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Quinta, 31 de Maio de 2007
RESUMO
Este artigo pretende verificar se as empresas que adotam o conceito de socialmente responsáveis conseguem, além de uma boa imagem perante o mercado, motivar os seus clientes internos, tornando-os mais satisfeitos e com intenção de permanecer na empresa por mais tempo. Para tal, foram estudados conceitos como endomarketing, marketing social e responsabilidade social empresarial.
Palavras-chave: Endomarketing. Marketing Social. Responsabilidade Social Empresarial.
1 INTRODUÇÃO
Para que as empresas obtenham uma boa imagem no mercado, talvez bastasse que seus produtos/serviços fossem de qualidade e que o tratamento dispensado aos seus fornecedores e parceiros fosse ético. Com as exigências de mercado e, sobretudo, a globalização, este pré-requisito mudou; hoje é de vital importância possuir uma política de recursos humanos eficientes e dar atenção adequada aos funcionários.
Porém, a fim de serem admiradas e respeitadas por seus clientes e funcionários, o foco agora passa a ser multifacetado, tendo incluído inclusive a comunidade como umas das prioridades do trabalho de marketing das organizações. Hoje em dia observa-se a maneira como a empresa se relaciona com a sua comunidade, não simplesmente respeitando-a, mas atuando ativamente para ajudá-la.
Esta nova consciência social e cultural no qual se inserem as empresas é a chamada responsabilidade social. Um diferencial relevante para a imagem que as empresas querem ter perante o mercado está ligado à forma como elas se relacionam com a comunidade a sua volta.
Várias empresas, principalmente as maiores, já atuam com responsabilidade social, doando parte de seu tempo, dinheiro e experiência, valorizando a comunidade, a cidadania e o meio ambiente, entre outros temas de interesse social.
Essas organizações que têm a responsabilidade social como filosofia devem utilizar o endomarketing para criar uma identidade forte e positiva junto aos seus funcionários?
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Segundo Kotler (1996),
O conceito de mercados no fundo nos traz o conceito de marketing de forma global. Marketing significa trabalhar com mercados, os quais, por sua vez, significam a tentativa de realizar trocas em potencial com o objetivo de satisfazer às necessidades e aos desejos humanos. Assim, voltamos à nossa definição de que marketing é a atividade humana dirigida para a satisfação das necessidades e desejos, através dos processos de troca.
2.1 Marketing
As organizações se empenham para construir uma imagem sólida e positiva na mente dos seus públicos e, dessa forma, estabelecer com eles um relacionamento duradouro.
É nesse contexto que o marketing atua como uma ferramenta que lida com a identificação e a satisfação das necessidades humanas e sociais de maneira lucrativa.
Segundo Kotler e Armstrong (1998, p.3), marketing é "o processo social e gerencial através do qual indivíduos e grupos obtêm aquilo que desejam e de que necessitam, criando e trocando produtos e valores uns com os outros".
Muitas pessoas pensam em marketing como propaganda e vendas. Isto sim são apenas ferramentas do "mix de marketing" que juntas trabalham objetivando satisfazer as necessidades dos clientes. Para tal, utilizam-se os veículos de mídia (rádio, televisão, revistas) para levar as mensagens das qualidades e benefícios que o produto proporciona ao consumidor.
2.1.1 Conceitos centrais
O marketing apresenta uma rica variedade de ferramentas e conceitos ligados entre si e, para se conhecer esses conceitos é importante compreender a definição de marketing, assim como, o seu mercado de atuação. Dessa forma, as empresas estarão mais próximas da realidade de seu público, obtendo uma longevidade em seus negócios.
A necessidade é o conceito mais básico de todos, visto que são as necessidades humanas; físicas (alimentação, segurança, roupas), sociais (fazer parte de um grupo e ser querido por este) e individuais (de conhecimento e auto-realização), são inerentes ao ser humano. Essas necessidades, os profissionais de marketing, não criam, fazem parte da constituição do homem.
O desejo é a necessidade humana que não é satisfeita, ou seja, é moldada pela cultura e pelas características de cada um. Quando o homem é exposto a objetos que despertam o seu desejo, os profissionais de marketing procuram fornecer produtos e serviços que satisfaçam esse interesse.
Para Kotler (1998), os desejos são carências por satisfações específicas para atender às necessidades e são moldados pela cultura e pelas características pessoais.
