Jerônimo Mendes
Quinta, 21 de Agosto de 2008
Há pouco tempo uma grande empresa emitiu o seguinte comunicado para os
funcionários da sua unidade fabril, assinado pelo Diretor: “A partir dessa data
o Senhor Fulano assume a Gerência do Departamento X. O Senhor Fulano é formado
pela Universidade Y com especialização em diversas áreas, ampla experiência no
seu segmento de atuação, tendo passado por empresas de porte como Empresa I,
Empresa II e Empresa III, o qual terá a missão de conduzir o Departamento a
partir de agora e dar continuidade aos novos desafios da empresa. Ao Senhor
Fulano, desejamos boas-vindas e sucesso em sua nova função.”
Em princípio, seria um comunicado normal e até mesmo recomendável, em termos
de comunicação corporativa, se a direção da empresa tivesse encerrado a mensagem
imediatamente após encher a bola do novo executivo em quase dois terços da
mensagem. Entretanto, havia um segundo parágrafo, completamente dispensável sob
o ponto de vista da ética, considerando que o ex-colaborador mal havia sido
comunicado sobre o fato.
“O Senhor Beltrano deixa a empresa na mesma data. Agradecemos a ele pelos bons
serviços prestados durante o tempo em que ocupou o cargo e desejamos boa sorte
em seus futuros desafios”. Encerrava assim uma relação de duas décadas de
trabalho mediante um simples comunicado, onde o parágrafo anterior enaltecia um
perfil desconhecido, em detrimento de outro, considerado um perfil de sucesso
pelos colegas da unidade, exceto, naturalmente, para o Diretor que tomou a
decisão de substituí-lo.
O empregado demitido merecia uma festa oficial de despedida, custeada pela
empresa? Não. Uma saraivada de palmas ou uma chuva de foguetes? Não. Um prêmio
de consolação pelo excelente desempenho durante o tempo em que atuou no cargo?
Não. Afinal, para quem demitiu, ele estava sendo muito bem remunerado para a
função. O que ele merecia, então? Duas coisas extremamente simples e que,
infelizmente, funcionam muito mais no discurso do que na prática, em diversas
empresas: respeito e a consideração pelo ser humano.
O episódio em questão foi representado por dois atores distintos e muito comuns
no mundo corporativo: o primeiro, o elo mais fraco da corrente, forte na defesa
de suas convicções em razão da sua experiência profissional, do seu bom
relacionamento com o mercado e dos excelentes resultados obtidos; o segundo, o
dono do poder, ansioso pela necessidade de mostrar quem é que manda antes que
qualquer manifestação semelhante pudesse tomar maiores proporções.
Quem está certo, afinal? Possivelmente, nunca conheceremos as razões verdadeiras
de cada um. Provavelmente, os dois estavam certos, cada um na sua perspectiva de
avaliação. Ocorre que, salvo raríssimas exceções, é mais fácil eliminar a
resistência do que negociar ou se adaptar a ela, principalmente quando ela
ameaça, por experiência e desempenho, o cargo do seu superior.
A questão central não é a demissão em si, algo que ocorre naturalmente em todas
as organizações do planeta. A questão é a forma como a demissão ocorre, a falta
de tato ou a ausência de sensibilidade de alguns líderes (?) que enfrentam
desafios como esse. Um comunicado dessa natureza reflete certo desprezo pela
dignidade humana e a dificuldade dos líderes em lidar com pessoas questionadoras
ou resistentes. Geralmente, profissionais dessa natureza são considerados
difíceis, independentemente do seu desempenho. Isso não conta numa hora dessas.
Em pleno Século XXI, as empresas continuam estimulando e fazendo vista grossa
para a liderança baseada no autoritarismo, nesse caso, com aval da Área de
Recursos Humanos que, num caso como esse, foi obrigado a atuar como DP em vez de
RH e ainda assinou o comunicado, para o seu próprio bem.
Obviamente, ninguém é obrigado a trabalhar com pessoas resistentes, ou
insubordinadas, o que não era o caso. Embora os seres humanos tenham evoluído,
uma boa parte ainda se julga no direito de tripudiar sobre a infelicidade alheia
e não existe nada mais insensato do que ignorar a condição humana de alguém em
posição inferior. Como diria Kant, o grande filósofo alemão, “quanto mais
evoluídos se tornam os homens, mais atores eles se tornam”.
