Raúl Candeloro
Quarta, 22 de Outubro de 2008
A questão é simples: como uma empresa que tem produtos e serviços muito
superiores, com preços mais altos, consegue lidar com concorrentes que tem
produtos e serviços inferiores, mas preços mais baixos?
A questão toda, aqui, gira em torno da relação custo-benefício. Nesse caso, os
benefícios percebidos pelos clientes são iguais ou levemente menores nos
concorrentes do que na sua própria proposta, e o preço dos concorrentes é mais
baixo. O resultado final é que os clientes acabam comprando do concorrente.
Mostrando de forma simples:
Benefícios empresa A=10 Preço (custo) empresa A=2,5 Relação C/B: 4
Benefícios empresa B=8 Preço (custo) empresa B=1,6 Relação C/B: 5
Nesse exemplo, obviamente simplificado ao excesso, já dá para entender que a
grande maioria dos clientes tenderá a comprar da empresa B.
O mercado se divide entre quem vende benefícios e quem vende preço. Quem vende
preço é paranóico e surdo. Qualquer argumento que for usado, eles só respondem
uma coisa: “mas é mais barato”. Repetem isso até a exaustão, mesmo nas situações
mais esdrúxulas. Repetem tanto que acabam convencendo os clientes. Aí o pessoal
que vende qualidade, ao invés de usar a mesma estratégia e repetir
paranoicamente a questão dos benefícios, não... pede desculpas pelo preço. E
apanham no mercado quando isso acontece.
Vamos começar com benefícios. Um dos maiores erros que vejo é a tendência
exagerada que empresas de excelente qualidade têm em enfatizar aspectos técnicos
sem vincular isso diretamente a um benefício para o cliente. É o famoso “E daí?
E o Kiko (o kikotenhocomisso)? Por exemplo: “Este tênis tem molas de titânio”. E
daí? Mola de titânio não vende. Tem de traduzir isso para que o cliente entenda
e perceba um benefício.
A maneira mais simples de resolver isso é aplicando a fórmula: “X tem Y, então
Z”. Traduzindo: “Este carro tem motor 1.0, então é mais econômico”. “Este tênis
tem molas de titânio, então o impacto é menor”. Veja que dá para melhorar: qual
o benefício final de ser econômico? Qual o benefício final se ter menos impacto?
Todo material da empresa, seja folder, panfleto, anúncio ou site deve reforçar
os benefícios, baseando-se nos fatos técnicos e reforçando a qualidade, mas
sempre trazendo de volta para o benefício.
Agora surge um outro problema: poucos clientes têm realmente condições de
julgar tecnicamente se um produto ou serviço é realmente superior ao do
concorrente, principalmente quando falamos de business to consumer (em business
to business é um pouco diferente, porque subentende-se que tem um comprador
técnico negociando do outro lado). Então empresas com qualidade superior tem de
ser paranóicas na questão “treinamento de clientes” – educar os clientes a
comprar, a fazer perguntas, a comparar.
Cursos, livros, treinamentos, artigos, demonstrações, estudos técnicos,
pesquisas, utilizar testemunhais... enfim, existem dezenas de formas de mostrar
ao mundo que seu produto ou serviço é realmente superior, e raramente vejo isso
ser usado no Brasil. Se você for aos EUA, por exemplo, verá que eles têm
números, gráficos e estudos para comparar tudo. No Brasil é tudo no achismo. E
por achar, bons e maus concorrentes acabam misturados todos no mesmo saco. O
cliente fica confuso e acaba comprando o mais barato.
Se você vende qualidade, é seu dever demonstrar a diferença de forma séria,
porém criativa. Lembre-se também de fazer pós-venda. Não adianta falar para o
cliente que sua vida vai mudar depois de comprar de você, e um mês depois nem
lembrar mais que ele existe. Agora que ele comprou de você, você é responsável
pelo sucesso do seu cliente enquanto a relação durar. Fazendo isso, você
estimulará não só a recompra, mas também o marketing boca a boca.
Confira na parte dois o próximo ponto. Até lá!
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Sérgio Dal Sasso
Segunda, 25 de Agosto de 2008
Reanalisando o aprendizado...
Não adianta colecionar cursos e preencher as paredes do escritório. Para se
obter resultado dentro do aprendizado é necessário criar uma escola que lhe
atenda 24 horas por dia, que seja itinerante, virtual e dinâmica entre teoria e
pratica.
Existe uma única possibilidade para o enriquecimento continuado e está na sua
capacidade de formar grupos permanentes para troca, enriquecimento de
informações frente as suas execuções.