Quando esses produtos e serviços são adquiridos, ou melhor, quando o objeto desperta desejo e pode ser comprado, torna-se demanda. O importante é obter benefícios com o produto.
Valor para o cliente é a diferença entre o que se obtêm ao comprar e utilizar um produto e os custos para comprá-lo. É o "algo mais"; valores como status e imagem que estão embutidos nos produtos.
Para Lovelock e Wright (2005, p.25),
[...] as empresas criam valor oferecendo os tipos de serviços que os clientes necessitam, apresentando acuradamente suas capacidades e realizando-as de maneira agradável e conveniente por um preço justo.
Para satisfazer o cliente, leva-se em consideração o desempenho do produto em relação às expectativas do comprador, ou seja, se o desempenho faz jus às expectativas, o consumidor fica satisfeito, mas se o surpreende, ele fica encantado.
Kotler (2000, p.58) descreve satisfação do cliente como "sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador".
Um fator intimamente relacionado à satisfação do cliente, é a qualidade que os produtos e serviços oferecem. A gestão de qualidade (TQM - total quality management) foi idealizada a fim de melhorar a qualidade dos produtos e serviços, impactando diretamente no seu desempenho e consequentemente na satisfação do consumidor. Para Lovelock e Wright (2005), a qualidade está relacionada ao grau em que o serviço satisfaz os clientes ao suprir suas necessidades, desejos e expectativas.
O conceito troca é o ato de conseguir um objeto que se deseja dando alguma coisa em retribuição, sendo a transação, a relação de troca de valores entre duas partes onde não necessariamente envolve dinheiro. Pode haver transação trocando-se um objeto por outro; é o chamado escambo.
Finalizando a definição dos principais termos de marketing está o mercado, que é constituído por todos os compradores reais e potenciais de um produto sendo o seu tamanho definido pelo número de pessoas que apresentam necessidades e recursos para efetuar as trocas.
2.1.2 Ambientes de Marketing
Atualmente as organizações enfrentam grandes desafios, como a globalização, e também oportunidades, como os avanços tecnológicos. Os líderes empresariais traçam o futuro de suas organizações em um ambiente de rápidas mudanças econômicas, sociais e culturais.
As empresas precisam conhecer essas forças a fim de minimizá-las ou até mesmo utilizá-las de forma estratégica. Para identificar e aproveitar as oportunidades de mercado se faz necessário o conhecimento das condições ambientais que cercam a empresa e sabedoria para reconhecer potencialidades não exploradas.
Os profissionais de marketing são os responsáveis pela identificação das mudanças no ambiente e pela adaptação das empresas a estes fatores.
No ambiente de marketing (micro e macro) existem forças e agentes internos e externos que influenciam na atuação dos administradores de marketing em desenvolver um bom relacionamento com seus consumidores.
O ambiente externo de marketing é formado por agentes, atividades e relacionamentos externos à empresa que a influenciam e com ela interagem no âmbito mercadológico.
De acordo com Kotler (2000, p.162),
Em um cenário global de rápida alteração, a empresa deve monitorar seis forças importantes: a demográfica, a econômica, a natural, a tecnológica, a político-legal e a sócio-cultural. Os profissionais de marketing devem prestar atenção a suas interações causais, porque elas preparam o palco para novas oportunidades.
No micro ambiente, os agentes participam diretamente do funcionamento operacional de mercado; são os fornecedores, os distribuidores, os concorrentes e os consumidores. No macro ambiente, são fatores que influenciam os agentes e o processo mercadológico como um todo; são as decisões políticas e econômicas, inovações tecnológicas, hábitos culturais e a disponibilidade de recursos naturais.
De acordo com Kotler e Armstrong (1998, p.47),
O microambiente consiste em forças próximas à empresa que afetam sua capacidade de servir seus clientes - a empresa, os fornecedores, os canais de marketing, os mercados de clientes, os concorrentes e os públicos. O macroambiente consiste em forças sociais maiores que afetam todo o microambiente - forças demográficas, econômicas, naturais, tecnológicas, políticas e culturais.
As oportunidades e ameaças presentes a este ambiente são observadas e consideradas de grande importância para as estratégias a serem adotadas.
2.2 MARKETING INTERNO
O marketing interno é uma ferramenta do marketing voltada para treinar e motivar o funcionário com a finalidade de que este atenda e encante os consumidores.
