Marcelo Miyashita
Domingo, 31 de Agosto de 2008
Tudo deu certo. O plano estratégico apresentou um bom posicionamento, que
orientou diversas decisões de investimento. O departamento de marketing
soube definir bons conceitos, assim como boas ações de comunicação. A área
Comercial fechou bons acordos com o mercado, que garantiu boa distribuição,
exposição dos produtos e prestação de serviços. Antes disso, o pessoal de
compras fechou boas parcerias com seus fornecedores e a área de finanças
administrou bem o capital e seu fluxo de caixa. O resultado de todo movimento
coordenado? Vendas, clientes satisfeitos e, o melhor, repercutindo - falando bem
para seus contatos.
Mas cuidado: o jogo não está ganho. Mesmo que tudo dê certo e as vendas ocorram,
o trabalho não termina com os negócios realizados. Pelo contrário, começa. Há um
pensamento, quase um paradigma, que faz muitos empresários focarem no complexo
processo de conquista de mercado, vendas e clientes e crerem que, após todo esse
movimento, o restante é conseqüência: a satisfação, a fidelização e o
boca-a-boca do cliente. Isso explica porque muitas estratégicas terminam nas
vendas e não se preocupam com a manutenção delas.
É preciso quebrar esse paradigma: não é porque o cliente comprou que ele
ficará satisfeito, comprará de novo e ainda multiplicará sua experiência para
seus contatos. As coisas não acontecem assim ou, infelizmente, não acontecem
mais assim. É preciso trabalhar depois das vendas.
Porque só o ato de vender não é garantia de satisfação. Há de se lembrar que a
competição é enorme e que o cliente sempre tem opção comparável. Comprar, para o
cliente, é o início de uma experiência, um teste mesmo. Será na condição de
usuário que comprovará a qualidade prometida do produto e os serviços
disponibilizados pela empresa e seus parceiros. Daí poderá surgir a verdadeira
satisfação. Só o ato de adquirir e de possuir não mantém cliente satisfeito.
Então por que muitos empresários não investem nas ações depois das vendas?
Uma prova da existência desse paradigma é a falta de processos constantes para
medir a satisfação do cliente. A toda hora, em toda interação, o empresário
deveria questionar o cliente e coletar sua opinião. No entanto, isso é incomum.
E quando acontece são processos de pesquisa mal gerenciados, com dados coletados
que pouco parecem alimentar novas atitudes. Pesquisar é importante, ajuda a
compreender que sempre temos clientes com graus diversos de opinião e
satisfação. Além de ajudar a compreender onde erramos, aprendemos também ao
saber onde acertamos e ainda temos a chance de coletar sugestões dos clientes.
A recomendação é simples e fácil de implementar. Em todo contato, toda
oportunidade, colete a satisfação do cliente. Se for negativa busque resolver e
saiba que duas palavras são importantes com clientes insatisfeitos: atenção e
feedback. Escute e responda. Nem tudo pode ser resolvido e nem sempre o cliente
tem razão, porém, na maioria das vezes, problemas têm raízes operacionais e
administrativas - com auditoria interna é possível compreender erros e
resolvê-los. E se forem com essas duas palavras, ainda pode-se conseguir o
respeito e reconhecimento do cliente.
Aos que declaram satisfação, faça mais duas perguntas, a primeira: “Quais foram
os fatores que o deixaram satisfeito?” As respostas darão dicas para definir o
que agrega, ou não, valor. Entender o que gera satisfação ajuda a compreender o
que é realmente importante na visão do cliente.
E a segunda pergunta é: “O que podemos fazer para melhorar?” Clientes
satisfeitos têm sugestões para dar. E idéias, como se sabe, são fundamentais
para a continua postura competitiva da empresa, então nada melhor que conseguir
transformar clientes satisfeitos num batalhão gerador de sugestões e novidades.
E eles ficarão ainda mais satisfeitos ao perceberem que suas opiniões são
relevantes.