Um simples abraço e um sorriso hipócrita nunca esconderão a falsidade do seu
oponente, portanto, se um dia lhe ocorrer algo semelhante, reze por ele e
lembre-se da famosa afirmação de Jack Welch, ex-presidente da GE: “até um
pé no traseiro te empurra para frente.” Perca o emprego, mas não perca a sua
dignidade. Existem diversas empresas onde a sua inteligência é imprescindível e
o seu registro será mais do que um número na rotina do Departamento de Pessoal.
Pense nisso e seja feliz!
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Tom Coelho
Quarta, 28 de Maio de 2008
"Busque a alta qualidade, não a perfeição."
(H. Jackson Brown Jr.)
Você é encarregado de preparar um determinado projeto. Em verdade, você mesmo candidatou-se
a esta tarefa, pois conhece o assunto como poucos e está certo de que poderá contribuir
com sua equipe. Assim, bastariam algumas horas de transpiração diante da tela
do computador para produzir uma primeira versão do documento que seria apresentada
aos seus pares propiciando debates e a elaboração de uma versão posterior, mais
densa e melhor estruturada.
Todavia, seu nível pessoal de exigência impede-o de redigir uma proposta sem antes
promover todo um trabalho de pesquisa para embasar sua tese. Mas pesquisa demanda
tempo e o tempo é a matéria-prima mais escassa do mundo moderno. Passa-se uma semana,
duas, um mês. O projeto não sai de seu pensamento e não vai para o papel. Você se
angustia, perde o prazo e a credibilidade com seus colegas. E consigo mesmo.
O exemplo acima pode representar um projeto profissional. Pode também ilustrar
um trabalho acadêmico ou mesmo uma ação filantrópica. O fato é que em qualquer um
dos casos o desejo de fazer o ótimo dilacerou a possibilidade de fazer o bom. E,
no final das contas, nada foi concretizado, o que significa um resultado péssimo.
Convido você a fazer igual analogia com outros sonhos que já visitaram suas noites
em vigília. Livros que não foram escritos, músicas que não foram compostas, poesias
que não foram declamadas. Uma intervenção necessária durante uma reunião que foi
contida por falta de ousadia. Uma declaração de amor reprimida porque você ainda
não se sentia preparado.
Temos o mau hábito de esperar pelo mundo perfeito para tomar decisões. É como se
decidíssemos cruzar a pé uma movimentada auto-estrada apenas quando todos os veículos
parassem para permitir nossa passagem, sem a existência de qualquer sinalização
que os obrigasse a tal ação.
Enquanto buscamos e ansiamos por este mundo perfeito, outras pessoas fazem o que
é possível, com os recursos de que dispõem, dentro do tempo que lhes é concedido.
E não raro acabam sendo bem-sucedidas. Então, ao observarmos o conteúdo de suas
produções, colocamo-nos imediatamente a criticá-las, certos de que poderíamos ter
alcançado um resultado muito mais satisfatório. Nós pensamos; elas agiram.
Observe como muito pode ser feito usando de pouco tempo e de muita simplicidade.
Muitas vezes basta um telefonema de alguns minutos para dirimir uma dúvida, prestar
um esclarecimento, obter uma dilação de prazo. De igual maneira, um e-mail redigido
em uma fração de segundos pode aquietar o espírito de seu interlocutor e sepultar
o risco de um desentendimento. Agradecimentos, por sua vez, devem ser prestados
o quanto antes, ou tornam-se inócuos e desprovidos de sensibilidade.
Um livro pode ser escrito de uma só sentada ou capítulo a capítulo, dia após dia.
Uma música pode ser composta num guardanapo de papel na mesa de um bar ou nas bordas
de uma folha de jornal que repousa em seu colo dentro de um ônibus. Um poema pode
ser oferecido em meio a um jantar ou dentro de um elevador que se desloca do terceiro
piso para o subsolo.
O tempo certo para agir é agora. Não de qualquer jeito, não com mediocridade,
mas com o máximo empenho possível. Amanhã, como diriam os espanhóis, é sempre o
dia mais ocupado da semana.
