Sérgio Dal Sasso
Sexta, 24 de Outubro de 2008
A lei da atração é fruto da relação entre a certeza do acreditar nos valores que
estamos ofertando junto com a expectativa planejada para geração de demandas, em
equivalência aos resultados que projetamos para justificar nossos esforços.
É dessa forma que devemos pensar quando de fato entendemos sobre a complexidade
do que representam as mudanças a serem incrementadas quando dos momentos de
rupturas que podem afetar o que tínhamos, põem em risco o que temos e que
necessariamente pedem por velocidade de redefinições estratégicas, para que
ações possam reforçar nossas garantias de sobrevivência.
Nos momentos de crescimento, muito do que somos pode ser mantido, pois mesmo
quando não se é tudo o que se podia, somos incluídos ao próprio ambiente
favorável e vegetativo da procura. Nesse caso as compras podem ocorrer sem os
domínios dos detalhes que as envolvem. Na pratica sem o devido analisar por
completo as garantias, os contratos e tradições estatísticas, que asseguram a
total tranqüilidade de preservação dos sonos por parte do consumidor.
A escala e ampliação de todos os serviços agregados para a conquista de
negócios, num mundo cheio de novas alternativas, fez com que a priorização pela
novidade, fosse mais importante do que a proporcionalidade de soluções objetivas
quanto às questões das reclamações. Isso tudo sem contar que a situação
econômica favorável, por ambas as partes (fornecedora e consumidora) mantinham
uma visão tipo “memória curta” quando da não solução total das insatisfações dos
questionadores.
O que se atenta nesse momento de mudanças do cenário econômico, sem querer falar
em chutes de redução das taxas de crescimento, é que mais do que nunca o fator
retenção do que se tem como base, passa a ser ditatorial para a sobrevivência,
já que tudo e todos os detalhes nesse momento afetam mais do que o gosto natural
que impulsiona o comprar, pois alteram e muito, as redefinições dos orçamentos
dos que consomem, incluindo ai os avanços provindos dos seus direitos com a
realidade dos custos benefícios de cada item ofertado pelos que servem ou
produzem algo.
Vale nesse momento recapitular alguns valores históricos para que possamos
dar suporte e integrar nossas inteligências de forma real e compatível, tanto
pela direção das conquistas dos volumes, como na qualidade prestada para a sua
preservação.
Ainda hoje abandonamos nossos fornecedores, na média de:
- 20% por mudança dos seus endereços, canais de vendas e aumento de preços.
- 10% por não gostar do produto ou serviço (independente de apresentar algum
problema).
- 70% por questões de atendimento inadequado quando da insatisfação pelos
processos de respostas as nossas soluções.
Nesse momento onde a globalização passa ser questionada pelo protecionismo
natural das partes (NAÇÕES E EMPRESAS) em proteger seus mercados cativos, de
regulamentação dos "call centers" (grandes volumes) e da necessidade situacional
de priorizarmos o que já conquistamos. Devemos centrar as atenções no eixo que
define um cliente, atuando consultivamente em cada fase de relevância a sua
permanência, para possamos deter o poder de continuar envolvendo-os.
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Charlyton Vasconcelos
Domingo, 5 de Outubro de 2008
Atualmente a tarefa de administrar apresenta variáveis e situações incertas e
desafiadoras. O cenário que se projeta é de um sem-número de variáveis e
transformações carregadas de ambiguidades e de incertezas. O Administrador se
defrontará com problemas multifacetados e cada vez mais complexos com sua
atenção disputada por eventos e por grupos situados dentro e fora da empresa que
proporcionarão informações contraditórias, complicando o seu diagnóstico
perspectivo e a sua visão dos problemas a resolver ou das situações a enfrentar.
São exigências da sociedade, dos clientes, dos fornecedores, dos agentes
regulamentadores. São os desafios dos concorrentes, as expectativas da alta
administração, dos subordinados, dos acionistas, dos governos, das organizações
não-governamentais.
Todas essas exigências, desafios e expectativas exigirão do Administrador uma
combinação adequada e consistente das habilidades técnicas, humanas e
conceituais, ora de cunho especializado, ora de cunho generalista.
