Raúl Candeloro
Domingo, 23 de Novembro de 2008
Existe uma grande pergunta que todos os gerentes de vendas gostariam de poder
responder: realmente é possível influenciar a performance de outras pessoas?
Muitos gerentes acreditam que ter uma equipe composta das pessoas certas,
produtos e serviços entregues no momento certo ou as condições de mercado
favoráveis determina sua habilidade de obter sucesso. Entretanto, através da
técnica certa, é possível influenciar a performance em vendas, mesmo quando as
condições não são favoráveis. Também é possível administrar melhorias nos
resultados de vendas aprendendo a aplicar os comportamentos e práticas corretos.
Atletas usam personal trainers para ajudá-los a atingir o pico da performance.
Trabalhar com os melhores treinadores é prática comum entre os 'feras'. Eles
treinam juntos, às vezes por muitos anos, fazendo com que estejam sempre em boa
forma. Nunca acham que já sabem tudo – sempre existe algo mais para se aprender.
Sua missão para a competência total é inquestionável.
Os melhores vendedores precisam seguir o exemplo dos melhores atletas: procurar
um treinador profissional e receber algumas lições.
O jogo é vender, e ganhar significa atingir os objetivos. Como uma equipe vai
conseguir fazer isso depende das habilidades envolvidas e de liderança. O papel
do gerente é motivar a equipe a atingir os resultados. Atingir essa meta requer
a administração correta do talento, tempo e recursos disponíveis. Gerentes devem
criar a disciplina e ensinar os comportamentos que resultarão em sucesso.
O foco da relação entre o gerente-treinador e o vendedor é a melhoria a longo
prazo da performance do indivíduo. Isso depende por um lado do relacionamento, e
do outro da experiência e habilidade do treinador. Aprender é parte da solução,
mas o mais importante é ser um mentor, não um professor. Isso é mais intenso,
requer mais acompanhamento dos resultados, depende mais do relacionamento e da
prática. O gerente trabalha com o vendedor tanto no treino quanto no 'jogo'.
Juntos, lidam com as mudanças necessárias para alcançar os objetivos
estabelecidos.
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Tom Coelho
Segunda, 20 de Outubro de 2008
“Quando falares, procura que as tuas palavras sejam melhores que o teu
silêncio.”
(Provérbio Indiano)
Tratando-se de comunicação, é impossível deixar de abordar a importância de
aprender a falar em público.
Pesquisas feitas em diversos países indicam que o medo de falar em público é tão
significativo que chega até a superar o medo da morte!
Independentemente de sua posição profissional ou social, em algum momento será
necessário falar para uma platéia. Pode ser durante uma reunião na empresa, na
apresentação de um trabalho acadêmico, durante um evento social ou mesmo em
ocasiões informais com os amigos.
A boa notícia é que todos nós podemos aprender técnicas para falar em público,
superando receios e constrangimentos, alcançando êxito na transmissão da
mensagem.
Em 1998 eu nem sequer imaginava que um dia poderia seguir uma carreira como
palestrante profissional. Na ocasião, enquanto empresário, identifiquei a
necessidade de melhorar minha comunicação e procurei o Instituto Reinaldo Polito
para fazer seu Curso de Expressão Verbal. Muitos foram os ensinamentos que
guardo comigo e aplico até hoje. E, embora não seja o propósito desta obra,
gostaria de compartilhar algumas dicas práticas que aprendi com meu mestre e
amigo Reinaldo Polito, indiscutivelmente a maior referência em oratória de
nossos tempos.
1. Domine o tema. Procure falar a respeito de um assunto sobre o qual você
tenha domínio. Pode ser fruto de sua experiência pessoal, acadêmica ou
profissional. O fato é que conhecer o assunto com certa profundidade torna sua
exposição mais original, espontânea e cadenciada, conferindo-lhe maior
tranqüilidade e credibilidade. Em 2005, após apresentar a palestra “Sete Vidas”,
na Adidas do Brasil, o presidente da empresa, Marcelo Ferreira, solicitou-me uma
palestra sobre administração do tempo. Na ocasião, informei-o de que esse tema
não constava de meu portfólio e que precisaria prepará-lo. Durante seis meses li
uma variedade de livros sobre o assunto até estar pronto para discorrer sobre o
tema. Hoje esse é um de meus objetos de estudo favoritos e a palestra
“Construindo um Dia de 30 Horas” um dos temas mais requisitados.