Já pensou quantas idéias poderiam surgir consultando o cliente, coletando
informações e ouvindo suas opiniões? Faça isso sempre. Será um ótimo começo para
o marketing depois das compras.
|
Giancarlo de Mazo
Terça, 5 de Agosto de 2008
A marca é um dos principais atributos de produtos ou serviços, e uma de suas funções é criar uma identidade que nos faça reagir de uma determinada forma aos seus estímulos visuais ou sonoros. As organizações esforçam-se em desenvolver planos para fortalecer suas marcas, que fazem parte de sua estratégia de comunicação, e uma das pesquisas tradicionalmente realizadas junto aos consumidores é identificar qual a percepção que estes possuem de determinada marca. Por exemplo, a maçã da Apple pode transmitir a idéia de inovação; a logomarca da Petrobras remete à idéia de nacionalismo e tecnologia; o cavalinho da Ferrari é a velocidade e o status. Muitas vezes, quando bem trabalhada, a marca pode tornar-se mais importante que o próprio produto, confundindo-se com o mesmo, como nos casos da Coca-Cola e da Bom Bril.
Mas não são apenas as organizações convencionais que se preocupam em construir marcas fortes. Nos últimos anos, com o crescimento das transações comerciais internacionais e o acirramento da competitividade dentro do mercado mundial, alguns países, entre eles o Brasil, passaram a adotar uma marca que identifique determinados produtos, criando assim uma diferenciação para os mesmos. Exportadores brasileiros de frutas rotulam suas mercadorias com um selo criado pelo governo, proporcionando a criação de uma imagem perante seus consumidores, tal qual ocorre com as marcas tradicionais. Muitas cidades também buscam esse recurso para fortalecer sua imagem e criar condições de atrair investimentos.
O uso de marcas por organizações que não sejam empresas tradicionais revela uma mudança na forma como estas se relacionam com o ambiente onde atuam. Um país ou uma cidade que adotam um símbolo que os represente podem ser considerados como exemplos da necessidade de criação de uma identidade própria, algo que possibilite a diferenciação entre os demais, sendo uma estratégia que exige planejamento para que produza bons frutos.
|
Wagner Campos
Segunda, 10 de Março de 2008
Durante séculos os homens dominaram as sociedades. Sempre foram líderes, reis, guerreiros. Conquistaram aldeias, reinados inimigos e até continentes. Considerando as enormes responsabilidades guerreiras, intelectuais e de lideranças, contavam com a submissão de suas mulheres (literalmente suas, pois em alguns casos eram mais do que uma). Mulheres sem poder e sem liberdade. A fragilidade feminina não proporcionava posições de destaque, respeito, decisão ou liderança.
Homens atuam nos mais variados segmentos, "suportando" pressões no trabalho, viagens, happy hour com clientes, conversas sobre futebol, etc., enquanto as mulheres "apenas" realizam suas atividades profissionais e depois têm o "prazer" de ficar em casa com a família e realizando "pequenos" afazeres como arrumar as crianças, preparar as refeições, cuidar das roupas de todos e "implicar-se" desnecessariamente com detalhes relacionados a alguns pertences que deixamos pela casa, não jogados como elas vêem, mas de fácil acesso para quando precisarmos utilizá-los. (Homens não podem ficar se apegando a detalhes aos quais as mulheres se prendem inutilmente...).
Enquanto trabalhamos arduamente somos obrigados a conviver com mulheres incríveis que de alguma forma apresentam uma enorme vontade de superar nosso reinado através de sua admirável determinação.
Relacionemos algumas conquistas femininas alcançadas nos últimos séculos, tanto no Brasil quanto no mundo.
Enquanto seus maridos iam para a guerra, as mulheres foram sendo obrigadas a assumir os negócios da família e a posição dos homens no mercado de trabalho. Pelo fato de muitos maridos falecerem ou voltarem impossibilitados de trabalhar após o combate, elas sentiram-se na obrigação de deixar a casa e os filhos para levar adiante os projetos e as atividades que eram realizadas pelos esposos.
