Raúl Candeloro
Segunda, 21 de Janeiro de 2008
Existem milhares de pequenas empresas, comandadas por empreendedores, ganhando muito dinheiro no mundo inteiro, inclusive aqui no Brasil. Com o barateamento dos custos de computadores e a democratização dos recursos de informática, pequenas empresários têm aproveitado sua agilidade para ocupar nichos de mercado e responder rapidamente às necessidades e exigências do mercado. Essa agilidade fica muitas vezes comprometida em empresas maiores, porque existe uma burocracia a ser seguida, que inibe fortemente a criatividade de seus funcionários. É como se estivessem trabalhando com o freio de mão puxado.
Mas afinal, o que é ser criativo? Podemos encontrar mais de oitenta definições diferentes para criatividade. A que mais me agrada é a da psicóloga Eunice Soriano de Alencar, que define criatividade como: "O processo que resulta na emergência de algo novo e original, aceito como útil, satisfatório ou de valor, por um número significativo de pessoas em algum ponto do tempo".
- Resulta na emergência de algo novo e original, porque todos nós conhecemos na faculdade os "filósofos de bar", que - reunidos geralmente em torno de uma mesa e bebendo cerveja -, diziam que iam mudar a estrutura sócio-econômica da nossa sociedade injusta e opressora. E, como só falavam e não faziam nada, a sociedade continua exatamente igual - só falar não adianta.
- Útil, satisfatório ou de valor, porque resolve um problema. Não precisa ser um produto ou bem no sentido econômico da palavra. Pode ser uma idéia, um título de livro, uma chamada, ou até mesmo resolver um problema inter-pessoal.
- Número significativo de pessoas, porque a criatividade só é 'criativa' dentro de um grupo social, mesmo que pequeno. Ser criativo é trilhar de maneira diferente um caminho que já foi trilhado antes. Assim como beleza e inteligência, que são padrões de comparação (se você fosse o único ser humano na face da Terra não seria bonito nem inteligente, porque não haveria outros para comparar. Você apenas seria), a criatividade depende do grupo onde ela se insere.
- Em algum ponto do tempo, porque nem todo esforço criativo é aceito imediatamente, muito pelo contrário. Rembrandt, Botticelli, Bach e Van Gogh estão aí para provar isso. Pasteur foi vaiado em Paris e Freud em Viena quando apresentaram suas teorias revolucionárias, e os filhos de Darwin eram atacados na escola - chamando sua mão de 'macaca'.
Isso acontece porque existe uma grande resistência às mudanças. A sociedade tem sua própria inércia e rejeita a criatividade exacerbada e radical que questiona conceitos arraigados e aceitos historicamente. Isso não está necessariamente errado, mas é um freio, e deve ser levado em conta. Dentre os fatores psicológicos, de natureza individual, que tendem a promover a resistência à inovação, podemos salientar:
. o conformismo às regras
. o dogmatismo
. a baixa tolerância à ambigüidade (tudo tem que ser preto ou branco)
. o medo de correr riscos
. o medo do desconhecido e lógico, por último,
. o comodismo
Criatividade é sinônimo de inovar, ou seja, criar algo novo. E todo mundo pode fazer isso. Vygotsky, um expert no assunto, comparou a criatividade com a eletricidade. Diz ele: "Percebemos que a eletricidade está presente em eventos de diferentes magnitudes. Existe em grande quantidade nas grandes tempestades, com seus raios e trovões, mas ocorre também na pequena lâmpada, quando acendemos o interruptor. A eletricidade é a mesma, o fenômeno é o mesmo, só que expresso em intensidades diferentes. A criatividade se processa da mesma forma. Todos somos portadores dessa energia criativa. Alguns vão apresentá-la de forma magnânima, gigantesca; outros vão irradiar a mesma energia, só que de maneira suave e discreta. A energia é a mesma, a capacidade é a mesma; ela é apenas distribuída de forma diferenciada."
Resumindo, como disse um ganhador do Prêmio Nobel: "Criatividade consiste em ver o que todo mundo viu e pensar o que ninguém pensou". E, é claro, agir. Notamos, porém, que muitas empresas tolhem a criatividade de seus funcionários, muitas vezes até mesmo sem querer. São pequenos comentários que matam idéias constantemente. Proíba que estas frases sejam ditas e faça a criatividade na sua empresa explodir.
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Criatividade, Empresa, Burocracia, Estrutura, Funcionário, Empreendedor, Nicho de Mercado, Idéia, Recurso de Informática, Grupo Social, Esforço Criativo, Energia Criativa,
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Quinta, 11 de Outubro de 2007
Tudo o que uma pessoa faz bem é resultado do desenvolvimento de sua competência. Se você quiser ser um bom pai, vai ter de expandir sua competência. Se quiser ser um empresário, também. Quando a pessoa pensa que a habilidade vem pronta, a frustração vai estar por perto.
A competência, por sua vez, é associada a três habilidades: estudo, treino e continuidade.