2.2.1 Compreendendo o marketing interno
O gerenciamento da reputação de uma organização, junto a seu público interno, necessita do fortalecimento da confiança dos seus funcionários em relação à própria organização, sendo alcançado através da fidelização, do comprometimento e da satisfação desses.
O comprometimento dos clientes internos é de suma importância para que a empresa, através da implantação de suas estratégias, consiga atender, satisfatoriamente, as expectativas de seus clientes externos.
O marketing, antes voltado diretamente para o público externo, hoje procura satisfazer o seu público interno, que motivado e empenhando, atende de maneira eficiente o seu público externo. A empresa que, através da área de marketing, apresente ao mercado um produto competitivo, mas que não cumpra prazos de entrega ou possua em péssimo atendimento, irá comprometer todo o esforço mercadológico. É importante que a estrutura interna corresponda à imagem divulgada pela empresa e para isso, é importante que os funcionários se sintam motivados e satisfeitos.
Para Cerqueira (2005, p.51), marketing interno pode ser entendido como "projetos e ações que uma empresa deve empreender para consolidar a base cultural do comprometimento dos seus funcionários como desenvolvimento adequado de suas diversas tecnologias".
Esses projetos e ações melhoram o relacionamento e a comunicação interna construindo uma base motivacional entre os funcionários e desses, com a organização como um todo.
Segundo Kotler (1998, p.40), "De fato, marketing interno deve vir antes de marketing externo. Não faz sentido a empresa prometer serviço excelente antes de seus funcionários estarem preparados para isso."
Para o marketing interno, um funcionário treinado, motivado e satisfeito com a organização, entende a importância do cliente externo conseguindo dessa forma propiciar produtos e serviços com qualidade.
2.2.2 Marketing interno x endomarketing
A empresa que visa a qualidade de seus produtos e serviços prestados tem atualmente no seu funcionário, um grande aliado na conquista desses objetivos. Para tal, o investimento na qualificação e motivação do pessoal torna-se fundamental, tornando-os satisfeitos e comprometidos em prol dos resultados estabelecidos.
A organização, ao satisfazer às necessidades dos funcionários, melhorando a qualidade do serviço interno, consequentemente atinge de forma positiva os seus clientes externos.
Essa atenção dedicada ao público interno está relacionada ao conceito de endomarketing, um dos ramos do marketing que enxerga os funcionários como clientes internos e as tarefas desempenhadas por eles, como produtos internos.
De acordo com Bekin (2004, p.2), endomarketing
São ações gerenciadas de marketing eticamente dirigidas ao público interno das organizações e empresas focadas no lucro, das organizações não-lucrativas e governamentais e das do terceiro setor, observando condutas de responsabilidade comunitária e ambiental.
O endomarketing é uma das ferramentas do marketing dirigida ao público interno das organizações e é comumente confundido com o conceito de marketing interno que está relacionado às ações de treinamento dos colaboradores da empresa visando qualidade nos serviços prestados aos clientes externos.
No endomarketing, o cliente interno é tratado como o primeiro cliente da empresa e por isso, os esforços são direcionados, primeiramente, a eles.
Já no marketing interno, o principal foco é o cliente externo. Para que ele seja bem atendido e dessa forma criado uma relação de fidelização, o funcionário deve ser treinado e se sentir motivado para exercer esse papel.
Para Brum (2000, p.34), marketing interno "é dar ao funcionário educação, carinho e atenção, tornando-o bem preparado e bem informado para que possa tornar-se também uma pessoa criativa e feliz, capaz de surpreender, encantar e entusiasmar o cliente".
Com esse objetivo, o marketing interno utiliza-se do endomarketing, sendo o diferencial, a satisfação do público externo.
2.3 RESPONSABILIDADE E MARKETING
As empresas vivem o momento de buscar soluções para diminuir as desigualdades sociais. A responsabilidade social, assim como o marketing voltado para a área social, são ferramentas utilizadas por elas, para participar de maneira mais atuante nesse campo.
2.3.1 Responsabilidade Social Empresarial
Na década de 70, as idéias de Responsabilidade Social chegam a vários países do chamado "terceiro mundo", ou seja, países em desenvolvimento. Entretanto, devido à conjuntura vivida por esses países, imersos em recessões, governos autoritários e submetidos à vontade das grandes coligações internacionais, os princípios da Responsabilidade Social foram prejudicados.