A Administração, por e através de seus agentes cada vez mais, necessitará
compreender as normas, valores e visões do mundo dos colaboradores diretos,
grupos, unidades e de toda a organização. A compreensão de tais questões formam
a base a partir da qual se visualiza o futuro e se decide sobre os novos
conhecimentos que são legítimos e os que não são. Trata-se, portanto, de algo
que ultrapassa a mera referência à visão/missão da organização, descrição de
postos de trabalho, organograma e ferramentas a serviço da organização. As
pessoas participam e contribuem para o seu conhecimento, para o conhecimento da
organização onde trabalham, para a família, a igreja, o clube social, etc. Todas
essas experiências de mão dupla influenciam a maneira de ser da organização onde
trabalham e vice-versa.
A inovação e a criatividade organizacional serão tão importantes para a
Administração quanto é hoje considerado o processo administrativo de planejar,
organizar, dirigir e controlar.
Caberá a Administração, tornar o conhecimento cada vez mais produtivo. Uma coisa
é certa. Esse capital intangível provocará na estrutura de cargos, nas carreiras
e nas organizações, mudanças tão dramáticas como as que resultaram na mudança da
produção artesanal para a produção em série com a Revolução Industrial,
operacionalizada por Taylor e seus seguidores.
O desenvolvimento do conteúdo informativo das atividades profissionais, a
difusão das ferramentas de tratamento de informação e sua inserção em uma rede
de informações e comunicação, desaparecerão progressivamente com as fronteiras
tradicionais entre outros setores (produção, armazenagem, distribuição),
favorecendo a mobilidade entre os empregos, até agora separados em categorias
isoladas. Assim, o trabalho estará crescentemente mais abstrato, mais
intelectualizado, mais autônomo, coletivo e complexo. Cada vez mais, as funções
diretas e indiretas estarão sendo incorporadas pelos sistemas técnicos e o
simbólico se interpondo entre o objeto e o conteúdo do trabalho. O próprio
objeto do trabalho torna-se imaterial numa nítida constatação da migração de uma
atividade centrada na competência técnica para uma competência interpessoal e
conceitual.
Aos que estudam, desenvolvem e praticam Administração, caberá uma participação
significativa no desenvolvimento da idéia de solidariedade. Segundo Drcker a
administração por essência envolve participação e parceria para que as coisas
possam acontecer.
No que se pode entender segundo o filósofo Peter Drucker a grande palavra do
século XXI deverá ser a solidariedade. O profissional não pode estar alheio a
este fato. A globalização tem efeitos tremendamente espetaculares, o que pode
aumentar nossa riqueza na comunicação, nos conhecimentos que estamos
desenvolvendo, na geração do conhecimento. Porém, esses processos também
conduzem ao aumento de desigualdades sociais e nisto a questão da cidadania, a
reação do profissional com a cidadania é cada vez mais importante.
Demasiadamente influenciadas pela eficiência econômica, os profissionais muitas
vezes se esquecem de que têm que buscar a igualdade social em suas gestões têm
que buscar, também, fortalecer a cidadania e fortalecer a igualdade social.
Enfim, o que se pode ver no pensamento de Drucker é a eterna filosofia, a eterna
procura de formas, conceitos e atos que contemplem a humanidade com valores que
lhe são caros como sustentadores de tal humanidade. Tal qual os clássicos,
Drucker se lança a frente do que está posto, daquilo que cerceia o homem, ou
seja, da ignorância e do egoísmo.Não podemos dizer que Drucker trás receitas
milagrosas, e nem poderia faze-lo pois os limites de todo pensamento é dado
pelas fronteiras da sociedade em que vivemos, a sociedade capitalista e que tem
o individuo como referência.
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Gilberto Wiesel
Segunda, 15 de Setembro de 2008
Sabemos, que o maior desafio para as novas empresas que se lançam no mercado é a
capacidade de permanecer nele, e principalmente superar os primeiros anos.
