Sergio Canossa
Sexta, 22 de Agosto de 2008
Programas de qualidade, de motivação, de liderança e tantos outros pautam o
sucesso de implementação no comprometimento da direção / gestão das organizações.
Não importa o segmento em que estas organizações atuem se não houver recursos e
envolvimento de quem está sob o seu comando é certo que o caminho do fracasso
está aberto. Uma questão que surge é como estes super-homens poderão cumprir
tamanha missão. O fato é que ao ascenderem à tais posições tornam-se referência
e suas decisões passam a ter impacto na vida de todos que estão interligados à
hierarquia. O “andar de cima” transforma-se num paraíso e todas as preces são a
ela dirigidas na expectativa de sucesso para as atividades que ocorrem. Se as
vendas estão baixas é porque a direção não liberou recursos para aquele inovador
programa de treinamento em vendas ou ainda não aprovou aquele novo recurso
tecnológico a ser incorporado em nossos produtos para se igualar aos
concorrentes. Se a qualidade não atinge os objetivos é porque não há
comprometimento de todos e a direção deveria participar mais e dar exemplos. Se
a motivação está em queda é devido ás atitudes da direção que deveria estimular
a todos.
Afinal de contas, que tipo de super-homens são esperados para ocuparem as
posições de decisão nas empresas? Deles tudo é esperado, tudo é solicitado.
Acima somente Deus. Quando não podem resolver torna-se último recurso recorrer a
Deus. Se bem que alguns gestores colocam-se lado a lado com Deus... Polêmicas à
parte, gestores são seres humanos, limitados que são, e que, deveriam extrair
resultados de suas equipes. Não são eles que fazem ou dizem como fazer. São eles
que questionam sobre as melhores alternativas, dão diretrizes e provêem
condições para se faça; mas como podem estar envolvidos em tantas
responsabilidades sem terem conhecimentos e habilidades para todas? Qualidade,
liderança, motivação, meio ambiente, engenharia, manutenção, compras, produção,
vendas... a lista continua indefinidamente. Que resposta mágica é esperada para
que sejam providos do dom divino de fazerem milagres?
É de nossas culturas que esperemos os líderes para agir. É expectativa que estes
líderes chamem a responsabilidade para si. O problema é que todos os lados
esperam demais uns dos outros. O líder espera que os seus liderados compreendam
como que por encanto suas posições e como autômatos simplesmente façam, afinal
de contas não há tempo a perder e não dá para ficar explicando tudo para todos.
Os liderados, ainda que saibam como fazer, não se sentem autorizados, aguardam o
líder supremo para agir conforme orientações. Afinal de contas, manda quem pode
e obedece quem tem juízo, diz o ditado popular. Assim uns fingem aceitar outros
fingem mandar. E quando os resultados não são satisfatórios volta a pergunta:
como os líderes podem estar comprometidos com este programa?
Uma das grandes falhas dentro das organizações é tratar tais assuntos como
programas, projeto, enfim uma caixa preta que será desvendada por especialistas
quando o avião cair. Infelizmente é assim que ocorre. É preciso fazer com que
tais conhecimentos venham a fazer parte do DNA da organização, ser efetivamente
inseridos na cultura desta organização, serem respirados dia-a-dia em todos os
ambientes e níveis hierárquicos. Para isto devem ser tratados como um meio e não
como um fim. O primeiro impacto dos resultados de quaisquer destes programas em
geral é alto, o problema está em sua continuidade. Sendo uma tarefa, uma
atividade à parte, com os primeiros resultados deixam de ser prioridade e passam
a ser executados apenas quando cobrado pelo cliente ou por alguém relevante. Se
tornarem filosofia de trabalho, se a organização tiver formas de usar em suas
ações rotineiras certamente a continuidade se dará. E como fazer isto?
A verdadeira missão do líder, do gestor, é assumir publicamente que confia e
depende de sua equipe. As suas decisões são de fato baseadas nas informações que
recebe. Portanto, necessita delegar e estar assessorado por pessoas competentes,
que saibam como realizar cada um daqueles assuntos. O líder deve integrá-los à
missão e planejamento estratégico da organização. Objetivos e metas devem ser
estabelecidos. Porém, o principal objetivo é como usufruir dos benefícios destas
metodologias ao longo do tempo. Com isto, uma oura decisão é sobre quais delas a
organização fará uso. Ainda que seus clientes exijam é preciso avaliar possíveis
conflitos e impactos com a filosofia presente e decidir sobre o que fazer.
