Marizete Furbino
Sexta, 31 de Outubro de 2008
Toda reforma interior e toda mudança para melhor dependem exclusivamente da
aplicação do nosso próprio esforço. (Immanuel Kant)
Sabe-se que desde a década de 90 percebeu-se que o fácil e direto acesso aos
gestores rendia frutos valiosos para a empresa, pois, os colaboradores atuavam
com mais empenho, mais envolvimento e comprometimento, realizando a troca de
informações e somando conhecimentos. Como conseqüência, gestores inteligentes
adotaram como estratégia a eliminação de quaisquer obstáculos que porventura
viessem a interferir em todo processo organizacional, tomando medidas drásticas
e arrojadas, tais como, derrubar portas e paredes, deixando-as extremamente
livres ao ambiente de trabalho.
Desta forma, ficam para trás as organizações recheadas de salas
compartimentadas, cheias de divisórias e entram em cena as salas enormes, com
ambiente fresco, claro e agradável, onde todos os departamentos executam suas
atividades. Com isso se compartilha, não somente os conhecimentos, habilidades e
atitudes, mas compartilha-se também o ambiente, que é um só, onde todos ouvem as
conversas de todos e aprendem a cuidar de suas próprias vidas, sendo forçados a
deixar para trás a vida alheia, assim como as famosas “fofocas”.
Nesta era, torna-se primordial primar pela soma. Temos que sempre somar para
ganhar; pensando assim, a hierarquia fica apenas no papel, pois, o gestor desce
do “pedestal” e passa a ser mais parceiro dos colaboradores, passando a estar no
meio de todos sempre, chegando até mesmo a dividir a sua mesa com um subordinado
se preciso for, pois, têm claro em sua mente as idéias de soma,
descentralização, compartilhamento e parceria.
Percebe-se que o individualismo, assim como o “engessamento” na maneira de
gerenciar uma organização, bem como o status de poder, obscurecia os
colaboradores, dificultando que enxergassem a visão, a missão e o negócio da
organização. Quando se adota esta organização sem paredes, isto tudo fica para
trás, uma vez que barreiras advindas da existência da estrutura física deixam de
existir, passando a reinar a união, colaboração, a cooperação, a soma, e assim,
toda a cultura da organização passa a ter uma nova visão.
De qualquer modo, nota-se que a equipe tem maior probabilidade de trabalhar de
forma mais harmoniosa e integrada, onde o bem-estar fica evidente, prevalecendo,
além do clima organizacional, relações interpessoais que corroboram com uma boa
produtividade, ficando visível, tanto aos olhos dos clientes internos, quanto
aos olhos dos clientes externos esse bem-estar.
É de se observar que forçadamente ocorre uma reeducação dos colaboradores que
têm alguns hábitos considerados inadequados. Com tais medidas estes deixam de
lados atos prejudiciais ao desenvolvimento das atribuições, como por exemplo,
atos de insubordinação, impaciência, nervosismo, falta de educação, “fofocas”, o
falar mal do outro, o falar alto demais, dar risadas escandalosas, utilizar
material do escritório para fins pessoais. Neste sentido, os colaboradores
aprendem a conviver naquele mesmo ambiente, de forma a descobrir e a respeitar
os limites de privacidade, aprendendo em meio a tantos colaboradores e a tantos
departamentos que estão agora integrados de forma geográfica. Aprendem ainda a
controlar seus impulsos, a aumentar seu poder de concentração, mantendo sempre o
foco, o que permite maior rendimento, e por conseqüência, maior produtividade
advinda da eficiência e eficácia em suas ações.
Importante salientar que a questão que tanto preocupa o administrador, que é
minimizar tempo e custo, assim como maximizar resultado, fica resolvida. Com o
escritório “aberto e sem paredes”, tudo fica transparente, pois, os
colaboradores passam a aproveitar melhor o seu tempo, chegando até a
envergonharem-se de ficar ociosos em meio a tantos ocupados, minimizando
conversas improdutivas e procurando a produzir sempre atendendo às reais
necessidades da organização, adequando seu próprio ritmo e compromisso atrelados
aos resultados.