Segundo levantamentos recentes feitos por consultorias especializadas na
área, e com base nas Juntas Comerciais dos Estados, no Brasil são constituídas
anualmente em torno de 470 mil novas empresas. Isto demonstra a capacidade
empreendedora e a vontade de crescer do nosso povo, porém, podemos constatar
também que por trás deste eminente progresso, estão dados assustadores.
As taxas de mortalidade das empresas no Brasil são alarmantes.
Elas se apresentam da seguinte forma:
- Empresas com até 2 anos de existência = 49,4% de mortalidade;
- Empresas com até 3 anos de existência = 56,4% de mortalidade;
- Empresas com até 4 anos de existência = 59,9% de mortalidade.
As principais causas apontadas para o fechamento destas empresas, na opinião dos
empresários envolvidos, baseiam-se principalmente em questões relacionadas a
problemas gerenciais, tais como:
- Falta de capital de giro;
- Problemas financeiros (muitas dívidas);
- Ponto de venda inadequado;
- Pouco conhecimento sobre gerenciamento do negócio.
As empresas que fazem parte deste levantamento, são em 96% formada por
microempresas e, portanto a maioria, e estão inseridas nos respectivos ramos de
negócios:
- Comércio 51%;
- Serviços 46%;
- Indústria 3%.
Outro dado importante é que 29% dos ex-empresários possuíam curso superior
completo e 46% tinham colegial completo até superior incompleto, o que podemos
concluir que não é este aspecto que contribuiu para o fechamento das mesmas.
Bem, baseado em todos estes dados é que devemos nos antecipar para que não
ocorra o mesmo com nossas empresas, para que não venhamos a fazer parte destas
alarmantes e esclarecedoras estatísticas.
Mas como posso me preparar para enfrentar esta situação e passar por este ponto
ou fase crítica das empresas e alçar vôo rumo ao sonhado sucesso?
Preparando-me. Quando se chega muitas vezes em situações que parece não ter
solução, é preciso reelaborar e reestudar tudo o que parecia impossível, e criar
novas possibilidades, provavelmente o que parecia impossível antes, desapareça.
O empresário atual diante de tantas mudanças econômicas, necessita desenvolver
três características muito importantes para sobreviver. Ele necessita ter força
para acreditar em sua capacidade, fôlego para segurar e manter a empresa viva,
flexibilidade para superar as barreiras e mudar o que for preciso no caminho.
Segue abaixo algumas dicas que com certeza ajudarão e muito os empreendedores,
se dispuserem a colocar em prática:
è Lute muito em vez de reclamar, faça com que o sonho que está dentro de você, e
que é só seu, não caia no descaso. O sucesso não ocorre de uma hora para outra,
depende de muito trabalho;
- Crie, invente, transforme. Motive as pessoas que trabalham com você, mostre o
caminho e principalmente, motive-se;
- Busque capacitação técnica, não basta querer fazer tem que saber como;
- Atualize-se, pois as mudanças estão muito grandes, não dá mais para pensar que
o que ocorre no Japão ou na China não vai afetar meu negócio;
- Busque aumentar a sua rede de relacionamentos. As oportunidades estão onde às
pessoas estão, portanto troque informações, busque novas, relacione-se. Não
adianta ficar entocado no seu negócio, saia, pois em conversas com outras
pessoas pode estar a solução para algum problema que esteja enfrentando;
- Desenvolva características comportamentais importantes, como por exemplo:
Confie em Você;
- Levante os seus pontos fortes e fracos para a partir desta analise direcionar
o seu gerenciamento;
- Esforce-se para ver as oportunidades que passam todos os dias e que a grande
maioria não vê;
- Seja feliz, pois a felicidade atrai as maiores vitórias;
- Desenvolva a persistência, a grande maioria das pessoas desiste dos seus
sonhos quando já estão a um passo para alcançá-los. Nada cai do céu, trabalhe;
- Faça as coisas acontecerem, não fique esperando que os outros farão por você
aquilo que somente você pode resolver. Tome atitude, vá para a ação. Ficar
chorando e reclamando só vai aumentar a sua chance de derrota;
- Encare cada dia como o dia mais próximo para realizar o seu sonho. Não é mais
um dia, e sim, menos um dia para o seu sucesso;
- Faça uma analise e responda sinceramente, se o que está fazendo é realmente o
que gosta. Não se envolva por modismos. Não vá atrás de conversas de que os
outros estão ganhando mais por fazer determinada coisa ou negócio. Faça aquilo
que você se identifica, o que ama, e suas chances de sucesso serão ilimitadas. O
maior motivador da vida é fazer exatamente aquilo que gostamos. Busque realizar
isto.
