Sérgio Dal Sasso
Quinta, 21 de Agosto de 2008
É preciso lembrar que a competitividade destaca somente os negócios e
profissionais que estejam conectados com um profundo conhecimento operacional,
que identifiquem formulas provocando o desvio e a atenção do mercado que
objetivamos. Desta maneira quanto maior a aceitação e participação dos grupos em
relação à direção adotada, maior serão a coerência e frutos para garantir
resultados.
Um bom trabalho nos negócios é medido pela satisfação e segurança de quem está
comprando. Assim os melhores termômetros disponíveis para a medição do que
fazemos estão na analise dos índices de entradas versus soluções das
reclamações. Não se garante vendas por pedidos, mas por soluções prolongadas dos
atendimentos para que continuem provando o merecimento dos retornos e adesões.
Antes mesmo de analisar o volume do feito, é preciso garantir que os meios
permitam eliminar ao máximo as possibilidades de acidentes no percurso. Assim
como os processos de seguranças são estabelecidos por normas nos chãos das
fabricas, as organizações necessitam de critérios que garantam mais regularidade
e continuidade naquilo que chamamos de comportamento variável do negócio.
O termômetro da qualidade e resultado está na garantia de um sistema que atenda
cada vez mais os seus consumidores, trabalhando com foco no inesperado junto com
equipes de conhecimentos versáteis, e potencialmente decisórias em relação à
velocidade e equação das respostas ao solicitante.
A palavra negócio nasceu para aprimorar a frase vencer obstáculos e, portanto
sempre ficará pela dependência da sustentabilidade dos seus executores em criar
necessidade e interesse pela sua oferta, bem antes do produto ou da consumação
fiscal e bem depois do consumo efetivo do que foi oferecido.
A grande diferença dos mercados é conseguir decifrar a formula para ser
entendido, é fazer com que sua mensagem comece a ser lida, escutada e procurada.
Tudo é muito simples, desde que tenhamos objetivos claros para gerar uma vontade
seqüencial pelo trabalho frente à fabricação de chaves de êxitos para que as
portas se abram.
O que faz um profissional superar as adversidades dos mercados é a
praticidade do como consegue transpor conhecimento para a criação de
possibilidades que cerquem em utilidade o dia seguinte de quem pretendemos
envolver.
No limite temos que trabalhar para ir além do que os outros solicitam, nossa
expansão dependerá da visão de um crescimento integrado, antes das analises
isoladas, envolvendo ponta a ponta da cadeia que nos servimos.
Neste caso o envolvimento extra-óbvio da operacionalização, será responsável
pela liderança frente à utilidade do que representamos. Tal esforço
ampliadamente deslocará o seu futuro que sempre será determinado por aqueles que
sabem da onde vem e mais do que isso para aonde deve ir.
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Tom Coelho
Sabado, 19 de Julho de 2008
"Todos nós adoramos vencer,
mas quantas pessoas adoram treinar?"
(Mark Spitz)
A atividade de treinamento é inerente ao mundo corporativo. Algumas empresas a
entendem como imprescindível para o desenvolvimento de seus colaboradores,
elevando a produtividade com impacto positivo na última linha do balanço. Já
outras companhias a enxergam como símbolo de desperdício - de tempo e dinheiro.
E outras tantas apenas a realizam para colorir suas estatísticas de
responsabilidade social corporativa a fim de concorrer a prêmios e ganhar
títulos.
O fato é que o treinamento é primordial para capacitar, desenvolver, integrar e
estimular as pessoas, permitindo-lhes realizar mais com menos, ensinando-as a
trabalhar mais inteligentemente. Todavia, um programa formatado sem planejamento
pode mesmo representar tempo, dinheiro e energia jogados ao vento.
Por isso, uma questão recorrente é: Como realizar um treinamento produtivo?
1. Palestra ou Treinamento?
O primeiro passo é compreender as diferentes abordagens possíveis.
Uma palestra caracteriza-se por ser um evento de curta duração, podendo se
estender desde apenas quinze minutos até duas horas, sendo que convencionalmente
gira em torno de 75 a 90 minutos.
Em regra, a palestra é proferida por um único ministrante que a apresenta em
formato de monólogo, ainda que muitos profissionais façam uso de diversos
recursos para interagir com a platéia, admitindo sua participação.