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Anderson Hernandes
Sexta, 25 de Abril de 2008
As habilidades de venda e a qualidade no atendimento varejista avançaram
muito nos últimos anos. Hoje, por exemplo, temos vendedores de sapatos treinados
para identificar as necessidades dos seus prospectivos clientes e prestando uma
verdadeira consultoria em calçados. Por outro lado, o mesmo avanço não ocorreu
na área de serviços. O que vemos é uma enxurrada de bons profissionais, com
péssimas práticas de vendas e atendimento a clientes. Analisando o serviço
prestado por diversos profissionais, listei cinco erros principais que eles
cometem:
1. Encarar o serviço como serviço - Como o serviço é algo intangível,
comumente os profissionais simplesmente tentam vende-lo sem buscar
"transformá-los" em produtos. Do ponto de vista da percepção do cliente,
transformar um serviço em um produto ajudará a entender que o primeiro é um bem,
ainda que intangível, mas com benefícios claros pela sua contração. Para
entender essa relação, basta olhar como as empresas de TV a cabo ou via satélite
e de telefonia, fizeram essa transformação. Assim, não compramos simplesmente um
serviço, mas sim um pacote com nome próprio, ou seja possui uma identidade.
2. Não esclarecer o que envolve o serviço - Isso é muito comum, o cliente
compra o serviço, não sabe o que está comprando, o que tem ou não direito, o que
será ou não entregue, o que será cobrado a parte ou não e quando surgem essas
questões ou problemas, o prestador simplesmente apela para o contrato, como se
tivéssemos tempo para ler tantos. Portanto, temos de ser CLAROS sobre o que
estaremos entregando e quais os fatores adicionais que envolvem o serviço a ser
prestado.
3. Não dar feedback constante - Esse erro é muito comum, por exemplo, na
área de jurídica. Os clientes contratam tais serviços com a expectativa que
demorem a serem finalizados, mas nem tanto. Assim quando o processo leva anos e
o advogado nunca se dá ao trabalho de dar um feedback ao cliente, ele entende
que o prestador não agiu de boa fé. Numa relação comercial onde a
confiança é fundamental está criado o impasse para buscar a fidelização do
cliente. É por isso que a figura do advogado da família, que apesar de não ter
domínio sobre todas as áreas jurídicas necessárias, consegue se destacar entre
outros profissionais, pois sempre está lá quando precisamos dele.
4. Não tangibilizar o serviço - O serviço é intangível e o cliente
buscará em coisas tangíveis referências para avaliar a sua qualidade dos
serviços a serem prestados. Portanto, a estrutura física, o site e a postura do
profissional são alguns dos fatores que contribuirão para tangibilizar essa
qualidade. No entanto, o que mais vemos é o profissional que descuida dos
detalhes que podem "vender" seus serviços por si só.
5. Não saber o que estão vendendo - Grande parte dos profissionais não
sabe o que estão vendendo. É preciso compreender o que está por trás de um corte
de cabelo, do serviço de arquitetura, de contabilidade e da assessoria
empresarial, dentre outros. No caso de serviços de arquitetura, o cliente busca
benefícios como beleza, elogios, segurança, harmonia, dentre outros. Por isso,
pare de vender um serviço de arquitetura e venda uma casa harmoniosa, pare de
vender serviço de contabilidade e venda segurança, pois esses são os caminhos
para uma boa venda e satisfação dos nossos clientes.
Costuma-se dizer que "saber" vender é uma arte, mas acrescento que "saber"
vender serviços é um talento para poucos.
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Marizete Furbino
Quinta, 27 de Março de 2008
"Quando uma criatura humana desperta para um grande sonho e sobre ele lança toda a força de sua alma, todo o universo conspira a seu favor!"
(Johann Wolfgang Von Goethe)
Nos dias atuais, além da qualificação, o diferencial é percebido através da atitude do envolvimento e do comprometimento dos profissionais envolvidos para com a empresa.