Segundo Tomei (1984, p.191) durante essa década "o conceito de responsabilidade social foi continuamente discutido e alternadamente aceito e rejeitado".
Apenas no início da década de 80, nos países em via de democratização política, com o aumento das pressões sobre as organizações para a busca de soluções nos aspectos econômicos faz com que o assunto Responsabilidade Social passe a ser discutido e difundido.
Para Karkotli e Aragão (2004, p.50)
[...] começaram a brotar dúvidas na preocupação com a Responsabilidade Social vigente, ou seja, aquela orientada pelos princípios da caridade e da custódia. Desde então, o significado da expressão Responsabilidade Social vem sendo debatido.
Neste contexto, o conceito de Responsabilidade Social ganha um amadurecimento quanto à sua operacionalização, rodeado de debates filosóficos sobre o dever das corporações em propiciar o desenvolvimento social, com forte conotação normativa.
A Responsabilidade Social passa a incorporar cada vez mais o aspecto normativo, ganhando uma maior participação de acadêmicos da área de ética nos negócios.
A maior parte dos estudos sobre o tema possui como desafio a conceituação e delimitação do que é Responsabilidade Social no contexto empresarial. A falta de um conceito claro para o termo provoca a grande dificuldade das empresas em trabalhar as ações sociais.
De acordo com Tomei (1984, p.192), "a dificuldade de operacionalização do conceito de Responsabilidade Social está relacionada à árdua tarefa de estabelecer fronteiras para caracterizar uma ação sob o rótulo de Responsabilidade Social".
A Responsabilidade Social favorece o financiamento de projetos que visam à redução das desigualdades sociais, contribuindo para a relação ética e transparente com todos os públicos que se relacionam com a empresa para o desenvolvimento do seu negócio e da sociedade, preservando-se os recursos ambientais e humanos.
Segundo Borger (apud MACHADO FILHO, 2002):
A atuação das empresas orientadas para a Responsabilidade Social não implica que a gestão empresarial abandone os seus objetivos econômicos e deixe de atender os interesses de seus proprietários e acionistas, pelo contrário, uma empresa é socialmente responsável se desempenha seu papel econômico na sociedade produzindo bens e serviços, gerando empregos, retorno para seus acionistas dentro das normas legais e éticas da sociedade. Mas cumprir o seu papel econômico não é suficiente, a gestão das empresas é responsável pelos efeitos de sua operação e atividades na sociedade.
Uma questão importante sobre o assunto diz respeito à legitimidade e importância da Responsabilidade Social, sobre a qualidade e o caráter da existência de projetos de cunho social na agenda empresarial.
As empresas demandam uma gestão estruturada em novos paradigmas, que envolvam a atuação social das corporações. As pressões exercidas sobre as empresas para que estas se tornem mais sintonizadas com os problemas sociais, constituem um movimento que, ultrapassando a mera consideração das obrigações legais e econômicas, evidenciam o próprio conceito de legitimidade que serviam de suporte aos negócios empresariais.
Em uma tentativa de aplicação do termo Responsabilidade Social, pode-se dizer que é um processo dinâmico, de evolução de pensamentos e de práticas relacionadas a determinadas situações, posto que reflete o próprio meio social e envolve diversos segmentos da sociedade, no qual se cruzam reciprocamente diversos fatores de ordem econômica, política e cultural.
As empresas de postura socialmente responsável precisam estar cientes de que seu reconhecimento acontecerá se estiverem certos na escolha de suas ações, tendo consciência real sobre sua atividade na sociedade, e de seus impactos em todas as suas atuações.
Tais considerações são fundamentais para que uma organização atue de maneira eficaz e satisfatória em projetos que buscam a responsabilidade social.
2.3.2 Marketing Social
O aumento dos problemas sociais e a diminuição da participação efetiva do Estado para resolver essas questões fazem com que cresça a demanda pelo Terceiro Setor e pela participação do mercado com soluções para diminuir as mazelas sociais.
As modernas técnicas de gestão em negócios vão sendo incorporadas à questão social surgindo conceitos como o do marketing social. Ou seja, do marketing tradicional foram extraídos conceitos e ferramentas empregados para influenciar comportamentos objetivando promover mudanças sociais.
