Evaldo Costa
Quinta, 7 de Agosto de 2008
Teve bebê no avião e nem sabia que estava grávida
Achou o título interessante? Seria capaz de comprar uma publicação por causa dele? Já conseguiu fazer vendas graças a grandes sacadas? Já comprou algo só porque o vendedor lhe apresentou argumentos poderosos? Você sabe onde fica, exatamente, a fronteira entre comprar e vender? Os bons profissionais sabem muito bem o quanto vale estar bem preparado para fechar um negócio. Os clientes podem até desconfiar dos vendedores, mas são poucos que conseguem se livrar de uma boa cantada.
Vou lhe contar duas técnicas que tenho adotado ao longo de quase três décadas de profissão e que funciona muito bem. Como consultor, tenho que visitar muitos clientes no Brasil e no exterior. Na maioria das ocasiões o primeiro contato ocorre por e-mail, mas quase sempre é necessário uma reunião para evidenciar alguns pontos da proposta. E, é nessa fase, que as coisas começam a se complicar. Algumas vezes, não há consenso na direção da empresa quanto à contratação da consultoria e não raro um contato telefônico se faz necessário para elucidar dúvidas e agendar encontros.
Ocorre que nem sempre o dirigente está disposto ou disponível para atender o telefonema do consultor. Daí, você deixa os recados e fica aguardando pelo feedback que nem sempre ocorre no tempo que você gostaria. O jeito é conseguir o celular da pessoa e tentar contato direto. Após garimpar o número, você traça a melhor estratégia de abordagem e faz o contato. A boa prática, diz que você deve se apresentar dizendo a que veio, para em seguida consultar sobre a disponibilidade dela para ouvi-lo, não é mesmo?
Ora, dependendo do interesse do interlocutor, ele aceita ou não o contato naquele momento. Aí é que entra o recurso com o qual me refiro. Se você, por exemplo, perguntar: "você pode me atender agora?" Ou "podemos conversar nesse momento sobre esse assunto?" É sempre possível (se a pessoa não estiver muito a fim de lhe ouvir) que ela diga que está ocupada. Daí, quando isso ocorre você fica "a ver navios". Para conquistar a atenção do ouvinte, recorro sempre a seguinte abordagem: "O Sr.(a) pode me ouvir agora?" Dificilmente, a pessoa diz que não, até porque negar ouvir parece não ser muito educado. Já as duas primeiras perguntas são mais fáceis de serem rechaçadas, por não oferecer o mesmo apelo.
Também, há uma outra técnica eficaz que aprendi há muitos anos, para convencer o cliente a comprar algo que ainda não está disponível no estoque, mas que você, certamente, terá como entregar. Quando eu trabalhava vendendo veículos, não raro os clientes pedirem modelos ou cores que não disponíveis no estoque da empresa. Daí, eu conduzia a negociação normalmente de forma genérica (sem "fechar" a questão nos quesitos cores e modelos). Sempre que algo assim ocorria, ao final, o cliente perguntava quando ele poderia retirar o bem. Daí, eu dizia que de quatro a seis semanas. Era difícil haver objeções. Porém, se eu dissesse que levaria um mês e meio, provavelmente, ele não aceitaria. Percebe como o mesmo assunto dito de forma diferente facilita as coisas?
Vou lhe relatar um fato ocorrido no final de um congresso em Praga na República Checa que chamou muito a minha atenção. O evento havia encerrado e eu estava com uma pessoa que acabara de conhecer, tomando café em um quiosque próximo ao estacionamento do evento. Percebi a aproximação de uma linda jovem aparentando uns 25 anos. Ela aproximou-se do balcão e pediu água gasosa. O atendente, demonstrando surpresa, indagou com firmeza: "Você tem certeza que quer água gasosa?" A jovem respondeu sem titubear: "Sim, quero. Por que há algum problema?" Ele respondeu: "Desculpe-me, é que água gasosa engorda". A jovem, com cara de espanto, voltou a indagar: "Você tem certeza que água gasosa engorda?". Ele concluiu enfaticamente: "Tenho sim, engorda e muito". Ao que a moça disse: "Então, me dá a sem gás mesmo."
