Evaldo Costa
Quarta, 29 de Outubro de 2008
Você costuma refletir sobre seus negócios? Em que momentos você costuma fazer
isso? Sempre? Só quando coisas não vão muito bem? Quando tudo está dando certo?
O memorável livro de Judith Bardwick, o qual emprestou o título para este artigo
e me motivou a escrever sobre o assunto, é uma obra para ficar na mesinha de
cabeceira, pois nos leva a profunda reflexão, justamente nos momentos em que
acreditamos não precisar fazer muito esforço para obter sucesso.
“Controle o seu destino antes que alguém o faça”
Jack Welch
Mas, por falar em reflexão e sucesso, como vai a economia brasileira? Vivendo
momentos confortáveis, não é verdade? Não importa muito se está ou não sendo
alavancada pela favorável conjuntura econômica global. O fato é que com a
inflação baixa e sob controle, taxas de emprego em alta e crescendo, massa
salarial ganhando musculatura a cada ano, larga oferta de crédito ao consumidor,
dólar em baixa, juros em queda, saldo favorável da balança comercial, entre
outros indicadores positivos nos levam a crer que o Brasil caminha a passos
largos para dias melhores, não é mesmo?
Ainda que alguns acreditem que o crescimento econômico do país poderia ser
maior, não podemos negar que contabilizamos resultados otimistas. Após longo
período de hibernação em que tanto a indústria quanto o varejo tiveram
dificuldade e amargaram grandes prejuízos, o mercado dá sinais de revigoramento
e voltamos a viver momentos de euforia em alguns setores.
E, por falar em economia revitalizada, como anda o varejo? Vai muito bem,
obrigado. TVs de LCD, Notebooks, lava-louças, entre outros artigos chegam a
apresentar crescimento nas vendas da ordem de 250%. Isso sem falar no setor
automotivo, no qual a performance tem sido tão boa que os recordes de vendas
voltaram a freqüentar as manchetes na mídia nacional. Os novos modelos de carros
sendo lançados regularmente pela indústria, a queda dos juros do CDC (crédito
direto ao consumidor), a grande oferta de crédito com alongamento dos prazos de
pagamento e a busca dos consumidores pelo veículo zero são os principais motivos
das linhas de montagens da indústria automotiva estarem operando a todo vapor e,
ainda assim, sem dar conta do recado.
Quando a situação é confortável, a estagnação é eminente.
Até aí nada de tão extraordinário assim, no entanto cabe uma pergunta: será que
não é hora de garimpar, em nossa agenda, tempo para rever alguns conceitos
aparentemente adormecidos? Quem sabe, devêssemos começar pelo filme anos
dourados que relatou o grande sucesso do setor automotivo na segunda metade da
década de oitenta? Nele vamos constatar cenas pitorescas, como a cobrança de
ágio, fila de espera para comprar um veículo novo, entre outros fatores que
podem até parecer absurdos, mas que vale a pena recordar.
Revendo o filme com atenção vamos descobrir cenas que merecem atenção especial
por ser incomum para a realidade dos dias atuais. A exemplo de empresas
“inchando” os quadros administrativos e operacionais com a criação de novos
cargos, reajustando salários sem muito critério, empreendedores expandindo-se
rapidamente com aquisição de novos negócios, construções e reformas sendo
executadas mais pela empolgação do bom momento do que pelos critérios técnicos
científicos, afrouxamento dos rigores para novos investimentos, gastos
administrativos exagerados, estoques nas alturas, regras básicas de
relacionamento com os clientes sendo subestimadas, e muita gente se achando
poderoso e esquecendo-se de que a “humildade é o primeiro degrau na escala da
sabedoria” etc.
Há também outros registros interessantes, como a cena em que uma secretária
apresenta-se com duas assistentes. Daí, quem tentava falar com o seu chefe
primeiro seria atendido pela telefonista que transferia a ligação para uma das
suas assistentes que por sua vez transferia para ela e, daí, com um pouco de
sorte, se conseguia falar com o todo poderoso. Detalhe: em cada etapa a pessoa
tinha que explicar as razões do contato. Muito interessante, não?
“... Vem, vamos embora, que esperar não é saber. Quem sabe faz a hora, não
espera acontecer”.