O estudo é fundamental para que você não gaste tempo inventando a roda ou repetindo os erros dos outros. Muitos freqüentadores de minhas palestras me perguntam por que não conseguem estudar. Eu sempre digo: "Você não consegue porque, no fundo, é orgulhoso. Não acha quem possa lhe ensinar o que não saiba". As pessoas felizes têm a humildade de aprender com os outros, evitando os erros que eles já cometeram.
Tudo na vida é resultado de treino. Só adquirimos a competência assim. Se você é um grande cirurgião, você treinou arduamente para isso. Mas, cuidado, esse processo não se resume apenas às coisas positivas; as negativas também estão incluídas. Os hipocondríacos, por exemplo, dedicam a vida inteira à procura de sintomas desagradáveis em seu corpo até que se tornam experts. Vivem lendo bulas de remédio e tudo o mais que aparecer a respeito de doenças. Eles também conversam e pensam sobre enfermidades o tempo todo.
Há algum tempo, ouvi uma entrevista do Zico que falou que as pessoas ficavam espantadas ao virem ele treinando mais tempo que os outros , pois pensavam : "Para quê, se ele já é um dos melhores do mundo?" Tempos depois, eu descobri que ele era o melhor do mundo porque treinava mais que os outros.
A competência também requer continuidade. Não adianta ser bom apenas por um dia. Tem de ser sempre. Não adianta começar milhares de cursos, é preciso completá-los. Não adianta atender maravilhosamente bem um cliente e ser desatento com os outros. Não adianta um único diálogo sensacional com o filho e distanciamento o resto do ano.
Quem consegue ser bom todos os dias, depois de um tempo, fica ótimo. Muitos processos de educação não dão resultados por falta de continuidade. As pessoas competentes concluem a trajetória a que se propuseram cumprir."
Adaptado de um texto do Roberto Shinyashiki
Silvia Osso tem formação universitária e pós-universitária na FMU, Fundação Getúlio Vargas (SP) e Sorbonne (Paris). Pedagoga, psicóloga educacional (com especialização em tecnologia da comunicação) e empresarial.
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Sexta, 14 de Setembro de 2007
Num mundo cada vez mais competitivo, onde os mercados estão sem fronteiras, as organizações passaram a se preocupar não só com o fator técnico da qualidade, mas também com o potencial humano, criativo e inovador de seus colaboradores. E a cada dia estão conscientizando-se da importância do fator humano como "ferramenta" estratégica que agrega valor ao processo e transforma o ambiente de trabalho.
Sob o ponto de vista de aplicação da conceituação de processo, como uma ferramenta para a busca da melhoria da qualidade, pode-se dizer que processo é o conjunto de recursos. Sejam eles matérias primas, máquinas, recursos financeiros e humanos interdependentes, porém necessários, à produção de um resultado final e que cria maior valor para o cliente.
A garantia do alto desempenho da qualidade só ocorrerá quando os gestores enxergarem a necessidade desta integração desde o inicio do processo, considerando todas as atividades, sejam elas primárias ou de apoio, como sendo de fundamental importância para a cadeia de valor da organização.
A forma de gerir empresas tem se transformado a cada dia. Da gestão centralizadora, vertical e baseada no organograma, nos tempos atuais, sobrevive aquela que está no caminho da flexibilidade, horizontalidade e da interação entre as áreas. "Silos" nunca mais! Hoje a realidade é outra. A gestão por processo é o melhor caminho para a organização proporcionar um valor maior aos seus clientes e conseqüentemente as partes interessadas.
Nota-se que ainda uma grande maioria das organizações não aprendeu a tirar do papel os seus mapas de relacionamento e de processos, e transformar o ambiente organizacional em algo verdadeiramente dinâmico e que proporciona resultados.
O poder ainda é uma questão muito forte nas organizações, o que impede o fator humano de criar soluções e alternativas para o sucesso organizacional e pessoal. Os colaboradores ainda estão como na época Taylorista, altamente mecanizados e robotizados, e não conhecem os processos da organização em que trabalham, o que dificulta o caminho para uma efetiva gestão por processo.
A base para uma gestão por processo é a integração do fator humano a tantos outros fatores técnicos identificados nas organizações, o que pode alavancar os processos. Somente com uma gestão baseada na capacidade humana é que as organizações poderão se tornar mais competitivas.
São ótimos os treinamentos focados em redesenho de processos, indicadores e estratégias. É fundamental ter uma infra-estrutura baseada num sistema de informação que sustente os processos. Mas, não podemos esquecer que os processos foram projetados para interagir com outros processos, como por exemplo, clientes internos, externos e fornecedores; a nossa arquitetura de tecnologia de informação, tão importante nesse processo, se sustenta na comunicação.
Se observarmos as capacidades que podem transformar essa nossa realidade chegaremos à constatação de que o Fator Humano deve caminhar em conjunto com o Fator Técnico.
Recentemente, tivemos a oportunidade de desenvolver um projeto dentro de uma indústria e unimos forças para incentivar esta interação, com isso, obtivemos 100% de sucesso.