Quanto mais próximo você conseguir estar com as pessoas de interesse, maior será
a sua capacidade de aprender coisas novas. O fator fundamental para se obter
sucesso na arte da troca é a capacidade de se mostrar útil, pois este valor será
o acumulativo de créditos para que lhe aceitem como um ser competente e assim
tenham interesse em apoiá-lo na mesma moeda e qualidade quando da solicitação
das suas necessidades.
Não se esqueça que na escola do aprendizado, os destaques estão nas ações de
identificação dos vazios não percebidos pelos comuns e é nesse momento que o
tempo se faz facilitador para os criativos.
Revendo os objetivos...
Entenda que um projeto acontece quando é recheado de qualidade e que tal
situação somente ocorre quando destinamos concentração e dedicação ao que
fazemos.
Sua atitude deve andar junto com a capacidade de criar, pois está na criação a
possibilidade de inovar para ter a sua parte na estrada principal da vida. Nada
será simples e fácil, sua jornada será alcançada após exaustivos planos e
testes, erros e acertos, vivência, experiência e um grande, mais muito grande
“saco” para agüentar, enquanto as coisas não estiverem retornando com o “dindim”
esperado. Em alguns momentos acharemos que já estamos por merecer mais, pelo
próprio sentimento de utilidade e prestatividade, mas sempre existiram outros
fatores (políticos, por exemplo...), que exigirão sua paciência ou mesmo
mobilidade. É muito interessante observar que persistir por uma busca é
conseguir transpor obstáculos dentro de uma caminhada seletiva, ou simplesmente
conseguir chegar aonde poucos chegam.
Reforçando o acompanhamento...
Trabalhar com visão no futuro, antes de qualquer coisa é reservar um espaço
diário para analisar e verificar o que aconteceu com as propostas do dia
anterior.
Quanto menor for o espaço criado entre o que se pretende com o que se faz,
melhor será a sua capacidade de revisar com eficiência e a tempo, para
redirecionar e ajustar sua operação. Nunca haverá sucesso para aqueles que
gostam de sonhar, porém não aceitam controlar.
Valorizando a equipe...
Quanto maior for a capacidade de troca entre os membros do grupo, melhor será a
resposta do mercado alvo do seu negocio. Esta é a única equação razoável para se
medir o resultado e qualidade do capital humano que nos rodeia.
A comunicabilidade empresarial é dependente do nível do conhecimento e
comprometimento das causas necessárias ao êxito do negocio. A sua plataforma de
trabalho deve ser horizontal, homogênea, atuante e conhecedora do mercado.
Um terceiro ponto será o responsável para medir o seu sucesso e estará
condicionado a distancia que sua organização possui dos acontecimentos externos
dependentes para o processamento das ações. Será que seu faxineiro tem autonomia
e conhecimento para reformular o processo de limpeza através da analise própria
do como e porque fazer melhor?
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Anderson Rocha
Sexta, 8 de Agosto de 2008
Para expressar o que sentimos sem prejudicar os relacionamentos com as pessoas próximas é fundamental ter uma postura mais questionadora sobre nós mesmos. Quase nunca consideramos que podemos estar errados quando discutimos, tentamos convencer alguém de nossas idéias ou que simplesmente podemos estar tentando fazer isso de forma inapropriada.
Aprender, entender, compreender e refletir sobre o processo da dinâmica do comportamento humano é fundamental. E um aspecto decisivo para melhorarmos nossos relacionamentos é a melhoria da nossa comunicação diária.
Diante de tantas situações distintas que enfrentamos com a comunicação no dia-a-dia, acabamos nos sentindo temerosos e inseguros. São muitas dúvidas sobre a como falar o que desejamos para sentir alívio e ao mesmo tempo não ser mal-interpretado e prejudicar o relacionamento com os outros.
Uma ferramenta poderosa para que possamos dizer coisas que ficam engasgadas e que sejam bem-aceitas pelos outros é a utilização correta do chamado feedback sanduíche. Essa prática consiste em começar um diálogo destacando o que a pessoa faz de bom. Primeiro, elogie algo positivo que ela tenha feito. Depois de elogiar, comece a abordar os pontos negativos, destacando as questões nas quais você gostaria que a pessoa melhorasse. Para encerrar a conversa, volte a dar ênfase em outros pontos positivos que você perceba no comportamento da pessoa.
Dessa forma, você pode perceber que os pontos negativos, que precisam ser melhorados e desenvolvidos, são o “recheio” da conversa. Mas esse recheio tem suporte positivo tanto no início quanto no final do diálogo, pois o princípio da natureza humana revela a ânsia de ser apreciado. Eu, você e todos a nossa volta, temos sede de reconhecimento, de nos sentirmos importantes. Através do feedback sanduíche encontramos pontos valiosos do outro, criamos uma abertura e construímos uma comunicação mais eficaz, tornado o diálogo mais agradável e leve, eliminando assim, algumas das principais causas de conflitos, tanto no ambiente profissional quanto pessoal.