Em 1827 foi determinada a primeira lei sobre educação das mulheres, permitindo que freqüentassem as escolas elementares. Em 1879 tiveram autorização do governo para freqüentar o ensino superior e eram criticadas pela sociedade. Em 1932 Getúlio Vargas dá o direito de voto às mulheres. Em 1914 a primeira jornalista do Brasil, Eugênia Moreira, aos 16 anos escreve artigos em jornais afirmando que "a mulher será livre somente no dia em que passar a escolher seus representantes". Declarou-se em 1945 a igualdade de direitos entre homens e mulheres. (Não é que a mocinha conseguiu prever o que iria acontecer?).
Em 1974, Izabel Perón tornou-se a primeira mulher presidente. Roseana Sarney em 1994 é a primeira mulher eleita governadora de um estado brasileiro, o Maranhão, e ainda conseguiu ser reeleita em 1998. Uma mocinha conhecida como Coco Chanel que havia saído de um orfanato no interior da França, com seu jeito despojado de se vestir anunciou as grandes mudanças que viriam a ocorrer nos guarda-roupas femininos. Aboliu os espartilhos, os vestidos com armações e os cabelos postiços, deixando-os na altura do pescoço (assim surgiu o famoso corte Chanel).
Vários estudiosos afirmam que a grande virtude das mulheres é colocar a liderança como uma orientação e que homens e mulheres podem ser igualmente eficientes.
Empresas de Recursos Humanos reconhecem grandes vantagens na contratação de uma mulher em vez de um homem.
Segundo afirmam essas empresas, as mulheres:
- São mais persistentes numa negociação;
- Trabalham em equipe;
- Fazem planejamento a longo prazo;
- Preocupam-se com detalhes, etc.
- Estão começando a servir como modelo na hora de contratar.
Finalmente compreendi como as mulheres têm tanto para falar, discutir e participar. Ficou difícil para o sexo masculino ter que lutar de igual para igual no mercado de trabalho e muitas vezes aceitar sair na pior. A luta pela igualdade das mulheres trouxe um constante desafio para os homens.
É "insuportável" comprovar que as mulheres estão conquistando cada vez mais os cargos de liderança. É "insuportável" aceitar que além de toda jornada de trabalho externo, assumem uma nova jornada dentro de casa, e no final percebemos que por mais que nos esforcemos, elas se dedicam mais, trabalham mais e ainda têm disposição para nos dar atenção e carinho.
É "insuportável" saber que entre milhares de pessoas em todo o mundo, nós, homens, somos a minoria. No entanto, é preciso dar o braço a torcer reconhecendo que aprendemos muito com as mulheres que nos deram a vida, a educação, o exemplo, o carinho e formaram nossos valores pessoais.
Tanta determinação, dedicação, energia e pró-atividade das mulheres se devem a séculos de batalhas das quais não participarmos com o mesmo empenho. Lutas em busca de espaço, respeito e dignidade. O resultado destas conquistas femininas não envolve valor financeiro, mas um valor inestimável: seu amor próprio.
É gratificante reconhecer que em meio a tantas batalhas que se fizeram necessárias para essas conquistas, as mulheres ainda mantêm consideração pelos homens e não propõem como maior objetivo superar o sexo masculino, e sim desfrutar do mesmo espaço!
Parabéns a todas essas INCRÍVEIS MULHERES, pois INSUPORTÁVEL mesmo, seria não podermos participar de suas vidas e conquistas!
|
Rafael M. Menshhein
Sexta, 25 de Janeiro de 2008
Dentro do Marketing uma das principais atividades é a venda, seja vender uma idéia, um produto, um serviço e até mesmo a imagem que é percebida pelos demais, mas muito mais importante do que vender, é ter alguém que compre imediatamente ou em um futuro, no último caso foi elaborada uma prospecção de cliente.
Uma das primeiras etapas em vendas é identificar e qualificar os clientes potenciais, ter em mãos dados que se transformem em Informações e tragam a visualização dos clientes já existentes e daqueles que podem vir a comprar os produtos ou serviços ofertados pela empresa.
No passado cabia a força de vendas conhecer quem poderia ser um cliente potencial, pois esta força estava em contato direto com os clientes e buscava prospectar novos clientes de diversos modos, passando pela busca de porta em porta e até mesmo em indicações de clientes já existentes.