Somados a isso, a organização, para derrubar portas e paredes, deve
primeiramente realizar um projeto para tal, pois mudará todo layout do imóvel,
“reorganizando toda a organização”. Assim, deverá pensar não apenas na
proximidade dos departamentos, mas também em como preparar os colaboradores para
atuarem e conviverem de forma integrada, de forma a respeitar a privacidade do
outro, pois de nada adianta derrubar paredes e portas se a concepção da própria
organização de visão, missão e negócio permanecem da forma antiga.
Em todo esse processo torna-se imprescindível a opinião dos colaboradores no que
tange a sugestões quanto às mudanças a serem realizadas, sendo que isso
contribui para o sucesso da implementação de todo esse processo.
Pensando assim, fica claro que não apenas a estrutura física deve ser mudada,
como também a estrutura organizacional. Nessa óptica, enfatiza-se que todos os
envolvidos no processo organizacional devem ter conhecimento da visão, missão e
do negócio da organização, mudando também a postura. Portanto, é de suma
importância que cada colaborador sinta-se parte da organização, sinta-se
valorizado, e a tal ponto que possa então entregar e a “mergulhar” de fato no
trabalho da organização em prol do seu negócio.
O que se nota também é que os problemas e entraves surgidos são resolvidos de
forma mais rápida, pois, devido o contato ser intenso e de forma constante,
todos se voltam para o mesmo, em busca de uma rápida solução, o que é
extremamente importante e estratégico nos dias de hoje.
De um lado, é importante perceber que quando o ambiente organizacional é o mesmo
para todos os departamentos, sem paredes, o administrador possui maior chance de
realmente conhecer quem de fato trabalha, se envolve e se compromete com a
organização, minimizando o risco de ser injusto no que tange à valorização e à
avaliação do desempenho.
De outro lado, é importante lembrar que o administrador não deve jamais
subestimar seus colaboradores, deixando de forma clara para os mesmos o que a
organização espera deles, bem como suas responsabilidades, acreditando e
confiando sempre nos mesmos.
Concluindo, a burocracia interna nesse tipo de ambiente organizacional deixa de
imperar, e todos os colaboradores passam a aprender a não ficar dependente dela,
o que contribui efetivamente para o desenrolar das tarefas de forma mais rápida,
pois os entraves da famosa “espera”deixa de existir, pondo as relações de
trabalho em xeque.
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Sergio Canossa
Terça, 29 de Abril de 2008
As reuniões são instrumentos de trabalho muito úteis para o gerenciamento das
rotinas e para a tomada de decisão. E assim deveriam ser vistas pelos
participantes. No entanto, não é totalmente verdadeiro o propósito das reuniões.
Ao menos na prática. A sobrecarga de trabalho é tamanha que as reuniões
tornam-se um ato social dentro das organizações. Os participantes aproveitam
para acertar detalhes entre si em razão da oportunidade do encontro de agendas.
Aquele mais descontraído aproveita para falar do resultado do campeonato no
final de semana ou da importante notícia do jornal naquela manhã. Durante a
reunião, assuntos interligados ou citações que estimulam outros temas sobrepõem
o assunto previsto. É preciso intervenção do líder da reunião. Algumas vezes
definido como um inconveniente, um chato!
É preciso rever esta postura. A reunião não foi feita para ser um ponto de
encontro. Não se trata de uma roda de amigos que se encontram para jogar
conversa fora ou para celebrar um acontecimento. Ainda que muitos gestores
tenham estabelecido que estas oportunidades, o cafezinho no corredor, o horário
de almoço e muitas oportunidades informais virem atos oficiais. Quantas decisões
têm ocorrido dentro das organizações devido a estes encontros casuais que se
transformam em oficiais? E muita discórdia e insatisfação se seguem, também. E
muito stress, muitas doenças têm início nestas oportunidades, nervosismo, etc. é
como se o profissional fosse obrigado a estar presente em todos os lugares ao
mesmo tempo. E, ainda assim querem aproveitar as reuniões estabelecidas para dar
continuidade às outras atividades - as chamadas pendências. Pendências de quem?
