Wagner Campos
Quarta, 12 de Dezembro de 2007
Amanheceu o dia. Você após acordar, fez os grandes preparativos para um dia de vencedor. Tomou um bom café da manhã, sorriu imaginando as grandes vendas que irá fazer. Colocou o uniforme, arrumou o colarinho, verificou se os sapatos estavam bem polidos e dirigiu-se ao trabalho.
Participou da reunião matinal, atualizou-se com as tabelas de preços, colaborou na organização e limpeza dos produtos expostos e verificou as ofertas dos concorrentes. Finalmente, as portas da loja foram abertas. De cabeça erguida, peito cheio e muita segurança foi para a entrada da loja, pronto a realizar os sonhos de seus próximos clientes.
O tempo passa e você começa a ficar incomodado. Não sabe onde colocar as mãos. Fica se apoiando em todos os cantos da loja, anda para lá e para cá, conversa com os colegas de trabalho, dá algumas risadas para disfarçar a tensão e preocupação. Afinal, você está ansioso para realizar as vendas e superar os objetivos que você definiu. Já atua com vendas há muitos anos, conhece todos os detalhes dos produtos e já foi o funcionário do ano várias vezes.
Você recapitulou mentalmente suas estratégias e argumentações de vendas e de atendimento por várias vezes. De repente, entra alguém e segue em sua direção. Maravilha! Este é o grande momento! Você dirige-se a ele e quando você vai iniciar a abordagem de campeão ele diz: "Bom dia. Poderia me informar por gentileza, onde fica a Rua Tiradentes?". Você pára por alguns segundos como se estivesse pensando como explicar o local, mas na verdade está se indagando: "tanta gente para dar informação e ele veio justamente em minha direção?". Logo após este rápido raciocínio, orientou o cidadão como chegar ao destino almejado.
Retorna ao seu "posto de trabalho", um pouco desconfiado. Entra outra pessoa na loja. Desta vez você fica olhando calmamente. Ela olha bem as vitrines, olha para você, para dentro da loja.
Você se dirige a esta pessoa como se estivesse indo por acaso encontrá-la. Afinal, não quer desperdiçar sua cordialidade desnecessariamente. E se for mais um pedido de informações novamente?
Chegando a esta pessoa você inicia o diálogo. Dá um cordial bom dia e a pessoa corresponde com um belo sorriso. Maravilha! Vai dar tudo certo. A venda está garantida! O silêncio permanece por terríveis dez segundos.
Imediatamente você quebra este silêncio perguntando se haveria algum modelo que ele havia gostado ou desejava experimentar. E o cidadão permaneceu em silêncio por mais alguns segundos.
Começa a observar o cidadão naqueles segundos que pareciam décadas. Ele anda para a direita e para a esquerda. Você começa a pensar que este cidadão é mais uma daquelas "pessoinhas" que passam "só para dar uma olhadinha".
De repente, ele pergunta se há aquele produto em exposição, com um detalhe e cor que não está exposto. Neste momento você já "sacou" o "carinha". Com certeza ele achou caro aquele produto e para não ficar sem graça perguntou se tem uma cor e detalhe que está fora de linha para justificar que não quer.
Educadamente você informa que não possui o produto com aquelas características, porém, havia outras opções.
Você começa a dar discretos passinhos para trás, tentando fazer que o cidadão não perceba que você não quer "perder seu tempo" com ele e prefere atender aquelas outras pessoas que passaram a entrar na loja para "realmente" comprar.
Enquanto fazia sua retirada estratégica ele pergunta a você, sem olhar diretamente, somente para a vitrine, se teria outras coisas que combinariam com aquele modelo de produto e cor em exposição. Agora ele abusou! Ele não sabe o que quer, não sabe o que combina, está tomando seu tempo e não vai levar nada. Sujeitinho sem desconfiômetro!
Mas como você é esperto, pensou rápido. Solicitou que o cidadão aguardasse um momento e foi até o vendedor que havia sido contratado por tempo determinado solicitando que ele desse andamento ao atendimento. Em seguida, dirigiu-se ao "fulaninho" que desperdiçava seu precioso tempo e o apresentou ao colega temporário (afinal, você precisava investir mais seu tempo em resultados). Agora você iria atender os prováveis CLIENTES.
Uma senhora com uma bela postura, bem arrumada e com uma maravilhosa fragrância de perfume importado entra na loja. Finalmente! Esta, com certeza é a SUA CLIENTE.
Se dirigiu até determinada seção de produtos e perguntou se havia o modelo "x", tamanho "y" e cor "z". - Excelente! É uma mulher decidida. Você sabia que estava fazendo a coisa certa dispensando o "carinha".
Solicitou que a cliente aguardasse por alguns momentos enquanto você traria o produto solicitado por ela. Você vai até o estoque, procura, olha para todos os lados e confirma que não havia mais o produto no estoque.
