Tom Coelho
Domingo, 31 de Agosto de 2008
“Há flores por todo canto. Para quem quiser enxergá-las”.
(Henri Matisse)
Profissionais e corporações necessitam visitar com urgência um
oftalmologista. Explico.
Há empresas que promovem campanhas nos meios universitários para recrutamento de
estagiários e trainees. Mas impõem-lhes tantos pré-requisitos que acabam por não
preencher as vagas. Formação “sólida” e em instituição de ensino de “primeira
linha”; fluência em, no mínimo, dois idiomas; domínio de microinformática, o que
abrange processador de texto, planilha eletrônica, banco de dados, software de
gestão, entre outros; e, a pior das exigências, experiência anterior
“desejável”.
Estas mesmas empresas não observam no seio de seus próprios quadros a existência
de uma legião de jovens que, relegados a cargos de auxiliar ou assistente,
apresentam grande potencial, seja pelo espírito de liderança, pelo senso de
iniciativa, pelas atitudes empreendedoras ou mesmo pela necessidade. Porém,
permanecem como pedras brutas que precisam ser lapidadas – mas talvez nunca o
sejam.
Estas companhias, por força de sua incapacidade de enxergar em seus jovens
colaboradores um futuro promissor, sofrem de miopia.
Há empresas, por outro lado, que no embalo de modismos e recomendações de gurus,
charlatões e aproveitadores de toda ordem, resolvem promover reformas,
reestruturações, reengenharias e que tais. Neste processo, “descobrem” que
certos colaboradores com idade superior a 40 anos estão velhos e ultrapassados,
contribuindo para aquele estado de morbidez que assola os negócios – e que
motivou a tal reformulação. Mais ainda, custam caro aos cofres, pois recebem
remuneração equivalente a de dois ou três executivos em condições de
tecnicamente exercer igual função. Decidem, então, aposentá-los, convidando-os a
“enfrentar novos desafios para promover seu desenvolvimento pessoal”. Um bilhete
azul, uma indenização, uns meses adicionais de seguro-saúde. Assim, livram-se do
que se lhes apresenta como um problema.
O que não se percebe é que o executivo demitido conhecia não apenas a empresa,
mas seu mercado com maestria. Perfil dos consumidores, armadilhas da
concorrência. Vivência, experiência, maturidade. Tudo jogado ao vento que,
talvez, venha a polinizar os campos de seu maior rival.
Estas empresas, por força de seu pragmatismo inconseqüente ao esfacelar sua
equipe, sofrem de astigmatismo.
Analogamente, há os profissionais que não se conscientizam da necessidade de
investirem em suas carreiras, ampliando seus conhecimentos, repertório e rede de
contatos. Apostam na manutenção do in statu quo ante e acreditam que não correm
riscos de qualquer ordem. Sistemáticos, automatizados, fazem tudo do mesmo jeito
há anos e continuam dando as mesmas velhas respostas mesmo para as novas
perguntas. Velhas soluções para novos problemas. Por não terem visão de futuro,
mas apenas visão de passado, sofrem de miopia.
Mas há também aqueles que nunca estão satisfeitos com seu ambiente de
trabalho. Vivem em transição, buscando recorrentemente novas corporações não
por conta de um desafio que irrompa triunfante, possibilitando-lhes colocar à
prova expertise e habilidades acumuladas, mas tão somente por um punhado de
moedas a mais. Não se comprometem, não se envolvem, não apostam na viabilidade
do empreendimento que gerenciam. Não desenham trilhas, não deixam marcas, não
registram um legado. Por conta disso, sofrem de astigmatismo.
Há, ainda, outras versões de miopia e astigmatismo corporativo. Afinal, o que
dizer de empresas que continuam a ofertar produtos e serviços para os quais
simplesmente não há mais mercado? Calcados em um passado de glórias, recusam-se
a aceitar a ocorrência de novas tendências, novos hábitos de consumo, novos
padrões de comportamento. São companhias demissionárias, posto que demitidas por
seus próprios consumidores, que optaram por produtos substitutos,
tecnologicamente mais avançados, ostentando maior praticidade, menor custo e
eficiência superior. Derrotadas, buscam incansavelmente justificativas para seu
retrocesso sem visualizar o elefante sentado na sala de reuniões. Derrotadas e
vencidas.