Minha, sua... Parte da responsabilidade é do coordenador da reunião que convoca
pessoas que nada podem contribuir com a reunião. E aqueles que serão os
verdadeiros interlocutores, em geral estão muito ocupados ou não puderam se
preparar. Muitas vezes nem enviam representantes. Assim a reunião pode perder o
sentido. Algumas vezes a reunião é convocada para que o grupo solucione um
problema daquele que justificou a sua necessidade.
Uma boa solução é estabelecer adequadamente a pauta. Ser prático e objetivo.
Cumprir os prazos definidos ainda que algo permaneça pendente. Depois que o
principal foi cumprido libere os participantes para assuntos não previstos e até
mesmo para decisões caso a caso. Permita que conversem com quem necessitam. Abra
espaço para comunicarem com quem desejam falar e peça para que estes permaneçam
para estas conversas adicionais (não é mais a reunião!). Libere os demais. Faça
isto uma, duas, muitas vezes em troca da objetividade da reunião principal. A
expectativa é de sucesso nas suas decisões. Acrescente, portanto, na sua pauta:
assuntos adicionais e, assuntos diversos (para o futebol, noticias do jornal,
etc.). Mas dê liberdade para aqueles que não desejam permanecer.
Administrar o tempo é crucial para a rotina das organizações. As reuniões estão
hoje, entre os maiores tomadores de tempo. Se você puder evitar reuniões
indesejadas ou improdutivas, faça-as com ações práticas e objetivas e que, acima
de tudo dispensem a marca de ponto de encontro. E o que você está fazendo para
melhorar as suas reuniões.
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Fernando Gomiero
Sexta, 18 de Janeiro de 2008
O 5S, como é conhecido, é uma ferramenta de qualidade oriunda do Japão, que foi idealizada por cinco japoneses, a partir da criação de técnicas eficientes e eficazes voltadas à redução de custos, otimização dos recursos materiais, tecnológicos e humanos, bem como ao combate de desperdícios. É um instrumento cuja implementação é feita em cinco fases, cada uma delas representada por um senso. São eles:
1. Senso de utilização e descarte (seiro): É o mecanismo cuja aplicação resulta numa verdadeira peneirada no sistema operacional da empresa, separando o atual do obsoleto, o útil do inútil e descartando os itens que só atrapalham o rendimento dos colaboradores, além de priorizar procedimentos, materiais e equipamentos usuais, ou seja, os de utilidade imediata e na dose certa. Assim elimina-se desperdício de materiais, espaços ocupados por estoques desnecessários e o emprego da energia adicional, além de livrar os processos do excesso de burocracia e da morosidade que ela acarreta. É o que irá contribuir enormemente com a organização de um arranjo físico (layout) de qualidade, destinado a facilitar o tráfego de processos e de pessoas dentro da empresa e o próprio controle da produção.
2. Senso de ordenação e arrumação (seiton): É o senso da organização. Cada coisa em seu devido, único e exclusivo lugar, sempre à vista, em condições de uso e disponível o mais próximo possível do local onde sua utilização é mais freqüente, para onde deverá retornar tão logo esteja disponibilizada, e nunca sem condições de uso. Isso resultará em menor desgaste físico e emocional dos colaboradores, já que eles encontrarão o que necessitam sem dificuldade, deslocando-se o mínimo necessário pelos espaços já reduzidos, sem a necessidade de saírem à procura deste ou daquele objeto, ou mesmo enfrentar as trapalhadas típicas de ambientes desprovidos de uma organização apropriada.
