Bruno Soalheiro
Sexta, 2 de Janeiro de 2009
Na faculdade de psicologia eu sempre ficava encafifado com a chamada Análise
Experimental do Comportamento, uma prática científica embasada no
"Behaviorismo", e que tem entre seus pressupostos a afirmativa de que
podemos entender as pessoas através de seu comportamento.
O motivo de meu "encafifamento", é que tal abordagem sempre valorizou muito
pouco o que se chama de subjetividade, preferindo se ater ao que pode ser
positivamente verificável, observável e mensurável.
Mas já ficaram para trás minhas angústias de estudante de psicologia e devo
dizer que, sem desprezar a subjetividade das pessoas, tenho cada vez mais a
tendência de considerar que "comportamento" é realmente uma grande variável a
ser usada para verificar evoluções (ou não) na vida de um ser humano.
Fim de ano é sempre a mesma coisa: emoção, revisão, coração... Muita tendência
de mudança, abertura ao novo e, para alguns, planejamento para dias melhores,
mais saudáveis, mais organizados e acima de tudo, mais felizes.
Acontece que, geralmente, somos muito "subjetivos" e pouco "comportamentais" nas
resoluções tomadas. As palavras são bonitas, os sentimentos arrebatam, a poesia
das letras se torna mais perceptível, o coração se enche de boas intenções e...
O comportamento permanece o mesmo.
É o caso do homem que faz um belo discurso na ceia de natal, mas não tem
paciência com a esposa e filhos; é o estudante que se enche de "vontade de
mudar" e continua dormindo até o meio dia e resistindo às leituras; é a pessoa
que compra e lê um livro sobre "como ser mais gentil" e continua sendo grossa
com todos. (inclusive com o vendedor do livro).
De boas intenções o mundo (para não dizer outro lugar) está cheio. Mudar é muito
menos reflexão – e muito mais ação – do que pensamos. De que adiantam belas
palavras e lindos cartões se você sequer consegue ficar sem gritar com aqueles
que te aborrecem.
Toda a onda de sentimentos que nos invade nos finais de ano é sim, muito
benéfica, e serve para reforçar cada vez mais a evolução moral, emocional e
espiritual do ser humano.
Acontece que toda esta evolução apenas se efetiva na prática a partir de algo
definido por esta palavra: comportamento.
Por isso minha sugestão - porque não sou pretensioso ao ponto de dar conselhos –
àqueles que querem mudar, crescer, evoluir ou melhorar seja lá o que for, é:
Observe suas ações, as mais corriqueiras, as mais cotidianas, as menos (menos?)
importantes, enfim, aquelas que tomamos em relação às pessoas à nossa volta e
que às vezes estão tão automáticas e enraizadas que nos esquecemos de incluí-las
em nossos "planos" de mudança; pelo menos de maneira prática.
Sonhar é bom, amar é maravilhoso, aprender refresca a alma e mudar é algo
magnífico na vida qualquer ser humano. Portanto mude, mas não só na base, no
íntimo, no mais fundo de seu ser.
Mude também no "raso" de sua alma, no brilho dos seus olhos, no calor de seus
abraços e na ponta de sua língua; pois as pessoas não vêem e não sentem o que
está lá dentro, mas somente aquilo que você mostra a elas.
Um grande abraço, boas festas, muita saúde e claro: Feliz comportamento novo
para todos nós em 2009!
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Eugen Pfister
Quarta, 10 de Dezembro de 2008
A lógica competitiva é simples: “por que os clientes irão comprar da nossa
empresa e não dos concorrentes?”. O mesmo raciocínio vale para os prestadores de
serviços internos: por que nós e não uma empresa ou profissional terceirizado?
A questão é que todos estão atrás dos mesmos clientes, todos querem agradá-los e
fidelizá-los. Vence quem tiver as melhores credenciais competitivas, quem for
capaz de propiciar ao cliente uma experiência sustentável de qualidade superior.
Apesar da palavra “competitiva” sugerir complexidade, falo aqui em credencias
simples, tangíveis, fáceis de serem percebidas pelos clientes, comunicadas e
aperfeiçoadas por nós. A mensagem das marcas vencedoras é franciscana, porém,
poderosa. O objetivo é vender e lucrar oferecendo o que a empresa faz melhor que
os concorrentes.
- Pastas de dente não disputam em termos de fórmulas químicas e sim em eficácia
no combate à carie. Prove que o seu produto superior.
- Veículos automotivos trafegam numa ou noutra da categoria de líder em
conforto, luxo, segurança, economia, desempenho, etc. O cliente sabe o que
procura e o que o seu bolso pode bancar, ajude-o a conhecer o seu produto e como
ele se encaixa em sua possibilidade aquisitiva.