Geraldo Vandré
Recorrendo a esse e, também, a outros filmes de glória do passado, vamos
perceber empresas reduzindo ou cortando as verbas de treinamento, queda
acentuada da qualidade do atendimento ao cliente, relaxamento na prestação de
serviços, diminuição ou extinção das reuniões de planejamento e apuração de
resultados (analisar os gastos, rever metas e apontar novos caminhos deixaram de
ser prioridades), afrouxamento das cobranças por bons resultados, gestores se
entrincheirando em seus confortáveis gabinetes, a fidelização de cliente ficando
renegado para segundo plano e cedendo lugar ao jargão “se não quiser outro
compra” etc.
Porém, nem sempre esses filmes tiveram final feliz. A maioria revelou
epílogos trágicos, como: fábricas sendo fechadas ou reduzindo drasticamente a
produção, empresas indo a bancarrota, organizações demitindo em massa, entidades
endividadas, mão-de-obra sucateada e recomeço cruel.
E quanto a você: acha que as cenas do passado podem nos ensinar algo novo?
Pense nisso e ótima semana,
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Raúl Candeloro
Terça, 14 de Outubro de 2008
Como gestores de vendas, sabemos que o preço é muito importante em qualquer ato
de compra e venda. Definir o preço certo para nossos produtos e serviços é mais
complicado do que parece. Há muito estudo sobre essa área em qualquer bom livro
de administração e também de marketing, já que o preço faz parte do composto de
marketing – os quatro Ps – preço, produto, ponto-de-venda e promoção.
Para atribuirmos um preço aos nossos produtos e serviços, é necessário o estudo
de uma série de variáveis: a demanda (quantidade de pessoas que querem comprar o
produto/serviço), o ciclo de vida (se o produto/serviço é novo, está em
crescimento, etc.), os fatores demográficos e os psicológicos, e a elasticidade
do preço (quão sensível ao preço é a demanda).
Cada uma dessas variáveis deve ser constantemente analisada ao longo dos anos.
Muitas empresas (e gerentes) não percebem a grande diferença que o preço correto
de seus produtos e serviços faz na lucratividade da empresa, e acabam não
dedicando tempo e pessoas para isso.
Outro erro comum, principalmente na área de vendas, é achar que quem tem de
pensar estrategicamente no preço é somente o dono da empresa. Os gerentes e
vendedores não entendem que grande parte da informação relevante para a correta
formação de preços está em suas mãos, já que são os responsáveis pelo contato
direto com o cliente, entendendo seus desejos e principalmente, sua percepção de
valor. Infelizmente, o que temos visto são vendedores que só pensam em dar
descontos, sem entender como isso influencia a lucratividade da empresa.
Veja que esse “despertar” para a importância do constante estudo da formação de
preços em sua empresa é fundamental para seu sucesso em vendas.
Então, como atribuir o preço correto ao produto ou serviço?
A formação de preço pode ter diferentes abordagens. Vamos a elas:
- Preço calculado sobre o custo: como princípio de toda empresa com fins
lucrativos, o preço de seus produtos e serviços deve cobrir os custos fixos
(custos que você terá, não importa a quantidade produzida/ofertada/ vendida,
como salários administrativos, aluguel, etc.) e variáveis (custos que variam de
acordo com a quantidade, como comissões de vendas, compra de matéria-prima,
etc.), e ainda obter um determinado lucro.
Com essa estratégia, o preço é determinado justamente calculando-se todos os
custos que envolvem o produto ou serviço, tanto de produção como de
comercialização, e somando-se a porcentagem desejada de lucro. A soma desses
fatores resultará no preço de venda.
Apesar desse cálculo ser bastante fácil, essa estratégia apresenta uma grande
limitação que é não levar em consideração os clientes/demanda da empresa. Isso
pode acarretar dois problemas: você poderá vender seu produto ou serviço por um
preço menor do que seus clientes pagariam (perdendo lucro) ou poderá vender por
um preço maior do que deveria (perdendo vendas e não corrigindo o custo de seus
produtos/serviços para que você possa de fato ter uma margem de lucro sobre
eles).
- Preço em comparação com a concorrência: os concorrentes têm uma grande
importância na formação dos preços. Essa estratégia leva em consideração custos,
preços e reações dos preços dos concorrentes. Deve ser usada por empresas que
têm produtos ou serviços muito parecidos com seus concorrentes, impossibilitando
criar uma diferenciação de valor que justifique um preço mais alto.
Produtos ou serviços similares devem ter preços próximos, ou os vendedores terão
de estar muito bem treinados para lidar com as objeções de compradores. Se a
estratégia da empresa for ganhar fatia de mercado, ou incomodar seus
concorrentes, o melhor será oferecer um produto ou serviço melhor, e vender por
um preço menor ou igual aos concorrentes.
