Sérgio Dal Sasso
Quinta, 8 de Maio de 2008
Pamonha! Pamonha de Piracicaba! Vem pra caixa você também! Mais Barato, Mais
Barato! Cobrimos qualquer oferta anunciada pela concorrência! Olá, tenha um
péssimo dia, digite o código tal para isso e tal para aquilo!... Formulas para
impactar o retorno da atenção se estendem até o resolver das soluções. Os
ingredientes de uma boa feijoada, além da sobremesa, devem estabelecer um
vínculo com o inconsciente do consumidor que o faça pender pela natural
disposição de voltar no mais breve tempo possível.
Na venda tradicional, estabelecemos um contato preiteando um contrato de
vínculos que nos obriga a prestar ou transferir algo que passa a ser de direito
do comprador pela troca de uma determinada contraprestação.
Na venda consultiva (um processo evolutivo necessário para o exercício
da competitividade), procuramos estabelecer relações estáveis com o cliente,
em métodos constantes de criação, que visam o estabelecimento de vantagens
mútuas quando da produção da venda, proporcionando valores agregados que
adicionem os desejos normais dos clientes.
Vender mais, significa conseguir superar os principais entraves que rejeitam a
manutenção ou mesmo a adição de novos consumidores a sua carteira de negócios.
Variáveis como preço, produto e serviços estão entre as principais razões que
fazem com que percamos ou mesmo deixemos de conquistar nosso crescimento:
Preço - Mas senhor... o nosso é mais barato? ... Não exercendo o papel de
vendedor, mas o de consumidor, digo a vocês que mesmo quando "commodities",
dia a dia nós vamos incluindo mais e mais valores as decisões, tais como:
segurança, garantias acima da marca (do fornecedor, da empresa que vende, dos
funcionários que a representam...), credibilidade do conjunto, bem-estar
proporcionado pelas instalações (como ambiente estendido do lar ou como ambiente
de fuga do lar), constância na manutenção do alto astral de quem nos atende e
mais mil detalhes... que reforçam a tese de que o conjunto ofertado nos
transfere desejos acima do perguntar... O quanto custa?
Diria que os avanços da transformação vão de um mero compromisso profissional
para uma integração conjunta pelo comprometimento ao negócio, construindo coisas
e criando a direção que pretendemos. Nesse caso, o ambiente, sua formação física
e humana fazem a revolução de conjuntos (criar, inovar e surpreender) que em
muito favorece o empenho da produção qualificada e diversificada. Caso contrário
as estatísticas ainda mostram que perdemos em média, por ausência de reposição
do açúcar, cerca de 10% da carteira anual das nossas conquistas.
Produto - Não gosto do produto (dito pelo cliente) X Não sabemos
trabalhar adequadamente na sua oferta (questionamento da organização pela
ausência de características consultivas em vendas)?
Uma boa venda de um produto, e após seu uso e aceitação, em média oferece uma
probabilidade de 30% em relação à manutenção de um cliente por longo prazo. A
credibilidade, conhecimento e aprendizado do vendedor em relação ao seu mercado,
propiciam a abertura seqüencial da mesma porta (como novos produtos e soluções)
e um boca a boca expansionista pela satisfação dos cativos. Trabalhar nessas
técnicas expositivas pode criar um diferencial gerando retenção de até 90% dos
clientes por longo prazo. Quando se aprende a fazer bem feito estamos
assegurando nossa presença ao mesmo tempo em que consolidamos a rentabilidade do
negócio.
Preço e Produto - Soma-se a redução de 10% de perdas por preço e mais um
potencial de 90% de retenção pela oferta criativa de produtos aliados a
processos de relacionamento e chegamos a um universo de 100% (isso se a minha
somatória otimista estiver correta...).
Serviços - Ótimo! Tudo estaria resolvido, se todo o foco do negocio fosse
tão bom nas ofertas, como na prestação da competência (preço e produto) para
manter ativado as relações tangíveis de um negocio bem sucedido. Revisando, em
média e dentro das estatísticas, os preços podem justificar perdas de 10% e
produtos abordados inadequadamente limitam a oportunidade de expandir, porém é
no foco do atendimento (fator obrigatório do entendimento único de que vender é
responsabilidade tanto do presidente, como do faxineiro) aonde colocamos tudo
abaixo com índices que se responsabilizam por até 70% das desistências dos
clientes por opções melhores.