3. Senso de limpeza (seiso): É o que enfatiza a importância de se trabalhar em um ambiente limpo e saudável, fortalecendo a conscientização dos colaboradores para essa necessidade, de modo que todos possam desempenhar suas funções, satisfeitos com seu local de trabalho, seguros e à vontade. Assim eles desenvolverão o hábito de manter o ambiente sempre limpo e agradável, retirando as sobras de materiais e acondicionando-as em local apropriado. É o que vai determinar uma sensível melhora no aproveitamento dos materiais, um melhor desempenho das máquinas e equipamentos e o conseqüente aumento da produtividade. Além de passar para os clientes uma imagem de limpeza e segurança no ambiente de trabalho e de excelência na qualidade dos produtos da empresa.
4. Senso de saúde e higiene (seiketsu): É o senso que prioriza a manutenção da higiene pessoal e a saúde de cada colaborador, seu relacionamento com a família, sua qualidade de vida, seu estado psicológico e emocional, e até mesmo sua religiosidade. Além de contemplar outros aspectos, como a segurança no ambiente de trabalho, o relaxamento, o nível de estresse, o grau de motivação, enfim, tudo o que pode interferir com a eficiência dos colaboradores no desempenho de suas funções.
5. Senso de autodisciplina (shitsuke): É o senso que tem como mote uma assídua obediência aos sensos anteriores, em busca de uma constante melhoria nos processos, de maior eficiência na educação e aprendizado dos talentos, da menor necessidade de controles, principalmente aqueles voltados a fiscalizar comportamentos de terceiros, bem como da conscientização permanente do grupo sobre a importância da ferramenta 5S. Para o bem estar de todos e o próprio futuro da organização.
Categorias:
Recursos Humanos, 5S, Ambiente de Trabalho, Qualidade Total, QTM, Redução de Custo, SEITON, Controle de Produção, Shitsuke, Seiketsu, Ferramenta da Qualidade, Otimização de Recursos, Recursos Materiais, Recursos Tecnonógicos, Seiro, Seiso, Arranjo Físico,
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Administrador
Quinta, 31 de Maio de 2007
Vemos em toda parte empresas preocupadas em oferecer produtos e serviços de qualidade, a preços justos, investindo fortunas na imagem, na marca, em e-business, em programas de responsabilidade social, de proteção ao meio ambiente e em campanhas de marketing. Mas poucas dessas empresas estão preparadas para ouvir seus clientes. A maioria está surda para as sugestões e reclamações que chovem em seus múltiplos canais de comunicação.
A base de todo relacionamento humano é carinho, atenção, respeito, consideração, cuidado e aceitação, que praticamos ouvindo as pessoas amigas. Falando podemos conquistar inimigos, ouvindo podemos conquistar amigos. E se temos uma boca e dois ouvidos, é porque ouvir é mais importante do que falar.
Ouvimos para nos tornar mais informados, para consolar um amigo, para entender situações e problemas, para receber elogios e carinhos. E ouvindo clientes confirmamos sua importância para a empresa.
As empresas que não ouvem seus clientes estão mais focadas em seus interesses do que nos dos clientes, não estão dando respostas às suas necessidades, não estão resolvendo seus problemas, estão sendo passivas diante das mudanças de suas expectativas, não estão treinando seus funcionários adequadamente e estão perdendo tempo e dinheiro, muito dinheiro. Porque é muito mais barato manter clientes do que conquistar outros novos. E a grande maioria dos clientes insatisfeitos vai-se embora à procura de quem os ouça e se importe com eles.