Segundo Vaz (1995, p.280)
Durante a década de 60, o crescimento econômico teve sua validade questionada pelo conceito de qualidade de vida, segundo o qual o progresso material não deveria se sobrepor ao bem estar da população e ao desenvolvimento social. Os consumidores passaram a rejeitar produtos considerados nocivos à saúde ou que pudessem causar danos à coletividade. Foi dada preferência às empresas que respeitassem tais requisitos e que revelassem sentido de compromisso social, apoiando e patrocinando causas de interesse público.
Marketing Social é uma ferramenta que representa um conjunto de estratégias e ações visando à implantação de programas com o único objetivo de promover mudanças sociais.
Geralmente, essa ferramenta é adotada por organizações da sociedade civil sem fins lucrativos ou órgãos governamentais, mas empresas com fins lucrativos também podem promover o marketing social desde que visem unicamente soluções para a promoção de causas e transformações sociais.
Vaz (1995, p.281) definiu Marketing Social como,
Modalidade de ação mercadológica institucional que tem como objetivo principal atenuar ou eliminar os problemas sociais, as carências da sociedade relacionadas principalmente às questões de higiene e saúde pública, de trabalho, educação, habitação, transportes e nutrição.
O marketing social está sendo erroneamente associado à venda de produtos e serviços através da possibilidade da empresa em relacionar sua marca às causas sociais. Para utilizar o marketing social tal conduta não é permitida, os projetos não devem estar atrelados a ganhos de imagem ou aumento da participação do mercado.
Para Brum (2000, p.114) "marketing social e comunitário não é promoção de vendas. È uma questão de postura e de valores de uma corporação, por isso contribui para influenciar positivamente o comportamento do público interno".
De qualquer maneira, mesmo com a compreensão equivocada do conceito de marketing social, as empresas nunca estiveram tão engajadas e preparadas para assumir os problemas sociais de forma profissional e desprendida do ensejo de ganho financeiro.
2.4 Responsabilidade Social como estratégia de Endomarketing
O endomarketing centraliza seus esforços nos funcionários, objetivando a sua satisfação e motivação, considerando-o como o primeiro cliente da organização.
Segundo Cerqueira (2002, p.52), o endomarketing "melhora a comunicação, o relacionamento e estabelece uma base motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das pessoas com o sistema organizacional".
Os projetos e ações de endomarketing estabelecidos pelas empresas visam um comprometimento dos seus funcionários, fortalecendo o relacionamento interpessoal, estabelecendo canais reais de comunicação e desta forma, obtendo crescentes índices de produtividade.
O endomarketing é utilizado como um elo entre o funcionário, o produto/serviço e o cliente externo, ou seja, torna o funcionário um aliado, fortalecendo a idéia de que seu desempenho e sucesso estão ligados ao sucesso e desempenho da empresa.
De acordo com Bekin (1995, p.2),
O comprometimento implica a adesão aos valores e objetivos da empresa por meio do endomarketing e pressupõe trabalho em equipe, num contexto marcado pela cooperação e pela integração dos vários setores da empresa.
A partir dessa perspectiva, a empresa que adota o conceito de Responsabilidade Social e utiliza o endomarketing como ferramenta de gestão de pessoas, consegue promover mudanças de valores, adequando as empresas às novas configurações do mercado.
A aplicação da responsabilidade social empresarial começa no relacionamento com os colaboradores da empresa, através do conhecimento da cultura, objetivos e missão da organização.
A empresa cidadã ou socialmente responsável preocupa-se, não apenas com sua estrutura interna, sua competitividade e seus resultados financeiros. Ela cria uma relação saudável com a comunidade principalmente nas regiões onde a organização está instalada, criando uma visibilidade pública positiva.
Para Zenone (2006, IX),
Muito vem se falando nos últimos anos sobre a participação das empresas em atividades sociais, o que demonstra que estas se preocupam não só em produzir bens e serviços, mas também em buscar o bem-estar social por meio da valorização do homem e do meio ambiente.
Nesse sentido, o desenvolvimento de trabalhos destinados a contribuir para o bem-estar comum, deve fazer parte do foco de qualquer empresa ciente de sua responsabilidade social. O resultado desses trabalhos, seja por meio de atividades educacionais, culturais e esportivas, oferece benefícios à comunidade e aos funcionários que se tornam voluntários nesses projetos, através do aprimoramento de seus conhecimentos, de suas habilidades e de seus relacionamentos sociais.