Enfim, o que podemos concluir é que não são somente as habilidades gerencias, a
capacidade empreendedora e a logística operacional fatores primordiais para o
sucesso de nossas empresas, mas também, e de forma bem eminente, as capacidades
comportamentais, como liderança, trabalho em equipe, motivação, valores
positivos, crenças fortalecedoras, persistência, etc.
Pense nisso e Sucesso!
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Tom Coelho
Sexta, 29 de Agosto de 2008
“Se você não gosta de mudança, vai gostar ainda menos de irrelevância.”
(General Eric Shinseki)
Você pode ler as 352 páginas de “Reimagine! Excelência nos negócios numa era de
desordem” (Futura, 2004) ou assistir aos 77 minutos do filme com igual título,
distribuído no Brasil pela Siamar, para entender o porquê de Tom Peters
ser considerado um dos nomes mais influentes da administração moderna.
O fato é que Peters aborda temas que por vezes não chegam a ser inovadores, mas
sua forma de apresentá-los é única e surpreendente. Ilustra, exemplifica e
utiliza cases de empresas para demonstrar que é possível fazer diferente, fazer
a diferença.
Algumas sugestões que podem ser extraídas de sua obra acompanhadas de breves
reflexões pessoais:
1. Abrace uma grande visão. Você ou sua empresa alcançarão o grau de
crescimento e de exposição que postularem em seus planos. Pense pequeno e pisará
a grama, pense médio e caminhará por entre arbustos, pense grande e habitará uma
floresta. Se desejar ser a maior empresa de seu setor parecer utópico,
experimente imaginar ser a melhor. Isso é sempre possível. E compartilhe esta
visão.
2. Contrate grandes pessoas. Num mundo de produtos comoditizados, são as
pessoas o grande diferencial. Aprenda a selecionar gente com vontade de
trabalhar, com eletricidade no corpo e brilho nos olhos. Gente com atitude, mais
do que habilidades, que podem ser ensinadas a qualquer tempo. Gente melhor do
que você! E contrate devagar, buscando qualidade a partir da quantidade. Mas
demita rápido, tão logo seja preciso.
3. Promova o envolvimento. Faça as pessoas trabalharem com você e não
para você. Elas devem se sentir não apenas parte do processo, mas protagonistas
das soluções. O envolver é entrelaçar, compartilhar e comprometer-se. Empenho
que decorre do entusiasmo, determinado menos por questões financeiras e mais
pelo orgulho de pertencer e pelo respeito aos propósitos da companhia e à
liderança.
4. Treine o tempo todo. Prepare sua equipe treinando-os continuamente. A
tarefa é desenvolver competências técnicas, comportamentais, relacionais e até
valorativas. Esqueça a mensuração baseada em horas de treinamento anual por
pessoa. Isso é balela estatística. A verdadeira régua está na qualidade do
treinamento. Ajude-os a conhecer tudo sobre seus produtos e serviços, mas
contribua também para que se tornem também pessoas melhores e não somente
profissionais melhores.
5. Comunique constantemente. Mantenha a todos informados: colaboradores,
clientes, acionistas. Faça a informação – de qualidade – circular. Use da
transparência, evite eufemismos, diga a verdade. A mentira tem pernas curtas,
vida longa e seu legado é devastador. Compartilhar resultados favoráveis é
prazeroso e fácil, mas poucos fazem o mesmo com as más notícias, perdendo a
oportunidade de captar grandes aliados para superá-las.