Como você tem muita experiência, separou outros modelos e cores e foi até SUA cliente. Apresenta à cliente suas excelentes sugestões, agregando uma identificação com a cor dos cabelos, cor dos lábios, olhos (evita detalhes de altura e peso para não correr o risco de causar constrangimento). Porém, a cliente era decidida e foi inflexível quanto a sua escolha, não abrindo mão do que desejava. Como a loja não possuía o produto no momento ela agradeceu e foi embora. Mas tudo bem, afinal, seu atendimento foi impecável e com certeza esta cliente retornará um dia e procurará você.
Ao olhar pela loja você nota que o vendedor temporário está todo sorridente no caixa, junto àquele "carinha" que estava "tomando o seu tempo". Em seguida verifica que existiam no balcão, dezenas de produtos aguardando serem embrulhados para presente.
Discretamente você vai até o gerente verificar o que estava acontecendo. O tal "carinha" que tanto incomodava, era do departamento de Marketing de uma grande empresa e estava adquirindo os presentes que seriam fornecidos aos 40 colaboradores da área comercial. Cada um dos 40 itens que ele havia escolhido formava um kit com outros 2 produtos que juntos corresponderiam a toda sua venda realizada durante 15 dias.
Aqueles "carinhas", "sujeitinhos" que achamos que tomam nosso tempo, muitas vezes serão nossos únicos clientes. O "dar uma olhadinha" é o início do projeto de uma aquisição pessoal. Quem olha algo é por que se interessou e quando possível poderá vir a adquirir.
|
Administrador
Segunda, 3 de Setembro de 2007
Austríaco de nascimento e naturalizado americano foi o maior guru de administração do século XX. Nasceu em 1909 e faleceu em 2005. Foi autor de mais de vinte livros, e como consultor e professor da New York University, teve influência decisiva nos destinos da administração mundial, através de idéias modernas, arrojadas e sempre inovadoras. Peter Ferdinand Drucker iniciou sua carreira na Alemanha (para onde se mudou logo após completar os estudos na Áustria), onde trabalhou em atividades bancárias e em seguida em jornalismo. Na Alemenha, Drucker fez um doutorado em Direito Empresarial. Com a ascensão do nazismo, Drucker se muda para Londres, em 1933, onde passa quatro anos, antes de seguir para os Estados Unidos, onde iniciou sua carreira como professor universitário, escritor e consultor.
Nos EUA, Drucker começou suas atividades como um consultor de negócios, em 1942, em seu livro The Future of Industrial Man, Drucker analisa o desenvolvimento da sociedade no século vinte e concluindo que a sociedade industrializada tinha se transformada em uma "sociedade das organizações". Drucker, estava desse modo interessado no aspecto político e social das organizações, porque os responsáveis pelas decisões nestas organizações exercitaram o poder social. Esta definição ainda não existia de fato, os responsáveis pela gerência deveriam apenas supervisionar e cobrar resultados dos seus subordinados, seguindo a divisão de trabalho e hierarquia definida por Taylor. Drucker também se interessou pelas grandes corporações que existiam na época, em consequencia disto e de seu primeiro livro, foi convidado pela General Motors, naquele tempo a maior empresa do mundo, para realizar uma análise social e política da empresa. Durante dois anos, Drucker participou de reuniões do corpo diretivo, analisando as tomadas de decisão e os processos de produção. Realizou inúmeras entrevistas com membros da alta direção, gerentes e trabalhos de chão de fábrica. Em 1946, os resultados desta pesquisa foram publicados no livro Concept of the Corporation , no qual popularizou-se a estrutura multidivisional da GM, levando Drucker a produzir inúmeros artigos e livros sobre o assunto e também realizar diversas consultorias. Drucker se interessou no crescente efeito na época dos trabalhadores do conhecimento, ou seja pessoas que trabalhavam mais com a mente do que com as mãos. Sua experiência na GM, fez com que Drucker criasse uma teoria de como uma empresa deveria ser organizada e administrada.
Desde então, Drucker realizou consultorias em todas grandes organizações existentes, incluindo General Electric, Coca-Cola, Citicorp, IBM e Intel, e também para inúmeras organizações governamentais e não-governamentais. Além de se transformar em conselheiro pessoal de inúmeras personalidades da economia americana: começando com Alfred Sloan (General Motors), e seu colega Charles E. Wilson, que com a GM desenvolveram o modelo de fundos de aposentadoria, Jack Welch (General Electric) e de Andrew Groove (Intel). Em seus livros, e como colunista do Wall Street Journal e o contribuinte regular da Harvard Business Review, Drucker previu todos os desenvolvimentos importantes das últimas décadas: privatização e descentralização, a ascensão de Japão, a importância do marketing para as organizações, gerência de tempo, e o surgimento da sociedade de informação com sua necessidade da aprendizagem constante.
Seus estudos influenciaram todas as organizações na segunda metade do século XX. Até então, grandes corporações tinham desenvolvido sistemas de produção em massa, baseados na eficiência da fábrica e numa hierarquia bem definida (seguindo os moldes de Taylor, implantados e desenvolvidos por Ford). Os executivos na época pensavam que sabiam como administrar a empresa, mas Drucker mostrou através de sua produção uma nova maneira de enxergar a organização.
Autor: Andrei Lima
|
| |