O grande cuidado que se deve tomar é também conhecer os custos dos concorrentes,
além do preço. Muitas vezes esses custos são menores, o que possibilita oferecer
um preço mais baixo. Se sua empresa acompanhar, poderá perder grande parte da
margem de lucro e até ter prejuízo.
- Preço via valor do cliente: é a determinação de preço baseada no valor
que o produto/serviço tem para o cliente: quanto ele está disposto a pagar pelas
vantagens e benefícios ofertados. Aqui, conta muito o valor da marca e o que ela
significa em termos de qualidade e confiabilidade.
Estima-se quanto seus clientes estão dispostos a pagar e depois compara-se ao
custo do produto/serviço para saber se o projeto é viável ou não. Na maioria das
vezes, quando o que você está vendendo tem de fato atributos importantes e
oferece benefícios (e você desenvolve uma estratégia correta de valor de marca),
você descobrirá que muitos de seus clientes se disporiam a pagar mais (ou
precisam ser “treinados” a valorizar e pagar mais).
Sabemos que muitas pessoas, inclusive nós mesmos, não compram sempre as coisas
mais baratas em um supermercado ou em uma loja de roupas, por exemplo. Também,
na maioria das vezes, não compram o carro mais barato ou viajam para o hotel
mais barato. Há outras coisas que influenciam o ato da compra além do preço,
mesmo sendo ele tão decisor. A análise correta é: dentro do que seus clientes
querem, dentro das suas expectativas e dos seus desejos, qual é o preço mais
apropriado?
Acompanhe na próxima semana a continuação sobre a importância, as estratégias e
maneiras de ter uma correta formação de preços. Por enquanto, vá pensando na
maneira como a sua empresa tem formado seus preços.
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Rafael M. Menshhein
Sexta, 5 de Setembro de 2008
Conhecer os colaboradores permite à organização elaborar treinamentos focados em
suas habilidades, fortalecendo-as e criando uma relação de integração entre as
pessoas e suas diferentes áreas.
Muitos treinamentos são voltados apenas para que a empresa passe uma mensagem de
que se importa com as pessoas, o que leva a perceber que são voltados para os
pontos fracos das pessoas.
Enquanto algumas melhores empresas voltam seu foco para as habilidades, outras
preferem olhar para o lado oposto, deixam de aproveitar o tempo para treinar e
capacitar ainda mais as pessoas para enfraquecê-las ao deixar de focar em suas
habilidades.
Então é natural que os melhores treinamentos estejam alinhados com a percepção
real das habilidades individuais, pois é o conjunto que forma a empresa, e a
diversidade é a maior força que uma organização pode ter.
Também é possível entender melhor os motivos que levam os colaboradores a se
dedicar mais, e isto passa pela percepção da empresa para com seus
colaboradores, as que enxergam seres humanos ganham o melhor de cada pessoa,
aquelas que enxergam números recebem o suficiente.
Com isto o atendimento também é afetado, pois os treinamentos são elaborados
para padronizar o comportamento de um vendedor ou atendente, como se os clientes
fossem iguais e não pudessem sair do roteiro da empresa.
Quando as empresas conseguem oferecer muito mais do que a simples mecanização de
ações acaba por receber muito mais, do que a aquisição de produtos ou o trabalho
de nível suficiente, e então alcançar a excelência.
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Tom Coelho
Quinta, 28 de Agosto de 2008
“Nenhum homem é uma ilha.”
(Thomas Morus)
Muitos foram os esportes que já pratiquei. De futebol e basquete, à natação e
canoagem, passando por tae kwon-do, esgrima e até pára-quedismo. Mas uma
modalidade em especial não ousei exercer: o alpinismo.
Vejo cenas de expedições à Cordilheira do Himalaia e fico imaginando a sensação
sublime de auto-realização daqueles que chegam ao cume do Monte Everest, ou
seja, literalmente ao topo do mundo.
Tive a oportunidade de assistir ao relato de um jovem montanhista canadense,
Jamie Clarke, reproduzido num filme intitulado exatamente “No Topo do Mundo”,
distribuído com exclusividade no Brasil pela Siamar, um de meus principais
parceiros. E gostaria de compartilhar algumas lições que pude extrair desta
experiência.
1. Não há êxito sem preparação. Um alpinista enfrenta, por meses e até anos, um
longo processo de preparação, do corpo e da mente. Tudo isso para desfrutar a
glória de chegar ao cume e lá permanecer por não mais do que dez minutos.
