Sérgio Dal Sasso
Quarta, 19 de Novembro de 2008
Num mundo tão recheado por opiniões, por informações, às vezes é muito fácil
você desenvolver o que não representa exatamente o que pensa. Muitas vezes e
muitas pessoas não produzem, apenas utilizam o que os outros já fizeram,
mapeando e complementando artificialmente suas produções, distorcendo o próprio
esforço daquele que realmente pensou, se expôs e assumiu os riscos das suas
idéias.
Nessa geração competitiva, aonde os valores da criatividade são tão exaltados
deve-se atentar que o novo pode ter como base as melhorias do velho, mas que
nunca deve ser um disfarce do que já foi feito, afinal até hoje temos idéias
revolucionárias de gente que rabiscou suas visões futuristas há mais de séculos
e que até ainda ninguém se arriscou a tirar do papel.
Em nossa produção, e em particular, no resumo de minha obra, procuro ser
enfático no poder de informar ao leitor: Visões, teses e idéias que de alguma
forma gerem um lado reflexivo, nunca conclusivo, mas aberto para a aceitação do
útil ou não, por parte dos nossos leitores e públicos.
Todos nós, sem exceção, buscamos por alternativas que somem em melhorias, opções
e visões que conduzam o ampliar dos caminhos facilitadores aos meios que
perseguimos. Incluindo desde o esclarecimento de dúvidas momentâneas até o
redirecionamento dos futuros, das estratégias que proponham a condução do
sucesso de forma mais rica, mais segura e sustentável ao longo do tempo.
O que vale de tudo que fazemos incluindo versões mais críticas, outras mais
acadêmicas e reflexivas, estão pelo propósito de formar riquezas e contribuições
pelo renovar, impulsionando assimilações, apreciações e questionamentos, o que
de uma forma ou de outra nos estimulam pelo continuar.
A Administração é a reunião de uma série de possibilidades com a finalidade de
enriquecer às vezes com pequenos detalhes de cada um, para que juntos possamos
fazer melhor, ampliando essa construção aos níveis de exigência dentro de um
mercado que sempre e graças a Deus continuará pelas mudanças, se distanciando do
que definiríamos como rotina.
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Sérgio Dal Sasso
Terça, 26 de Agosto de 2008
Promovendo lideranças...
Uma organização de ponta tem seus valores observados pela comunidade que
representa. O líder se destaca pelo índice de representatividade e entendimento
da sua parte processo, responsável pelo resultado do grupo.
A quantidade de comandados nunca será mais importante do que a qualidade dos
admiradores observada quando da medição mercadológica da sua supremacia.
Desta forma o numero de lideranças produzidas representará o grau de
sustentabilidade das suas atividades, garantindo também um índice superior de
renovação a serem feitos por quem vivencia o que projeta.
Formando sua concorrência...
Sua equipe trabalha com a mesma intensidade dos seus sonhos. Se seus objetivos
forem ilimitados deverá construir uma visão equivalente para o grupo, ou seja, o
resultado sempre deverá ser proporcional a apropriação dos feitos.
Uma sociedade bem sucedida não se limita ao pensamento dos seus fundadores. Seu
sucesso fica pela dependência do como conseguem formar seus conjuntos, de forma
que a integração venha a interagir pela construção, tradução e execução desde os
pensamentos estratégicos até o exercício prático dos planos. O fator
comprometimento pela causa sempre dependerá do equilíbrio entre os valores
monetários e não monetários.
O maior presente de uma organização competente é quando forma seus próprios
concorrentes.
Criando o algo mais...
Auto-escola para pessoas com medo de dirigir? Lojas itinerantes? Um cheiro
diferente? Um sorriso natural? De uma forma ou de outra se manter no mercado
exige um tempero apimentado combinando muita pesquisa e criatividade pela busca
de formas e nichos que agreguem resultados.
O que se espera da sua atividade para que continue despertando interesses de ser
consumida? Saiba ser tecnologicamente competente, e isso significa dispor de
potencial humano para abusar dos recursos instalados e disponíveis,
potencializados para a integração e criação de vínculos, em todos os níveis do
fluxo do negócio (fornecimento, comprometimento interno e vinculação plena com
os mercados).