Decisão tomada, digamos pela implantação, é preciso estabelecer fases que
iniciam com a própria implantação e vão à consolidação. Na implantação
encontram-se os modelos difundidos que visam apresentar a metodologia e trazer
os primeiros resultados. A consolidação, por sua vez, tem como objetivo
tornar-se parte integrante da organização e deixar de ser a caixa-preta dos
programas para transformar-se em atitude de cada um no dia-a-dia. A consolidação
traz resultados de longo prazo e são pequenos ganhos que somados devem
proporcionar resultados significativos para a organização.
Um ponto importante a se considerar é o fato de programas proporcionarem
impactos – esta é a missão deles. Depois, devem ser substituídos pelas ações
e, nesta hora, os profissionais competentes designados pelos líderes devem fazer
valer o diálogo com todos os envolvidos considerando sempre as oportunidades
para manter ativo os conceitos aprendidos e, continuamente capacitar novos
participantes. É assim que se persiste uma filosofia de trabalho. Não podem ser
deixado de lado porque todos acreditam no seu benefício. Portanto:
- O líder deve assumir que depende da equipe;
- O líder deve delegar e não tentar fazer;
- O líder deve ser assessorado por pessoas competentes e, são estas que deve
escolher;
- A metodologia deve ser integrada à missão e ao planejamento estratégico;
- Objetivos e metas de longo prazo devem ser estabelecidos;
- Benefícios devem ser usufruídos ao longo do tempo, por muito tempo;
- Escolha as metodologias que se aplicam a sua organização e, faça com que seja
a alma de tudo o que fizer;
- Lembre-se: programas são temporários e de alto impacto, consolidação é
permanente e de resultados contínuos;
- Capacite continuamente os envolvidos e traga novos participantes;
- Acima de tudo acredite na metodologia.
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Evaldo Costa
Quinta, 7 de Agosto de 2008
Teve bebê no avião e nem sabia que estava grávida
Achou o título interessante? Seria capaz de comprar uma publicação por causa dele? Já conseguiu fazer vendas graças a grandes sacadas? Já comprou algo só porque o vendedor lhe apresentou argumentos poderosos? Você sabe onde fica, exatamente, a fronteira entre comprar e vender? Os bons profissionais sabem muito bem o quanto vale estar bem preparado para fechar um negócio. Os clientes podem até desconfiar dos vendedores, mas são poucos que conseguem se livrar de uma boa cantada.
Vou lhe contar duas técnicas que tenho adotado ao longo de quase três décadas de profissão e que funciona muito bem. Como consultor, tenho que visitar muitos clientes no Brasil e no exterior. Na maioria das ocasiões o primeiro contato ocorre por e-mail, mas quase sempre é necessário uma reunião para evidenciar alguns pontos da proposta. E, é nessa fase, que as coisas começam a se complicar. Algumas vezes, não há consenso na direção da empresa quanto à contratação da consultoria e não raro um contato telefônico se faz necessário para elucidar dúvidas e agendar encontros.
Ocorre que nem sempre o dirigente está disposto ou disponível para atender o telefonema do consultor. Daí, você deixa os recados e fica aguardando pelo feedback que nem sempre ocorre no tempo que você gostaria. O jeito é conseguir o celular da pessoa e tentar contato direto. Após garimpar o número, você traça a melhor estratégia de abordagem e faz o contato. A boa prática, diz que você deve se apresentar dizendo a que veio, para em seguida consultar sobre a disponibilidade dela para ouvi-lo, não é mesmo?
Ora, dependendo do interesse do interlocutor, ele aceita ou não o contato naquele momento. Aí é que entra o recurso com o qual me refiro. Se você, por exemplo, perguntar: "você pode me atender agora?" Ou "podemos conversar nesse momento sobre esse assunto?" É sempre possível (se a pessoa não estiver muito a fim de lhe ouvir) que ela diga que está ocupada. Daí, quando isso ocorre você fica "a ver navios". Para conquistar a atenção do ouvinte, recorro sempre a seguinte abordagem: "O Sr.(a) pode me ouvir agora?" Dificilmente, a pessoa diz que não, até porque negar ouvir parece não ser muito educado. Já as duas primeiras perguntas são mais fáceis de serem rechaçadas, por não oferecer o mesmo apelo.