2. Siga suas paixões sem obsessão. A persistência e a obstinação são
ingredientes para o sucesso. Quando nos apaixonamos por uma idéia nutrimos uma
capacidade ímpar de envolvimento e comprometimento. Mas a obsessão cega os
olhos, subtrai a racionalidade, gera compulsão que conduz ao conflito e à
derrota.
3. Escolhas envolvem lucidez e visão de futuro. O filme apresenta um momento no
qual um alpinista encontra-se a apenas uma hora de escalada do topo. Porém, se
prosseguir, não terá tempo (o anoitecer se aproxima) e forças para voltar. Neste
momento, ele decide retornar, preservando sua vida. Um passo atrás que, com
olhos voltados para o futuro, simboliza um avanço e não um retrocesso. Nossas
ambições devem estar sempre à altura de nossa capacidade.
4. O foco deve estar no caminho. Embora haja um objetivo maior, é a soma de cada
passo, a transposição de cada adversidade, que nos direciona à meta. É o que
chamo de “passos de bebê”. Após o engatinhar, a criança descobre que há um novo
mundo para ser visto a partir de outra perspectiva. E, entre uma queda e outra,
a busca pelo equilíbrio sobre suas pernas é premiada com o cumprimento do
objetivo traçado: andar.
5. Reconhecer os erros leva ao aprendizado. Precisamos ser honestos diante de
situações adversas. O apresentador conta que, durante uma expedição, o papel
higiênico acabou antes do previsto, tornando-se a fonte de conflitos e
discórdias. Na verdade, tratava-se apenas de um subterfúgio, uma forma de
mascarar questões maiores que estavam sendo negligenciadas. Temos o hábito de
evitar os problemas reais e tornar pessoais temas que precisam ser debatidos em
busca de soluções.
6. Ou você enfrenta o medo ou o medo vence você. O maior desafio de um alpinista
é o medo. O medo da mudança, o medo da insegurança, o medo das circunstâncias. O
medo de tomar uma decisão, de dar um passo adiante, causa paralisia e mata o
progresso. Você faz o que lhe amedronta e ganha coragem depois. Não antes.
7. Um forte propósito é a melhor fonte de motivação que podemos ter. John, o
alpinista que preferiu trilhar o caminho de volta a poucos metros do topo, é
vencido pelo cansaço e pela fragilidade do corpo em sua jornada. Recostado em
uma rocha, com a neve encobrindo suas pernas e minando o restante de suas
forças, a morte o espreita quando sua equipe decide fazer uma ligação via
satélite para sua casa. O telefonema providencial, conectado ao rádio de
comunicação, encontra sua esposa e filhas pequenas que, com palavras de amor,
fazem-no relembrar do compromisso assumido de voltar para sua família com vida.
São estas palavras e memórias que, como combustível, incendeiam suas células,
possibilitando-lhe retornar à base. O que importa na vida não são as promessas
que fazemos, mas as que cumprimos.
8. Nunca escalamos sozinhos. Este não é um esporte individual. A vitória é fruto
de um trabalho de equipe. Dos guias e estrategistas, dos colegas que acampam nas
bases. Da mão que prepara um café para acalentar o frio e das vozes que calam o
silêncio da noite com frases de incentivo. Tal qual no mundo corporativo, é
preciso olhar para baixo e agradecer. Sempre.
Ao término do filme, sinto-me transformado. Continuo não tendo o preparo físico
e as vivências de um alpinista. Mas em minha mente passo a compreender que
também tenho meu próprio topo para escalar. Minhas montanhas são outras. Nem
melhores, nem piores. Nem mais altas, nem mais baixas. Apenas são as minhas,
aguardando-me por desafiá-las, agora mais consciente sobre como fazê-lo.
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Tom Coelho
Segunda, 25 de Agosto de 2008
“Não é o cérebro que importa mais, mas sim o que o orienta: o caráter, o
coração, a generosidade, as idéias.”
(Dostoievski)
A violência e a intolerância têm dominado o mundo. Observe como elas estão ao
seu redor. Nos noticiários da televisão, nas páginas dos jornais e das revistas,
nas conversas em rodas de amigos.
Impotentes que nos sentimos diante de sua escalada, recorremos às leis,
contratos firmados entre os homens para regular a convivência em sociedade.
Passamos a defender a pena de morte, um maior rigor na aplicação das normas, a
antecipação da maioridade penal. Buscamos proteção e sequer percebemos que pouco
contribuímos para alcançá-la.