O mesmo aplica-se aos profissionais sem profissão, cujas atividades são objeto
de estudo epistemológico de tão superadas pelo tempo. Kevin Kline,
protagonizando o arquiteto George Monroe em “Tempo de Recomeçar”, retrata
bem o estereótipo. Um exímio construtor de maquetes, edificando-as manualmente
há vinte anos, vê sua atribuição sucumbir diante da agilidade tridimensional do
computador. Perde o emprego e, com ele, seu único pilar de sustentação.
Empresas que não valorizam profissionais sejam eles jovens ou maduros.
Profissionais que não buscam o autodesenvolvimento ou que menosprezam os locais
por onde passam. Companhias que não enxergam sua posição relativa no mercado,
ignorando o ambiente, a demanda e demais aspectos. Pessoas que não vislumbram
oportunidades ou ameaças ao seu ofício.
Assim, a cegueira se instala no mundo corporativo.
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Sérgio Dal Sasso
Segunda, 25 de Agosto de 2008
Reanalisando o aprendizado...
Não adianta colecionar cursos e preencher as paredes do escritório. Para se
obter resultado dentro do aprendizado é necessário criar uma escola que lhe
atenda 24 horas por dia, que seja itinerante, virtual e dinâmica entre teoria e
pratica.
Existe uma única possibilidade para o enriquecimento continuado e está na sua
capacidade de formar grupos permanentes para troca, enriquecimento de
informações frente as suas execuções.
Quanto mais próximo você conseguir estar com as pessoas de interesse, maior será
a sua capacidade de aprender coisas novas. O fator fundamental para se obter
sucesso na arte da troca é a capacidade de se mostrar útil, pois este valor será
o acumulativo de créditos para que lhe aceitem como um ser competente e assim
tenham interesse em apoiá-lo na mesma moeda e qualidade quando da solicitação
das suas necessidades.
Não se esqueça que na escola do aprendizado, os destaques estão nas ações de
identificação dos vazios não percebidos pelos comuns e é nesse momento que o
tempo se faz facilitador para os criativos.
Revendo os objetivos...
Entenda que um projeto acontece quando é recheado de qualidade e que tal
situação somente ocorre quando destinamos concentração e dedicação ao que
fazemos.
Sua atitude deve andar junto com a capacidade de criar, pois está na criação a
possibilidade de inovar para ter a sua parte na estrada principal da vida. Nada
será simples e fácil, sua jornada será alcançada após exaustivos planos e
testes, erros e acertos, vivência, experiência e um grande, mais muito grande
“saco” para agüentar, enquanto as coisas não estiverem retornando com o “dindim”
esperado. Em alguns momentos acharemos que já estamos por merecer mais, pelo
próprio sentimento de utilidade e prestatividade, mas sempre existiram outros
fatores (políticos, por exemplo...), que exigirão sua paciência ou mesmo
mobilidade. É muito interessante observar que persistir por uma busca é
conseguir transpor obstáculos dentro de uma caminhada seletiva, ou simplesmente
conseguir chegar aonde poucos chegam.
Reforçando o acompanhamento...
Trabalhar com visão no futuro, antes de qualquer coisa é reservar um espaço
diário para analisar e verificar o que aconteceu com as propostas do dia
anterior.
Quanto menor for o espaço criado entre o que se pretende com o que se faz,
melhor será a sua capacidade de revisar com eficiência e a tempo, para
redirecionar e ajustar sua operação. Nunca haverá sucesso para aqueles que
gostam de sonhar, porém não aceitam controlar.
Valorizando a equipe...
Quanto maior for a capacidade de troca entre os membros do grupo, melhor será a
resposta do mercado alvo do seu negocio. Esta é a única equação razoável para se
medir o resultado e qualidade do capital humano que nos rodeia.
A comunicabilidade empresarial é dependente do nível do conhecimento e
comprometimento das causas necessárias ao êxito do negocio. A sua plataforma de
trabalho deve ser horizontal, homogênea, atuante e conhecedora do mercado.