Confira, a seguir, algumas dicas que podem ajudar a tornar ainda mais eficiente a utilização do feedback sanduíche para falar o que você deseja:
- Tenha um cuidado especial com as palavras. Um bom exemplo é a palavra crítica, que é utilizada com muita freqüência. Ela deve ser evitada na comunicação diária, pois cria uma barreira imediata no processo de comunicação. Algumas pessoas até tentam minimizar esse impacto negativo, utilizando a expressão: "posso fazer uma crítica construtiva?". Para evitar esse problema, utilize a palavra sugestão. Esse termo tem o poder de criar uma receptividade muito grande por parte do ouvinte.
- Existe um provérbio indiano que diz que "quando falares, cuida para que tuas palavras sejam melhores que o silêncio." Além das palavras, existe um mundo infinito de nuances e prismas diferentes que geram energias ou estímulos que são percebidos e recebidos pelo outro. Um olhar ou um tom de voz um pouco diferente podem comunicar muito mais do que está contido em uma mensagem manifestada através das palavras. Talvez você não consiga e nem precise dar um abraço em uma pessoa, mas a forma como fala e olha já faz uma grande diferença.
- Preste mais atenção na linguagem não-verbal, pois raramente temos consciência de nossa entonação de voz, postura, movimentos e gestos. Essas ações, muitas vezes, podem estar contar uma história enquanto as palavras estão relatando outra. É importante salientar que em muitos casos, quando suas palavras não estiverem concordando com suas ações, seu ouvinte acreditará em suas ações.
Agora é com você! Não basta saber é preciso fazer . Experimente, permita, a decisão está em suas mãos, na sua mente e no seu coração.
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Anderson Rocha
Terça, 1 de Julho de 2008
Muitas pessoas, submetidas ao desafio de falar em público, fracassam na
transmissão da mensagem.
Quais os professores que mais nos impressionaram ao longo de nossa carreira?
Aqueles que mais sabiam ou os que melhor transmitiam os seus saberes? Quais os
candidatos mais apreciados em uma entrevista de emprego? Aqueles que se retraem
mesmo conhecendo os assuntos perguntados ou aqueles que dominando as ferramentas
da comunicação transmitem naturalidade e segurança? Lembre-se das pessoas em sua
volta que podem ser ditas "de sucesso". O que elas têm em comum?
Se observarmos essas pessoas, em sua maioria, uma característica possuem em
comum, são boas comunicadoras.
Mas o que é preciso para se comunicar bem?
Muitas pessoas acreditam que só o conhecimento basta para que obtenhamos êxito
no processo de comunicação. O conhecimento sem dúvida é à base de uma boa
comunicação, mas só ele não garante que obtenhamos sucesso em nossas
explanações. É fundamental que saibamos transmitir esse conhecimento de forma
clara, objetiva e concatenada. Sendo imprescindível adequar nossa linguagem ao
tipo de público que está nos ouvindo, tendo empatia e carisma, utilizando todo
arsenal que possuímos e muitas vezes desconhecemos.
Albert Mehrabian, pioneiro da pesquisa da linguagem corporal na década de 1950,
apurou que em toda comunicação interpessoal cerca de 7% da mensagem é verbal
(somente palavras), 38% é vocal (incluindo tom de voz, inflexão e outros sons) e
55 % equivalem à expressão facial e corporal, ou seja 93% do processo de
comunicação estão relacionados à linguagem não-verbal.
Além das palavras, existe um mundo infinito de nuances e prismas diferentes que
geram energias ou estímulos que são percebidos e recebidos pelo outro, através
dos quais a comunicação se processa. Um olhar, um tom de voz um pouco diferente,
um franzir de cenho, um levantar de sobrancelhas, podem comunicar muito mais do
que está contido em uma mensagem manifestada através das palavras.
Um aspecto interessante em relação a esse assunto é que as mulheres têm uma
capacidade inata de captar e decifrar os sinais não-verbais. Pesquisas de
psicólogos da Universidade de Harvard demonstraram que as mulheres são mais
atentas para a linguagem corporal do que os homens e que a intuição feminina é
particularmente visível em mulheres que já tiveram filhos : nos primeiros anos,
a mãe recorre quase que exclusivamente ao canal não-verbal.
Um outro aspecto fundamental em relação ao processo de comunicação é o uso
adequado da emoção. Mas é importante ressaltar que apelos emocionais devem ser
usados com sensibilidade, habilidade e cautela, para apoiar e equilibrar apelos
dirigidos à razão e à lógica.