2. Conheça seus ouvintes. Saiba previamente com quem irá falar e busque
informações sobre seu perfil. Cada audiência demanda uma abordagem
diferenciada, porque tem características e expectativas próprias. Imagine como
dirigir-se a estudantes e executivos, jovens e idosos, pós-graduados e pessoas
com menor instrução. A linguagem e os exemplos seguramente serão distintos em
cada situação.
3. Conheça o espaço físico. Visite com antecedência o ambiente no qual
irá discursar. Avalie suas dimensões e o impacto sobre a acústica, a disposição
dos assentos em relação ao palco ou ao local em que você ficará postado, o
índice de luminosidade, as áreas de circulação. Mais do que tudo isso, perceba o
ambiente a fim de sentir-se confortável no momento da exposição. Em 2006, na
Celulose Nipo-Brasileira (Cenibra), fui convidado a ministrar a palestra de
encerramento da Sipat. O local era improvisado, a fim de permitir a participação
de um maior número de colaboradores e a tela de projeção era diretamente afetada
pela luz do sol. Por conhecer essa situação previamente, alterei o conteúdo de
minha apresentação, excluindo imagens e vídeos que não seriam visíveis naquelas
condições, sem prejuízo à mensagem final.
4. Use a roupa certa. Terno e gravata para homens, tailleur para as mulheres,
certo? Não necessariamente. Dependendo das características do evento, um
traje mais informal pode ser recomendável e garantia de sucesso. Já participei
de convenções de empresas nas quais substituí o conjunto camisa social, gravata
e paletó pela camiseta com o tema do evento. Isso gera proximidade e sinergia
com os participantes.
5. Dê colorido à sua voz. Uma palestra tem como característica o fato de
ser, em essência, um monólogo, ainda que o conferencista utilize recursos
variados, incluindo a participação da platéia. Por isso, durante a exposição,
alterne a entonação e a velocidade da voz, ora falando mais alto, ora
sussurrando; ora discorrendo pausadamente, ora acelerando as frases.
6. Pronuncie bem as palavras. Além de pronunciar as vogais em ditongos e
os “r” e “s” em finais de palavras, atente para evitar o uso de cacofonias como
“né”, “ããã”, entre outros, uma vez que estes podem comprometem a qualidade da
comunicação. Procure sempre aprimorar sua dicção, articulando com correção
palavras e sons.
7. Cuidado com o vocabulário. A linguagem utilizada na comunicação deve
estar alinhada ao perfil dos participantes. Assim, jargão profissional e termos
técnicos podem ser utilizados com seus pares, mas são inadequados para uma
audiência heterogênea. Além disso, tenha atenção especial em relação às regras
gramaticais, conjugação de verbos, concordância, coesão e coerência textual.
8. Use a expressão corporal. Albert Mehrabian, professor emérito de
psicologia da Universidade da Califórnia (UCLA), conduziu a partir de 1967
estudos que originaram a Teoria 7-38-55, publicada no Journal of Consulting
Psychology com o título “Inference of attitudes from nonverbal communication in
two channels”. O estudo indica que no processo de comunicação, somente 7% do
impacto da mensagem decorre de seu conteúdo, 38% da comunicação verbal
(intensidade e velocidade da voz) e 55% da linguagem não-verbal (gestos,
postura, contato visual). Portanto, o sucesso da comunicação interpessoal não
está naquilo que você diz, mas em como diz.
9. Conquiste a atenção dos ouvintes. Olhe com atenção para a platéia,
percorrendo todo o ambiente. Movimente-se para alterar o campo visual de
atenção. Aproxime-se das pessoas e procure interagir com elas. Perceba os sinais
emitidos, de interesse ou dispersão em sua mensagem, alterando, assim, a
abordagem, seja por meio de inflexão de voz ou de mudança no foco temático. A
ordem é persuadir e cativar o público. E lembre-se: os primeiros minutos de sua
exposição são fundamentais. É o momento em que as pessoas estão mais desarmadas
e suscetíveis a serem conquistadas por você. Em minhas palestras, costumo aliar
recursos audiovisuais a fim de ganhar a atenção dos participantes com sons e
imagens que se integrem à minha voz e ao conteúdo transmitido.