Um terceiro ponto será o responsável para medir o seu sucesso e estará
condicionado a distancia que sua organização possui dos acontecimentos externos
dependentes para o processamento das ações. Será que seu faxineiro tem autonomia
e conhecimento para reformular o processo de limpeza através da analise própria
do como e porque fazer melhor?
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Sérgio Dal Sasso
Quarta, 14 de Maio de 2008
Nota do Autor: Para escrever artigos devem-se ter jovens idéias conectadas com
conhecimento e alternativas que possam ser de interesse aos prováveis
consumidores. Uma boa medida de um bom artigo é o índice ponderável entre a
qualidade e quantidade de pessoas que manifestam sua satisfação pela informação
recebida.
Normalmente nos tornamos conscientes pela necessidade de mudanças quando
sentimos na pratica que a grana das entradas não está justificando os esforços
assumidos nos custos necessários para o giro das operações. Em simples palavras,
o que sobra, quando sobra, não está mais atendendo as expectativas.
A preocupação vai aumentando na medida em que se percebe que as soluções
caseiras não estão adicionando ingredientes para a superação das deficiências.
É normal, porém preocupante mantermos vínculos permanentes pela pratica de
soluções dentro das próprias raízes das organizações. Normal pelo fato de
que sempre damos credito ao que já fizemos e deu certo, mas preocupante quando
da percepção por ausência de soluções adequadas que resultem em melhorias.
Os vícios e raízes criados em cima dos valores históricos da organização, às
vezes se misturam e afetam quando da intenção de colocar em pratica novas
idéias. A mesma coisa acontece em nossos lares, quando insistimos em guardar os
velhos e inúteis pertences, por acreditarmos que um dia ainda vamos usá-los, mas
na verdade o que estamos fazendo é ocupando espaços que impedem a entrada dos
novos.
A decisão de solicitar ajuda, às vezes acontece quando a situação já se encontra
atolada de pendências, principalmente em relação à excessiva exposição
financeira.
Nos últimos anos tenho vivenciado um grande numero de empresas que relutam pela
solicitação de profissionais terceirizados, muitas vezes por desconhecimento
destas alternativas ou pela própria insegurança de ter que arcar com custos
adicionais no momento em que seus caixas estão em níveis insatisfatórios.
Ao contrario do pensamento da maioria, nem tudo que é bom custa caro. O que
precisamos são adequar nossas condições e expectativas ao que podemos conseguir
de melhor.
As consultorias Junior são representadas por profissionais, que de certa forma
desenvolvem trabalhos como executivos temporários, treinados e preparados para
preencher vazios prejudiciais às ações entre as empresas e seus potenciais
mercados.
Estes profissionais, na forma isolada ou em equipes, possuem a vantagem de serem
independentes, ou seja, trabalham enquanto necessário aos objetivos e dentro do
foco, não do emprego.
Uma grande solução disponível para ajudá-lo (somando controles, novas idéias e
inovações) as suas atividades são as "Empresas Junior", principalmente
para o atendimento a projetos de pequenos e médios portes.
Estas empresas estão vinculadas às instituições de ensino e oferecem um trabalho
consultivo, devidamente monitorado, através de jovens consultores acadêmicos. As
ofertas desses serviços são customizadas, pois reúne um pacote adequado as suas
condições, integrados com a presença de gente interessada e disposta a oferecer
o máximo para melhorar e organizar seu guarda-roupa.
Esses meninos são ousados e potencialmente capazes, digo isso pela oportunidade
que tenho tido de ministrar trabalhos junto as suas organizações, podendo assim
verificar de perto o profissionalismo dos seus modelos organizacionais,
que precisam ser alimentados por diversificação de oportunidades de trabalho
para completarem o ciclo da sua formação e desenvolvimento, não afastando também
a própria possibilidade de efetivação dentro dos negócios assistidos.
As "Consultorias Junior", não são teses, mas uma realidade disponível e
acessível carregadas por jovens talentosos prontos para comprovar suas
qualidades. Use e abuse dessa alternativa, às vezes achamos que tudo que
precisamos não está ao alcance das nossas condições e na verdade tem muita gente
esperando que você não fique mais esperando.