O fascinante em relação à linguagem não-verbal é que raramente temos consciência
de nossa entonação de voz, postura, movimentos e gestos e que muitas vezes eles
podem estar contando uma história enquanto as palavras estão contando outra. É
importante salientar que em muitos casos, quando suas palavras não estiverem
concordando com suas ações, seu ouvinte acreditará em suas ações.
Portanto, devemos aprender a prestar mais atenção aos nossos sinais não-verbais
e a interpretar corretamente ao dos outros, passando assim a ter mais controle
sobre as situações.
O segredo da leitura da linguagem não-verbal está na capacidade de escutar
claramente o que se diz e observar os gestos e atitudes, estando atendo ao
contexto e a coerência dos sinais.
Não existe um receita mágica para uma comunicação efetiva. O fundamental é o
conhecimento de técnicas e a prática. Como disse Aristóteles "Nós somos o que
repetidamente fazemos. Excelência, portanto, não é um ato, mas um hábito".
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Moacir Moura
Quarta, 19 de Março de 2008
As empresas investem tempo e dinheiro na construção de diferenciais competitivos que lhes garantam um futuro melhor na mente e no coração dos clientes. Não economizam em estudos, modelos avançados, softwares modernos e programas sofisticados. Tudo para sentirem a agradável sensação de estar um passo à frente da concorrência. No mundo da inteligência competitiva, basta um passo à frente. Espaço representado em meses, não mais em anos.
Entretanto, - sempre haverá um entretanto no mundo corporativo - em se tratando de diferenciais verdadeiros, aqueles percebidos pelos clientes, quanto mais práticos, simples e funcionais, melhores. Aliás, se sua empresa não for extraordinariamente simples, cuja estratégia se quer precisa de explicações para os clientes internos e externos compreenderem, trate agora mesmo de simplificar tudo. Menos papéis, menos reuniões, mais lucros.
Organizações complicadas, cheias de normas e relatórios, fogem da realidade e se distanciam do mercado. A realidade interna ganha mais valor do que a externa. Seus gestores especializam-se em nadar em piscinas secas. A hipótese à frente da realidade. Buscando diferenciais a partir de premissas internas, acabam construindo barreiras que dificultam a inserção da empresa no novo mundo globalizado, ágil e competitivo. O mundo do conhecimento.
Em se tratando de loja, muitas vezes a prolongação do horário de atendimento torna-se um diferencial em relação à concorrência, cujos clientes só podem comprar depois das 19 horas. Ou querem um atendimento personalizado, depois de o estabelecimento ter baixado suas portas. Entrega em domicílio. Se os concorrentes são inflexíveis e não se dispõem a fazer isso, eis aí um diferencial fácil e gratuito. Aproveite.
A grande diferença pode estar na variedade. Uma linha, uma categoria a mais com as quais a concorrência não trabalha, por capricho, comodismo ou incompetência. Diferencial não se fabrica da noite para o dia, pronto está aqui a nossa vantagem competitiva. Acabou de chegar. Ele deve ser construído ao longo do tempo. Com trabalho, visão estratégica, senso de observação e grande determinação para servir o cliente com amor. Agradar e surpreender a cada venda. Com conteúdo e serviços.
Sempre que uma empresa procura servir, agregar serviços aos seus produtos, está, automaticamente, construindo diferenciais competitivos. Desde que seja de forma consciente e com objetivos determinados. Com metas definidas. Nada acontece por acaso. Tudo à luz da percepção dos clientes. São eles que devem sentir, experimentar, viver e aprovar tais diferenciais, não você.
À medida que a oferta dilata-se, surgem mais produtos que parecem irmãos gêmeos de pais distantes e desconhecidos. Nesse cenário, fica mais difícil desenvolver inovações tecnológicas no que você vende. Melhor trabalhar um diferencial subjetivo no campo do "como" a sua empresa vende. Inovar no processo de gestão. Inovar na operação. Nos canais de distribuição, no sabor, na cereja e no laço do bolo. No atendimento enfim.
Produzir uma obra de arte é natural para o artista. Atribuir valor a essa obra, divulgá-la e faze-la chegar aos pontos de vendas mais famosos, muitas vezes é uma trabalho mais complexo e demorado do que o esforço artístico do gênio. Quem paga milhões de dólares por uma obra, não paga pelo quadro em si, mas pela história que está por trás e pelo valor representativo que todo o processo de comercialização conseguiu atribuir ao produto.
Por melhor que seja a sua "obra de arte" (produtos, tecnologia, marca), o consumidor está mais interessado em saber qual é a sua habilidade para disponibilizar isso tudo com eficiência no local certo, na quantidade certa, no timing certo e por um preço justo. É na hora da verdade, na experiência do consumidor durante e depois da compra que o diferencial se confirma. Ou não.
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