Os conceitos atualmente abordados hoje tanto nas universidades como nos ambientes de trabalho, tais como liderança, cultura, conhecimento e governança são, respectivamente, a base para o apoio, o trabalho em equipe e foco no cliente, metodologias de redesenho de processos e iniciativas de mudança.
Muito embora no Brasil ainda se fale pouco de gestão por processo, as empresas subsidiárias de multinacionais têm contribuído muito para que esse conceito seja trazido para as organizações brasileiras apresentando resultados positivos.
Acreditamos que esses fatores, quando interligados, poderão ser fortes viabilizadores de processos mais eficientes e eficazes e representarão oportunidades para as organizações que estão a caminho de redescobrir como um processo redesenhado pode atingir o alto desempenho.
Autores:
Maria Paula Bartolozzi Astrauskas é psicóloga, pós- graduada em Administração e Consultora de Recursos Humanos da Consultoria Siegen - www.siegen.com.br
Laércio de Mattos é professor de graduação nas áreas de Administração, Recursos Humanos e Qualidade do Grupo Flamingo. É também consultor na área de Qualidade, Auditor Líder da Qualidade e Auditor Líder Ambiental.
Categorias:
Estratégia, Qualidade, Tecnologia da Informação, Indicadores, Ambiente de Trabalho, Taylorismo, Organograma, Cadeia de Valor, Gestão por Processo, Fator Técnico, Fator Humano, Recurso Financeiro, Recurso Humano, Ambiente Organizacional,
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Quinta, 31 de Maio de 2007
1. INTRODUÇÃO
São vários os fatores que interferem no comportamento de compra e que afetam a escolha do consumidor por determinado produto ou marca. Fatores culturais, sociais, familiares, econômicos e psicológicos agem em conjunto de forma a tornar complexo a identificação do fator preponderante em uma decisão de compra. No mundo atual, com as arenas cada vez mais competitivas, o conhecimento destes torna-se primordial na busca da tão almejada vantagem competitiva pelas empresas e organizações.
Tal conhecimento é fundamental para a compreensão das necessidades e desejos de determinados grupos e para a determinação de mercados-alvo a serem atendidos por uma empresa, bem como, na definição de estratégias e compostos de marketing que deverão ser utilizados (Sandhusen, 1998).
Os fatores psicológicos muitas vezes são negligenciados pelas empresas que não dispõem de profissionais capacitados para interpretá-los e conhecê-los mais profundamente. Na maioria das vezes aqueles que lidam mais diretamente com o consumidor, também não estão preparados e se prendem ao preço do produto, considerando-o como fator determinante na decisão de compra. Esquecem que não só o preço agrega valor ao cliente, mas também o serviço (por exemplo: o bom atendimento). Fatores psíquicos também influenciam a decisão de compra por determinadas marcas de produtos independentes de seu preço. O preço elevado, muitas vezes, acaba sendo o fator determinante que leva à aquisição daquele produto e não de outro mais barato, na medida em que atua elevando a auto-estima de quem o utiliza.
Este artigo tem por objetivo refletir sobre estes fatores psicológicos que interferem no comportamento de compra do consumidor, através do estudo da teoria motivacional de Maslow. É nosso intuito fazer uma análise dos pressupostos fundamentais desta teoria, refletindo em novas possibilidades de seu uso, pela empresas e pelos profissionais de marketing, indo além dos conceitos simplistas da hierarquia das necessidades.
2. DESENVOLVIMENTOe você estiver interessado em Psicologia, Liderança e Motivação, visite o Portal da Psique.
Diversos são os fatores que influenciam ou determinam a aquisição de um produto por um consumidor. Churchill & Peter (2000) descrevem o processo de compra de produtos ou serviços definindo-o em cinco etapas: reconhecimento da necessidade, busca de informações, avaliação das alternativas, decisão de compra e avaliação pós compra (ver FIGURA 1).
Segundo eles o reconhecimento de uma necessidade pode advir de estímulos internos (fome, sede, cansaço ou interesses pessoais) ou externos (comerciais em geral, incentivo de outras pessoas etc.).
Os autores acima citados, dizem que quando os estímulos ou impulsos são internos ao indivíduo são chamados de motivação.
A teoria da motivação de Maslow é citada pela maioria dos autores expressivos na área de marketing como Kotler (1998); Churchill & Peter (2000) e também por Sandhusen, (1998); Semenik & Bamossy, (1995). Para esses autores o conhecimento desta teoria é necessária ao profissional de marketing, visando a compreensão dos fatores psicológicos determinantes do comportamento humano e, portanto, do comportamento de compra do consumidor.
Deste modo, Kotler (1998:173) afirma que "a teoria de Maslow ajuda o profissional de marketing entender como vários produtos se ajustam aos planos , metas e vidas dos consumidores potenciais".
Esta teoria é fundamental para a compreensão dos fatores que motivam o comportamento, impulsionando o indivíduo a agir. A teoria motivacional possibilitaria a compreensão, principalmente, da primeira etapa do processo de compra descrito acima: o reconhecimento da necessidade.