Sabedor de que o maior ativo intangível de uma empresa se concentra na soma de habilidades, conhecimentos e competências existentes nos profissionais desta mesma empresa, de pronto se verifica que o profissional comprometido e altamente engajado no que se propõe a fazer, é capaz de conduzir a empresa à emersão no mercado; portanto, é de suma importância conscientizar-se que, além de valorizar tais profissionais, torna-se necessário realizar investimentos e promover programas de incentivos que contribuem e direcionem o profissional a sentir-se motivado para que o mesmo possa "mergulhar" no trabalho se entregando de corpo e alma, e assim, apresentar resultados mais do que esperados.
Deve ser lembrado, contudo, que o profissional envolvido possui, acima de tudo, uma preocupação com o seu nome e com sua reputação, dando assim, uma atenção toda especial no que tange à sua carreira profissional; por conseguinte, realiza suas atribuições com muita responsabilidade e participa de modo ativo no que se propõe a fazer, uma vez que tem um nome a zelar.
Por outro lado, é preciso ser lembrado também que, o profissional comprometido, além de se preocupar e de se comprometer com o seu nome, zelando pelo mesmo, também se preocupa e zela da mesma maneira pelo nome e reputação da empresa, preocupando-se de maneira constante com a missão, visão e cultura organizacional, bem como com os valores e princípios norteadores da empresa no qual exerce suas funções, preocupando-se de forma constante com o desempenho desta empresa frente ao mercado, atuando assim, com muita responsabilidade, muito afinco, muita paixão pelo exercício da função, muita admiração pela empresa em que atua, muito respeito e com muita vontade de fazer acontecer, trabalhando com muito envolvimento e prazer.
Somando-se a isso, o profissional comprometido atua como um intra-empreendedor, ou seja, trabalha na empresa de outrem como se a empresa fosse a sua; assim, além de conhecer e compreender de fato a empresa em que atua, bem como seus modelos de gestão, é um profissional pró-ativo, "antenado", atuando sempre de forma a interferir e a realizar mudanças em prol da melhoria contínua, contribuindo então, para com o desenvolvimento e crescimento da empresa, conduzindo-a à emersão.
Conscientes de que a ascensão de uma empresa está ligada primordialmente aos Recursos Humanos nela existente, e que o comprometimento constitui em vantagem competitiva, torna-se necessário dar uma atenção especial no que tange a seleção, recrutamento, inserção destes profissionais no departamento adequado, capacitação e trabalho em prol da manutenção dos melhores, não se esquecendo de sempre fazer uma aliança entre desenvolvimento profissional com desenvolvimento organizacional.
Contudo, é preciso ter em mente que o comprometimento se consegue quando existe satisfação e paixão no exercício da função. É nessa condição que se verifica a doação, a entrega; todavia, é de suma importância que a empresa propicie um ambiente estimulador e que contemple um clima além de desafiador, agradável, onde possa despertar nos integrantes, o desejo, a vontade e o prazer no exercício de suas funções. Enfim, é essencial um ambiente de troca entre os profissionais comprometidos e o reconhecimento pela empresa, que deverá corresponder a esse esforço e dedicação materializando-o em benefícios pecuniários e outras vantagens importantes para o profissional, como por exemplo, plano de saúde, entre outros. Sabidamente um profissional que se sente "amparado" e reconhecido pela empresa, mas sem qualquer paternalismo, é naturalmente um profissional comprometido.
É imprescindível perceber que, trabalhar não pode jamais ser sinônimo de sofrer, pois, se assim o for não constituirá em nenhum benefício, nem ao ser humano e nem à empresa; ao contrário, o ato de trabalhar deverá ser sinônimo de desenvolvimento, crescimento e prazer; assim, além de se constituir em inúmeros benefícios ao ser humano e à empresa, deixará de ser um fardo.
Diante desse mercado altamente competitivo e cruel, a empresa não poderá ser uma "pãe", ou seja, atuar como se fosse um verdadeiro pai e mãe de seus profissionais; contudo, deverá saber selecionar seu "time".
Dessa forma, é preciso conscientizar-se que deverá permanecer na empresa apenas os exímios profissionais, profissionais estes, que além de deter conhecimentos, habilidades e talentos, desempenham suas funções com muito engajamento, comprometimento e muita vontade de vencer; caso contrário, a empresa estará fadada ao fracasso.