Diante do tempo disponível, uma palestra tem alcance reduzido, abordando
diversos assuntos superficialmente, exceto se o tema for muito específico e de
cunho técnico ou científico. Todavia, no universo empresarial, a palestra tem o
poder de agir com caráter de sensibilização, buscando promover a reflexão,
surpreendendo, provocando e estimulando as pessoas a saírem da zona de conforto
para atentar sobre novas possibilidades.
Já um treinamento consiste em um trabalho de maior profundidade que demanda
maior dedicação. Evidentemente que a carga horária recomendada depende de
variados fatores, podendo transitar de um mínimo de oito horas até cerca de 100
horas ou mais, divididas em módulos exercitados no decorrer de semanas ou meses.
Entretanto, diante das dificuldades de agenda das empresas, é comum observarmos
a realização de treinamentos com carga de 8 a 16 horas, num sistema de imersão
total (cursos de um ou dois dias integrais) ou parcial (cursos de meio período
ou realizados à noite).
Um treinamento pode ser conduzido por um único facilitador, não sendo raro dois
ou mais profissionais trabalharem em conjunto. Enquanto uma palestra pode ser
apresentada para um público diminuto ou para grandes platéias, um treinamento, a
fim de ser bem sucedido, deve considerar grupos menores, com um máximo de 50
participantes por turma, sendo desejável até a metade deste número em muitos
casos.
O propósito de um treinamento é mais do que sensibilizar. Espera-se desenvolver
nos participantes a habilidade de desempenhar uma determinada tarefa com
desenvoltura e segurança. Isso justifica a recomendação de grupos menores, pois
um treinamento deve contemplar a realização de atividades individuais e
coletivas para fixação dos conceitos ilustrados. Não basta ao participante ouvir
e falar. É imprescindível fazer.
Há outras modalidades de trabalho derivadas das anteriores, como por exemplo, os
chamados workshops, que nada mais são do que mini-treinamentos com cerca de
quatro até oito horas de duração.
Entre contratar uma palestra ou um treinamento, a empresa deve considerar seus
objetivos e orçamento. Assim, para divulgar um novo conceito, reforçar um
procedimento ou festejar uma conquista, a contratação de um palestrante é
suficiente e adequada. Já para a implantação de projetos e desenvolvimento de
competências, um treinamento faz-se necessário.
2. Planejando o Evento
Qualquer que seja a modalidade de trabalho escolhida, a ausência de um
planejamento detalhado é o caminho mais curto para o fracasso. É dentro deste
contexto que colhemos tempo perdido, investimento sem retorno e funcionários
desestimulados.
O filme "Como Fazer o Treinamento Valer a Pena", distribuído com exclusividade
no Brasil pela Siamar, apresenta uma eficiente metodologia de planejamento para
eventos de treinamento corporativo. A proposta básica consiste em gerenciar o
antes, o durante e o depois do evento.
2.1. Antes do Evento
É responsabilidade do gestor levantar necessidades e objetivos que pretende
atingir. Isso já sinalizará inicialmente qual modalidade de trabalho contratar.
Se o motivo for premiar os resultados alcançados pela força de vendas, a melhor
opção é uma palestra com abordagem motivacional e até lúdica, pois o momento é
de celebração. Porém, se os resultados estão insatisfatórios, a mesma palestra
com perfil motivacional deve primar pelo conteúdo, buscando de forma envolvente
apresentar técnicas que possam ser colocadas em prática com o intuito de
auxiliar na reversão dos resultados adversos.
O local do evento também é importante. Muitos trabalhos podem ser realizados in
company, dentro das instalações da própria empresa, minimizando custos com
deslocamento e infra-estrutura. Contudo, treinamentos com imersão merecem um
ambiente neutro, fora dos muros da corporação, para incentivar os participantes
a se desligarem da rotina e entregarem-se de corpo e alma à atividade.
A contratação da empresa ou profissional que conduzirá o trabalho deve
considerar formação, experiência, referências e, em especial, capacidade de
personalização do serviço. Converse com o profissional. Observe se há a
preocupação em conhecer o perfil dos participantes e os objetivos delineados
pela empresa. Nada leva mais ao descrédito que uma apresentação que nitidamente
não foi preparada para a audiência que a assiste. São os famosos "enlatados",
trabalhos padronizados que são indistintamente levados à apreciação de empresas
de todos os portes, de todos os segmentos e para públicos de todas as idades,
graus de escolaridade e níveis hierárquicos. A customização é um fator crítico
de sucesso, pois cada empresa e cada público têm características próprias que
exigem abordagens diferenciadas.