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Wagner Campos
Segunda, 12 de Maio de 2008
Entre os milhares de profissionais existentes e todas suas qualidades muitos
almejam uma melhor posição na empresa, um salário melhor, mais benefícios, mais
reconhecimento entre outros. Querem vir a ser gerentes, diretores ou
presidentes.
Podemos encontrar entre estes profissionais as seguintes características: os
dedicados, os determinados e os sonhadores.
O profissional dedicado empenha-se em realizar todas suas atividades da melhor
forma possível. Segue as regras, faz seus relatórios, cumpre suas metas e
dedica-se totalmente para a empresa. É um excelente profissional e altamente
confiável.
O determinado dedica-se ao resultado da empresa buscando o progresso, a
competitividade e a qualidade. No entanto possui seu projeto de vida bem
definido e se determina a atingir as metas pessoais através de seus resultados
profissionais. Sabe que para ser promovidos, obter os aumentos salariais
desejados ou ser procurado para preencher uma melhor posição em outras empresas,
precisará ter seus resultados profissionais comprovados.
O sonhador anima-se por estar cumprindo uma determinada função em uma empresa e
por um dia quem sabe poder estar ocupando a mesma posição que seus superiores.
Acredita que se o presidente de uma multinacional iniciou sua carreira como
Office boy e hoje é presidente, também terá as mesmas chances pois até já possui
curso superior. Esquece-se que os tempos mudaram e que mesmo o Office boy
precisou de 20, 30 ou 40 anos para assumir a presidência. Trabalhou muito,
estudou, se esforçou, fez cursos de idiomas, apresentou resultados, teve boas e
más experiências durante seu trajeto e não passou de Office boy para presidente
em um piscar de olhos.
Para atingir o sucesso profissional é necessário possuir uma "pitadinha" de
todas as características. Ser dedicado às atividades realizando com qualidade e
perfeição as tarefas e ter grande determinação em atingir e superar os objetivos
profissionais que foram traçados. Ser um eterno sonhador, determinado a realizar
os sonhos com muita dedicação.
Ou seja, a dedicação, determinação e sonhos poderão trazer maiores resultados
desde que sejam somados a muita AÇÃO!
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Carlos Eduardo Machado Munhoz
Segunda, 3 de Março de 2008
A Economia brasileira, nos últimos anos, vem sendo destaque (positivo) em termos de expansão devido, entre outros fatores, ao aumento da oferta de empregos, aumento da massa salarial e maior oferta de crédito aos consumidores. Isto não é novidade, e vem sendo tratado por diversos jornais e revistas especializados (ValorEconômico, Gazeta Mercantil, Exame etc). Em 2007, diversos setores econômicos tiveram explosivos aumentos de vendas em comparação com 2006: 251% no caso de TVs de LCD e plasma, 130% para notebooks, 48% a mais para máquinas de lavar louças, 22% nas roupas e 16,5% nos laticínios (números compilados pela Revista Exame de 18/07/2007). As perspectivas são igualmente positivas para 2008.
Embora sejam boas notícias para as empresas destes setores, tais fatos também as colocam numa posição que merece atenção: a quantidade de reclamações vindas de clientes insatisfeitos com sua compra. O consumidor brasileiro ainda é muito passivo em relação aos consumidores de outros países (especialmente os mais desenvolvidos), mas ainda assim tem aprendido uma coisa ou outra - e as listas de reclamações aos órgãos como Procon e Idec atestam isso.
Sob a ótica do marketing, trata-se de "dissonância cognitiva" - ou seja, arrependimento por ter adquirido um produto ou serviço. Qual consumidor nunca se arrependeu por ter comprado um produto que estava com um desconto incrível, mas depois não tinha o que fazer com o tal produto ? Mas pior é quando o consumidor arrepende-se porque o produto começa a apresentar defeitos crônicos, e não consegue ser atendido pelo fabricante quando solicita troca ou conserto.
Recentemente, a Volkswagen fez um "recall" disfarçado do Fox, depois que dezenas de consumidores sofreram acidentes ao tentar rebater o banco traseiro; as montadoras de veículos, aliás, têm comemorado recordes de vendas - mas poucas têm dado atenção para o fato de que em médio prazo haverá também aumento de demanda por serviços de manutenção de seus veículos. Um cliente pode estar satisfeito com o produto adquirido, mas, caso venha a enfrentar dificuldades com o serviço que espera no pós-venda, a dissonância cognitiva surgirá - e terá conseqüências desastrosas para a imagem da empresa. Assim, o período de altas nas vendas, conquanto mereça ser comemorado, deve servir também de indicador do quanto será preciso investir no pós-venda e no atendimento ao cliente.