10. Cultive o bom humor. Conduza sua apresentação com naturalidade e
descontração, transmitindo a mensagem desejada de forma agradável, com
tranqüilidade e toques de bom humor. Um semblante sereno e um sorriso autêntico
são capazes de quebrar resistências, mudar opiniões e romper barreiras
aparentemente intransponíveis.
11. Cuidado com piadas e desculpas. Bom humor não remete necessariamente
a contar piadas. Todavia, caso deseje fazê-lo, evite piadas de cunho político e
religioso, pois é grande o risco de agradar a alguns e ferir outros tantos.
Também é aconselhável evitar desculpar-se em razão de problemas físicos, por
exemplo. Se estiver resfriado, ao desculpar-se por seu estado no início da
apresentação, fará com que a audiência concentre-se ainda mais em seu problema,
o qual poderia até passar despercebido.
12. Planeje o discurso. Começo, meio e fim. Definir uma estrutura lógica
para sua apresentação ajudará você a concatenar suas idéias, facilitando o
entendimento da platéia. Faça a abertura informando sobre o que irá falar,
desenvolva o raciocínio e conclua, trazendo um pequeno resumo antes do
fechamento. Se pretender apresentar uma solução para um problema, informe antes
qual é o problema.
13. Fale de improviso. Esse é um reforço da recomendação inicial de se
dominar o assunto que será abordado. É importante ter uma estrutura de discurso
mentalmente definida, conforme mencionado, mas não se apegue a isso como
cartilha, e sim como um guia. Esteja livre para mudar o conteúdo e a ordem de
sua apresentação. E lembre-se de que imprevistos ocorrem, como problemas
técnicos com equipamentos que podem interferir em seu desempenho.
14. Responda a perguntas. Coloque-se sempre disponível para responder aos
questionamentos dos participantes. É evidente que para fazê-lo você deverá
dominar o tema, mostrando-se preparado para um eventual debate, inclusive
oriundo de uma platéia hostil. Mantenha a serenidade e não se acanhe em declinar
de perguntas para as quais desconhece a resposta. Demonstre uma postura segura.
Momentos preciosos tenho vivenciado ao término de minhas palestras quando há a
oportunidade de interagir de perto com os presentes. Minha experiência tem
demonstrado que o questionamento de um corresponde à dúvida de outros,
permitindo-me, inclusive, escrever posteriormente sobre o assunto em pauta.
15. Capriche no encerramento. Uma mensagem poderosa e consistente ao
término de sua apresentação poderá ganhar a simpatia dos ouvintes, inclusive
daqueles que estiveram reticentes ao longo de toda a explanação. Sempre finalizo
minhas palestras declamando um poema com texto alinhado ao tema apresentado.
Conforme relatei no início, meu intuito foi somente compartilhar algumas
sugestões. Essas dicas e muitas outras podem ser encontradas com maior
detalhamento e riqueza de exemplos nas obras do professor Reinaldo Polito.
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Charlyton Vasconcelos
Quarta, 3 de Setembro de 2008
A ênfase central de Drucker é na realização do ser humano. Seres humanos só se
realizam sendo produtivos. Organizações são importantes porque são o instrumento
para que eles sejam produtivos, e a administração é "a mais importante invenção
do século XXI" porque é a disciplina específica para que as organizações cumpram
esse papel. Peter Drucker encaixou o homem e o que ele produz na aventura humana
maior. Não produtos, não empresas, não tecnologias. Pessoas. Sempre partiu
delas. Seu livro sobre a GM dos anos 40, The Concept of the Corporation (O
Conceito da Corporação), é um manifesto a favor dos empregados. Já naquela
época, Drucker queria que a empresa passasse a vê-los como recursos, não como
custos. Sugeriu equipes autogerenciadas, entre outras coisas. A GM não topou,
mas, 30 anos depois, pressionada pelos japoneses, teve de seguir suas
recomendações a um custo altíssimo.