Definidos tipo de evento, objetivos e empresa contratada, é fundamental orientar
e aconselhar os colaboradores. O grande erro neste estágio reside em enviar as
pessoas para o treinamento sem prepará-las. Por isso, explique a necessidade do
evento. Diga abertamente porque a empresa está investindo tempo e dinheiro na
atividade. Demonstre claramente suas expectativas de melhoria no desempenho. E,
sempre que possível, explicite como será feito o acompanhamento pós-evento,
evidenciando que a proposta básica é utilizar efetivamente o aprendizado no
dia-a-dia da empresa. Isso derruba a mística de que a atividade é um mero evento
social, desconectado da realidade da companhia e que no dia seguinte não se
lembrará de nada do que foi visto.
2.2. Durante o Evento
Há uma regra entre os organizadores de evento que diz: "Só termina quando
acaba". De fato, até que todos tenham partido, nenhum detalhe pode ser
negligenciado. Isso envolve, por exemplo, a estrutura física. Cadeiras
desconfortáveis, baixo índice de luminosidade, ar condicionado desregulado,
acústica deficiente, são fatores que comprometem a atenção dos participantes.
Os equipamentos solicitados pelo palestrante ou facilitador devem ser
previamente checados. Atenção com pilhas e baterias usadas, pois podem falhar no
momento da apresentação, prejudicando a qualidade do áudio. A sugestão é
utilizar sempre peças novas.
Horários precisam ser respeitados e intervalos regulares devem ser previstos
para café e refeições, sempre com escolha de cardápio adequado. Em treinamentos
com imersão, é comum e mesmo aconselhável a realização de uma confraternização.
Mas esta deve ocorrer apenas ao final do encontro, nunca na noite anterior ao
último dia de evento, por exemplo, pois os efeitos de uma noite com poucas horas
de sono e o provável consumo de álcool impactarão negativamente no rendimento da
equipe.
Uma ocorrência comum observada é a ausência de um colaborador no evento sob a
alegação de que gostaria de participar, mas sua caixa de entrada está cheia.
Barreiras ambientais desta espécie precisam ser superadas com a ajuda da
liderança. Agendas devem ser flexibilizadas, escalas remanejadas, todos os
esforços empreendidos no sentido de possibilitar a inclusão de pessoas
identificadas como target para o treinamento.
Por fim, não meça esforços no sentido de subsidiar o evento com a máxima
qualidade. É lamentavelmente comum encontrarmos materiais pirateados sendo
utilizados o que denota grande incoerência com o propósito do treinamento e
possivelmente com a própria carta de valores da companhia.
2.3. Após o Evento
Concluída a atividade é importante verificar se as metas foram atingidas. O
primeiro instrumento é uma pesquisa de satisfação que deve idealmente ser
aplicada ainda durante o evento, ao seu término. Pesquisas respondidas
posteriormente perdem em representatividade, posto que deixam de captar o
momento vivenciado pelo participante.
Uma segunda mensuração deve investigar se houve melhora no desempenho e na
produtividade em decorrência do treinamento realizado. Porém, isto só é possível
se um pré-teste tiver sido realizado antes do evento.
Nesta etapa, cabe novamente ao líder identificar no colaborador as vantagens do
treinamento, demonstrando-lhe pontualmente o progresso auferido. É a hora certa
para recompensá-lo, sempre ressaltando que a remuneração financeira não é o
único e nem sempre o melhor expediente para reconhecer e fidelizar talentos.
Mas como o trabalho não cessa, é significativo também reafirmar periodicamente
os conceitos e aprendizados, a fim de promover a melhoria contínua. Um bom
instrumento de apoio, nestes casos, pode ser o e-learning.
3. Conclusão
A realização de palestras e treinamentos é uma atribuição das corporações.
Afinal, considerando-se a crise do ensino em nosso país e um modelo de
desenvolvimento sócio-econômico que transfere muitas responsabilidades do Estado
para as empresas, o trabalho de capacitação dos trabalhadores ganha relevância
como pré-requisito na busca pela competitividade.