2.1. Teoria da Motivação de Maslow
Maslow procurou compreender e explicar o que energiza, dirige e sustenta o comportamento humano. Para ele, o comportamento é motivado por necessidades a que ele deu o nome de necessidades fundamentais. Tais necessidades são baseadas em dois agrupamento: deficiência e crescimento. As necessidades de deficiência são as fisiológicas, as de segurança, de afeto e as de estima, enquanto que as necessidades de crescimento são aquelas relacionadas ao auto-desenvolvimento e auto-realização dos seres humanos (HUITT,1998).
Para ele tais necessidades apresentam-se numa hierarquia de importância e premência, conforme ilustrado na FIGURA 2.
Figura 2 - Hierarquia das Necessidades - Pirâmide Motivacional
necessidades de auto realização
necessidade de estima
necessidades de amor/sociais
necessidades de segurança
necessidades fisiológicas
Fonte: Adaptado de Chiavenato, 1994. p.170
As necessidades fisiológicas se referem às necessidades biológicas dos indivíduos, como a fome, a sede, o sono. São as mais prementes e dominam fortemente a direção do comportamento caso não estejam satisfeitas:
"Se todas as necessidades estão insatisfeitas e o organismo é dominado pelas necessidades fisiológicas, quaisquer outras poderão tornar-se inexistentes ou latentes. Podemos então caracterizar o organismo como simplesmente faminto, pois a consciência fica quase inteiramente dominada pela fome. Todas as capacidades do organismo servirão para satisfazer a fome..."(Maslow, 1975:342)
Se você estiver interessado em Psicologia, Liderança e Motivação, visite o Portal da Psique.
Assim, uma pessoa dominada por esta necessidade tende a perceber apenas estímulos que visam satisfazê-la, sua visão de presente e futuro fica limitada e determinada por tal necessidade.
Maslow (1975:343) ressalta que é impossível a uma pessoa faminta pensar em liberdade, amor, sentimentos humanitários e respeito, pois tais conceitos e sentimentos "não enchem o estômago".
As necessidades de segurança surgem na medida em que as necessidades fisiológicas estejam razoavelmente satisfeitas. Levam a pessoa a proteger-se de qualquer perigo, seja ele real ou imaginário, físico ou abstrato. Semenik & Bamossy (1995) enfatizam que todo ser humano necessita de abrigo e proteção para o corpo e de manutenção de uma vida confortável. Assim, como na necessidade fisiológica, o organismo pode ser fortemente dominado por tal necessidade, que passa a dirigir e a determinar a direção do comportamento.
Tendo satisfeitas as necessidades acima, surgem as necessidades de amor, afeição e participação. Segundo Maslow (1975) esta se refere à necessidade de afeto das pessoas que consideramos (namorado, filhos, amigos). São necessidades sociais presentes em todo ser humano: "... a pessoa passa a sentir, mais intensamente do que nunca, a falta de amigos, de um namorado, de um cônjuge ou de filhos (...) seu desejo de atingir tal situação será mais forte do que qualquer coisa no mundo" (Maslow, 1975: 350). Para ele a frustração dessas necessidades levam à falta de adaptação e a psicopatologias graves.
As necessidades de estima se referem às necessidades ou desejos das pessoas de uma auto-avaliação estável, bem como, uma auto-estima firme. A satisfação desta necessidade gera sentimentos de auto-confiança, de valor, de capacidade e sentimento de utilidade. Sua frustração leva a sentimentos de inferioridade, fraqueza e desamparo (Maslow, 1975:351).
As necessidades de auto-realização são necessidades de crescimento e revelam uma tendência de todo ser humano em realizar plenamente o seu potencial. "Essa tendência pode ser expressa como o desejo de a pessoa tornar-se sempre mais do que é e de vir a ser tudo o que pode ser" (Maslow, 1975:352). O aparecimento desta necessidade supõe que as anteriores estejam satisfeitas.
Diferentemente das necessidades anteriores, a necessidade de auto-realização não se extingue pela plena saciação. Quanto maior for a satisfação experimentada por uma pessoas, tanto maior e mais importante parecerá a necessidade (Hampton,1992).
Além da auto-realização, posteriormente, Maslow acrescentou à sua teoria, o desejo de todo ser humano de saber e conhecer e de ajudar os outros a realizar seu potencial.
Há assim, uma necessidade natural do ser humano de buscar o sentido das coisas de forma a organizar o mundo em que vive. São necessidades denominadas cognitivas e inclui os desejos de saber e de compreender, sistematizar, organizar, analisar e procurar relações e sentidos (Maslow, 1975:354). Tal necessidade viria antes da auto-realização, enquanto que a necessidade de ajudar os outros a se auto-desenvolver e a realizar seu potencial - a que ele deu o nome de transcendente - viria posteriormente à auto-realização. (Huitt, 1998)
Maslow (1975) ressalta que existem certas condições para que as necessidades fundamentais possam ser satisfeitas: A liberdade de falar e agir como se deseja, desde que não se fira o direito alheio, liberdade de auto-expressar-se, de investigar e procurar informações, de se defender e buscar justiça, equidade e ordem dentro do grupo são exemplos de condições prévias para que sejam satisfeitas as necessidades fundamentais. Para Maslow, sem essas precondições seria impossível a satisfação das necessidades.