Assim que ela se afastou, eu, com olhar de relance, examinei o freezer e o estoque de mercadoria do quiosque a mostra. Sou capaz de apostar qualquer coisa que aquele sujeito não tinha água gasosa para vender. Não vou aqui discutir a questão ética, mas que foi uma sacada e tanto, isso foi.
Tenha sempre um bom argumento, na ponta da língua, e não encontrará dificuldades para superar as suas metas?
Pense nisso e ótima semana.
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Jerônimo Mendes
Segunda, 3 de Março de 2008
Durante muito tempo você foi o queridinho do chefe e todas as suas idéias eram extremamente bem-vindas. Algumas eram até aplaudidas, pois sempre chegavam num momento em que a sua área estava sob a mira da diretoria e, graças a uma nova idéia - sua, é óbvio, afinal, você ama o trabalho e não pensa em outra coisa - seu chefe sobreviveu e você também embora ele tenha copiado sua idéia descaradamente. Ele até falou em off para você: - fique tranqüilo, estamos juntos nessa!
Entretanto, de um tempo para cá, seu chefe anda meio macambúzio e, por alguma razão, adivinhe, ele se tornou menos acessível e evita olhar nos seus olhos ainda que a conversa entre vocês seja inevitável. De fato, ele sempre arranja tempo para todo mundo, inclusive para os seus subordinados, menos para você, e quando você parte para o contra-ataque e decide arrancar aquele tão esperado feedback, recebe o misterioso chavão: - hoje não dá, conversaremos mais adiante, quando chegar a hora.
Resignado, você volta para a mesa de trabalho e continua firme no micro quando aparece a secretária com aquele sorriso sarcástico acompanhado de notícia ruim: - o chefe disse que o relatório está uma porcaria e se você não tem condições de fazer algo melhor, avise. No fundo você quer pegá-lo pelo pescoço e atirá-lo do décimo andar, o relatório, não o chefe, porém agüenta firme, olha para o relógio e pensa positivamente: bom, são apenas 19 horas, posso ficar um pouco mais e dar um jeito nisso ainda hoje.
O dia termina e você vai para casa, abraça a esposa, dá um beijo nas crianças e, obviamente, todos notam que você não está feliz embora disfarce com aquele sorriso amarelado para não trazer mais preocupação do que o necessário, porém você lembra que é humano e as emoções, positivas ou negativas, são parte integrante da natureza humana.
Enquanto todos dormem você passa a noite absorvendo as grandes lições de Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas, do inesquecível Dale Carnegie, enquanto sua consciência trabalha desesperadamente para mudar de idéia: não é comigo, eu mereço ser feliz, vai passar, Deus é pai, eu me amo, eu me aprovo, adoro meu chefe, eu sou bom, meu nome é trabalho e tantos outros mantras que você se propõe a repetir durante o trajeto de casa para o trabalho a fim de se sentir confiante e mais animado para o dia seguinte, afinal, chefe também tem lá o seu inferno astral e, se Deus quiser, amanhã será mais tranqüilo.
Ao chegar ao estacionamento você percebe que sua vaga está muito bem ocupada por outro veículo. Por certo, algum desavisado deve ter colocado o carro no seu lugar. Ao consultar o vigia, ele sorri e delicadamente sugere que você estacione em outro local. Você esbraveja, elogia a mãe do chefe, que nada tem a ver com isso, e segue normalmente para a entrada do edifício depois de caminhar mais de duzentos metros debaixo de chuva, entretanto, o importante é ter chegado no horário.
Pacientemente, depois de espremer a água da barra da calça no cesto de lixo, você liga o micro e percebe que a senha de acesso foi alterada sem o seu conhecimento. Depois de algumas justificativas sem pé nem cabeça por parte do pessoal da informática, alguém decide liberar uma senha provisória enquanto você tenta convencer a si mesmo que a mesma foi digitada incorretamente três vezes, é óbvio, portanto, o computador foi bloqueado.