Do outro lado, o profissional, deve fazer jus à oportunidade a ele concedida, não apenas se envolvendo, mas se comprometendo de fato com a empresa, selando uma parceria permanente com a mesma, de forma a ser pró-ativo, estabelecendo-se uma constância no que concerne às suas ações, de modo a compreender, estudar e avaliar a empresa perante o mercado em nível global e local, no que tange a economia, política e finanças, não se esquivando do social e do ambiental, com olhos bem abertos e atentos, de tal modo que consiga alcançar, além da qualidade dos produtos e/ou serviços prestados, eficiência, eficácia e a satisfação dos clientes, contribuindo dessa forma, não apenas para sobrevivência, mas para a ascensão da empresa no mercado.
Ante o exposto, insta dizer que, comprometimento e envolvimento constituem-se em um verdadeiro desafio, tanto para o profissional quanto para a empresa, pois ambos devem, além de conquistar, instigar e trabalhar em prol do comprometimento, isto se desejarem permanecer no mercado por um período mais longo de tempo.
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Anderson Hernandes
Quinta, 13 de Março de 2008
Os serviços estão presentes na vida de todas as pessoas e mudaram profundamente as percepções delas em relação aos produtos e aos próprios serviços. As pessoas de tanto conviver com os serviços, passaram a comprar produtos em virtude dos serviços agregados e não mais simplesmente pelo produto. Olhe a sua volta e veja quanto os serviços foram incorporados no seu dia a dia.
Por exemplo: Vamos ao restaurante para saborear uma boa comida, mas quase tudo que compramos são serviços. Logo que chegamos já temos o serviço de estacionamento com manobrista. Dificilmente você estaria lá se tivesse de deixar seu carro a duas quadras do restaurante. Entramos no restaurante e somos recebidos por uma recepcionista atenciosa que lhe dá diversas opções como: local da mesa, fumantes ou não fumantes, próximo de janela ou próximo do corredor, você escolhe. Sentamos e garçom faz o pedido através de um pda, utilizando tecnologia wireless, agilizando o tempo de atendimento, fechamento da conta e precisão do pedido.
Aproxima-se o somelier e apresenta a carta de vinhos, ele oferece sugestões e você aproveita para tirar suas dúvidas sobre os vinhos oferecidos. O vinho chega, lhe é apresentado a garrafa, a rolha e a degustação e pacientemente ele aguarda sua aprovação. A sua volta, existe um gama de serviços disponíveis: O fraldário para a troca de fraldas do seu filho, o televisor de plasma, o banheiro que abre a porta e abre e fecha a água tudo sem automaticamente, precisar fazer nada. Lá dentro você encontra de tudo disponível, de fio dental, antisséptico bucal a absorventes higiênicos.
Por fim, você começa a comer a entrada, o prato principal e a sobremesa. Tudo fechado com o habitual cafezinho. Um minuto para recebê-la a conta, outros vários "muito obrigados" pelo caminho e o seu carro com as portas carinhosamente abertas para você. Bem, com tudo isso, o que de fato estamos comprando? Será que é somente o jantar? É claro que não. Compramos um jantar recheado com um conjunto de serviços agregados que fazem toda a diferença na hora de decidirmos aonde vamos levar nossa família.
Sim, os serviços foram incorporados ao nosso dia a dia e isso provocou profundas mudanças na forma como as empresas oferecem seus produtos aos seus prospectivos clientes. A alguns anos atrás os shoppings centers tinham como objetivo principal de oferecer as principais lojas que interessam o consumidor. Com isso dava-se foco nas lojas ancoras e os serviços eram muito pouco valorizados. Mas a estrutura incialmente projetada não atende hoje aos desejos e exigências do consumidor moderno. Ele quer muito mais e por isso os shoppings centers estão se tornando num centro de lazer. E lá encontramos de tudo: Parque de diversão, cinemas de última geração, teatro, pistas de patinação, cursos gratuitos, bancos, academias de ginásticas, massagens, laboratórios de analises clinicas, internet sem fio e muito mais outros serviços.
Os principais shoppings centers da cidade de São Paulo, por exemplo, estão investindo significativamente na ampliação e reestruturação das suas instalações para atender aos novos desejos dos consumidores.