A grande equação sempre será um conjunto que desenvolva e entenda de estratégias
cujas ações sejam praticadas no tempo certo e com menor risco possível.
Ser e ter eternos clientes...
Adaptar-se ao mundo, estar em dia com a moda, com a tendência e saber combinar
tudo com uma linguagem que integre (passado, presente e futuro). Seja lá qual
for a sua atividade, esteja sempre preparado para acompanhar o ritmo das
transformações sociais, hábitos e costumes, porém saiba faze-lo sem interferir
no processo de comunicação habitual das diferentes formas aceitas pelo
consumidor.
Nas ações virtuais, no telefone, no fax, pessoalmente, tudo deve estar preparado
para que a atuação humana possa ser percebida e valorizada frente à prestação e
solução do pior problema existente.
Lembre-se da velha frase: “Quando precisei não tive ninguém”, e reinvente sempre
o que pode ser feito para garantir seus planos de sustentação e expansão dos
mercados, mostrando-se participativo todo dia com clientes retidos e potenciais,
principalmente nas épocas quando ninguém apostaria neles.
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Sergio Canossa
Sexta, 22 de Agosto de 2008
Programas de qualidade, de motivação, de liderança e tantos outros pautam o
sucesso de implementação no comprometimento da direção / gestão das organizações.
Não importa o segmento em que estas organizações atuem se não houver recursos e
envolvimento de quem está sob o seu comando é certo que o caminho do fracasso
está aberto. Uma questão que surge é como estes super-homens poderão cumprir
tamanha missão. O fato é que ao ascenderem à tais posições tornam-se referência
e suas decisões passam a ter impacto na vida de todos que estão interligados à
hierarquia. O “andar de cima” transforma-se num paraíso e todas as preces são a
ela dirigidas na expectativa de sucesso para as atividades que ocorrem. Se as
vendas estão baixas é porque a direção não liberou recursos para aquele inovador
programa de treinamento em vendas ou ainda não aprovou aquele novo recurso
tecnológico a ser incorporado em nossos produtos para se igualar aos
concorrentes. Se a qualidade não atinge os objetivos é porque não há
comprometimento de todos e a direção deveria participar mais e dar exemplos. Se
a motivação está em queda é devido ás atitudes da direção que deveria estimular
a todos.
Afinal de contas, que tipo de super-homens são esperados para ocuparem as
posições de decisão nas empresas? Deles tudo é esperado, tudo é solicitado.
Acima somente Deus. Quando não podem resolver torna-se último recurso recorrer a
Deus. Se bem que alguns gestores colocam-se lado a lado com Deus... Polêmicas à
parte, gestores são seres humanos, limitados que são, e que, deveriam extrair
resultados de suas equipes. Não são eles que fazem ou dizem como fazer. São eles
que questionam sobre as melhores alternativas, dão diretrizes e provêem
condições para se faça; mas como podem estar envolvidos em tantas
responsabilidades sem terem conhecimentos e habilidades para todas? Qualidade,
liderança, motivação, meio ambiente, engenharia, manutenção, compras, produção,
vendas... a lista continua indefinidamente. Que resposta mágica é esperada para
que sejam providos do dom divino de fazerem milagres?
É de nossas culturas que esperemos os líderes para agir. É expectativa que estes
líderes chamem a responsabilidade para si. O problema é que todos os lados
esperam demais uns dos outros. O líder espera que os seus liderados compreendam
como que por encanto suas posições e como autômatos simplesmente façam, afinal
de contas não há tempo a perder e não dá para ficar explicando tudo para todos.
Os liderados, ainda que saibam como fazer, não se sentem autorizados, aguardam o
líder supremo para agir conforme orientações. Afinal de contas, manda quem pode
e obedece quem tem juízo, diz o ditado popular. Assim uns fingem aceitar outros
fingem mandar. E quando os resultados não são satisfatórios volta a pergunta:
como os líderes podem estar comprometidos com este programa?