Atualmente as empresas estão assumindo o controle na prospecção de clientes, na sua qualificação e indicação às equipes de vendas, fazendo com que os vendedores tenham mais tempo disponível para atender bem seus clientes, possam fazer cursos e até mesmo ter um tempo para que possam pensar em si mesmos, evitando que os vendedores tenham que deixar de fazer algo para buscar novos consumidores.
As empresas tendem a facilitar cada vez mais a vida das equipes de vendas, especialmente aquelas que se preocupam com seus colaboradores e sabem da importância que representam, pois os vendedores são a conexão da organização com o mercado.
As empresas podem gerar indicações de clientes da seguinte maneira:
- Examinando fontes de dados (jornais, catálogos, CD-ROMs) em busca de nomes, as empresas podem adquirir de empresas Informações sobre empresas e setores;
- Colocando estandes em feiras setoriais para encorajar visitas;
- Pedindo a clientes atuais nomes de clientes potenciais;
- Cultivando outras fontes de indicação, como fornecedores, comerciantes, representantes de vendas independentes, banqueiros e executivos de associações de comércio;
- Contatando organizações e associações às quais o cliente potencial é afiliado;
- Engajando-se em eventos ou atividades que atraiam atenção;
- Usando o telefone, correio e a Internet para encontrar clientes potenciais;
- Fazendo visitas sem aviso prévio a empresas diversas.
Após essas etapas, a empresa pode qualificar as indicações contatando-as por telefone ou correio, desta forma avalia o nível de interesse do cliente potencial e a capacidade financeira, as indicações podem ser classificadas como:
Clientes potenciais quentes;
Clientes potenciais mornos;
Clientes potenciais frios.
Dessa forma direcionam-se os clientes potenciais quentes à equipe de vendas de campo e os mornos às unidades de telemarketing, mesmo assim são necessárias cerca de quatro visitas a um cliente potencial para concluir uma transação. Fonte: KOTLER, Philip. Administração de Marketing, São Paulo, 10ª Edição, 2004.
|
Wagner Campos
Segunda, 17 de Dezembro de 2007
O objetivo das organizações é gerar resultados, desenvolver-se, obter lucros aos seus acionistas, prospectar novos mercados e se necessário, realizar fusões.
A busca pelo profissionalismo, aperfeiçoamento, treinamento de equipes, análises de mercados, análises de custo benefício, redução de custos, atualização tecnológica entre outros, são condições levadas a sério diariamente pelas empresas, para poderem assim se desenvolver de maneira saudável e constante.
Essas atitudes fazem com que as empresas invistam nas ações estratégicas mais adequadas, contratem, demitam, enxuguem o quadro de profissionais, se desfaçam de ativos imobilizados desnecessários, terceirizem, importem, exportem. Como todas as estratégias que venham a ser desenvolvidas serão realizadas por pessoas, investem em um plano de carreira e benefícios com análise de habilidades e competências, méritos, responsabilidades, através de entrevistas, desenvolvem projetos, feed backs e outras dezenas de metodologias de análises necessárias para manter os bons profissionais dentro da equipe, motivados, comprometidos, gerando resultados e não perdê-los para os concorrentes.
O Brasil é um Estado e seus líderes responsáveis pelas decisões estratégicas e de desenvolvimento são escolhidos por voto e indicações. Apenas quem irá executar trabalhos administrativos precisa passar por concursos para poder assim ser selecionado por conhecimento e não necessariamente habilidades.
Para que possamos chegar a uma Presidência de empresa no país, hoje, na maioria das vezes é necessário possuir curso superior e no mínimo um MBA, além de experiência de 10 anos em empresas relevantes, falar fluentemente 3 idiomas, grandes resultados obtidos em outras organizações, projetos de destaque e a experiência internacional muitas vezes é obrigatória. No entanto, para representar a Presidência do Brasil, basta ter idade superior a 35 anos, possuir título de eleitor, ser alfabetizado (partindo-se do princípio que para ter o título é necessário ser alfabetizado) e nunca ter sido condenado (ufa!).