Empresas antenadas com esse novo perfil consumidor passaram a tirar proveito dessas mudanças. Elas oferecem produtos com foco no serviço. Aliás a palavra "produto" foi abolida do vocabulário empresarial, pois o consumidor não mais compra produtos, ele compra soluções, conveniência, bem estar e outras coisas mais. Diante de disso, você vê as empresas vendendo equipamentos de informatica e oferecendo, garantia estendida e serviço de entrega e instalação, com acréscimos de valores, relativamente baixos, mas que geram grandes recursos para as empresas, alem de terem uma tributação inferior da tributação para os produtos vendidos.
E as empresas de serviços?
Engana-se quem pensa que somente as empresas comerciais foram influenciadas pelas mudanças ocorridas nos serviços agregados. As empresas de serviços tiveram de se ajustar para oferecer mais serviços agregados dentro do pacote de serviços oferecidos. Costumo dizer que minha decisão de cortar o cabelo sempre no mesmo lugar não está atrelada ao corte em si, porque meu cabelo não tem nenhum segredo especial, mas priemeiramente a maravilhosa massagem que recebo no momento da lavagem do cabelo. Logo em seguida, vem a atenção dada pela cabelereira, que sempre pergunta sobre minha família, elogia minha filha e sempre tem anotado o ultimo dia que estive lá, fazendo algum comentário a respeito. Bem, nem preciso dizer que para onde ela vai trabalhar e vou também como cliente.
Tratando-se de serviços, costumo chamar esses serviços agregados de "serviço do serviço". Nosso desafio como gestores é identificar quais serviços agregados trarão bem estar, conveniência e melhores soluções aos nossos clientes. Aliás, solução é a bola da vez em serviços. O consumidor procura solução acima de tudo, por isso nosso foco deve ser na solução e não nos serviços em si, ou seja, o que conta é o beneficio oferecido ao consumidor e a percepção dele em relação a esse beneficio.
Necessidades X Desejos.
O principio básico do ponto de vista de marketing é que uma empresa deve ser criada visando atender uma necessidade de mercado. Mas a palavra necessidade pode confundir-se com outra palavra importante em marketing que é a palavra desejo. Nem sempre o que o mercado possui ou o que a empresa pretende atender é uma necessidade. Isso se dá porque a necessidade é algo que nos dá pouca opção. Exemplificando isso, pense numa empresa que recebe uma citação de um processo trabalhista. Bem, a contratação de um advogado para preparar uma defesa é necessidade, pois ignora-la traria, na maioria dos casos, sérios prejuízos a empresa. Mas, dentro do atendimento a essa NECESSIDADE a empresa encontra diversas empresas que oferecem a mesma SOLUÇÃO só que com serviços agregados que atendem os DESEJOS do cliente. Com base nisso podemos notar como três importantes palavras utilizadas em marketing podem ser aplicadas neste contexto.
Erroneamente as empresas de serviços oferecem apenas serviços ao mercado, desconhecendo que na verdade o mercado procura por soluções. Isso nos faz compreender, que boa parte do processo para o atendimento à necessidade do cliente é, na verdade, pouco relevante no momento do fechamento da venda em comparação com a compreensão por parte do cliente de que temos a solução para o seu problema. Esse é um erro comum por parte dos prestadores de serviços profissionais. Na verdade eles focam demasiadamente no detalhamento do processo ao invés de na solução. Analisando o exemplo que acabei de dar de um advogado trabalhista, para o cliente, pouco importa as fases do processo e como será conduzido pelo advogado, bem como quando e onde o advogado preparará a defesa. O que conta é o resultado de tudo isso, mais precisamente a SOLUÇÃO do problema. Aí vemos quantos advogados ficam dando a receita do bolo ao cliente, como se todos os clientes tivessem a capacidade de abstrair tudo o que foi dito, e logo depois de dedicar um longo tempo falando sobre todos os passos que serão tomados, ouve o cliente dizer que vai pensar, posteriormente tomam conhecimento que o cliente levou o serviço para outro profissional. Aí ouço as perguntas: Mas como ele pôde fazer isso? Expliquei tudo para ele e ele simplesmente fez isso comigo? O detalhamento da execução dos serviços não é mais importante do que a solução do problema.