Para ver o futuro, Drucker.(2002, 72) inspirou-se na dinâmica da história:
Há um século, as pessoas ainda estavam nas fazendas arando a terra. Os
artífices trabalhavam sozinhos, ou com um ou dois ajudantes. Quase ninguém
trabalhava em organizações, exceto padres, militares, professores grupos muito
pequenos. Mas, com o fordismo, isso acabou. Não era mais preciso ter habilidade
para trabalhar. A partir daí, as pessoas só conseguiam ser produtivas
pertencendo a organizações
Segundo ele Drucker(2002, 73) este movimento está levando o mundo ao:
O papel do capital na economia, hoje, está sendo desempenhado pelo conhecimento.
A Revolução Industrial aplicou o conhecimento às máquinas, a revolução da
produtividade de Frederick Taylor aplicou conhecimento ao trabalho e a revolução
gerencial de meados do século 20 aplicou conhecimento ao conhecimento.
A continuidade desse processo é que está moldando a nova sociedade -- aplicação
contínua de conhecimento novo ao que já se conhece. Novas tecnologias não vão
"resolver o futuro". O que vai resolvê-lo é tornar o conhecimento produtivo de
maneiras originais. Isso é 100% válido para o Brasil.
Conhecimento é portável, transferível, não tem barreiras geográficas. A
globalização é uma conseqüência disso. É errado pensar que há um jeito
brasileiro de administrar. É errado achar que, por sermos brasileiros,
precisamos de conhecimento específico brasileiro, como se nossa produtividade
tivesse uma especificidade mulata ou tropical. Como se os brasileiros fossem
seres humanos diferentes. Drucker desmontou essa idéia em uma palestra no ano de
1994, depois que alguém tentou argumentar que "aqui no Brasil é diferente". Não
é. É igual.
Ele discutiu sempre a vida econômica em termos de valores: integridade, caráter,
responsabilidade, deveres, dignidade, significado, qualidade de vida. Raramente
seu foco é dinheiro. Critica a "imoralidade" dos altos salários dos executivos.
Contesta a noção de que a posse da empresa legitima seu controle. Fala com
desdém de companhias que exigem "devoção e lealdade" de seus funcionários. Para
ele, isso é "invasão ilegal da privacidade, abuso de poder, usurpação pura e
simples". Diz que empresas só existem por delegação da sociedade, e têm de
prestar contas a ela. Só se legitimam quando funcionam como veículo para que as
pessoas se realizem, não apenas para que seus donos fiquem ricos.
Muitas pessoas ficam a imaginar o que Peter Drucker diria dessa tendência do
Brasil de manter o controle das empresas, eternamente, nas mãos de seus donos
tradicionais. Nossas práticas de "governança" como mostra um recente estudo da
McKinsey disponível na internet não coincidem com sua visão sobre o que deve ser
uma empresa. Claro que há justificativas históricas (e recentes) para isso: no
pandemônio inflacionário de alguns anos atrás, com congelamentos e planos
miraculosos se sucedendo, as empresas tinham de responder com uma agilidade que
só a centralização do poder torna possível. Mas será que isso justifica, ainda
hoje, a falta de interesse dos empresários brasileiros num tema que é essencial
para posicioná-los (e ao Brasil) seriamente diante da comunidade internacional.
Drucker diz: O que derrotou o marxismo foi a aplicação de conhecimento ao
trabalho. Quer dizer, foi a administração. O fato, inquestionável, é que graças
a isso os trabalhadores começaram a viver melhor. O ideal igualitário marxista
naufragou ao colidir com um rochedo de hambúrguer. O segredo que se descobriu
foi: trabalhar com mais inteligência é mais produtivo do que trabalhar mais. O
que faz alguns países crescer de forma sustentada não são novas tecnologias,
novas organizações e novos conceitos gerenciais.
Neste mesmo seguimento Drucker afirma que, O McDonald's e a invenção do
fast-food nos anos 50. A Toyota com seu just-in-time nos anos 60. A Southwest
Airlines e seu modelo de aviação comercial nos anos 70. As ONGs, os fundos de
pensão como investidores, as organizações transnacionais. Conceitos novos são
mais importantes que novas tecnologias. O conceito de linha de montagem de Henry
Ford e a estrutura da GM com Alfred Sloan, nos anos 20, são mais notáveis do que
a tecnologia do automóvel em si. A Dell (just-in-time com computadores) é mais
importante que o computador. O hospital é mais importante que qualquer
tecnologia médica ou avanço.