Maslow, entretanto, conclui que sua teoria motivacional não é a única a explicar o comportamento humano, pois nem todo comportamento é determinado pelas necessidades. Afirma ainda que as necessidades fundamentais são em grande parte inconscientes. Para ele fatores sócio-culturais influenciam na forma ou objetos com que os homens buscam satisfazer suas necessidades, mas não modificam substancialmente a hierarquia motivacional proposta.
2.2. Teoria da Motivação e sua Utilização no Marketing
Conforme afirmamos acima, a teoria da motivação é bastante conhecida e utilizada pelos profissionais de marketing para o conhecimento do comportamento do consumidor. Conforme exemplificam Churchill & Peter (2000), os fabricantes de roupas devem estar atentos, não só para atender a necessidade de vestir-se dos consumidores, mas também às suas necessidades sociais, poderíamos acrescentar também o atendimento da necessidade de estima. Assim, quando os profissionais de marketing utilizam a imagem da Angélica em roupas e calçados infantis estariam, não só atendendo a uma necessidade mais básica de vestir-se, mas também a uma necessidade social (pertencer e ser aceita pelo grupo) e, na medida em que é aceita pelo grupo a criança sente elevada sua auto-estima. Portanto, através de um único produto se atenderia a três necessidades da criança (e/ou de seus pais).
As necessidades fisiológicas e de segurança são consideradas mais básicas (biológicas e instintivas), sendo as mais primitivas do ser humano. São essenciais para a sobrevivência de qualquer indivíduo ou organismos, mas fatores psicológicos e inconscientes interferem no modo como cada indivíduo irá buscar a satisfação dessas necessidades. Podemos pensar em uma necessidade exagerada por mecanismos de segurança (cadeados, alarmes contra roubos etc.), uma pessoa pode estar sendo motivada a adquiri-los por fatores psíquicos como uma neurose. Uma pessoa também é muitas vezes levada a alimentar-se exageradamente por compulsão por comida (há pessoas que também aumentam o apetite quando ansiosas), ou ser levada a matar sua fome com um Big Mac por necessidade de prestígio social, que se relaciona-se com a auto-estima, conforme salientamos acima.
Podemos afirmar então que mesmo necessidades mais básicas como as fisiológicas, as de segurança e também as necessidades sociais são influenciadas por fatores psíquicos e não podem ser dissociados na compreensão do comportamento do consumidor.
São esses fatores que explicam, principalmente, a procura por determinadas marcas (Zoomp ou Coca-Cola pelos jovens, BMW por um executivo ou uma roupa do Digimon pelas crianças).
As necessidades de auto-estima e de auto-realização são consideradas mais elevadas, relacionadas a fatores psicológicos e não biológicos ou instintivos. Churchill & Peter (2000) consideram que tais necessidades são buscadas pelos consumidores através da compra de marcas que oferecem prestígio, da busca de cursos universitários, da participação em organizações beneficientes dentre outros.
Acreditamos, no entanto, que a teoria de Maslow nos possibilita compreender os fatores psicológicos que interferem em todo processo de compra desde o reconhecimento de uma necessidade até a decisão e avaliação no pós compra e, não só no reconhecimento de necessidades, conforme analisaram Churchill & Peter (2000).
2.3. Para Além da Hierarquia das Necessidades
Afirmamos acima que a teoria de Maslow nos permite compreender também os fatores psicológicos que interferem não só na detecção do consumidor de que existe uma necessidade, mas em todo o processo da compra.
Para a compreensão deste pressuposto é necessário ir além do que os autores de marketing relatam sobre a teoria de Maslow. Percebemos que assim como na administração de empresas, essa teoria é analisada de forma simplista por essa categoria de profissionais ( e muitas vezes por psicólogos), presos somente à uma análise restrita da hierarquia das necessidades.
A afirmação de Maslow (1975:360) no que se refere as condições fundamentais para a realização destas necessidades não são comentadas ou consideradas nas reflexões dos diversos teóricos que estudam sua teoria: "A liberdade para falar e agir como se deseja, desde que não se fira o direito alheio, liberdade de auto-expressar-se, de investigar e procurar informações, de se defender e buscar justiça, equidade e ordem dentro do grupo são exemplos de condições prévias para que sejam satisfeitas as necessidades fundamentais" (Maslow, 1975: 360). Para o ele isto decorre em função de desejos que se encontram intimamente ligados às necessidades, estes se traduzem no desejo de saber e conhecer que expressam uma busca constante do ser humano em dar significado às coisas.