O efeito estufa ganha notoriedade e o aquecimento global deixa de ser retórica
de cientistas e ecologistas para mostrar sua face real. Estamos comprometendo
nossa sustentabilidade e as gerações futuras.
Os males que nos afligem decorrem de nossa natureza egoísta. Não basta sermos
ambiciosos. Precisamos cultivar a ganância. Queremos sempre mais. Mais posses,
mais bens, mais exposição. Mais coisas quantificáveis, palpáveis, que possam
ornamentar uma parede ou serem vistas sobre um móvel de mármore. E, em
contrapartida, temos menos carinho, companhia, afeto. Beijamos pouco e abraçamos
menos ainda.
Todo jovem, em algum momento de sua vida, nutre a utopia de construir uma
sociedade mais justa onde as diferenças sócio-econômicas sejam abrandadas. Ele
sabe de sua força e da importância de suas ações para obter este feito. Mas a
idade adulta nos visita e passamos a acreditar que a humanidade não pode ser
salva e que uma atitude pontual é insuficiente para surtir efeito.
Aqui reside a grande quebra de paradigma. São as pequenas ações individuais,
tomadas coletiva e sucessivamente, a gênese da transformação. Lembro-me de um
provérbio chinês que diz: “Antes de iniciares a tarefa de mudar o mundo, dá três
voltas na tua própria casa”.
A este processo contínuo e envolvente denominei “Espiral da Ética”. A imagem
da espiral remete a algo flexível e em constante movimento ascendente. E a ética
invoca aos preceitos morais que habitam com naturalidade nosso íntimo.
Alimentamos esta Espiral da Ética através de nossos comportamentos e atitudes.
Obedecendo aos limites de velocidade e não trafegando pelo acostamento.
Priorizando pedestres e dando passagem a outro veículo. Respeitando vagas e
assentos reservados aos idosos e deficientes físicos. Aguardando o desembarque
das pessoas de um elevador e segurando a porta para outras o adentrarem antes de
você. Evitando estacionar o carrinho de compras no meio de um corredor no
supermercado e impedir a passagem das demais pessoas. Ouvindo com atenção seu
interlocutor num debate em vez de preocupar-se apenas em expor suas opiniões.
Poderíamos desfilar muitos outros exemplos. E você poderá fazer sua própria
lista e começar a colocá-la em prática imediatamente. Inspirado na obra escrita
por minha amiga Rosana Braga, intitulada “O Poder da Gentileza”, resolvi chamar
a cada uma destas ações de “pílulas de gentileza”.
Trata-se de pequenas drágeas encapsuladas na mente e sorvidas pelo coração. O
princípio ativo é dado pelo amor, com elevada concentração de generosidade e
benevolência. A posologia recomenda administrar uma autêntica overdose diária.
Os efeitos colaterais são variados e os estudos a este respeito ainda não foram
concluídos. Sabe-se apenas que no curto prazo foram observadas a ocorrência de
brilho no olhar, redução da angústia e da ansiedade, surtos freqüentes de
entusiasmo e alegria. E no longo prazo, a expectativa de um lugar melhor para se
viver.
Loren Eiseley foi um antropólogo, arqueólogo e escritor norte-americano,
conhecido por suas obras publicadas acerca da teoria evolucionista do homem. Em
um de seus escritos, magnificamente retratado em um breve filme intitulado “A
História do Jogador de Estrelas”, fragmento de obra de Joel Barker, distribuído
com exclusividade no Brasil pela Siamar, ele relata que um poeta caminha pela
praia quando encontra um jovem arremessando estrelas-do-mar de volta ao oceano,
para salvá-las da maré baixa e forte sol que se avizinham. O homem se aproxima e
interpela o rapaz dizendo-lhe que sua atitude é inútil diante da imensidão da
costa marítima que acometerá fatalmente a maioria daqueles seres. Portanto,
seria impossível que sua ação isolada pudesse fazer alguma diferença. O jovem
ouve atentamente seu argumento, inclina-se em direção à areia, recolhe outra
estrela-do-mar e a atira longe da rebentação. Então, aproxima-se do homem e lhe
diz: “Fez diferença para aquela”.
Estou certo de que se conscientizando e agindo em direção a práticas mais nobres
e menos superficiais, você encontrará a sua estrela-do-mar. E, com ela, sua
essência, a paz e a calma que tanto merece. Ao fazer isso por você, estará
fazendo também por mim. E por todos nós.
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