Portanto, não se trata de tecnologia. A ênfase não pode ser em tecnologia, um
erro que dirigentes brasileiros continuam a cometer. A quantidade de
computadores nas escolas ou o sistema operacional a ser utilizado são temas
secundários. O que conta é o uso da tecnologia de modo imaginativo. Drucker
zombou quando disse: "A GM jogou fora 30 bilhões de dólares investindo em robôs,
até descobrir que o que contava não era tecnologia, e sim informação". Nossa
concepção de economia (no Brasil e fora daqui) ainda é muito centrada em
"coisas". Nossos políticos nos induzem a crer na fantasia de que emprego de
verdade é em fábrica. Mas esse tipo de emprego está se tornando crescentemente
desimportante. Numa sociedade cuja riqueza vem de bens intangíveis (informação,
criatividade e conhecimento), a produção física aumenta, mas a quantidade de
pessoas que a produz diminui. Portanto, é urgentíssimo tratarmos hoje das
implicações disso.
Segundo Drucker, as pessoas nunca foram realmente importantes na equação
econômica. Elas são consideradas custos, não recursos. É o sistema que é
importante o one best way de Frederick Taylor, a linha de montagem de Ford, a
Qualidade Total de Deming. O sistema é rei porque tem permitido a trabalhadores
sem talento e sem preparo se saírem bem. Um operário de linha de montagem não
pode ser melhor que a média. Tem de ser medíocre. Atrapalha a produção se não se
conformar ao padrão. A nova sociedade da qual o Brasil tem de querer participar
como ator, não como figurante é o oposto disso. Nela, o trabalhador vai ser
valorizado por seu conhecimento individual. O conhecimento é dele, não da
empresa, não do sistema. A empresa precisará mais dele do que ele dela. E não
estou falando necessariamente de MBAs ou de diplomas universitários.
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Marcus Guimarães
Sexta, 29 de Agosto de 2008
Apresentarei em três artigos um modelo de assistência à saúde empresarial que
percebo ser o melhor e mais coerente com o atual contexto do mercado;
necessidade constante de estímulo aos “clientes internos” visando a manutenção
de bons profissionais.
Sabe-se que garantir plano de saúde para funcionários e seus dependentes é hoje
uma das práticas de recursos humanos mais utilizadas e um item decisivo de
atração e retenção de talentos, porém a assistência médica está se tornando
extremamente onerosa para as empresas devido aos altos custos dispendidos para
subsidiar este benefício. Em alternativa para este aumento significativo dos
custos, está sendo cada vez mais difundido um novo modelo de assistência médica,
chamado de AUTOGESTÃO.
A Autogestão em Saúde consiste na montagem e administração, através da empresa
ou de serviços terceirizados, de uma estrutura para a assistência à saúde, um
plano de saúde próprio. O objetivo deste modelo é dar autonomia para a empresa
ter as melhores condições para oferecer à seus “clientes internos”; é um modelo
que por origem não tem fins lucrativos, pois é composto pela empresa visando um
maior padrão de qualidade e acesso à saúde a um menor custo.
Mas como isto é possível? A Autogestão é possível primeiramente para empresas
com um número considerado de funcionários (mínimo 100, dependendo da
centralização das unidades). Existem duas opções para a elaboração de um modelo
assistencial próprio:
1º A empresa terceiriza uma administradora de Autogestão em Saúde; existem
várias empresas especializadas neste tipo de assistência, as principais
vantagens é que possuem todo o conhecimento, tendo em vista sua atuação no
mercado crescente e as condições, estrutura completa para implantação deste
modelo, desde confecção das carteiras para os colaboradores, credenciamento e
referenciamento de unidades médicas, hospitalares e odontológicas até
elaboração, apresentação de relatórios e sugestões para melhoria contínua do
processo.