Não obstante os consumidores tenham aprendido a recorrer à justiça e/ou órgãos de defesa, é preciso considerar, ainda, o vertiginoso crescimento das redes sociais e ferramentas de comunicação ligadas à internet: blogs, e-mails, sites especializados etc. Isso significa que o cliente insatisfeito tem, cada vez mais, um grande número de formas de reclamar dos problemas identificados no pós-venda - e pressionar a empresa a consertar ou trocar o produto defeituoso. Neste contexto, as empresas que atuam no Brasil, agora, passarão a dedicar mais atenção ao pós-venda - ao menos aquelas que pretendam manter-se competitivas. Assim, discutir e planejar o aftermarketing passa a ser de grande relevância para empresas que precisem aumentar sua rentabilidade não com ganhos de escala, mas com significativo aumento da margem de lucro. Isso é possível - desde que seja oferecido um excelente serviço de pós-venda.
É necessário registrar, todavia, que o termo "aftermarketing", a despeito de alguma fama, não é muito preciso, muito correto - afinal, não é possível separar o "before marketing" e o "after marketing". O marketing deve precupar-se com tudo o que acontece antes da venda, claro - desde o planejamento de novos produtos e serviços em vista de necessidades de segmentos-alvo, avaliação da receptividade do produto, gerenciamento do portfólio, estratégias de comunicação e distribuição etc. Mas se a empresa age como se as funções do marketing cessassem após a venda, a tendência é uma piora em seu relacionamento com os clientes - reduzindo a chance de voltar a atender este cliente, que passará a procurar a concorrência. Portanto, a rigor, o termo "aftermarketing" não é o mais adequado, conceitualmente - ainda assim, devido à sua ampla utilização para designar ações tomadas após a venda, será utilizado aqui.
A partir do momento em que a empresa efetua a venda é que o consumidor torna-se cliente - e é justamente neste momento que começa o relacionamento entre a empresa e seu cliente. Portanto, poder-se-ia concluir que o período pós-venda é justamente o mais importante, afinal não é tão difícil fazer com que alguém compre o seu produto ou serviço pela primeira vez, na medida em que a pessoa pode acreditar em promessas de satisfação, garantia, qualidade, preço promocional etc. Difícil, mesmo, é fazer com que uma pessoa volte a adquirir seu produto ou serviço DEPOIS que ela já conhece o tipo de atendimento que sua empresa lhe oferece !
Cada vez mais as empresas têm falado em CRM, serviço de atendimento ao cliente e afins; as empresas que fazem o serviço de "contact center" há anos encabeçam a lista de empresas que mais contratam funcionários - e, a despeito da rotatividade elevada de funcionários, isso pode ser explicado justamente pela necessidade de ter pessoal para atender os clientes no pós-venda. Contudo, as reclamações dos consumidores geralmente acabam ficando "perdidas" em algum ponto da cadeia de contatos: e-mails que não chegam a quem deveriam chegar, ligações que jamais são retornadas etc. Não raro, clientes que tentam recorrer às empresas acabam sentindo-se completamente abandonados - e geralmente são mesmo.
Este tipo de erro pode custar muito caro às empresas.
Peguemos, por exemplo, as empresas de telefonia, especialmente celular: todas costumam oferecer um recheado pacote de benefícios para clientes de outras operadoras migrarem para sua base de clientes - mas elas deixam os clientes atuais (e antigos) completamente abandonados. O investimento que se faz para aumentar a base de clientes (campanhas de propagandas, telemarketing ativo, mala direta etc) é muito mais alto do que promover campanhas de fidelização entre a base de clientes já existente.