Portanto, mais do que atender a uma necessidade, um produto ou serviço deve proporcionar as condições acima, buscando não só a satisfação do cliente, de suas necessidades e desejos, mas superando, podendo, dessa maneira, criar mais valor à ele. Podemos citar, como exemplo: quando adquiro um produto e nele vem especificado de forma clara seus ingredientes, validade, data de fabricação, modo de utilizá-lo, um telefone para atendimento ao cliente (que funcione de forma eficaz); poderíamos afirmar que as condições acima estariam sendo proporcionadas, portanto estaria motivada a utilizar e comprar novamente o produto. Um exemplo claro, vivenciado pela autora será descrito a seguir: "Fui abordada por um representante da editora Globo em minha casa para assinar novamente o gibi Turma da Mônica. O gibi atende a algumas necessidades que considero importantes (como lazer, desenvolvimento da leitura e melhoria na interpretação de texto, auxiliando o processo cognitivo da criança). Como estava um pouco relutante o vendedor me disse que também receberia, via correio, uma fita de vídeo da Turma da Mônica. Como sei que o meu filho adora desenhos resolvi assinar a revista. As revistas chegavam sem data específica e às vezes atrasavam, meu filho cobrava a fita que não chegava. Resolvi então ligar para o serviço de atendimento ao consumidor e não obtive solução, disseram-me que o vendedor estava enganado, mas que iriam enviar o vídeo. Nada Veio e meu filho me cobrou novamente. Tentei novamente, mas não resolveram meu problema e passava horas esperando ser atendida - e nada - entrei no site da Turma da Mônica e coloquei a minha decepção, e nada, nenhuma resposta me foi dada. Conclusão: não quero mais assinar nenhuma revista que seja desta editora."
O exemplo pessoal acima demonstra que o produto atendia perfeitamente as necessidades da consumidora, no entanto, condições essenciais como a de busca de justiça, auto-expressar-se e ser ouvido, conforme nos diz Maslow, não foram asseguradas o que gera uma desmotivação em relação àquele produto e/ou em relação à empresa. Tal fato interferiu na avaliação pós-compra levando a uma insatisfação com a troca realizada e, provavelmente interferirá numa decisão de compra futura.
Maslow possuía uma visão humanista, assim como Carl Rogers, acreditando no potencial de auto-realização de todo ser humano. Sabia que algumas condições eram fundamentais para alcançar esta realização e o desenvolvimento sadio do ser humano: consideração, empatia e congruência (autenticidade). Queremos ser considerados, aceitos e respeitados, necessitamos ser escutados (empaticamente, com o outro se colocando em nosso lugar), buscamos a autenticidade, desejamos ser tratados com transparência e veracidade. Este é outro aspecto desconsiderado na compreensão da teoria de Maslow.
A compreensão destes pressupostos acima é essencial, não só para aquele que lida mais diretamente com o consumidor, como nas estratégias de marketing a serem adotadas pelas empresas. São aspectos importantes das relações interpessoais que devem ser considerados, pois o serviço e atendimento prestado pela empresa também agrega valor ao cliente.
Um exemplo: quando alguém vai ao Banco e enfrenta uma fila enorme durante 20, 30 minutos ou mais, sente-se desconsiderado, suas necessidades não foram ouvidas pela empresa, portanto, seu relacionamento com o Banco começa a ficar frágil. Quando nos prometem algo (como no caso da fita de vídeo acima) e aquilo não é cumprido, também sentimos desconsiderados, percebemos que a empresa não foi autêntica, transparente conosco. Esse deve ter sido o sentimento do sujeito que colocou fogo em seu carro em plena rua na cidade de São Paulo (conforme noticiário da TV): não foi considerado, não foi escutado, não tiveram com ele uma relação autêntica e congruente.
Escutar o cliente é fundamental, compreendendo o que está por trás de sua fala e de suas atitudes, pois quanto mais o conhecermos melhor poderemos atender aos seus desejos e necessidades e, "superar a concorrência".
Portanto, assim como nas relações interpessoais, acreditamos na necessidade de humanização, principalmente dos serviços e atendimentos prestados ao consumidor. Tal tipo de relação não só levaria a empresa ou organização a uma vantagem competitiva, mas contribuiria para uma vida mais saudável, psicologicamente falando, para o ser humano. Neste sentido a fidelização do cliente, buscada pelas empresas nos dias atuais, ocorreria naturalmente, sem grandes esforços.
Assim, os profissionais de marketing devem, não só conhecer a teoria de Maslow, conforme orientam os autores acima citados, mas compreendê-la mais profundamente de forma a considerar o consumidor como um ser humano: respeitando-o na elaboração e consecução de suas estratégias e compostos de marketing.
3. CONCLUSÃO
Em tempos de intensa competitividade o conhecimento dos fatores que influenciam o comportamento do consumidor nas decisões de compra é fundamental para a sobrevivência das organizações.
Conforme analisamos acima, os fatores psicológicos interferem em todo processo de compra de um produto, portanto, devem ser bem compreendidos e interpretados pelos profissionais de marketing e por todo aquele que lida direta ou indiretamento com o cliente.