No caso dos desejos, é importante explicar que muitos dos serviços que oferecemos na verdade não são necessidades e sim desejos. Normalmente, tudo o que oferecemos adicionalmente ao serviço principal poderemos determinar como o atendimento a desejos do cliente. Existe uma relação direta entre os valores cobrados pelos serviços e os desejos atendidos. Quanto maior for o desejo atendido, maior será a possibilidade de cobrarmos mais pelos nossos serviços. Serviços adicionais oferecidos demandam um acréscimo no custo, porém valorizam os serviços e permitem cobrar um preço maior.
O ciclo de vida do cliente.
Muitas coisas no mundo têm começo meio e fim. Em alguns desses casos falamos de tempo de vida, levando em consideração o período entre o dia em que se nasce e o dia em que se morre. Isso ocorre com animais, plantas e infelizmente até com pessoas. Quando alguns desses morrem podemos dizer nada mais pode ser feito e não raro surgem àqueles espantos comuns de nós que não esperávamos que isso pudesse acontecer. Mas novamente cabe mencionar que nestes casos nada mais pode ser feito para se reverter a morte. Esse conceito foi sabiamente aplicado em marketing quando falamos de clientes. Os clientes não nascem facilmente, demandam esforço para se iniciar seu ciclo de vida, mas também não são eternos e esse ciclo de vida pode ser rompido, porem diferentemente das pessoas, o cliente pode ser ressuscitado, ainda que não signifique que podemos tratar nossos clientes com desdém e depois esperar ressuscitá-los.
O conceito de ciclo de vida do cliente nos ajuda a entender como que é possível aumentar a lucratividade da empresa e a sua participação de mercado. Muitas empresas de serviços investem alto na prospecção de novos clientes e desapercebem que esses clientes estão entrando por uma porta e saindo por outra, ou até mesmo se apercebem, mas pensam que enquanto estiver entrando mais clientes do que está saindo isso significa que estão sendo bem sucedidos. Comumente ouço empresários justificarem isso quando perdem um cliente. Mas perder um cliente não deve ser aceito pelos empresários com base neste raciocínio porque isso demonstra que existe algo de errado com a organização. E é justamente quando perdemos um cliente ou quando nos desfazemos dele, que o ciclo de vida desse cliente se interrompe. Menciono desfazer porque nem sempre todos os clientes são lucrativos ou comercialmente desejáveis para a organização e, portanto, ela tem o direito de desfazer desses clientes.
É importante mencionar que os motivos que nem sempre os motivos que levam nossos clientes a deixarem nossa empresa estão diretamente ligados aos problemas com a qualidade dos nossos serviços. Muitas vezes o problema está na percepção do cliente em relação aos serviços, aos preços praticados incompatíveis com a capacidade financeira do cliente, disponibilidade do cliente para pagar por tais serviços ou até mesmo porque os serviços da organização são destinados a outro público alvo, diferente desse cliente que deixou-a.
Mas o desafio da nossa empresa de serviços é gerar valor para o cliente de forma a criar um relacionamento que possa perdurar o seu ciclo de vida na organização. Quando falamos de relacionamento isso nos faz pensar em um vinculo, assim como o vinculo que criamos com uma pessoa que temos uma amizade ou até com aquela pessoa com quem nos casamos. Para que o relacionamento seja duradouro, muitos fatores estão envolvidos e ambos dos envolvidos neste relacionamento devem contribuir para esse relacionamento. Se em algum momento, alguma das partes perder o interesse em manter esse relacionamento, possivelmente esse relacionamento será rompido. Esse desgaste é que leva, na vida real, a muitos casamentos a romperem. Analogias à parte, de modo similar, quando uma das partes do relacionamento prestador de serviço e cliente deixa de fazer a sua parte, conseqüentemente o desgaste pode contribuir para o rompimento e em conseqüência disso o término do ciclo de vida do cliente. Assim como em nossa vida pessoal, para mantermos o relacionamento com nossos clientes é fundamental que invistamos nele, proporcionando ao cliente experiências agradáveis que gerarão maior satisfação.
O estreito relacionamento com o cliente trás muitos benefícios para os profissionais. A aproximação com o cliente, minimiza as possibilidades de perda de clientes. Os clientes tendem a contribuir mais para a qualidade dos serviços, pois têm mais liberdade de expor suas opiniões e fornecer sugestões sobre os serviços prestados. Por isso a importância de recebermos o feedback do cliente.