As fases de um Vendedor:
Já vivemos a fase do "VENDEDOR PRESSÃO" (aquele que não se importava com o que
estava vendendo).
Já passamos também pelo "VENDEDOR PRODUTO" (que na maioria das vezes
demonstravam um conhecimento superficial sobre "o mix" oferecido, e com
ideologias do tipo se acertar quem sabe compram alguma coisa...).
Depois evoluímos para "O VENDEDOR CLIENTE" (movido a lei do consumidor, medo
pela competitividade, e ações quase idênticas a dos concorrentes, evitando
riscos pela diferenciação).
E por fim chegamos a uma visão ampliada do que é necessário, ser um "VENDEDOR
CONSULTIVO". Uma visão corporativa voltada e montada para o mercado,
modelos horizontais que propiciam os detalhes, com ampla capacidade analítica,
para conquistar relacionamentos estáveis e de longo prazo.
"Marcas históricas de tradição e origem popular, lembradas em diversos cases
recentes da indústria e do varejo nacional, passaram das vendas "em baciadas"
para exposições e ofertas em locais altamente segmentados, e o melhor sem a
perda do desejo das classes menos favorecidas. Podemos conseguir o que
desejamos, mas somente quando ajudamos aos outros a obter o que desejam".
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Administração de Vendas, Diferenciação em Vendas, Venda Consultiva, Competitividade, Novos consumidores, Carteira de Negócios, Commodities, Produto, Preço, Serviço, Visão Corporativa,
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Segunda, 15 de Outubro de 2007
A inteligência e ação do ser humano criaram ciências para os mais diversificados campos do conhecimento. Contamos com o suporte de um bom médico quando precisamos de um tratamento de saúde, de um engenheiro quando precisamos elaborar um projeto ou de um professor quando temos uma necessidade de desenvolvimento.
Entretanto, muitas vezes, nos questionamos qual é a nossa estratégia primordial, a nossa prioridade: ir ao médico, contratar um engenheiro para reformar nosso apartamento ou desenvolver uma competência muito requisitada no trabalho. E aí, a quem recorrer? A resposta está no próprio ser, entretanto seria muito bom contar com um profissional especializado que nos apóie a definir objetivos e agir em busca da conquista de metas que conduzam à missão de vida. E esse profissional existe: o coach! O nome do seu processo de trabalho é coaching.
O coaching já existe há muitos séculos: ainda na Grécia Antiga, o filósofo Sócrates, por meio de perguntas, fazia com que seus discípulos interpretassem um desafio e ampliassem seu conhecimento sobre a situação. O termo coaching vem do inglês medieval coche, e do moderno coach - carruagem. Dessa analogia, vem o conceito de conduzir alguém a um ponto desejado. O coaching tem o objetivo de ajudar as pessoas a se empenharem no alcance de suas metas. Essas, por sua vez, devem estar alinhadas com o sonho de cada pessoa, seu porquê e identificá-lo contribui para que suportemos os "comos" na vida.
Chamamos de coachee o cliente que participa do coaching. Para que esse processo tenha resultados efetivos, é fundamental que o coachee seja responsável por seu próprio sucesso, e se comprometa desde a primeira reunião de coaching. Isso exige uma verdadeira vontade de mudar, maturidade para dar e receber feedback e disposição para experimentar diferentes formas de aprendizado. O ser humano sempre é bem-sucedido: mesmo quando fracassa, está planejando e agindo de forma a obter os resultados "indesejados". Para mudar resultados, então, é primordial investigar, criticar e mudar percepções, pensamentos, sentimentos e ações que não estão sendo úteis. O ser humano tem total liberdade de mudar suas crenças à medida que sejam úteis ou não em cada contexto de vida.
Você pode estar se perguntando: qual a diferença entre o coaching e uma terapia psicológica convencional? A terapia e o aconselhamento focam em entender o passado do paciente, para melhorá-la no presente e futuro. O coaching não busca causas e possíveis traumas no passado, e sim momentos de ótima performance que todos nós já tivemos e que permitam repetir bons resultados no futuro. No coaching, o foco está na solução, e não nos problemas. Benjamin Schianberg afirmou: "O segredo não é descobrir o que as pessoas escondem, e sim entender o que elas mostram". O coach pode trabalhar com um cliente que tenha uma vida ótima, mas que queira torná-la ainda melhor.