Também, há uma outra técnica eficaz que aprendi há muitos anos, para convencer o cliente a comprar algo que ainda não está disponível no estoque, mas que você, certamente, terá como entregar. Quando eu trabalhava vendendo veículos, não raro os clientes pedirem modelos ou cores que não disponíveis no estoque da empresa. Daí, eu conduzia a negociação normalmente de forma genérica (sem "fechar" a questão nos quesitos cores e modelos). Sempre que algo assim ocorria, ao final, o cliente perguntava quando ele poderia retirar o bem. Daí, eu dizia que de quatro a seis semanas. Era difícil haver objeções. Porém, se eu dissesse que levaria um mês e meio, provavelmente, ele não aceitaria. Percebe como o mesmo assunto dito de forma diferente facilita as coisas?
Vou lhe relatar um fato ocorrido no final de um congresso em Praga na República Checa que chamou muito a minha atenção. O evento havia encerrado e eu estava com uma pessoa que acabara de conhecer, tomando café em um quiosque próximo ao estacionamento do evento. Percebi a aproximação de uma linda jovem aparentando uns 25 anos. Ela aproximou-se do balcão e pediu água gasosa. O atendente, demonstrando surpresa, indagou com firmeza: "Você tem certeza que quer água gasosa?" A jovem respondeu sem titubear: "Sim, quero. Por que há algum problema?" Ele respondeu: "Desculpe-me, é que água gasosa engorda". A jovem, com cara de espanto, voltou a indagar: "Você tem certeza que água gasosa engorda?". Ele concluiu enfaticamente: "Tenho sim, engorda e muito". Ao que a moça disse: "Então, me dá a sem gás mesmo."
Assim que ela se afastou, eu, com olhar de relance, examinei o freezer e o estoque de mercadoria do quiosque a mostra. Sou capaz de apostar qualquer coisa que aquele sujeito não tinha água gasosa para vender. Não vou aqui discutir a questão ética, mas que foi uma sacada e tanto, isso foi.
Tenha sempre um bom argumento, na ponta da língua, e não encontrará dificuldades para superar as suas metas?
Pense nisso e ótima semana.
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Giancarlo de Mazo
Terça, 5 de Agosto de 2008
A marca é um dos principais atributos de produtos ou serviços, e uma de suas funções é criar uma identidade que nos faça reagir de uma determinada forma aos seus estímulos visuais ou sonoros. As organizações esforçam-se em desenvolver planos para fortalecer suas marcas, que fazem parte de sua estratégia de comunicação, e uma das pesquisas tradicionalmente realizadas junto aos consumidores é identificar qual a percepção que estes possuem de determinada marca. Por exemplo, a maçã da Apple pode transmitir a idéia de inovação; a logomarca da Petrobras remete à idéia de nacionalismo e tecnologia; o cavalinho da Ferrari é a velocidade e o status. Muitas vezes, quando bem trabalhada, a marca pode tornar-se mais importante que o próprio produto, confundindo-se com o mesmo, como nos casos da Coca-Cola e da Bom Bril.
Mas não são apenas as organizações convencionais que se preocupam em construir marcas fortes. Nos últimos anos, com o crescimento das transações comerciais internacionais e o acirramento da competitividade dentro do mercado mundial, alguns países, entre eles o Brasil, passaram a adotar uma marca que identifique determinados produtos, criando assim uma diferenciação para os mesmos. Exportadores brasileiros de frutas rotulam suas mercadorias com um selo criado pelo governo, proporcionando a criação de uma imagem perante seus consumidores, tal qual ocorre com as marcas tradicionais. Muitas cidades também buscam esse recurso para fortalecer sua imagem e criar condições de atrair investimentos.
O uso de marcas por organizações que não sejam empresas tradicionais revela uma mudança na forma como estas se relacionam com o ambiente onde atuam. Um país ou uma cidade que adotam um símbolo que os represente podem ser considerados como exemplos da necessidade de criação de uma identidade própria, algo que possibilite a diferenciação entre os demais, sendo uma estratégia que exige planejamento para que produza bons frutos.
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Cesar Augusto Cerqueira Leite
Quinta, 19 de Junho de 2008
Na semana anterior, falei sobre marca. Uma abordagem a partir mudanças que
ocorreram e continuam acontecendo na sociedade ao longo dos últimos anos,
influenciando nossas vidas em todos os aspectos, provocando, também, mudanças na
forma de atuação das empresas em um ambiente tão mutável e imprevisível.
Conceitos tidos como fundamentos de gestão, tradicionalmente aplicados,
estão sendo revistos e interpretados com muito cuidado; hábitos, percepções e
atributos considerados importantes pelos consumidores mudaram radicalmente; a
velocidade com que as informações transitam de um continente a outro influenciam
de maneira altamente relevante mercados e economias, provocando as mais variadas
oscilações de consumo.
