sinteticamente:
"Clientes podem demitir todos de uma empresa, do zelador ao mais alto executivo, simplesmente indo fazer suas compras em outro lugar."
Clientes estão em todos os lugares e não se pode fugir deles (e quem quer?). Se Sam Walton está certo, o cliente é mais importante do que o dono da empresa. Então, por que não o tratamos como tal? É claro que existem as regras, a burocracia, as margens de lucro e os acionistas, mas nem mesmo o dono da empresa pode fazer o que quer. Com um pouco de jogo de cintura e criatividade podemos chegar a um consenso, atendendo o cliente dentro de nossas limitações e encantando-o acima de suas expectativas.
As empresas precisam entender que o poder mudou de mãos. As empresas não podem mais tratar seus clientes como se tivessem fazendo um favor. O cliente está exigente e cheio de razão.
Muitas empresas ainda fecham, mesmo oferecendo ótimos produtos porque, simplesmente, não conseguem vende-los. Os clientes ficam atônitos com tantos produtos de qualidade a preços semelhantes. E o que faz com que escolham uma determinada empresa? A diferenciação nos serviços e o atendimento impecável. Um cliente bem atendido é um cliente satisfeito, que compra novamente e atrai outros clientes, enquanto um cliente insatisfeito chega a influenciar mais de 10 pessoas contra sua empresa. Sem esquecer de que é muito mais caro recuperar um cliente perdido do que investir na retenção daqueles que são realmente seus parceiros.
Os clientes estão sempre buscando por novas alternativas e, quando encontram, migram para o concorrente sem aviso prévio. Só há uma maneira de segura-los: surpreendendo-os e superando constantemente suas expectativas.
E para perdê-los? Não é preciso muito esforço. Basta tirar o foco de seus clientes e agir como se sua empresa não dependesse deles para sobreviver.
20 Maneiras de perder seus clientes para a concorrência
1. Falhe no atendimento.
2. Trate todos os seus clientes da mesma forma.
3. Direcione todos os seus esforços para conquistar novos clientes e deixe os antigos pra lá.
4. Não faça inovações em seus produtos.
5. Não treine seus funcionários.
6. Ignore seus concorrentes.
7. Faça do preço seu diferencial competitivo.
8. Não entregue no prazo combinado.
9. Faça menos do que prometeu.
10. Ofereça benefícios adicionais e depois cancele-os.
11. Escolha seus fornecedores pelo preço.
12. Se puder dificultar, não simplifique.
13. Crie falsas expectativas em suas propagandas.
14. Não pesquise sobre o nível de satisfação de seus clientes. E se pesquisar, ignore os resultados.
15. Não faça surpresas agradáveis.
16. Não aceite críticas nem sugestões.
17. Encha os regulamentos e contratos de asteriscos e letras miúdas.
18. Ofereça um produto que seu cliente não precisa.
19. Minta para seus clientes.
20. Deixe seus clientes perderem a confiança em sua empresa.
Depois de cumprir essa lista à risca, esqueça-se de seus clientes inativos. Certamente não foram eles que o abandonaram. Foi sua empresa que os expulsou definitivamente.
Cristina Moutella é especialista em Comunicação em mídias interativas e Gestão de projetos web e conteúdos. Site: http://cmoutella.sites.uol.com.br
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