Uma das grandes falhas dentro das organizações é tratar tais assuntos como
programas, projeto, enfim uma caixa preta que será desvendada por especialistas
quando o avião cair. Infelizmente é assim que ocorre. É preciso fazer com que
tais conhecimentos venham a fazer parte do DNA da organização, ser efetivamente
inseridos na cultura desta organização, serem respirados dia-a-dia em todos os
ambientes e níveis hierárquicos. Para isto devem ser tratados como um meio e não
como um fim. O primeiro impacto dos resultados de quaisquer destes programas em
geral é alto, o problema está em sua continuidade. Sendo uma tarefa, uma
atividade à parte, com os primeiros resultados deixam de ser prioridade e passam
a ser executados apenas quando cobrado pelo cliente ou por alguém relevante. Se
tornarem filosofia de trabalho, se a organização tiver formas de usar em suas
ações rotineiras certamente a continuidade se dará. E como fazer isto?
A verdadeira missão do líder, do gestor, é assumir publicamente que confia e
depende de sua equipe. As suas decisões são de fato baseadas nas informações que
recebe. Portanto, necessita delegar e estar assessorado por pessoas competentes,
que saibam como realizar cada um daqueles assuntos. O líder deve integrá-los à
missão e planejamento estratégico da organização. Objetivos e metas devem ser
estabelecidos. Porém, o principal objetivo é como usufruir dos benefícios destas
metodologias ao longo do tempo. Com isto, uma oura decisão é sobre quais delas a
organização fará uso. Ainda que seus clientes exijam é preciso avaliar possíveis
conflitos e impactos com a filosofia presente e decidir sobre o que fazer.
Decisão tomada, digamos pela implantação, é preciso estabelecer fases que
iniciam com a própria implantação e vão à consolidação. Na implantação
encontram-se os modelos difundidos que visam apresentar a metodologia e trazer
os primeiros resultados. A consolidação, por sua vez, tem como objetivo
tornar-se parte integrante da organização e deixar de ser a caixa-preta dos
programas para transformar-se em atitude de cada um no dia-a-dia. A consolidação
traz resultados de longo prazo e são pequenos ganhos que somados devem
proporcionar resultados significativos para a organização.
Um ponto importante a se considerar é o fato de programas proporcionarem
impactos – esta é a missão deles. Depois, devem ser substituídos pelas ações
e, nesta hora, os profissionais competentes designados pelos líderes devem fazer
valer o diálogo com todos os envolvidos considerando sempre as oportunidades
para manter ativo os conceitos aprendidos e, continuamente capacitar novos
participantes. É assim que se persiste uma filosofia de trabalho. Não podem ser
deixado de lado porque todos acreditam no seu benefício. Portanto:
- O líder deve assumir que depende da equipe;
- O líder deve delegar e não tentar fazer;
- O líder deve ser assessorado por pessoas competentes e, são estas que deve
escolher;
- A metodologia deve ser integrada à missão e ao planejamento estratégico;
- Objetivos e metas de longo prazo devem ser estabelecidos;
- Benefícios devem ser usufruídos ao longo do tempo, por muito tempo;
- Escolha as metodologias que se aplicam a sua organização e, faça com que seja
a alma de tudo o que fizer;
- Lembre-se: programas são temporários e de alto impacto, consolidação é
permanente e de resultados contínuos;
- Capacite continuamente os envolvidos e traga novos participantes;
- Acima de tudo acredite na metodologia.
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Evaldo Costa
Quinta, 21 de Agosto de 2008
Não importa o que você faça: atendimento, vendas ou qualquer outra atividade.
Certifique-se de que sua marca esteja encantando quem estiver do outro lado.
Atender é conquistar, a base do espetáculo é fazer as pessoas dizerem “uau!” Se
isso ocorre, você atingiu a sua meta, se não você perdeu uma grande chance de
fazer a diferença.
Eu estava de férias em um dos parques da Disney World. Como sempre acontece
nesses momentos, me distrai e perdi o mapa das atrações. Queria muito participar
do próximo show. Como não havia tempo o suficiente para retornar a loja e pegar
um novo mapa, perguntei a uma mocinha que fazia a limpeza do parque para onde
deveria me dirigir. Ela parou o que estava fazendo encostou a vassoura e o
equipamento coletor de lixos em local seguro e com toda a delicadeza deste mundo
me indicou as coordenadas.