6. Desenvolva idéias e soluções inovadoras. Pense fora da caixa, do plano
bidimensional. Faça propostas absurdas ao mesmo tempo em que reflete sobre o
óbvio – assim surgiu a jornada flexível de trabalho. Atente para as perguntas e
formule outras perguntas quando tiver obtido uma provável resposta – assim
nasceu o carro bicombustível. Fique de olho nas conseqüências, inclusive aquelas
que parecerem totalmente desfavoráveis – assim foi criado o medicamento para
disfunção erétil. Hospitais não precisam ser tristes, aulas não carecem de ser
chatas, políticos não necessitam ser corruptos.
7. Design é fundamental. Em termos de design, o que menos conta é a
beleza, ainda que ela possa e deva ser contemplada. O que está em jogo é a
funcionalidade, a praticidade, o tipo de material empregado. Falamos de leveza,
de manuseio, de alternativas com custo inferior – e valor agregado superior.
Continuo sem entender por que aqueles sachês de mostarda, maionese e ketchup são
tão irritantemente difíceis de serem abertos. Ou por que as embalagens de
sanduíches não são formatadas para funcionarem como guardanapo, evitando o
contato das mãos com o alimento. Alguém se habilita?
8. Tecnologia para facilitar. Tecnologia que se propõe exclusivamente a
transparecer uma imagem futurista apenas intimida e afasta clientes, além do
risco de representar um caminhão de dinheiro jogado no lixo. O que se espera são
instrumentos para agilizar processos, promover a integração, ampliar a
comunicação, reduzir custos diretos ou indiretos. A mudança tecnológica deve ser
evolucionária, e não revolucionária. Pequenos avanços hoje, grandes inovações
amanhã.
9. Ofereça um atendimento extraordinário. Duvido que ainda haja neste
mundo uma pessoa qualquer que não tenha sido flagrantemente destratada,
negligenciada e até desrespeitada enquanto consumidora. São profissionais de
telemarketing ativo que invadem nossa privacidade na calada da noite, muitas
vezes para oferecer um produto do qual já somos seus usuários. São profissionais
de telemarketing passivo, dos ordinários serviços de atendimento ao cliente,
desprovidos de treinamento, autonomia e bom senso, que raramente resolvem uma
demanda com iniciativa, interesse e rapidez. São profissionais em pontos de
venda, que não procuram identificar nossas necessidades, mas apenas sugerir o
que lhes convém, e raramente solícitos por ocasião de uma troca ou substituição.
Estou farto deste desatendimento! Gente que não entende que venda se processa
antes, durante e depois da compra. Gente que não aprende que vender e servir
andam de mãos dadas. Gente que ainda não descobriu que a única coisa que cativa
um cliente é uma experiência de atendimento inesquecível e extraordinária. E que
isso é fácil de proporcionar: basta dar atenção.
10. Divirta-se! Quer colher comprometimento dos funcionários, fidelidade
dos clientes e retorno sobre o investimento? Construa um ambiente que seja
prazeroso para trabalhar e agradável para visitar. Um local onde quem trabalha
aguarde ansiosamente pela segunda-feira para iniciar uma nova e produtiva
semana. Um espaço onde quem consome sinta-se estimulado a permanecer por horas
desfrutando de sua atmosfera e infra-estrutura. Livrarias com confortáveis
poltronas onde se pode degustar a leitura de qualquer obra sem restrições, por
exemplo, já aprenderam esta lição.
Reflita sobre estas propostas, celebre as conquistas e gerencie com paixão.
Tenha menos foco em coisas, mais cuidado com pessoas. Reinvente. E reimagine!
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Tom Coelho
Quinta, 28 de Agosto de 2008
“Nenhum homem é uma ilha.”
(Thomas Morus)
Muitos foram os esportes que já pratiquei. De futebol e basquete, à natação e
canoagem, passando por tae kwon-do, esgrima e até pára-quedismo. Mas uma
modalidade em especial não ousei exercer: o alpinismo.
Vejo cenas de expedições à Cordilheira do Himalaia e fico imaginando a sensação
sublime de auto-realização daqueles que chegam ao cume do Monte Everest, ou
seja, literalmente ao topo do mundo.
Tive a oportunidade de assistir ao relato de um jovem montanhista canadense,
Jamie Clarke, reproduzido num filme intitulado exatamente “No Topo do Mundo”,
distribuído com exclusividade no Brasil pela Siamar, um de meus principais
parceiros. E gostaria de compartilhar algumas lições que pude extrair desta
experiência.