Nesse cenário tão turbulento, surge uma necessidade primordial para as
organizações: estabelecer relacionamentos estáveis, que superem as expectativas,
gerem satisfação e criem vínculos sentimentais, com toda a cadeia de relações
existentes entre a empresa e seus colaboradores, distribuidores, fornecedores,
consumidores e todos que possam, de alguma forma, contribuir para que o ciclo de
produção se sustente e se renove.
Para isso, porém, é preciso haver um ponto de referência entre a empresa e
sua dinâmica de relações. Essa referência é a marca.
Marca não mais entendida com um simples recurso de marketing, mas como um
ativo estratégico da organização - justamente por ser, ao mesmo tempo,
intangível e o mais valioso que qualquer empresa pode possuir -, capaz de dar
suporte às mudanças e refletir, como nenhum outro, sua essência: visão de mundo
e de negócios, missão e valores.
Um ativo capaz de criar valor para todas as partes envolvidas na cadeia de
relações entre a organização e a comunidade, para que elas se identifiquem
com esse caráter, percebendo a importância dessa interação e passando a expandir
o ambiente de criação e renovação de seu valor. A marca deve, portanto, ser
encarada como uma filosofia de gestão desses valores para tornar-se referência
na construção de relacionamentos estáveis.
Minha definição de marca, dessa forma, seria assim: Marca é a integração entre a
essência da empresa, seu trabalho, suas pessoas, sua estrutura, seus produtos e
unidades de negócios, formando uma identidade definida e consistente, capaz de
transmitir a todos que com ela se relacionam, a sua origem, suas crenças, seus
propósitos e seus compromissos. A transmissão desses valores, por meio das mais
diversas manifestações, compõe na mente dos envolvidos nessa dinâmica, uma soma
de experiências, percepções e sentimentos, que resulta em um valioso ponto de
referência nesse ambiente de interação e, justamente por isso, estabelece
relacionamentos que superam expectativas, promovem satisfação e criam vínculos
emocionais.
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Cesar Augusto Cerqueira Leite
Segunda, 9 de Junho de 2008
Surpreendentes mudanças ocorreram e continuam acontecendo na sociedade ao longo
dos últimos anos, influenciando nossas vidas em todos os aspectos, provocando,
também, mudanças na forma de atuação das empresas em um ambiente tão mutável e
imprevisível.
Conceitos tidos como fundamentos de gestão, tradicionalmente aplicados,
estão sendo revistos e interpretados com muito cuidado; hábitos, percepções e
atributos considerados importantes pelos consumidores mudaram radicalmente; a
velocidade com que as informações transitam de um continente a outro influenciam
de maneira altamente relevante mercados e economias, provocando as mais variadas
oscilações de consumo.
Hoje não basta para o consumidor ter suas expectativas atendidas. Ele quer que
as organizações superem suas expectativas e promovam uma satisfação afetiva,
ligada a sentimentos - como a felicidade - e a sua realização como ser humano.
Nas organizações, a necessidade é por criar envolvimento sentimental e afetivo,
encantando constantemente e estabelecendo relacionamentos duradouros. Tudo isso
procurando acompanhar a evolução tecnológica - cada vez mais veloz -, utilizando
suas disponibilidades como recursos para atender essas demandas.
É preciso que as pessoas na organização entendam o processo mental das
pessoas, sejam os consumidores, sejam as pessoas da própria organização, sejam
todas as outras envolvidas na cadeia de relacionamentos existentes entre a
empresa e a sociedade. O foco agora é o indivíduo e o objetivo é criar valor.
Nesse cenário tão turbulento, surge uma necessidade primordial para as
organizações: estabelecer relacionamentos estáveis, que superem as expectativas,
gerem satisfação e criem vínculos sentimentais, com toda a cadeia de relações
existentes entre a empresa e seus colaboradores, distribuidores, fornecedores,
consumidores e todos que possam, de alguma forma, contribuir para que o ciclo de
produção se sustente e se renove.
Para estabelecer esses relacionamentos, porém, é preciso haver um ponto de
referência entre a empresa e sua dinâmica de relações. Uma referência que
reflita a origem da organização, suas crenças, seus propósitos e seus
compromissos, compondo uma identidade clara e consistente, com manifestações
integradas, capaz de criar valor para todos os envolvidos nesse ambiente de
interação. Essa referência, sem dúvida, é a marca. Marca não mais entendida como
um recurso de marketing, mas como ativo estratégico capaz de criar valor para
todas as partes envolvidas na cadeia de relações entre a organização e a
comunidade. Marca, portanto, deve ser encarada como uma filosofia de gestão
desses valores para tornar-se referência na construção de relacionamentos
estáveis.
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