Aos poucos você se deu conta de que um dos subordinados não está na sala e ao perguntar por ele, outra decepção. Acredite ou não, ele foi convidado para uma reunião com o seu chefe. - Mas como? Você vai tirar satisfações com a secretária e questiona o fato de não ter sido convocado. A resposta está na ponta da língua: - você não estava na sala e chefe não pode esperar. De qualquer forma, você sugere participar da reunião e é imediatamente barrado pela primeira dama da empresa: - nem pensar, my friend, você não foi convidado.
Quando a reunião termina você está no banheiro e, por coincidência, entra o chefe, cantarolando. A fim de aproveitar a presença do magnânimo, você dispara: - chefinho, da próxima vez eu quero ser chamado para a reunião, afinal, ainda sou o responsável pelo departamento, ou não sou? Outra resposta, ou melhor, outra pergunta cruel: - por acaso você está querendo me desafiar?
De fato, você se convence que a situação não é boa. Há tempos você está se sentindo isolado, tem almoçado sozinho, os colegas não são mais os mesmos e você é o último a tomar conhecimento dos fatos. Aliás, faz tempo que você não recebe uma nova missão e suas idéias são literalmente engavetadas. No sábado houve mais um churrasco na casa do chefe e você não foi convidado nem para lavar os espetos. Para completar, a apenas um ano da aposentadoria, você foi convidado a trabalhar no interior do Acre, com direito a 3% de aumento. Mudança por sua conta, é claro. Todo encontro com o chefe desperta um sentimento profundo de depressão e a certeza de que o amanhã nunca será como antes.
Qualquer um dos fatos mencionados exala um cheiro inconfundível de fritura exposta no ar. Fritura é uma maneira deselegante, cruel, desleal, por vezes criminosa, de as empresas eliminarem alguém do mundo corporativo. Digamos que é uma espécie de BBC - Big Brother Corporativo, onde o chefe passa a te odiar, por alguma razão, e os colegas te invejam, mas dizem que te amam e torcem por você, apenas para se proteger, ficar com a sua vaga e livrar-se do próximo paredão.
A expressão fritura é ligeiramente grotesca, mas continua em voga na maioria das corporações, públicas e privadas, apesar dos generosos investimentos em treinamento e desenvolvimento de lideranças. Está diretamente associada à falta de transparência e de respeito pelo ser humano. A demissão pura e simples soa mais prática e menos dispendiosa, para ambos os lados.
Se um dia ocorrer contigo, não esmoreça e lute até o fim. Existem várias maneiras de se defender e amenizar o calor da fritura embora na maioria dos casos o desfecho seja irreversível. Quando a situação lhe parecer insustentável, faça um favor a si mesmo e tome a atitude mais louvável que alguém pode tomar numa situação como essa: mude enquanto é tempo. Existem inúmeras empresas onde a sua energia, o seu tempo e o seu talento serão mais bem aproveitados. Por fim, as palavras de Albert Camus, escritor e filósofo francês, são muito apropriadas para encerrar o tema: "não existe dignidade no trabalho quando nosso trabalho não é aceito livremente".
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Cesar Augusto Cerqueira Leite
Quinta, 24 de Janeiro de 2008
Neste exato momento, em alguma central de telemarketing espalhada pelo país, alguém está discando seu número e é bem provável que, até o final da sua leitura, você receba uma ligação de telemarketing. O seu banco, algum outro banco, cartão de crédito, instituição filantrópica, operadora de celular, enfim, não importa. O telemarketing vai ligar.
E não é para menos. De acordo com a Abrarec (Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente) e a E-Consulting, que realizaram uma pesquisa sobre o mercado de relacionamento com o cliente, o setor é hoje o que mais contrata, sendo que de cada quatro vagas geradas pela iniciativa privada, uma delas é ocupada por agentes de atendimento. "Ao considerarmos profissionais que atuam direta ou indiretamente em canais de relacionamento, o índice chega a um milhão de pessoas no setor", explica o presidente da Abrarec, Roberto Meir.