O relacionamento estreito com os clientes está diretamente relacionado também com a comunicação aberta com o cliente. O cliente sente-se seguro quando recebe informações do seu prestador de serviço profissional. Isso atua diretamente na mente do cliente. É muito comum tratando-se de serviços profissionais a ocorrência de atrasos na execução dos serviços. Tais atrasos são motivados por fatores que muitas vezes o profissional não tem controles sobre eles. A ausência de feedback muitas vezes é considerada pelo profissional como algo comum, até porque ele está acostumado com tais atrasos, mas o cliente não tem a mesma sensibilidade neste assunto. Assim, o cliente, não raro, sente-se inseguro quanto aos serviços prestados e passa até mesmo a questionar a confiabilidade do profissional. Tudo isso poderia ser evitado se o profissional proativamente mantivesse o cliente bem informado sobre tudo que se passa em relação ao andamento do serviço que está sendo realizado, deixando claro inclusive os fatores que influenciam diretamente neste andamento.
Como o serviço é algo intangível, muitas informações são perdidas ao longo dos contatos com os clientes. Muitas empresas sabiamente aprenderam que deveriam gerenciar melhor essas informações e por isso mudaram seu modo de lidar com elas. Hoje dispomos de tecnologia que permite gerenciar adequadamente as informações sobre os nossos clientes. O melhor modo é a utilização de softwares de gerenciamento de serviços, processos, contatos e informações. Com isso pode-se detalhar o andamento dos processos de execução dos serviços, detalhes sobre o cliente, informações sobre tudo o que foi previamente conversado e outras informações úteis. Essas ferramentas estão disponíveis em softwares de CRM, por exemplo.
Quase tudo o que se relaciona com ciclo de vida do cliente está relacionado com detalhes, por isso as empresas de serviços devem investir no aprimoramento dos detalhes. Mas, é preciso concordar que não é nem um pouco fácil para essas empresas preocupar-se com os detalhes, pois falta, em muitos casos, uma postura voltada para o marketing. Muito se fala sobre marketing, mas na verdade ainda muito pouco as empresas de serviços conhecem sobre esse assunto. Até porque a literatura aplicada a serviços ainda é muito pouca.
Como lidar com a intangibilidade dos serviços?
Os serviços se caracterizam pela sua intangilidade. Eles não podem ser armazenados, muitos deles são desfrutados no momento em que são prestados, como o caso de massagens, cortes de cabelos e outros, apresentando assim sua característica de perecibilidade. Outros são de difícil identificação sobre sua real necessidade e resultado. Por exemplo, para a maioria dos serviços profissionais de contabilidade, advocacia e outros, não raro, o cliente tem dificuldade de identificar todo o resultado do serviço.
Com tantas características incomuns aos produtos, como é que podemos tangibilizar nossos serviços? Bem, os serviços devem ser apoiados por características tangíveis. Por isso a instalação, a arrumação, organização, marketing pessoal das pessoas que tem contatos com o cliente e todo material impresso entregue ao cliente pode contribuir para isso. O cliente busca, mesmo sem se aperceber disso, características tangíveis nos serviços. Diante disso, o site da empresa de serviços deve ser cuidadosamente elaborado. Deve ter uma aparência, combinação de cores e estilo adequado a imagem que queremos transmitir aos nossos clientes. Já vi muitos excelentes profissionais que não sabiam transmitir uma imagem adequada aos seus prospectivos clientes e com isso tinham dificuldades de serem valorizados.
Por fim, um fator principal para a tangibilização dos serviços prestados é a indicação e o testemunho de outros consumidores. Quando outros clientes comunicam abertamente sobre os benefícios obtidos por adquirir seus produtos e serviços, pode ter a certeza que eles serão grande influenciadores na decisão de compra dos serviços, por isso temos de incentivar a propaganda "boca a boca".
Com certeza, muito se pode falar sobre marketing de serviços e nem há espaço para se dizer tudo o necessário para revolucionar seus serviços, mas esses conceitos aqui, quando aplicados, trazem resultados importantes para as empresas de serviços profissionais. Portanto, olhe a sua volta e veja que quase tudo se resume a SERVIÇOS!
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