Mas sem planejamento adequado que identifique por que fazer o treinamento,
quando e onde realizá-lo, quem participará, quem ministrará, quanto será
investido, como será mensurado o resultado e o que empresa e colaboradores
ganharão com a atividade, corre-se o risco de efetivamente ver tempo e dinheiro
desperdiçados.
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Jerônimo Mendes
Segunda, 14 de Julho de 2008
Tenho lido com freqüência diversos artigos, revistas e outros periódicos
dedicados ao mundo corporativo, alguns de autores renomados, outros nem
tanto, por conta do meu interesse e necessidade de autodesenvolvimento, com foco
maior para os que apresentam fórmulas mágicas para o sucesso pessoal e
profissional.
Quando você lê um artigo disponível numa revista de renome nacional,
especialmente aquelas de capa e matérias bem produzidas, cujo enfoque maior é
vender anúncios, não necessariamente ensinar, há de ter senso crítico apurado e
muito discernimento para não se deixar influenciar por um conteúdo escrito sob
medida para aguçar a sua frágil percepção sobre o assunto. Algumas matérias
podem incendiar a sua motivação que anda meio em baixa, porém a busca pela
realidade pode acabar provocando uma ponta de frustração.
A primeira impressão que se tem, ao se deixar levar pela emoção, é a de que todo
mundo está bem, menos você. É raro encontrar exemplos de alguém que não está bem
profissionalmente ou que está descontente com a empresa, pois se estivesse,
talvez não fosse convidado para participar da matéria.
Em geral, o entrevistado é um profissional que acabou de ser promovido,
transferido ou assumiu uma filial da empresa num país distante. A última coisa
que ele pretende fazer no momento é criticar a empresa e o chefe. Além do mais,
em razão da cultura combalida da qual fazemos parte, quem não gosta de aparecer
nas revistas? Você conhece alguma revista dedicada a pessoas mal-sucedidas?
O mais interessante é que muitos artigos e matérias encomendadas pelos editores
são escritos por pessoas que nunca participaram de um projeto de gestão, de um
planejamento estratégico, de uma reestruturação organizacional ou
mesmo da simples criação de uma empresa. Por alguma razão, elas são convidadas a
opinar sobre algo que pouco ou nada tem a ver com o seu dia-a-dia e pelo fato de
estarem o tempo todo na mídia ou serem ligadas a uma Universidade ou algo
parecido, o que vale mesmo é o título.
É muito mais fácil discorrer sobre determinado assunto quando você tem acesso à
mídia e qualquer baboseira, dita sem o mínimo de embasamento, pode ser acatada
por pessoas de todos os níveis. A mídia é especialista em criar mitos da noite
para dia, como se eles fossem a salvação do planeta embora eles não movam um
dedo para melhorar a sociedade. É capaz de derrubá-los também na mesma
velocidade.
Quando se fala de liderança, por exemplo, uma boa parte dos autores nunca
liderou uma pessoa sequer, mas como a Internet democratizou a informação, e
aliado a um pouco de interesse, fica fácil obter um vasto material a respeito
para compilar o raciocínio alheio e escrever algo parecido.
O sucesso pessoal e profissional é um processo que demanda anos de esforço,
aprendizado e experiência. Não existe fórmula mágica capaz de produzir um
talento profissional da noite para o dia. Quando isso ocorre, suas deficiências
afloram rapidamente e acabam traindo a própria empáfia. Aquela força temporária
acaba sucumbindo diante da própria fraqueza.
Quando nos faltam equilíbrio e convicção, nossas idéias e nossos ideais são
colocados em xeque, principalmente ao assumir um cargo de maior importância na
empresa ou na sociedade e passamos a ser testados com maior freqüência com
relação à ética, valores e princípios. Quando imaginamos saber de tudo e
pensamos que nada mais pode nos derrubar.
Nesse sentido, a idéia transmitida nas revistas e outros periódicos, de que
jovens executivos - em geral recém-diplomados com seus MBA’s de alto nível e
valor - têm mais energia, são mais produtivos e acabam sendo mais cobiçados,
começa a perder fôlego, graças ao bom-senso dos especialistas em recrutamento de
pessoal.