- Couriers brigam para liderar em quesitos como garantia ou rapidez da entrega.
Demonstre por a + b no que a sua empresa é excelente e supera a concorrência em
benefício para o cliente.
- Refrigerantes “suam a camisa” para fixar-se na mente do consumidor como o
verdadeiro sabor, a opção preferencial do público jovem, o prazer que refresca
ou o prazer sem calorias. Prove que o seu refrigerante não é apenas mais um.
Clientes devem entender em que somos diferentes e ponto final. Essa exigência
nos traz de volta à questão inicial: “por que nós e não o concorrente (ou
vice-versa)?” A única resposta crível é “porque sabemos como satisfazê-lo melhor
que nossos adversários”.
Se você não tiver um argumento competitivo convincente, há duas alternativas:
(a) invente uma nova categoria para competir fora do alcance da concorrência;
(b) ofereça um preço atraente.
A estratégia define a diferença, a tática torna a diferença conhecida,
reconhecida, palpável. Em outras palavras, a estratégia deve contar com uma base
operacional sólida já que mesmo os planos são corrigidos, recebem o influxo de
novas idéias na fase de execução que, por sinal, consome 99,9% do nosso tempo
produtivo. Ou você acredita em estrategistas em tempo integral?
Não existe. As idéias são úteis na medida em que se transformam em know-how,
processos, produtos e serviços apreciados pelo mercado. O check-list abaixo pode
ajudá-lo operacionalizar as idéias estratégicas geradas em sua empresa.
1. Nosso conceito de negócio é simples, claro (fácil de explicar e entender)?
2. É específico (ressalta uma diferença tangível), atraente (para os clientes)?
3. É demonstrável (pode ser visto, comparado, mensurado etc.)?
4. Ele nos diferencia frente aos concorrentes?
5. Cria valor real e psicológico para clientes e usuários?
6. É lucrativo (para a empresa e acionistas)?
7. Há mercado para a nossa proposta, ou teremos que criar um novo mercado?
8. Dispomos das credenciais financeiras, tecnológicas necessárias?
9. Contamos com os recursos materiais e humanos compatíveis?
10. Somos capazes de nos organizar estratégica e operacionalmente em torno desse
conceito de negócio?
Estabelecido o diferencial perante o mercado, é hora de desenvolver um pacto
organizacional que favoreça a execução da estratégia. O que redunda em:
1. Identificar os fatores chave de sucesso no negócio (atual ou futuro) e
adaptar o conceito de produto, serviço ou know-how eleito às características
identificadas.
2. Selecionar o estoque de competências organizacionais e gerenciais que
transformarão o diferencial em realidade.
3. Estimular o desejo de mudança na Organização:
- Desenvolver uma visão de futuro e metas audaciosas.
- Comunicar o desafio.
- Elaborar o PDCA (plan, do, check, act) de gestão da operação de melhoria.
- Envolver as pessoas nos planos.
4. Alinhar os recursos necessários à empreitada: humanos, gerenciais,
financeiros, planos setoriais, sistemas de informação, tecnologias e empowerment.
5. Implementar o plano, verificar resultados, corrigir desvios, melhorar os
acertos.
6. Divulgar pequenos feitos com a mesma ênfase usada para anunciar os feitos
surpreendentes e os heróis da jornada. Comemorar as pequenas vitórias que
antecedem as vitórias maiores sinaliza que estamos no caminho certo.
Ah! Antes que me esqueça: não se iluda com o plano estratégico. Por mais
original que seja, o sucesso final depende da disciplina tática do corpo
gerencial e do virtuosismo da execução da equipe. A negligência e o preconceito
contra a tática é a principal causa mortis dos grandes planos.
Portanto, não fique acanhado por estar boa parte do tempo com a mão na massa e
buscando melhores caminhos para executar as idéias geniais próprias e alheias. É
assim que as empresas e profissionais de sucesso chegaram às atuais posições.
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Sérgio Dal Sasso
Quarta, 19 de Novembro de 2008
Num mundo tão recheado por opiniões, por informações, às vezes é muito fácil
você desenvolver o que não representa exatamente o que pensa. Muitas vezes e
muitas pessoas não produzem, apenas utilizam o que os outros já fizeram,
mapeando e complementando artificialmente suas produções, distorcendo o próprio
esforço daquele que realmente pensou, se expôs e assumiu os riscos das suas
idéias.