Contudo, se o setor cresce, aumentam também os enganos cometidos pela maioria das empresas de telemarketing. O maior deles? Importunar os consumidores. Os equívocos têm sido tão grandes, que têm provocado reações dos próprios clientes e de órgãos do setor. Nos EUA, a lista "Do Not Call" reúne consumidores que não desejam ser incomodados por ações de telemarketing, para os quais as empresas estão proibidas de ligar sob pena de pagar US$ 11 mil por ligação. No Brasil, projeto aprovado pela Comissão de Ciência, Tecnologia, Inovação, Comunicação e Informática da Câmara prevê a criação de cadastro "antitelemarketing", de pessoas que não desejam receber telefonemas desse tipo. O Registro Nacional de Chamadas será um cadastro de consumidores que não querem receber esse tipo de chamada e deve ser instalado, segundo o projeto, no prazo máximo de um ano após a aprovação da lei. A criação da lista ficará a cargo do governo.
A verdade é que o telemarketing pode ser uma ferramenta importante nas estratégias de comunicação. No entanto, possui características singulares em relação a outras ferramentas - colocar o mesmo anúncio todos os dias no jornal pode até gerar um efeito positivo de lembrança da marca na mente do consumidor, mas abordá-lo diariamente pelo telefone, certamente criará efeito oposto - e é exatamente aí que muitas empresas se equivocam. A pressão pelo alcance de metas faz com que muitas se preocupem em acumular cadastros - muitas vezes com repetição de nomes (sobreposição de conteúdo) - sem o devido cuidado em sua utilização. Empresas que não sabem analisar as informações que os cadastros podem revelar, que não conseguem transformá-las em conhecimento e, com isso, não apenas não geram negócios, como, em muitos casos, criam barreiras para que as marcas alcancem seus objetivos. As empresas que desejam utilizar bem o telemarketing precisam, urgentemente, ligar mais para isso.
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Rafael M. Menshhein
Quinta, 23 de Agosto de 2007
A ministra chefe da Casa Civil da Presidência da República, Dilma Rousseff, afirmou no seminário Biocombustíveis: a Nova Fronteira da Energia, que a grande disponibilidade de áreas agricultáveis no país permite que a produção de energia a partir dos biocombustíveis não seja conflitante com a produção de alimentos.
"O Brasil possui vários fatores que impedem a oposição entre a garantia de energia e a garantia de alimentação. Para nós, produção de alimento não é conflitante com a de energias. Pensamos em produção de alimento e produção de energia e não produção de alimentos versus produção de energia".
Para Dilma Roussef, a parcela da área hoje ocupada para produzir etanol e biodiesel é muito pequena em relação ao total da área agricultável. "Há ainda um outro fator importante neste processo. Existe um alto grau de produtividade dos biocombustíveis, porque ao longo dos anos nós desenvolvemos tecnologias que de produção e cultivo - e isto propiciou uma elevação da nossa produtividade em três a quatro vezes nos últimos anos", afirmou.
A equação do dilema entre a produção de alimentos e a produção de energia é, na avaliação da ministra, o grande desafio mundial. "Mas volto a repetir, para nós não são objetivos opostos. Temos uma extensão territorial de 851 milhões de hectares. Desse total, 383 milhões - 45% - são de áreas agricultáveis e outros 210 milhões de hectares - 25% - do total dizem respeito a pastagens. Isto significa que, sem levar em conta a área agricultável, ainda temos disponível para expansão 91 milhões de hectares, ou seja, 11%", disse.
Ainda de acordo com a ministra, atualmente a área utilizada para a produção de etanol é de apenas 3 milhões de hectares (0,35% do total ou 0,8% da área agricultável).
Ao lembrar que o Brasil produz etanol desde 1975 - há mais de 30 anos -, a ministra disse que o país já trabalha para produzir álcool a partir do bagaço da cana-de-açúcar, o que, segundo ela, "aumentará ainda mais a produtividade".
"O Brasil dá um exemplo para o mundo de compromisso com inclusão social, compromisso com o meio ambiente. Nós estamos conseguindo manter e até aumentar a participação das fontes renováveis em nossa matriz energética, que hoje é de cerca de 45%", afirmou.