Tive uma experiência com a Net Rio (tv a cabo) que exemplifica a total surdez de uma empresa. Estava com um problema na imagem de todos os canais, nos dois pontos que possuo. Passei 15 dias tentando falar com o número de atendimento ao cliente. A cada vez, em dias e horários distintos, eu aguardava 15 minutos para ser atendida e desligava, já que a ligação não é gratuita. A mensagem já avisa: "o tempo de espera está elevado" e "todos os nossos operadores estão ocupados no momento devido ao alto número de ligações". Há algo errado aqui! Ou tem muito pouco operador trabalhando (ou nenhum) ou há um número excessivo de reclamações. Decidi tentar atendimento pelo site, em paralelo. Enviei inúmeros e-mails descrevendo o problema e solicitando atendimento técnico. Depois de 15 dias, desisti. Entrei no site da Anatel e formalizei uma reclamação contra a operadora. Levaram menos de um dia para entrar em contato comigo por telefone. E mesmo assim, foi a Net de São Paulo, que deve ter recebido um "puxão de orelha" da Anatel. Mas acredite: se você ligar para o 0800, para fazer nova assinatura, além da ligação ser gratuita, o atendimento é imediato. Surdos, totalmente surdos!
No varejo também temos exemplos, não só de surdez, mas de cegueira total. Alguns supermercados, que interagem com seus clientes todo o tempo, ignoram totalmente os momentos da verdade. Eles devem achar que o fato das filas estarem enormes garante-lhes lucro e fidelidade eternos.
Perdi a conta do número de vezes em que preenchi o formulário de sugestões e reclamações do Hipermercado Extra. São tantos os motivos que chego a sentir raiva da surdez e da cegueira deles. São funcionários mal-humorados, desinformados e descomprometidos com o cliente; gerentes de plantão que são só "gerentes de plantão" e não possuem um mínimo de autonomia para resolver pequenos problemas; produtos sem preço ou com validade vencida; técnicos que nunca chegam para consertar os check-outs; e filas e mais filas. Quantas vezes me procuraram por qualquer das minhas reclamações ou sugestões? Quem disse nenhuma, acertou em cheio. E o que mudou nos últimos tempos? Quem disso "só os preços", recebe o prêmio máximo.
Mas não é só nas grandes cadeias de supermercado que encontramos esses problemas. A surdez já começa a tomar conta de lojas mais sofisticadas.
Quem vai a uma loja Boticário compra presentes, não perfumes ou cremes. Os presentes podem até ser para seu próprio consumo, face aos benefícios divulgados, as embalagens diferenciadas e - principalmente - aos preços praticados. E espera-se que a grande indústria, tão preocupada com o meio ambiente e lotada de funcionárias bem vestidas e sorridentes ouça seus clientes. Engano seu.
Costumo usar um creme do Boticário há alguns anos. O produto é excelente, mas a embalagem deixa a desejar, porque quando o creme vai chegando ao fim, gruda-se nas paredes do frasco e nada no mundo o faz sair, por mais que eu sacuda e aperte a válvula. Tenho que abrir o frasco e raspar até o creme acabar. E ainda consigo usá-lo por mais de uma semana, o que indica que a quantidade de creme que resiste em sair não é desprezível.
Quando comecei a perceber o problema, comentei com uma vendedora e ela me aconselhou que entrasse em contato direto com a indústria, porque o que elas ouviam dos clientes e passavam adiante não era levado em consideração. Muito prontamente, enviei um e-mail através do site do Boticário explicando o problema. Uma semana depois recebi uma resposta, que me pareceu padrão, informando que minha solicitação havia sido encaminhada ao departamento de Marketing e que eles entrariam em contato. Devem ser contatos de terceiro grau, porque não chegou por aqui.
Por que, então, continuo comprando o creme? Porque ele é bom, aliás, excelente. Mas experimento cada lançamento dos concorrentes na espera de encontrar um substituto. E quando encontrar, o que vou fazer com meu cartão fidelidade? Sou tão fiel a eles quanto eles são a mim.