1. Não há êxito sem preparação. Um alpinista enfrenta, por meses e até anos, um
longo processo de preparação, do corpo e da mente. Tudo isso para desfrutar a
glória de chegar ao cume e lá permanecer por não mais do que dez minutos.
2. Siga suas paixões sem obsessão. A persistência e a obstinação são
ingredientes para o sucesso. Quando nos apaixonamos por uma idéia nutrimos uma
capacidade ímpar de envolvimento e comprometimento. Mas a obsessão cega os
olhos, subtrai a racionalidade, gera compulsão que conduz ao conflito e à
derrota.
3. Escolhas envolvem lucidez e visão de futuro. O filme apresenta um momento no
qual um alpinista encontra-se a apenas uma hora de escalada do topo. Porém, se
prosseguir, não terá tempo (o anoitecer se aproxima) e forças para voltar. Neste
momento, ele decide retornar, preservando sua vida. Um passo atrás que, com
olhos voltados para o futuro, simboliza um avanço e não um retrocesso. Nossas
ambições devem estar sempre à altura de nossa capacidade.
4. O foco deve estar no caminho. Embora haja um objetivo maior, é a soma de cada
passo, a transposição de cada adversidade, que nos direciona à meta. É o que
chamo de “passos de bebê”. Após o engatinhar, a criança descobre que há um novo
mundo para ser visto a partir de outra perspectiva. E, entre uma queda e outra,
a busca pelo equilíbrio sobre suas pernas é premiada com o cumprimento do
objetivo traçado: andar.
5. Reconhecer os erros leva ao aprendizado. Precisamos ser honestos diante de
situações adversas. O apresentador conta que, durante uma expedição, o papel
higiênico acabou antes do previsto, tornando-se a fonte de conflitos e
discórdias. Na verdade, tratava-se apenas de um subterfúgio, uma forma de
mascarar questões maiores que estavam sendo negligenciadas. Temos o hábito de
evitar os problemas reais e tornar pessoais temas que precisam ser debatidos em
busca de soluções.
6. Ou você enfrenta o medo ou o medo vence você. O maior desafio de um alpinista
é o medo. O medo da mudança, o medo da insegurança, o medo das circunstâncias. O
medo de tomar uma decisão, de dar um passo adiante, causa paralisia e mata o
progresso. Você faz o que lhe amedronta e ganha coragem depois. Não antes.
7. Um forte propósito é a melhor fonte de motivação que podemos ter. John, o
alpinista que preferiu trilhar o caminho de volta a poucos metros do topo, é
vencido pelo cansaço e pela fragilidade do corpo em sua jornada. Recostado em
uma rocha, com a neve encobrindo suas pernas e minando o restante de suas
forças, a morte o espreita quando sua equipe decide fazer uma ligação via
satélite para sua casa. O telefonema providencial, conectado ao rádio de
comunicação, encontra sua esposa e filhas pequenas que, com palavras de amor,
fazem-no relembrar do compromisso assumido de voltar para sua família com vida.
São estas palavras e memórias que, como combustível, incendeiam suas células,
possibilitando-lhe retornar à base. O que importa na vida não são as promessas
que fazemos, mas as que cumprimos.
8. Nunca escalamos sozinhos. Este não é um esporte individual. A vitória é fruto
de um trabalho de equipe. Dos guias e estrategistas, dos colegas que acampam nas
bases. Da mão que prepara um café para acalentar o frio e das vozes que calam o
silêncio da noite com frases de incentivo. Tal qual no mundo corporativo, é
preciso olhar para baixo e agradecer. Sempre.
Ao término do filme, sinto-me transformado. Continuo não tendo o preparo físico
e as vivências de um alpinista. Mas em minha mente passo a compreender que
também tenho meu próprio topo para escalar. Minhas montanhas são outras. Nem
melhores, nem piores. Nem mais altas, nem mais baixas. Apenas são as minhas,
aguardando-me por desafiá-las, agora mais consciente sobre como fazê-lo.
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