Ainda na avaliação da ministra Dilma Rousseff, o Brasil é hoje uma das lideranças mundiais em segurança energética sustentável. "O Governo esta interessado, inclusive, em aumentar a participação da biomassa na matriz energética brasileira. Ou seja, além de produzir etanol, nós queremos que o bagaço da cana seja crescentemente utilizado para produzir energia elétrica".(Nielmar de Oliveira / Agência Brasil)
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Administrador
Quinta, 31 de Maio de 2007
Pesquisas dão conta que em 1880, quatro anos depois da invenção do telefone, um pasteleiro mantinha um cadastro de clientes, composto por 180 pessoas e oferecia seu produto por telefone à clientela. Na formação da palavra, telefone, significa voz à distância, mas com o passar do anos muito mais do que um instrumento para encurtar distâncias o telefone se tornou um poderoso instrumento de prática comercial, conforme exemplificado acima.
O ramo das telecomunicações aumentou muito nos últimos tempos, proporcionando assim uma grande vantagem para as empresa e os profissionais de vendas e de atendimento. Porém, poucas pessoas atentam para os benefícios e os prejuízos que podem ocorrem com o uso incorreto do telefone. Vamos a eles:
O profissional de vendas e de atendimento deve possuir várias habilidades para um bom relacionamento com seus clientes, quando estiver usando o telefone. Durante todas as etapas de uma venda por telefone (sondagem, apresentação e fechamento) surgirão vários obstáculos ou melhor objeções que necessitam de um correto preparo, para que essas dúvidas e não empecilhos à venda como alguns pensam, possam ser resolvidas a contento.
Saber ouvir, comunicar e perceber o que o cliente deseja são algumas dessas habilidades. Tanto para as ligações ativas ou receptivas elas são importantes, pois a mesma atenção dada ao que o cliente está dizendo (saber ouvir), a preocupação com as palavras usadas e o tom de voz empregado (comunicação) e a capacidade de identificar as necessidades do cliente (percepção) usadas em uma ligação ativa - quando a ligação parte do profissional, servem também para uma ligação receptiva - quando o cliente entra em contato com a empresa.
O profissional poderá recorrer a outras ferramentas que podem lhe auxiliar no relacionamento com seus clientes, como por exemplo, o Script, um roteiro que serve como base para a comunicação com o cliente, ele pode ser aberto, contendo somente alguns passos a serem seguidos e deixando a condução da conversa na dependência da habilidade e experiência do profissional ou fechado, onde o profissional segue rigorosamente as perguntas ou orientações contidas no Script.
O uso do Script é muito questionado pela maioria das pessoas que o utiliza, assim como aqueles que recebem ligações onde o Script foi utilizado, por ser muito mecânico, dando a impressão de estar se comunicando com uma máquina e não com uma pessoa. Isto geralmente ocorre quando não há naturalidade do profissional no uso do Script, quando ele lê pura e simplesmente o que está escrito ou vai fazendo as perguntas sem ter a sensibilidade necessária de que uma resposta dada pode inviabilizar a seqüência das questões e necessitará de uma outra abordagem. Mas cabe aqui salientar que o Script é muito recomendado em situações de pós-venda ou de checagem da qualidade do atendimento porque pode ser feito de forma direcionada. Por exemplo, se o cliente procurou a empresa para a solução de um problema o Script poderá ser elaborado com questões que indiquem se o problema foi solucionado e o cliente ficou satisfeito. Lembre-se que é nesta hora é que a qualidade sua empresa é avaliada.
Por fim um outro benefício do uso correto do telefone, diz respeito a imagem corporativa, quantas vezes ligamos para uma empresa e desistimos da procura logo nos primeiros minutos da ligação, seja por erros na transferência de ramais (as empresas não aceitam o fato de que o cliente não tem a obrigação de saber com quem ele tem que falar e utilizam o famoso menu de ramais, deixando sempre como última opção o "aguarde uma de nossas atendentes", que na verdade deve ser só uma porque está sempre ocupada, ou por longas esperas - mesmo que acompanhadas dos clássicos do tecnofone (a famosa melodia do caminhão de gás ou pour elise em versão eletrônica) que irritam qualquer cliente e acabam assim procurando o concorrente.