Programas de fidelidade viraram programas de prêmios e descontos e não tornam nenhum cliente fiel somente por sua existência. A fidelidade é uma relação construída a longo prazo, com base no respeito, na admiração, na atenção, no carinho, no cuidado e na aceitação. E não foi isso que eu disse que praticamos em nossos relacionamentos? Ou algum de seus amigos continua fiel se você deixar de ouvi-lo?
Cristina Moutella é especialista em Comunicação em mídias interativas e Gestão de projetos web e conteúdos. Site: http://cmoutella.sites.uol.com.br
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Administrador
Quinta, 10 de Maio de 2007
Com a queda das barreiras alfandegárias e a quebra dos monopólios e oligopólios, as empresas vêem-se obrigadas a reavaliar seus conceitos e valores, partindo para uma reestruturação que as tornem alinhadas aos novos tempos de proliferação da concorrência e acirrada disputa pelo mercado. Afinal, quem vacilar perde a vez e fica segurando a "lanterna". E a reengenharia surge no meio empresarial como uma poderosa arma contra as armadilhas existentes no mercado, imposição da atual conjuntura de economia globalizada.
A reengenharia não é uma ferramenta marcada pelo estigma do "facão", ou seja, ela não objetiva reduções de quadros através das traumatizantes demissões em massa (downsizing), que sempre vem à tona quando se cogita implantar um projeto especial. Seus principais alvos são os velhos hábitos e os paradigmas que estão arraigados nas organizações, atrapalhando seu desenvolvimento e adequação às constantes mudanças do mercado e, em conseqüência, interferindo significativamente em seus lucros e resultados. Sua principal característica, portanto, é a redefinição dos desenhos de uma organização, ou seja, reestruturar, aprimorar procedimentos, mudar atitudes e comportamentos são as grandes prioridades dessa importante ferramenta de gestão.
O sucesso de sua implantação em qualquer empresa depende fundamentalmente do nível de receptividade conseguido com o grupo de colaboradores. Quanto mais eles estiverem esclarecidos a respeito dos detalhes do projeto, maior será a sua aceitação pelo grupo e maiores serão as chances de sucesso do empreendimento. Quer dizer, é absolutamente indispensável que se realize um trabalho de conscientização com todo o grupo, de modo a se evitar os indesejáveis choques culturais e resistências em massa às inovações, o que tornaria praticamente impossível uma boa execução e o êxito de todo o projeto. Por isso, é de suma importância que todos os cargos de liderança sejam ocupados por profissionais de comprovada capacidade e eficiência. Pessoas que agirão de acordo com a nova filosofia da empresa, no trabalho de conscientização de seus respectivos grupos e na condução do projeto, que será feito de forma gradual e segura.
Além disso, esses líderes devem ter em mente que o conjunto de atividades não deve ser enfocado como etapas diferenciadas e independentes na implantação e coordenação dos processos, mas sim como etapas interdependentes formando um só processo cuja finalidade é a de satisfazer os anseios e necessidades do consumidor.
A empresa deve se livrar das amarras que a mantém prisioneira do excesso de burocracia e das constantes rixas entre seus departamentos e organizar em processos, do início ao fim, toda a sua cadeia produtiva, dando-lhe um enfoque sistêmico e uma visão holística. Todos os envolvidos devem conhecer em detalhes todas as etapas do processo, a fim de possibilitar a substituição sem traumas, de eventuais desfalques no grupo. Um bom ambiente de trabalho, satisfação profissional e salários compatíveis com os oferecidos pela concorrência devem evitar sérios aborrecimentos para o empresário. Tudo isso vai possibilitar uma maior sinergia e integração entre os setores, líderes e colaboradores do meio organizacional, culminando com a excelência dos serviços e plena satisfação dos consumidores, que são os grandes responsáveis pelos resultados da organização.
Autor: Fernando Gomiero
Categorias:
Desenvolvimento, Planejamento, Gestão, Planejamento Estratégico, Mercado, Downsizing, Reengenharia, Economia Globalizada, Barreiras Alfandegárias, Filosofia da Empresa, Barreiras,
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