2º A empresa institui dentro de sua estrutura o modelo, criando todas as
condições para que seus funcionários possam controlar, credenciar e administrar
a Autogestão em Saúde dos colaboradores. Desta forma existe uma aproximação
maior de sua equipe pois os administradores do plano serão eles mesmos, os
colegas terão uma maior intimidade para expor todas as sugestões que possam ser
úteis para a manutenção do modelo.
Independente da opção escolhida a aplicação deste modelo reduz drasticamente os
custos com assistência médica dos funcionários e fornece um serviço de qualidade
ímpar, a qualidade que o próprio profissional exige.
No próximo artigo, mostraremos como funciona este modelo.
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Wagner Campos
Quarta, 27 de Agosto de 2008
As empresas de todos os segmentos, indústria ou comércio, de pequeno, médio ou
grande porte, atacado ou varejo, têm entre seus objetivos aumentar a
rentabilidade, reduzir custos, ampliar o mercado e prospectar novos clientes. No
entanto boa parte desses objetivos está relacionada diretamente ao aumento das
vendas ou do valor agregado às vendas.
Acreditar que apenas oferecer preço competitivo é garantia de grandes vendas
e bons negócios é um tremendo engano. O diferencial de preços é muito
importante, mas jamais deve ser considerado como única forma de se gerar
resultados, até porque a similaridade de custos durante o processo de
desenvolvimento e fabricação dos produtos e a disponibilidade tecnológica têm
tornado esta característica cada vez mais distante de se tornar um diferencial
exclusivo.
E o que se pode fazer para incrementar suas vendas, considerando tais
circunstâncias? Vamos conhecer algumas sugestões práticas para melhorar a
possibilidade de agregar valor aos negócios e buscar atingir alguns dos
resultados desejados.
Treine sua equipe constantemente. Todos os colaboradores devem passar por
treinamentos específicos ao menos uma vez a cada dois meses, seja do
departamento de produção, marketing, vendas, qualidade ou administrativo.
Precisam estar atualizados e interagindo em todos os setores, entendendo que os
resultados não dependem de uma área ou outra, e sim de todas.
Conheça seu negócio. É bom saber detalhadamente o que você representa. O que é
seu produto ou serviço? Onde o processo se inicia e onde termina? Quais as
vantagens e os benefícios? Quais as dificuldades encontradas pelo caminho? Quem
são os responsáveis pelos projetos? Qual a sua relação direta com o produto ou
serviço? Como você tem participado das propostas de melhoria nos resultados?
Conheça seus fornecedores. A aproximação, quebrando a frieza do relacionamento
comercial pode criar oportunidades de melhorar os processos e até mesmo reduzir
custos. Saiba quem são, onde se localizam, quem eles atendem, quais as
certificações que possuem, quantos anos têm a empresa e desde quando há
relacionamento entre sua empresa e a de seus fornecedores.
Acompanhe o destino final do produto ou serviço. Entenda o perfil dos
consumidores que os utilizam. Verifique se os intermediários (lojas, mercados,
conveniências etc) que são responsáveis pelo atendimento aos clientes,
representam exatamente a missão, valores e princípios de sua empresa.
Visite seus clientes intermediários. Conheça seus concorrentes e as ações
diretas ou indiretas desenvolvidas por eles. Verifique de perto como está sendo
a aceitação dos intermediários e principalmente dos clientes finais.
Inove sempre. Seguindo apenas os passos dos concorrentes poderá deixar sua
empresa sempre nessa mesma condição. Inove, analise tendências, crie
oportunidades de novos negócios, seja pioneiro. A inovação poderá ser
responsável por sua diferenciação e arrancada em direção ao pódio.
Após obter todas essas informações, examine-as cuidadosamente. Realize uma
análise SWOT e desenvolva um excelente planejamento estratégico para assim
minimizar ou eliminar as fraquezas e ameaças existentes e potencializar os
pontos fortes, aproveitando ao máximo suas oportunidades.
Estas são algumas sugestões básicas para incrementar os resultados da empresa.
No entanto, realizar reuniões periódicas com todos os departamentos e analisar
as informações, dificuldades e ações bem sucedidas de cada um, com certeza irá
oferecer novas idéias e alternativas que melhorarão ainda mais os resultados.
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