Os clientes priorizam a rapidez no atendimento e por isso associam a imagem de uma empresa de sucesso àquela que os atende prontamente, onde podem sentir que a sua ligação foi realmente importante e não existe benefício maior do que a preferência dos clientes.
O atendimento ao cliente com qualidade agradece a sua atenção.
Diz a lenda, que numa importante empresa do setor bancário, ocorreu a seguinte situação: O presidente e fundador da empresa, preocupado com a implantação do atendimento telefônico padrão, liga no telefone direto, de um determinado setor para checar se os funcionários estavam atendendo as ligações conforme haviam sido treinados e orientados a fazer, veja o que aconteceu:
Funcionário - Alo.
Presidente ( já irritado por não ter sido atendido conforme o padrão NOME DA EMPRESA + SETOR + NOME DO FUNCIONÁRIO + CUMPRIMENTO) quem está falando ?
Funcionário - com quem o Sr. quer falar ?
Presidente (verde de raiva) - Você sabe com quem você está falando ?
Funcionário - Não, o Sr. não disse.
Presidente (já pronto para mandar o funcionário embora) - aqui é o Sr. Fulano, presidente da empresa, e aí quem é que está falando?
Funcionário - O Sr. nunca vai saber ! (sai correndo e deixa o presidente esperando na linha).
O presidente realmente nunca ficou sabendo quem era mas o atendimento telefônico padrão, depois de algumas reuniões (nada amistosas) com todos os gerentes e funcionários, passou a funcionar perfeitamente.
A história acima, mesmo com um toque de humor, relata uma falha muito comum em atendimento telefônico, quando o funcionário não está devidamente preparado para atender as ligações. Seja por falta de treinamento, falta de comprometimento do funcionário ou quando o funcionário é um terceirizado, não importa, a imagem da sua empresa já foi abalada independentemente da explicação que se possa ter.
O uso correto do telefone, depende da conscientização de todos os funcionários da empresa. Eles precisam assimilar que nada irrita mais o cliente do que ter de entrar em contato com uma empresa onde as pessoas parecem desorganizadas ou que não estão preparadas para atendê-los, e este primeiro contato, esta primeira impressão que o cliente vai ter de sua empresa muitas vezes ocorre por telefone.
Ainda falando sobre conscientização, segundo Richard F. Gerson 1 " ... Um atendimento deficiente a clientes é muito caro. Um bom atendimento a clientes não tem preço, e você pode tê-lo em sua empresa. Primeiro é preciso reconhecer que atendimento é, para o seu negócio, tanto uma ferramenta administrativa quanto de marketing. Ele incrementa o marketing porque motiva os clientes a difundir bons comentários sobre seus serviços e negócios a outros compradores. Lembre-se, a maneira mais barata de adquirir novos clientes é através de recomendação verbal. Bons serviços tornam o gerenciamento mais fácil porque todos estão comprometidos com a satisfação do cliente. Os resultados serão maior produtividade e maiores lucros simplesmente porque a gerência e seus funcionários estão trabalhando para atingir o mesmo objetivo..."
O atendimento telefônico com qualidade ocorre quando a empresa dissemina entre seus funcionários um cultura de atendimento. Para ter uma cultura de atendimento as pessoas que compõem a organização devem saber buscar e identificar as oportunidades, saber valorizar sua imagem e competência, procurar ser parte da solução e não do problema e sempre se colocar no lugar do cliente.
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RENÊ FERNANDO CARDOSO - ADMINISTRADOR DE EMPRESAS - MESTRANDO EM ADMINISTRAÇÃO - PÓS- GRADUADO EM ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS PROFESSOR DO PROGRAMA DE REQUALIFICAÇÃO DO TRABALHADOR - PROFESSOR E CONSULTOR DO NÚCLEO DE APERFEIÇOAMENTO EM VENDAS - NUCLAVE - AUTOR DO LIVRO EMPREGUE - SE / COMO OBTER, MANTER OU AUMENTAR A SUA EMPREGABILIDADE
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