O coaching tampouco é sinônimo de treinamento ou consultoria. O treinamento e a consultoria envolvem a transferência de habilidades e conhecimentos técnicos e gerenciais ao cliente. O professor e o consultor são especialistas no assunto. No coaching isso não acontece, já que o coach não é um especialista na profissão do cliente. A consultoria é focada no sistema de negócios como um todo, havendo ganhos indiretos para as pessoas. O coaching é focado nas pessoas, havendo ganhos indiretos para a o sistema de negócios.
Focando em metas individuais, o coaching foca o desenvolvimento de competências para as vivências pessoais e profissionais. Na recente pesquisa "How executives grow" (Como executivos crescem), da empresa de consultoria McKinsey, foi evidenciado que a maioria das organizações é deficiente no desenvolvimento de seus executivos. Freqüentemente, acreditam que o talento das pessoas será desenvolvido por si só ou que as competências necessárias podem sempre ser trazidas do mercado. As evidências práticas mostram que deixar o desenvolvimento da alta liderança ao acaso pode ser um fator de risco para o sucesso dos negócios.
O coaching não dá as respostas, mas faz as perguntas certas. Galileu sabiamente afirma: "Você não pode ensinar algo a um homem. Você pode somente ajudá-lo a descobrir sozinho." O coachee aprende em um processo maiêutico em que o coach se utiliza de perguntas que se multiplicam, a fim de levar o coachee a responder às próprias questões. Há a vantagem de funcionar como verdadeiro exercício mental, já que, utilizando seus próprios conhecimentos, o coachee desenvolve a capacidade associativa, otimizando recursos na estruturação de seu raciocínio e intuição.
As vantagens de o cliente buscar por si as respostas, em vez de receber dicas como no aconselhamento, é que as respostas obtidas são suas, então existe muito mais comprometimento para colocar as idéias em prática. As pessoas precisam mais ser lembradas daquilo que já sabem do que ser ensinadas. Todos nós já sabemos muito mais do que imaginamos, cabe a nós a responsabilidade de descobrirmos e aproveitarmos o potencial que já possuímos.
O coaching não cria dependência, pois o propósito maior desse tipo de trabalho é que o cliente seja autônomo e alcance o que quer, sendo o único responsável pelos resultados advindos. O coaching trabalha para tornar o cliente mais autoconfiante. Um coach não faz terapia, e recomendará um especialista caso esse procedimento seja necessário. Confira, no artigo da próxima semana, os diversos tipos de coaching, em que o que muda são os propósitos do cliente.
André Dametto é engenheiro de produção, mestre em Gestão e Inovação, Professor de pós-graduação, consultor de gestão, coach formado pelo Integrated Coaching Institute (EUA) e palestrante em diversas organizações. E-mail: contato@andredametto.com.br
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Quinta, 31 de Maio de 2007
Considerando-se que o processo decisório decorre da constatação de uma necessidade, que pode ser acionada por diversas variáveis que a influencia, uma necessidade decorre de um processo psicológico de percepção, resultante da comparação do estado atual e a situação desejada. Estas variáveis podem ser consideradas as mudanças em determinadas circunstâncias que desencadeiam o surgimento de novas necessidades.
Para reconhecer uma necessidade, é necessário que o indivíduo perceba a diferença entre a situação real e a situação desejada. Caso esta percepção não ocorra, o reconhecimento da necessidade não ocorrerá. Para reconhecer esta necessidade, ela deve ser percebida como importante pelo indivíduo. Assim, como decorrência deste processo, os consumidores acreditam que a solução àquele problema esteja ao seu redor.
Assim como as variáveis, os profissionais de marketing também podem influenciar no aumento da probabilidade de ocorrência de determinadas necessidades através de propagandas e inovações.
Ativada a necessidade, ocorrerá um processo de busca para a satisfação da necessidade constatada. A ativação de necessidades podem decorrer da passagem do tempo, da mudança de circunstâncias, a aquisição de produtos adicionais, o consumo em si e diferenças individuais. Esta busca ocorre, inicialmente, no interior do indivíduo (em sua mente) que pode fornecer soluções satisfatórias para o atendimento da necessidade surgida e, caso não as encontra, o indivíduo passará a procurar no ambiente as soluções adequadas. A busca interna leva em consideração soluções anteriores que são lembradas e implementadas. Esta busca interna depende da adequação ou da qualidade de seu conhecimento existente, do seu envolvimento, das suas crenças e atitudes, além de características demográficas. Compradores de primeira vez podem ser inexperientes ao passo que consumidores experientes podem estar "desatualizados". Mesmo ocorrendo a busca interna como estágio "inicial", algumas pesquisas exteriores também são efetuadas. Estas variáveis (busca de satisfação das necessidades, buscas internas e externas) podem oscilar de acordo com os consumidores, além de estar atreladas à características situacionais, mercado e dos próprios consumidores.