Ultimamente, tenho percebido, com mais freqüência que o habitual, que as
empresas continuam preocupadas com a contratação de profissionais de alto nível,
porém com a experiência necessária para equilibrar o nível de produtividade e
extrair o melhor das equipes. Significa que diploma e energia serão suficientes
apenas para cargos iniciantes, onde o desbravamento depende exclusivamente do
ímpeto juvenil. Entretanto, para cargos de liderança, o que vale mesmo é a velha
e sólida experiência profissional, aquela que somente o tempo é capaz de
proporcionar.
Por razões diversas, e perfeitamente explicáveis, a geração atual de jovens
líderes profissionais ainda tem dificuldades para mesclar a própria energia com
a experiência dos mais velhos. Em geral, suas ações, determinadas pelo seu
comportamento agressivo, acabam atropelando e frustrando a carreira de milhares
de profissionais que ainda tem muito a contribuir. Para eles, é mais fácil
livrar-se dos experientes do que conviver ou enfrentá-los em igualdade de
condições.
Por mais que as revistas especializadas priorizem a divulgação de casos pontuais
de sucesso de jovens executivos que assumem cargos de importância antes mesmo
dos trinta anos de idade, o fato é que equilíbrio e sabedoria não podem ser
antecipados. São necessários muitos anos de convivência com diferentes tipos de
profissionais para se criar um estilo acurado de administração e entendimento do
processo de crescimento profissional e liderança.
Devemos tomar o exemplo do Japão, um país praticamente destruído pela guerra,
que se tornou uma grande potência econômica mundial, sem se descuidar nem
desprezar a importância da experiência profissional para cargos de liderança.
Para se chegar a um cargo de gerência, diretoria ou presidência naquele país,
existe um tempo de aprendizado e amadurecimento, próprio de quem atingiu um
nível de sabedoria digno de tal cargo.
Estar gerente ou estar diretor é algo muito simples, porém atuar com o
discernimento e o equilíbrio necessário para o bom desempenho do cargo é outra
história. O mesmo vale para falar e escrever a respeito de determinado assunto.
Qualquer pessoa com interesse mínimo pode copiar e colar facilmente um tema na
internet e produzir algo semelhante.
Nas palavras de Emerson, o grande pensador norte-americano, por trás de um bom
livro ou de um bom texto deve existir, antes de tudo, um grande ser humano.
Portanto, tome muito cuidado com que você lê para não se tornar refém de uma
idéia que nada tem a ver com o seu modo de pensar e agir. Discernimento, senso
crítico, intuição e bom senso ainda são ingredientes essenciais para quem deseja
construir um raciocínio sólido e distinguir entre as coisas que valem a pena e
as banalidades do mundo.
A opinião é mais barata do que uma caixa de fósforos e, geralmente, cada pessoa
tem uma diferente, portanto, ao ler um artigo, uma revista, um livro ou um
jornal, lembre-se que, para fazer sentido e ser tomado como exemplo, o
raciocínio alheio não deve se sobrepor aos seus valores e princípios, caso
contrário, você nunca construirá o seu próprio conjunto de idéias e valores.
Apesar de tudo, continue lendo, com muito cuidado para absorver apenas aquilo
que realmente faz sentido. Como dizia o Paulo Francis, jornalista e escritor,
quem não lê não pensa e quem não pensa será para sempre um servo. Pense nisso e
seja feliz!
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Cesar Augusto Cerqueira Leite
Quinta, 19 de Junho de 2008
Na semana anterior, falei sobre marca. Uma abordagem a partir mudanças que
ocorreram e continuam acontecendo na sociedade ao longo dos últimos anos,
influenciando nossas vidas em todos os aspectos, provocando, também, mudanças na
forma de atuação das empresas em um ambiente tão mutável e imprevisível.
Conceitos tidos como fundamentos de gestão, tradicionalmente aplicados,
estão sendo revistos e interpretados com muito cuidado; hábitos, percepções e
atributos considerados importantes pelos consumidores mudaram radicalmente; a
velocidade com que as informações transitam de um continente a outro influenciam
de maneira altamente relevante mercados e economias, provocando as mais variadas
oscilações de consumo.
Nesse cenário tão turbulento, surge uma necessidade primordial para as
organizações: estabelecer relacionamentos estáveis, que superem as expectativas,
gerem satisfação e criem vínculos sentimentais, com toda a cadeia de relações
existentes entre a empresa e seus colaboradores, distribuidores, fornecedores,
consumidores e todos que possam, de alguma forma, contribuir para que o ciclo de
produção se sustente e se renove.