Dessa forma, o voluntariado empresarial possibilita o emprego de conhecimentos especializados, competências profissionais e individuais, provocando uma maior satisfação e melhoria da auto-estima dos funcionários engajados.
A organização é mais do que a soma das pessoas que a constituem e que se relacionam com ela; a organização é uma realidade social, ou seja, não depende apenas do fator humano, mas também do social.
"Além de financiar projetos de interesse social, as empresas também incentivam seus executivos e funcionários a doar tempo, trabalho e talento à viabilização dessas iniciativas." (www.portaldovoluntariado.org.br)
É dessa forma que, empresas que contribuem com o desenvolvimento social criam condições para que seus funcionários também contribuam e se realizem, pessoal e profissionalmente.
3 CONCLUSÃO
Atualmente, as empresas que utilizam o endomarketing como ferramenta de gestão de pessoas, criam um ambiente interno de trabalho favorável, além de motivar e melhorar a auto-estima de seus colaboradores.
O funcionário se identifica com a identidade da empresa, acredita que corporação corresponde aos seus valores pessoais, conhece e concorda com os objetivos da organização e a admira, caso ela contribua para a preservação do meio ambiente e da vida em comunidade.
As corporações se preocupam em demonstrar ética nos negócios, seja através da rapidez em atender às exigências dos clientes com a apresentação de serviços e produtos de qualidade ou através do comprometimento com ações sociais.
É nesse âmbito que as empresas socialmente responsáveis se enquadram, apresentando projetos que visam a melhoria do bem-estar social e, incentivando os seus colaboradores a fazer parte dessas mudanças sociais.
Os funcionários engajados nesses projetos sociais sentem-se mais valorizados e motivados a trabalhar na empresa que, ao se tornar socialmente responsável, obtêm uma imagem positiva junto à sociedade.
Os programas de voluntariado adotado são opções estratégicas que geram benefícios a todos os envolvidos; empresas, funcionários e comunidade. Para as empresas, ajudam a atrair e manter os profissionais, fortalecendo sua lealdade e aumentando a satisfação no trabalho. Incentivam a criatividade, confiança, persistência e o trabalho em grupo, além de melhorar a imagem pública através da divulgação positiva de suas intenções.
A aplicabilidade do conceito de responsabilidade social empresarial pode ser encarada como uma ferramenta do endomarketing, já que permeia o conceito de toda e qualquer ação de marketing voltada para a satisfação e aliança do público interno (funcionários) com o intuito de melhor atender aos clientes externos (sociedade).
4 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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CERQUEIRA, Wilson. Endomarketing: educação e cultura para a sociedade. Rio Janeiro: Qualitymark, 1994. 176 p.
KARKOTLI, Gilson; ARAGÃO, Sueli Duarte. Responsabilidade Social: uma contribuição à gestão transformadora das organizações. São Paulo: Vozes, 2004. 141 p.
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LOVELOCK, Christopher; WRIGHT, Lauren. Serviços: marketing e gestão. Tradução Cid Knipel Moreira. 1.ed. São Paulo: Saraiva, 2005. 416 p.
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TOMEI Patrícia Amélia. Responsabilidade Social de empresas: análise qualitativa da opinião do empresariado nacional. Revista de Administração de Empresas. Rio de Janeiro, v.24, n.4, p.189-202, out./dez.1984.
VAZ, Gil Nuno. Marketing Institucional: o mercado de Idéias e imagens. 2 ed. São Paulo: Pioneira, 1995, 280 p.
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COELHO, Danielle Silveira; CARVALHO, Maria Aparecida Miranda de; SILVA Renata Cristiane Alves; DAGOSTIN, Rossana Marley; CARVALHO, Sônia Maria Miranda de. Responsabilidade Social: um estudo de caso sobre o instituto Telemig Celular. Belo Horizonte. 2005. 158 p. Monografia (Graduação em Comunicação Integrada - especialização em Gestão de Comunicação Integrada) - Faculdade de Comunicação e Artes, Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais.
GUIA DA REVISTA EXAME/VOCÊ S.A. As melhores empresas para você trabalhar. São Paulo: Abril. 2006. Anual.
REVISTA VALOR ECONÔMICO / VALOR CARREIRA. Melhores na gestão de pessoas. São Paulo: Outubro. 2006. Anual
Autores: Thais Ennes Mozzer e Flávio Tófani
Fonte: Portal do Marketing