Porém, as buscas externas não se classificam exclusivamente com o caráter de compra imediata. Podem surgir casos em que consumidores entram em uma fase de busca contínua face ao seu apego a determinado produto, o que os fazem estar constantemente em contato com aquele produto. O grau de busca está relacionado ao tipo de processo decisório. A quantidade de busca externa pode variar de indivíduo para indivíduo.
Tão importante quanto entender quanto os consumidores procuram é o entendimento da direção da busca. Saber quais marcas os consumidores têm como ideais durante o processo decisório facilita o entendimento da visão do consumidor a respeito do conjunto competitivo da organização.
Neste sentido, os profissionais de marketing devem estar atentos a períodos em que o consumidor identifica determinada necessidade e pode ser vulnerável através de uma propaganda. Além disso, muitas decisões de compra são tomadas no ponto-de-venda, onde as informações (tanto dos rótulos como dos vendedores) são cruciais. A venda pessoal torna-se vital em um processo decisório pois em muitos casos o consumidor confia nas opiniões de vendedores. Soma-se a isto a mídia de massa, os contatos sociais (amigos e família que são fontes de informação), a seqüência de busca (marca, atributo).
Logo, compreender o processo de busca do consumidor pode indicar, aos profissionais de marketing, onde algumas estratégias mercadológicas podem voltar e intensificar seus esforços. Uma vez que se sabe quanto os consumidores estão dispostos a procurar e quais são as fontes consultadas que balizam a referida busca, pode-se, a partir disso, direcionar estratégias de preço, promoção e distribuição de uma empresa de forma mais eficaz.
Adm. Jorge Alberto Velloso Saldanha
Administrador, Professor, Mestre em Administração pela UFSC.
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Quarta, 30 de Maio de 2007
Embora seja o CLIENTE a figura mais importante para a vida das empresas, para trabalhadores e para as entidades da Sociedade Civil, esta importante figura não é lembrada em uma data especial.
No calendário comercial existem datas tradicionais e de grande importância, que se revertem em substancial volume de negócios, geram milhões de postos de trabalho e dinamizam a Economia. As mais lembradas são o Natal, a Páscoa, o Dia das Mães, o Dia dos Pais, o Dia da Criança e o Dia dos Namorados.
O Dia Internacional da Mulher, por exemplo, vêm ganhando força em termos de promoções, anúncios e resultados em produção e vendas. Outras datas como o Dia da Vovó e o Dia do Amigo também começam a decolar.
O Dia Internacional dos Direitos do Consumidor é comemorado no dia 15 de março, no entanto é uma data que ainda não é explorada comercialmente. Quando se fala em "Direitos do Consumidor" a primeira idéia que vem à mente das pessoas é reclamação, é problema, em virtude da carência em excelência no atendimento ao cliente, infelizmente.
É importante destacar que o conceito de cliente é muito mais abrangente do que o de consumidor. Na concepção de Bosi (2000: 2), "clientes são pessoas, indivíduos com sentimentos, pensamentos e reações próprias que esperam que o tratemos individualmente, buscando compreender seus desejos e necessidades, para podermos satisfazê-los plenamente".
Diante da importância do cliente, reforço com entusiasmo a brilhante sugestão de um competente Consultor de Marketing, o gaúcho João Carlos Boiczuk Rego (o pai da idéia), em transformar a data de 15 de março, Dia Internacional dos Diretos do Consumidor, no DIA DO CLIENTE.
Nesse dia, as empresas, as entidades, os Poderes Públicos e cada profissional fariam homenagens a seus clientes. É o dia de acariciar. É o dia de agradecer. É o dia de surpreender e encantar o cliente, criando momentos mágicos e mostrando o quão importante ele é para a nossa organização.