Como toda organização empresarial que se preze, além de um Presidente precisa ter Diretores, Gerentes, Supervisores, Coordenadores, Auxiliares e outros profissionais que colaboram para o andamento e realização das estratégias, em busca dos resultados almejados. A união de todos esses profissionais é demonstrada na pirâmide: quem é responsável pelo planejamento estratégico, planejamento tático e planejamento operacional. O Planejamento Estratégico envolve toda a organização, mas está sob responsabilidade da diretoria; o Planejamento Tático é elaborado pelo nível intermediário (gerencial), e o Operacional, ligado a ações específicas, implementado em curto prazo, por indivíduos ou pequenos grupos funcionais (demais colaboradores).
Os candidatos a Diretores (que muitas vezes formam um Conselho) em uma empresa, em grande parte das vezes precisam ter experiências e habilidades semelhantes ao Presidente. Já os Gerentes, dependendo se for Gerente Geral ou de um departamento específico (Gerente Administrativo, por exemplo) precisam ter em média o curso superior, (especialização será bem vinda), falar ao menos mais um idioma fluentemente e apresentar uma experiência aproximada de 5 anos.
Já os atuais 81 Senadores (que representam o Estado, e por este motivo são escolhidos 3 Senadores por Estado, independentemente da população existente) e 513 Deputados Estaduais e Federais (que representam a sociedade), também são escolhidos por voto. Para se candidatar a Senador a exigência é a mesma que para Presidente. Já para Deputado, é necessário apenas ter idade superior a 21 anos, além de também possuir o título de eleitor e nunca ter sido condenado.
Assim, podemos entender que os responsáveis pelo Planejamento Estratégico do Brasil seriam os Senadores e Ministros (Conselho) juntamente com o Presidente; os Deputados, pelo Planejamento Tático (gerencial) e os Governadores, Prefeitos, Vereadores e demais cargos políticos seriam responsáveis pelo Planejamento Operacional.
Agora, buscando uma rápida analogia entre o Brasil e uma empresa, será evitado um desmembramento muito detalhado, pois jamais seria possível inserir dentro de uma empresa, tantos departamentos, cargos e setores, quanto os que são criados dentro de um Estado, neste caso, em particular, em nosso país.
Primeiramente, é fato notório que ser político é um grande negócio. Não precisa ter experiência, muito menos saber administrar, lidar com pessoas, "bater cartão". Não há metas a cumprir. Se a "empresa" quebrar ele tem normalmente 4 anos de estabilidade, pode se afastar com freqüência e não se preocupa com sua imagem, pois com tantas situações ilícitas e escandalosas que ocorrem constantemente, seu erro será esquecido rapidamente. Seus salários não são atrasados, inclusive, muitas vezes tem o poder de reajustá-los por livre e espontânea vontade. Ninguém sabe exatamente o que os políticos estão realizando (muitos deles também não sabem o que estão fazendo), alguns se preocupam com o lay out da sala, outros com as roupas, com a quantidade de açúcar no café, e os menos entrosados com os anteriores trabalham.
O "departamento" responsável pela Educação não tem colhido bons resultados nos últimos anos e ainda corta investimentos, não desenvolve planos de carreiras para professores, não investe em estrutura e materiais. Em vez disso, cria mais campanhas assistencialistas onde incentiva alunos a irem à escola em troca de uma cesta básica ou algo semelhante. Desta forma o foco é "matar a fome" e não criar cultura e desenvolvimento em busca de melhoria na qualidade de vida. E o incrível é que ainda assim houve uma redução do ano de 2006 para 2007 de 1.930.522 matrículas entre o ensino médio e fundamental. Enquanto politicamente falando, talvez a falta de cultura seja necessária para uma eleição garantida.
Categorias:
Cultura, Desenvolvimento, Brasil, Estratégia, Planejamento Estratégico, Qualidade de Vida, Lucro, Acionista, Análise de Mercado, Ação Estratégica, Planejamento Tático, Planejamento Operacional,
|
| |