Para isso, porém, é preciso haver um ponto de referência entre a empresa e
sua dinâmica de relações. Essa referência é a marca.
Marca não mais entendida com um simples recurso de marketing, mas como um
ativo estratégico da organização - justamente por ser, ao mesmo tempo,
intangível e o mais valioso que qualquer empresa pode possuir -, capaz de dar
suporte às mudanças e refletir, como nenhum outro, sua essência: visão de mundo
e de negócios, missão e valores.
Um ativo capaz de criar valor para todas as partes envolvidas na cadeia de
relações entre a organização e a comunidade, para que elas se identifiquem
com esse caráter, percebendo a importância dessa interação e passando a expandir
o ambiente de criação e renovação de seu valor. A marca deve, portanto, ser
encarada como uma filosofia de gestão desses valores para tornar-se referência
na construção de relacionamentos estáveis.
Minha definição de marca, dessa forma, seria assim: Marca é a integração entre a
essência da empresa, seu trabalho, suas pessoas, sua estrutura, seus produtos e
unidades de negócios, formando uma identidade definida e consistente, capaz de
transmitir a todos que com ela se relacionam, a sua origem, suas crenças, seus
propósitos e seus compromissos. A transmissão desses valores, por meio das mais
diversas manifestações, compõe na mente dos envolvidos nessa dinâmica, uma soma
de experiências, percepções e sentimentos, que resulta em um valioso ponto de
referência nesse ambiente de interação e, justamente por isso, estabelece
relacionamentos que superam expectativas, promovem satisfação e criam vínculos
emocionais.
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Cesar Augusto Cerqueira Leite
Segunda, 9 de Junho de 2008
Surpreendentes mudanças ocorreram e continuam acontecendo na sociedade ao longo
dos últimos anos, influenciando nossas vidas em todos os aspectos, provocando,
também, mudanças na forma de atuação das empresas em um ambiente tão mutável e
imprevisível.
Conceitos tidos como fundamentos de gestão, tradicionalmente aplicados,
estão sendo revistos e interpretados com muito cuidado; hábitos, percepções e
atributos considerados importantes pelos consumidores mudaram radicalmente; a
velocidade com que as informações transitam de um continente a outro influenciam
de maneira altamente relevante mercados e economias, provocando as mais variadas
oscilações de consumo.
Hoje não basta para o consumidor ter suas expectativas atendidas. Ele quer que
as organizações superem suas expectativas e promovam uma satisfação afetiva,
ligada a sentimentos - como a felicidade - e a sua realização como ser humano.
Nas organizações, a necessidade é por criar envolvimento sentimental e afetivo,
encantando constantemente e estabelecendo relacionamentos duradouros. Tudo isso
procurando acompanhar a evolução tecnológica - cada vez mais veloz -, utilizando
suas disponibilidades como recursos para atender essas demandas.
É preciso que as pessoas na organização entendam o processo mental das
pessoas, sejam os consumidores, sejam as pessoas da própria organização, sejam
todas as outras envolvidas na cadeia de relacionamentos existentes entre a
empresa e a sociedade. O foco agora é o indivíduo e o objetivo é criar valor.
Nesse cenário tão turbulento, surge uma necessidade primordial para as
organizações: estabelecer relacionamentos estáveis, que superem as expectativas,
gerem satisfação e criem vínculos sentimentais, com toda a cadeia de relações
existentes entre a empresa e seus colaboradores, distribuidores, fornecedores,
consumidores e todos que possam, de alguma forma, contribuir para que o ciclo de
produção se sustente e se renove.
Para estabelecer esses relacionamentos, porém, é preciso haver um ponto de
referência entre a empresa e sua dinâmica de relações. Uma referência que
reflita a origem da organização, suas crenças, seus propósitos e seus
compromissos, compondo uma identidade clara e consistente, com manifestações
integradas, capaz de criar valor para todos os envolvidos nesse ambiente de
interação. Essa referência, sem dúvida, é a marca. Marca não mais entendida como
um recurso de marketing, mas como ativo estratégico capaz de criar valor para
todas as partes envolvidas na cadeia de relações entre a organização e a
comunidade. Marca, portanto, deve ser encarada como uma filosofia de gestão
desses valores para tornar-se referência na construção de relacionamentos
estáveis.
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