As empresas de telefonia, entretanto, chamam de fidelização o ato de "prender" o cliente por intermédio de algum dispositivo contratual: quando é "convidado" a migrar para aquela empresa, o cliente assina um contrato que o manterá refém por 18 meses, ou até mais. Em troca, lhe é prometido um pacote de benefícios (aparelho gratuito, tarifas reduzidas, torpedos etc), mas geralmente o cliente acaba arrependendo-se antes do prazo contratado. Gera-se, pois, elevada dissonância cognitiva - e o cliente sente-se "preso" àquela empresa. Isso porque normalmente depois que assina o contrato, aquele cliente é considerado "certo", devido à amarra legal - mas a empresa perde a chance de oferecer serviços que poderiam render uma lucratividade maior. É sabido que planos pré-pagos têm baixa rentabilidade, pois os usuários recarregam o mínimo de créditos para conseguirem apenas receber as chamadas normalmente - e raramente acabam contratando qualquer serviço adicional, o que aumentaria significativamente o ganho de margem da empresa.
Recentemente, aliás, a colunista da Folha de São Paulo, Maria Inês Dolci (que também é coordenadora institucional da Pro Teste - Associação Brasileira de Defesa do Consumidor), fez uma recomendação explícita: "evite, se possível, assinar um contrato de vários anos com prestadores de serviços para desfrutar de descontos ou de aparelhos celulares novos".
Esta prática, além de prejudicial aos consumidores no geral, acaba repercutindo negativamente nos resultados das empresas também: quanto maior a concorrência, mais fácil é perder um cliente que não recebeu a devida atenção no pós-venda. Mas o que as empresas devem fazer, então ? Apesar de teoricamente simples, e amplamente conhecida, a resposta ainda significa um sacrifício para muitas empresas: ser orientada para o cliente (na expressão original, "customer driven orientation").
As empresas precisam verificar quais são as reais necessidades de seus clientes - ou seja, quem já comprou seu produto ou serviço. Será preciso ouvir o que o cliente tem a dizer, mapear seu grau de satisfação ou insatisfação com o produto/serviço, acompanhar a mudança no comportamento deste consumidor, detectar novas necessidades e desejos, e agir !
Fazendo uma comparação muito simplista: diversas empresas adotam a prática de recrutamento interno quando precisam preencher alguma vaga, e só depois passam a recrutar funcionários novos, externamente.
No caso da base de clientes, por que as empresas não adotam a mesma prática ? Ou seja: antes de tentar conseguir novos clientes, por que não investir na atual base de clientes, que já têm um relacionamento com a empresa ?
Porque isso dá trabalho.
Poucas empresas conseguem descobrir o que o cliente realmente quer - e menos empresas têm a humildade de perceber quando não estão conseguindo oferecer isto ao cliente e tomar medidas capazes de alterar o panorama. Obter, tabular e analisar dados de pesquisa de satisfação é algo caro, trabalhoso, e gera interpretações enviesadas - muitas empresas que conduzem pesquisa de opinião com os clientes distorcem os resultados para apresentar, à Diretoria, uma imagem muito mais "bonita", ainda que falsa.
Manter e utilizar um sistema de databased marketing no pós-venda não é, exatamente, barato. Então, para que gastar tanto com pessoas que já são clientes ?! Este tipo de pensamento é capaz de destruir a rentabilidade de qualquer empresa em médio e longo prazos. No final da década de 1930, a Ford perdeu a liderança de mercado que mantinha desde os idos de 1900 para a GM exatamente porque não se preocupou com as necessidades dos clientes que já tinham um carro da Ford. Recentemente, a GM sofreu do mesmo problema, e por alguns cálculos, já perdeu a liderança em vendas para a Toyota.
No caso das operadoras de telefonia, o consumidor brasileiro ainda é refém de práticas idênticas em diferentes empresas - mas o aumento da concorrência tende a mudar esta situação, reduzindo consideravelmente o custo de troca/transação. Os bancos, no geral, estão na mesma situação. Assim como dezenas - quiçá centenas - de outros setores econômicos.
O que poderá, efetivamente, conferir maior rentabilidade a estas empresas é justamente o que elas fazem depois que o consumidor torna-se cliente. Esta é, verdadeiramente, a oportunidade gerada pelo desempenho da economia brasileira - e aquelas empresas que souberem lidar com o aumento da demanda de serviços no pós-venda são aquelas que conseguirão melhores e maiores ganhos.
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