Ela assegurou-se de que eu chegaria mesmo a tempo no local. Caminhou ao meu lado
por alguns metros e confirmou a direção que eu deveria seguir. Por alguns
instantes, ela deixou de ser uma agente de limpeza para se tornar a minha guia.
Foi tão atenciosa que me fez dizer “uaaau!”. Que pessoa maravilhosa: pensei
comigo mesmo. Lembro-me de tê-la perguntado sobre sua nacionalidade. Ao que com
sorriso nos lábios ela respondeu: “sou da Disney e estou ao seu dispor”. Precisa
dizer algo mais?
Também não posso me esquecer quando estava embarcando em um avião em Hong Kong.
Eu tinha trabalhado mais de quinze horas por dia naquela semana e sentia-me
exausto e louco para chegar em casa, tomar um banho e deitar na minha cama.
Ainda era madrugada quando entrei no avião. O vôo estava lotado e, naturalmente,
todos, inclusive a tripulação, deviam estar exaustos naquela madrugada chuvosa.
Assim que o avião levantou vôo, eu, inadvertidamente, pressionei o botão de
chamado de serviço de bordo.
Claro que os atendentes logo que perceberam aquele chamado deviam ter pensado:
quem era o chato que não podia esperar o avião se estabilizar. Eu não havia
percebido que havia feito aquilo. Porém, logo veio uma bem vestida, sorridente e
bem humorada comissária – parecia que ela estava em um parque da Disney, tamanha
a sua cordialidade. Aproximou-se e curvou suavemente as pernas evitando falar
comigo na vertical. Com voz amistosa completou: “O senhor deve estar precisando
de algo, como posso servi-lo?” Fiquei surpreso e disse que estava tudo bem e que
eu não necessitava de nada. Ela então, discretamente, apagou o sinal de chamada
e concluiu: “não se preocupe essas coisas acontecem. Estou ali atrás e se
precisar conte comigo”.
Todo esse processo não durou mais que dois minutos. Parecia que ela havia
ensaiado o atendimento várias vezes e não desejava que nada desse errado. Como
de fato não deu! Para ela, ser ainda madrugada não tinha a menor importância, o
seu objetivo era encantar os passageiros, como de fato me encantou. Algum tempo
depois eu tive que voltar a Hong Kong. Adivinha por qual companhia eu voei?
Acertou se respondeu a mesma. Mas, afinal de contas, por que eu me tornei um
cliente fiel a eles? Porque aquela educadíssima e bem preparada comissária
conseguiu se vender muito bem. Ela devia saber que o cliente antes de comprar um
produto tem que comprar quem o atende.
Um outro exemplo encantador de atendimento ocorreu comigo quando fui ao shopping
comprar um presente para a minha esposa. Eu estava com pressa e assim que
avistei a primeira loja dei uma paradinha diante da vitrine. Logo se aproximou
uma elegante moça estendeu a mão direita e disse: “Boa tarde, meu nome é Simone
Seixas, estou notando que o senhor está interessado em algo especial. Tenho
várias outras preciosidades nos expositores internos. Que tal entrarmos para que
eu possa mostrá-las ao senhor?”. Percebi que estava falando com uma pessoa muito
simpática, comunicativa, de ótima aparência e disposta a me ajudar. Foi batata!
Ela além de me vender um caríssimo colar conseguiu me transformar em seu agente
de marketing. Hoje, enquanto ela dorme, eu faço propaganda de graça para ela.
O que há em comum nos três casos relatados? Provavelmente, muitos fatores.
Porém, todas as três atendentes sabiam que não estavam competindo com o
concorrente ao lado e sim com os níveis de habilidade dos funcionários dele. Se
fosse tudo pelo preço todo mundo compraria o produto mais barato e ponto-final!
Mas não é pelo preço e nunca foi, é pelo valor. E o valor é determinado pela
pessoa e pelas habilidades que o profissional tem para apresentar o seu produto,
para abordar corretamente o cliente, para prospectar novos negócios, para
superar possíveis objeções, para interagir oferecendo alternativas e, acima de
tudo, fidelizar o cliente.