Nessa geração competitiva, aonde os valores da criatividade são tão exaltados
deve-se atentar que o novo pode ter como base as melhorias do velho, mas que
nunca deve ser um disfarce do que já foi feito, afinal até hoje temos idéias
revolucionárias de gente que rabiscou suas visões futuristas há mais de séculos
e que até ainda ninguém se arriscou a tirar do papel.
Em nossa produção, e em particular, no resumo de minha obra, procuro ser
enfático no poder de informar ao leitor: Visões, teses e idéias que de alguma
forma gerem um lado reflexivo, nunca conclusivo, mas aberto para a aceitação do
útil ou não, por parte dos nossos leitores e públicos.
Todos nós, sem exceção, buscamos por alternativas que somem em melhorias, opções
e visões que conduzam o ampliar dos caminhos facilitadores aos meios que
perseguimos. Incluindo desde o esclarecimento de dúvidas momentâneas até o
redirecionamento dos futuros, das estratégias que proponham a condução do
sucesso de forma mais rica, mais segura e sustentável ao longo do tempo.
O que vale de tudo que fazemos incluindo versões mais críticas, outras mais
acadêmicas e reflexivas, estão pelo propósito de formar riquezas e contribuições
pelo renovar, impulsionando assimilações, apreciações e questionamentos, o que
de uma forma ou de outra nos estimulam pelo continuar.
A Administração é a reunião de uma série de possibilidades com a finalidade de
enriquecer às vezes com pequenos detalhes de cada um, para que juntos possamos
fazer melhor, ampliando essa construção aos níveis de exigência dentro de um
mercado que sempre e graças a Deus continuará pelas mudanças, se distanciando do
que definiríamos como rotina.
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Raúl Candeloro
Segunda, 17 de Novembro de 2008
Com o final do ano chegando começamos a planejar o nosso próximo ano, ou pelo
menos deveríamos. Que ações serão tomadas em 2009 para melhorar nossas vendas,
nossos lucros?
Neste artigo vamos estudar um pouco sobre uma das melhores formas de se aumentar
vendas: a motivação dos vendedores através de campanhas de vendas e planos de
incentivos.
Todo e qualquer gerente já se defrontou alguma vez com a necessidade de motivar
sua equipe de vendas. Existem vários estudos que determinam as principais forças
motivadoras por trás da performance de um vendedor: segurança, promoções,
símbolos de status, responsabilidades especiais, bom ambiente de trabalho e
chances de desenvolvimento pessoal e profissional.
É inegável que um bom programa de incentivos tem um grande poder de motivar a
equipe a se superar e a aumentar suas vendas.
Podemos dividir os programas de incentivos em dois tipos distintos: os que dão
prêmios psíquicos (não tangíveis) e os que dão prêmios físicos (tangíveis).
Muitas empresas não usam corretamente a combinação desses dois tipos e a
inexistência de uma política de congratulações por bons resultados é uma
constante em empresas que conheço. A maioria acaba dando comissões mais altas –
por pura preguiça ou falta de imaginação.
Já se sabe, através de estudos, que se comportamentos positivos forem
recompensados, eles tendem a ser repetidos. Este deve ser o principal objetivo:
premiar aqueles que ajudam a empresa a atingir os seus objetivos. Se organizado
corretamente, um bom programa de incentivos não vai apenas elevar o volume de
vendas a curto prazo; vai também semear vendas no futuro por meio do
estabelecimento de relacionamentos comerciais mais sólidos.
Além disso, é geralmente melhor dar uma parte do seu faturamento para a equipe
de vendas (na forma de prêmios) do que dar descontos ou inchar a estrutura com
novos vendedores.
Segundo Henry B. Ostberg, citado no Sales Manager Handbook (Dartnell), existem
dois passos preliminares antes de se organizar um bom programa de incentivos.
São eles:
1. Estabeleça o seu propósito. Programas de incentivos podem ajudá-lo a atingir
uma variedade de objetivos. Um aumento de volume de vendas é apenas um deles. Há
outros como:
- Vender mais um determinado produto ou serviço
- Conquistar novas contas
- Reativar contas inativas
- Aumentar as vendas em épocas de queda nos pedidos
- Aumentar o número de visitas (ou telefonemas)
- Introduzir um novo produto/serviço ou modelo
- Estender uma área de distribuição
- Girar o estoque
- Diminuir o tempo do fechamento da venda
- Contra-atacar promoções da concorrência
- Ajudar a cobrar contas atrasadas de clientes inadimplentes
- Ajudar os vendedores a desenvolver suas técnicas de vendas
- Levantar mais informações sobre seus clientes
- Encontrar novos prospects
- Reduzir os custos das vendas
- Diminuir o turn over de vendedores
- Aumentar a venda de produtos/serviços mais caros
- Desovar estoques antes que surja um novo modelo
- Ajudar na avaliação de performance dos vendedores
- Melhorar a moral da equipe de vendas
2. Handicaps. Por uma razão ou outra, um vendedor pode conseguir melhores
resultados do que outros. Isso pode não ser apenas culpa dele mesmo, mas também
da natureza do seu território, o tempo de trabalho na empresa, as condições
econômicas na cidade onde trabalha etc. Por isso devem ser estabelecidos esses
padrões que levem em conta informações dessa natureza, estabelecendo handicaps.