Segundo Kaufmann apud Bosi (2000: 2), "satisfazer as necessidades dos clientes e consumidores é em última instância, a razão de ser de uma empresa, sua missão básica e condição de sobrevivência".
Assim, o Dia do Cliente seria uma oportunidade ímpar de se colocar efetivamente o cliente no lugar que ele merece, ou seja, no topo de nossa organização. A criação de um momento inesquecível, único é imprescindível nesse dia.
O Dia do Cliente, uma vez implantado, além de incrementar políticas de fidelização e de fortalecimento das atividades produtivas, poderia, dentro de muito pouco tempo, tornar-se uma data de grande importância no calendário comercial, pelo volume de negócios, anúncios, promoções e eventos que pode proporcionar.
Alguns exemplos de promoções e eventos nesse dia seriam: concursos culturais; anúncios de promoções especiais; eventos empresariais, artísticos e culturais em homenagem aos clientes; seminários públicos de discussão sobre a importância do cliente; condições especiais de compra no Dia do Cliente e distribuição de material de divulgação (botons, brindes, folders, faixas, camisetas etc.).
Afinal, todos nós somos clientes. Todos nós só sobrevivemos porque existe o cliente, que nos prestigia adquirindo nossos bens e serviços. Vale lembrar que isso abrange desde a mais humilde atividade profissional até o maior empresário do planeta: se você não tiver clientes, você não sobrevive, pois ele é o responsável pelo seu sustento, pela existência de cada empresa e de cada posto de trabalho.
E lembre-se que "clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar" (Walton apud Bosi, 2000: 11).
Um bom DIA DO CLIENTE !!!
Paulo Cézar Ribeiro da Silva
Mestre em Gestão Empresarial pela FGV-RJ
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Quarta, 30 de Maio de 2007
Quando pensamos em lançar um produto e/ou serviço ao mercado, nos deparamos com um elemento de vital importância para qualquer organização - a marca. Conhecemos atualmente inúmeras marcas que se sobrepõem ao seu mercado de forma a tornarem-se sinônimo de uma categoria. Assim acontece com as fotocopiadoras, palhas de aço, sabão em pó, farináceos e extratos de tomate, entre outros que hoje possuem o poder de rotular uma categoria, de modo a comprovar o quanto é importante uma marca bem criada e aplicada junto ao mercado.
Conseguir o sucesso de uma marca não é tarefa fácil para nenhum profissional de mercado envolvido na criação e na sua elaboração. Inúmeros são os elementos e atributos necessários para dar início ao estudo de uma marca. Primeiramente, o profissional ou a equipe responsável, deve possuir o maior número de informações possíveis do mercado global, partindo para uma análise mais focada em seu segmento de atuação. Conhecer o mercado, os players e os hábitos de consumo de seus prospects, são elementos de grande importância, pois estarão fazendo parte de um processo delicado, que é desenvolver uma marca.
Todos os pontos devem ser analisados na elaboração de uma marca. Identificar mudanças no cenário onde a mesma será inserida é um elemento fundamental, pois sempre deverá existir uma dinâmica de interação entre consumidor e marca. Praticar o benchmarking é outra importante peça na composição de um processo de elaboração e desenvolvimento de uma marca, principalmente nos seguimentos que possuem marcas tradicionais e fortes. Esta prática, bem como análises criteriosas devem ser levadas muito a sério, pois as linhas a serem traçadas neste momento, poderão alcançar o sucesso posterior.
Sempre que uma marca for desenvolvida, dever-se-á pensar em sua longevidade visualizando o futuro e as possíveis manutenções que poderão ser cabíveis em uma eventual mudança do cenário em que ela estiver inserida. Com isso, desenvolver uma marca não limita-se apenas ao momento de sua criação, mas sim em um trabalho a longo prazo, pois inúmeras análises deverão ser realizadas, no mercado como em seus consumidores.
A questão da importância de uma marca diante do mercado é um ponto de forte preocupação entre as organizações. Esta preocupação ficou acentuada a ponto de surgirem inúmeras pesquisas de recordação de marcas, mensurando as mais lembradas na mente dos consumidores. Além destas, buscou-se identificar também quais marcas encontravam-se em segundo e terceiro posto, pois assim, os profissionais poderiam medir seus esforços ou redirecionar investimentos na busca de uma melhor posição. Ser o primeiro na mente do consumidor é um diferencial de grande relevância no mercado atual.
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