Agindo assim, competir fica fácil. Faça apenas um trabalho melhor de
atendimento do que o do concorrente e verá como os resultados, também, serão
diferentes. E quer saber mais? Você já fez isso no passado? Você já deu um
atendimento exemplar e acabou encantando o cliente? Você ainda se lembra como
fez isso? Posso lhe garantir que foi agregando mais valor que a outra pessoa do
concorrente. Provavelmente, naquela ocasião você deve ter agido com mais
entusiasmo e nem quis saber do concorrente. Você apenas “mandou ver”, deu o
melhor de si e tudo funcionou muito bem.
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Mateus Paulini
Quinta, 31 de Julho de 2008
Atualmente em muitos segmentos de mercado observo empresas que não possuem uma definição clara dos níveis de produto entregues aos consumidores. E este foi fator preponderante sobre a intenção de divulgar mais este importante conceito pouco explorado pelos empresários.
Apenas para entendimento inicial, a entrega do produto (produto e serviço), possui implicitamente toda uma gama de itens que diferenciam uma organização de seus concorrentes. Por isso, sua fundamental importância.
O aumento na concorrência automaticamente cria a necessidade de diferenciação, seja nos produtos ou serviços oferecidos ao mercado consumidor, e esta é uma tendência global. Em vista da diminuição das "distâncias econômicas globais", essa diferenciação torna-se fundamental para a sobrevivência das organizações.
Mas antes de qualquer passo a ser tomado é imprescindível conhecer profundamente o mercado alvo, ou seja, investir em pesquisas é extremamente necessário. Com o intuito de saber primeiramente quais os níveis e características dos produtos devem ser entregues.
Para melhor entendimento, definirei conceitualmente os níveis de produto e utilizarei como exemplo uma concessionária de veículos, com nicho de mercado de veículos populares. 
Os níveis de produto que serão analisados são desdobrados em: Benefício central, Produto básico, Produto Esperado, Produto Ampliado e Produto potencial.
Benefício Central: É o nível fundamental do produto ou serviço, ou seja, é a essência do que o cliente está realmente comprando. Aplicando no exemplo, o benefício central do produto (veículo) oferecido pela concessionária é definido como a necessidade de transporte, coincidindo com uma necessidade básica do cliente. Este nível sempre deve ser observado do ponto de vista exclusivamente do cliente, buscando entender quais são suas necessidades.
Produto básico: Representa a configuração em produto ou serviço para a realização e atendimento do benefício central definido, ou seja, como exemplo este passo é definido como o veículo, com todas as suas características necessárias habituais: portas, rodas, motor, etc.
Produto esperado: São os atributos e condições que o cliente espera em referência ao produto básico, ou seja, ele deseja que o veículo funcione e que não possua nenhum defeito.
Produto ampliado: Atualmente a concorrência ocorre neste nível. O que pode ser oferecido ao cliente para diferenciar-se da concorrência? O que a concessionária poderia oferecer?
Até o nível anterior (produto esperado), todas as empresas que atuam no mesmo nicho de mercado oferecem produtos muito parecidos. Então faz-se necessário buscar alternativas.
Neste caso existem várias opções como: condições de pagamento diferenciadas, algum brinde que é oferecido juntamente com a compra do produto ou serviço, o atendimento oferecido, garantias estendidas, entre outros inúmeros fatores que podem ser mencionados, tudo vai depender da capacidade holística (visão do todo) do administrador. É importante lembrar novamente, a necessidade de conhecer profundamente o público alvo principalmente quando é almejado agregar produtos ampliados.
Produto potencial: Engloba todas as transformações e aumentos que o produto ou serviço será submetido no futuro, ou seja, são as novas formas que a empresa buscará atender as necessidades dos consumidores. Como por exemplo, a concessionária utilizada no exemplo possuir serviços específicos para o público corporativo, oferecendo veículos e condições diferenciadas, entre outros.
Para terminar, enfatizo a necessidade de uma definição consciente dos níveis de produtos, pois este é chave fundamental das características do que está sendo oferecido ao mercado, possibilitando alcançar com eficiência o público alvo da organização e sobressair-se da concorrência.
Categorias:
Concorrência, Nível de Mercado, Público Alvo, Mercado de Atuação, Diferenciação de Produto, Nível de Produto, Benefício Central, Produto Básico, Produto Esperado, Produto Ampliado, Produto Potencial,
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