Por exemplo:
- Use uma porcentagem de aumento sobre o faturamento do vendedor no período
anterior. Por exemplo, vender este mês 20% a mais do que mês passado.
- Estabeleça uma cota diferente para cada vendedor, baseando-se nas variáveis
colocadas acima.
- Bole um campeonato que premie o maior número de pedidos (independente do seu
valor monetário) ou premie o maior valor monetário (independente do seu número
de pedidos).
- Declare que todo vendedor que exceder uma determinada cota R$X,00 vai ganhar o
prêmio.
Veja que qualquer que seja o seu propósito, você pode claramente ter ganhos
financeiros e de equipe com os programas de incentivo.
Não é difícil ter sucesso de uma campanha promocional entre seus vendedores.
Basta organização, planejamento e, principalmente, criatividade. Além disso,
envolva sua equipe na formulação da campanha. Estimule-a a participar ativamente
pois, afinal, são elas quem melhor sabem como devem ser estimuladas.
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Sérgio Dal Sasso
Sexta, 24 de Outubro de 2008
A lei da atração é fruto da relação entre a certeza do acreditar nos valores que
estamos ofertando junto com a expectativa planejada para geração de demandas, em
equivalência aos resultados que projetamos para justificar nossos esforços.
É dessa forma que devemos pensar quando de fato entendemos sobre a complexidade
do que representam as mudanças a serem incrementadas quando dos momentos de
rupturas que podem afetar o que tínhamos, põem em risco o que temos e que
necessariamente pedem por velocidade de redefinições estratégicas, para que
ações possam reforçar nossas garantias de sobrevivência.
Nos momentos de crescimento, muito do que somos pode ser mantido, pois mesmo
quando não se é tudo o que se podia, somos incluídos ao próprio ambiente
favorável e vegetativo da procura. Nesse caso as compras podem ocorrer sem os
domínios dos detalhes que as envolvem. Na pratica sem o devido analisar por
completo as garantias, os contratos e tradições estatísticas, que asseguram a
total tranqüilidade de preservação dos sonos por parte do consumidor.
A escala e ampliação de todos os serviços agregados para a conquista de
negócios, num mundo cheio de novas alternativas, fez com que a priorização pela
novidade, fosse mais importante do que a proporcionalidade de soluções objetivas
quanto às questões das reclamações. Isso tudo sem contar que a situação
econômica favorável, por ambas as partes (fornecedora e consumidora) mantinham
uma visão tipo “memória curta” quando da não solução total das insatisfações dos
questionadores.
O que se atenta nesse momento de mudanças do cenário econômico, sem querer falar
em chutes de redução das taxas de crescimento, é que mais do que nunca o fator
retenção do que se tem como base, passa a ser ditatorial para a sobrevivência,
já que tudo e todos os detalhes nesse momento afetam mais do que o gosto natural
que impulsiona o comprar, pois alteram e muito, as redefinições dos orçamentos
dos que consomem, incluindo ai os avanços provindos dos seus direitos com a
realidade dos custos benefícios de cada item ofertado pelos que servem ou
produzem algo.
Vale nesse momento recapitular alguns valores históricos para que possamos
dar suporte e integrar nossas inteligências de forma real e compatível, tanto
pela direção das conquistas dos volumes, como na qualidade prestada para a sua
preservação.
Ainda hoje abandonamos nossos fornecedores, na média de:
- 20% por mudança dos seus endereços, canais de vendas e aumento de preços.
- 10% por não gostar do produto ou serviço (independente de apresentar algum
problema).
- 70% por questões de atendimento inadequado quando da insatisfação pelos
processos de respostas as nossas soluções.
Nesse momento onde a globalização passa ser questionada pelo protecionismo
natural das partes (NAÇÕES E EMPRESAS) em proteger seus mercados cativos, de
regulamentação dos "call centers" (grandes volumes) e da necessidade situacional
de priorizarmos o que já conquistamos. Devemos centrar as atenções no eixo que
define um cliente, atuando consultivamente em cada fase de relevância a sua
permanência, para possamos deter o poder de continuar envolvendo-os.
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