A teoria motivacional de Maslow possibilita a compreensão do ser humano e de suas necessidades e, mais do que isto, sua concepção humanista acredita no potencial de realização de todo ser humano. Para a realização de tal potencial condições prévias são fundamentais: consideração, respeito, transparência, liberdade de auto-expressão, justiça etc.
Esta teoria nos permite a compreensão do comportamento de compra do consumidor, desde a identificação de uma necessidade até a avaliação no pós-compra.
É necessário a compreensão mais profunda desta teoria, análises simplistas não permitem a sua perfeita utilização tanto na administração de empresas, quanto no marketing.
Acreditamos que outros aspectos psicológicos e cognitivos (analisados por outras teorias) também auxiliam na compreensão do comportamento humano, mas ultrapassam ao limite de estudo proposto neste artigo.
4. BIBLIOGRAFIA
CHIAVENATO, I. (1994). Gerenciando pessoas: o passo decisivo para a administração participativa. São Paulo: Makron Books.
CHURCHILL, G. A. & PETER, P. (2000). Marketing: criando valor para o cliente. São Paulo: Saraiva.
HAMPTON, D. R. (1992). Administração contemporânea: teoria, prática e casos. São Paulo: McGraw-Hill.
HUITT, W. G. (1998). Maslow's hierarchy of needs, obtida via internet. http://chiron.valdosta.edu/whuitt/col/regsys/maslow.htm.
KOTLER, P. (1998). Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. São Paulo: Atlas.
MASLOW, A. H. (1975). Uma teoria da motivação humana. In: BALCÃO, Y.; CORDEIRO, L. L. (org.). O comportamento humano na empresa (pp. 337-366). Rio de Janeiro: FGV.
SANDHUSEN, R. (1998). Marketing básico. São Paulo: Saraiva.
SEMENIK, R. J.; BAMOSSY, G. J. (1995). Princípios do marketing: uma perspectiva global. São Paulo: Makron Books.
BIOGRAFIA
Magali é psicóloga formada pela Pontifícia Universidade Católica de MG (PUC-MG), Pós-graduada em Didática do Ensino Superior pela Universidade Católica de Brasília e Mestranda em Administração Estratégica em Negócios pela CNEC/Varginha - MG. Professora de Psicologia Aplicada à Administração no Instituto de Ensino Superior Cenecista - INESC/Unaí - MG. Sua área de interesse em pesquisa é Administração de Recursos Humanos e Comportamento Organizacional.
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Quarta, 30 de Maio de 2007
"O segredo da existência humana consiste não somente em viver, mas ainda encontrar o motivo para viver" Dostoievski
A motivação ainda é um grande desafio para as empresas, e cada vez mais deve ser preocupação pois é o combustível que nos faz funcionar.
Por meio da motivação há melhoria nos processos internos, dos produtos, envolvimento e comprometimento.
Quando a empresa realiza pesquisa de satisfação, é visível que a produtividade aumenta, quando as pessoas são motivadas de forma particular, através do desenvolvimento de suas capacidades, do reconhecimento dos objetivos, das tarefas e de seu valor, tanto por parte da chefia como pelo grupo que pertence.
Não esquecendo da recompensa através do seu salário, premiações, entre outras coisas etc.
Hoje o valor do trabalho está passando por transformações e sofrendo uma quebra de seus paradigmas. Cada pessoa deve ser motivada de forma diferente, pois cada qual tem necessidades e emoções distintas. O homem é um ser insaciável, uma vez satisfeita uma necessidade, automaticamente surgirão outras, por isso, é importante que a empresa diversifique os benefícios, adequando-os de acordo com as necessidades dos funcionários.
Muitos empresários acreditam que a motivação é obtida através de salários, além disso costumam dizer: "Aqueles que não estiver contente, que vá buscar outra oportunidade melhor outra oportunidade melhor. Isso é muito perigoso para a empresa. Em uma dessas vezes, o funcionários sai, encontra e convida os demais criando a ciranda da desmotivação interna.
Podemos dizer que o envolvimento e a motivação das pessoas com seu trabalho, tem diminuído com o passar dos tempos ou vêm sofrendo um pseudo aumento, principalmente, considerando o medo de perder o emprego ou realizando atividades por obrigação, sem sentido.
Antigamente, vivíamos num contexto diferente, onde as pessoas dedicavam-se de corpo e alma ao trabalho e estavam dispostos a encarar desafios.Com o passar do tempo, houve uma mudança. Um os aspectos críticos da motivação é a redução ou o excesso na jornada de trabalho levando a uma saturação psicológica do trabalhador.
Hoje o desafio do profissional de recursos humanos é motivar as pessoas a crescerem, juntamente com a organização. Caso isso não aconteça, o caos estará instalado.
Não adianta somente oferecer panacéias de benefícios no final do ano, como churrascos, cestas de natal ou outros benefícios.
Com esses recursos, o processo motivacional funcionará somente por um curto período.
É preciso pensar no que o funcionário gostaria de ganhar e não o que você gostaria de dar.
Nessa situação temos que ser flexíveis para mantermos competitivos, assim como os benefícios oferecidos pelas organizações. A motivação precisa ser encarada como forma de valorizar o funcionário, que deve se sentir parte integrante da empresa e não simplesmente um seguidor de regras.
Outro dia estava almoçando com um cliente, e na empresa estão com um programa de benefícios diferenciado, há um rol de benefícios obrigatórios e um outros optativos.
No rol dos optativos está a Bolsa de Estudos, questionei os motivos e assinalei o seguinte cuidado: Será que vocês não estão "matando" a competência, inteligência da organização colocando-o como optativo? Deverá ser incentivado o uso deste benefício.
Para que a motivação funcione é preciso que o funcionário esteja , também, disposto a se motivar, vontade de trabalhar, principalmente que goste do que faz.
O papel da empresa nesse processo é o de propiciar condições e incentivos. Neste momento devemos supor que as necessidades básicas, tais como moradia, alimentação, saúde, transporte, estão sendo supridas satisfatoriamente , apesar de não garantirem a motivação, somente mas evitando apenas a insatisfação.
Para garantir a motivação, é preciso outros estímulos, como integração social, valorização pessoal e profissional. Isso será possível através de treinamento que propicie seu desenvolvimento, a aquisição de novos desafios, possibilidade de criação de novos métodos de trabalho, serviços, produtos, etc.
Cabe ressaltar que o relacionamento com os colegas de trabalho e chefia é um fator importantíssimo na motivação.
Outro fator importante é o relacionamento com os colegas de trabalho e chefia. O que percebemos, é que nem sempre os chefes ou líderes estão preparados para motivar sua equipe, haja visto o que presenciamos durante os treinamentos.
Com pequeno investimento em treinamento determinadas atitudes podem ser modificadas, tanto por parte das chefias quanto da equipe de trabalho.
Neste caso, os programas de incentivos poderão ser uma ferramenta poderosa da motivação, possibilitando a melhoria na produtividade, o aumento e o comprometimento dos colaboradores.
Outro aspecto que se sobressai no ambiente organizacional é a competição. Ela dará bons resultados quando bem administrada.
A formação de líderes e a estimulação da criatividade também são aspectos importantes para as organizações. Assim, é necessário das liberdade para o funcionário criar novas formas de trabalho, produtos e serviços, proporcionando o comprometimento com a empresa.
Quando as organizações negam a possibilidade de criar o resultado é o descomprometimento, desmotivação e o emburrecimento generalizado.
Nos programas de treinamento que desenvolvemos, percebemos que há vários funcionários que gostam de desafios e são criativos, mas muitas vezes são desestimulados pela equipe de trabalho, chefias centralizadoras.
O medo de errar e da punição é predominante na maioria dos cenários das organizações. É importante lembrar que o indivíduo criativo é regido pela auto realização, está atento a tudo o que acontece. Além disso busca desafios, cria o novo, busca soluções criativas para os problemas, tornando-se motivante e auto motivador.
O desafio ao uso da criatividade no trabalho leva à motivação, favorecendo a participação ativa. Quando se bloqueia a inteligência criativa há o desinteresse de participar, opinar e envolver-se mais.
Motive por metas
Estabeleça metas claras e atingíveis. Pouco adianta uma meta inatingível, ou facilmente atingível, no lugar de incentivar gera frustração, elas deverão ser desafiadora;
Divulgue a todos- Estabeleça a regra do jogo para todos , não importa quantas pessoas participam do programa, e possibilite meios de atingir as metas. Estimule a criação de slogans, campanhas, etc;
Propicie condições físicas, tecnológicas, materiais e psicológicas para a conquista;
Envolva- Há metas que abrange somente um departamento, outras vários, ou até a empresa toda;
Propicie um clima interno de incentivo- Por intermédio de quadro de aviso, intranet, lembretes, exemplos: se o primeiro classificado for ganhar uma viajem para uma cidade de praia, poderá colocar fotos da praia, pessoas se divertindo, no quadro, música do lugar, bonés do local, etc;
Distribua prêmios adequadamente- Saiba que existem pessoas que possibilitaram para que outros atinjam a meta, pois há trabalhadores que não são notados: ex. auxiliares, secretárias, etc;
Comemore- Formalize o acontecimento através de um jantar, uma festa, reunião comemorativa, etc, guarde surpresa quanto aos primeiros ganhadores.
Maria Inês Felippe: Palestrante, Psicóloga, Especialista em Adm. de Recursos Humanos e Mestre em Desenvolvimento do Potencial Criativo pela Universidade de Educação de Santiago de Compostela - Espanha. Palestrante e consultora em Recursos Humanos, Desenvolvimento Gerencial e de equipes, Avaliação de Potencial e competências. Treinamentos de Criatividade e Inovação nos Negócios. Palestrante em Congressos Nacionais e Internacionais de Criatividade e Inovação e Comportamento Humano nas empresas. Vice Presidente de Criatividade e Inovação da APARH.
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E-mail: mariaines@mariainesfelippe.com.br
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