Marcelo Miyashita
Domingo, 31 de Agosto de 2008
Tudo deu certo. O plano estratégico apresentou um bom posicionamento, que
orientou diversas decisões de investimento. O departamento de marketing
soube definir bons conceitos, assim como boas ações de comunicação. A área
Comercial fechou bons acordos com o mercado, que garantiu boa distribuição,
exposição dos produtos e prestação de serviços. Antes disso, o pessoal de
compras fechou boas parcerias com seus fornecedores e a área de finanças
administrou bem o capital e seu fluxo de caixa. O resultado de todo movimento
coordenado? Vendas, clientes satisfeitos e, o melhor, repercutindo - falando bem
para seus contatos.
Mas cuidado: o jogo não está ganho. Mesmo que tudo dê certo e as vendas ocorram,
o trabalho não termina com os negócios realizados. Pelo contrário, começa. Há um
pensamento, quase um paradigma, que faz muitos empresários focarem no complexo
processo de conquista de mercado, vendas e clientes e crerem que, após todo esse
movimento, o restante é conseqüência: a satisfação, a fidelização e o
boca-a-boca do cliente. Isso explica porque muitas estratégicas terminam nas
vendas e não se preocupam com a manutenção delas.
É preciso quebrar esse paradigma: não é porque o cliente comprou que ele
ficará satisfeito, comprará de novo e ainda multiplicará sua experiência para
seus contatos. As coisas não acontecem assim ou, infelizmente, não acontecem
mais assim. É preciso trabalhar depois das vendas.
Porque só o ato de vender não é garantia de satisfação. Há de se lembrar que a
competição é enorme e que o cliente sempre tem opção comparável. Comprar, para o
cliente, é o início de uma experiência, um teste mesmo. Será na condição de
usuário que comprovará a qualidade prometida do produto e os serviços
disponibilizados pela empresa e seus parceiros. Daí poderá surgir a verdadeira
satisfação. Só o ato de adquirir e de possuir não mantém cliente satisfeito.
Então por que muitos empresários não investem nas ações depois das vendas?
Uma prova da existência desse paradigma é a falta de processos constantes para
medir a satisfação do cliente. A toda hora, em toda interação, o empresário
deveria questionar o cliente e coletar sua opinião. No entanto, isso é incomum.
E quando acontece são processos de pesquisa mal gerenciados, com dados coletados
que pouco parecem alimentar novas atitudes. Pesquisar é importante, ajuda a
compreender que sempre temos clientes com graus diversos de opinião e
satisfação. Além de ajudar a compreender onde erramos, aprendemos também ao
saber onde acertamos e ainda temos a chance de coletar sugestões dos clientes.
A recomendação é simples e fácil de implementar. Em todo contato, toda
oportunidade, colete a satisfação do cliente. Se for negativa busque resolver e
saiba que duas palavras são importantes com clientes insatisfeitos: atenção e
feedback. Escute e responda. Nem tudo pode ser resolvido e nem sempre o cliente
tem razão, porém, na maioria das vezes, problemas têm raízes operacionais e
administrativas - com auditoria interna é possível compreender erros e
resolvê-los. E se forem com essas duas palavras, ainda pode-se conseguir o
respeito e reconhecimento do cliente.
Aos que declaram satisfação, faça mais duas perguntas, a primeira: “Quais foram
os fatores que o deixaram satisfeito?” As respostas darão dicas para definir o
que agrega, ou não, valor. Entender o que gera satisfação ajuda a compreender o
que é realmente importante na visão do cliente.
E a segunda pergunta é: “O que podemos fazer para melhorar?” Clientes
satisfeitos têm sugestões para dar. E idéias, como se sabe, são fundamentais
para a continua postura competitiva da empresa, então nada melhor que conseguir
transformar clientes satisfeitos num batalhão gerador de sugestões e novidades.
E eles ficarão ainda mais satisfeitos ao perceberem que suas opiniões são
relevantes.
Já pensou quantas idéias poderiam surgir consultando o cliente, coletando
informações e ouvindo suas opiniões? Faça isso sempre. Será um ótimo começo para
o marketing depois das compras.
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Giancarlo de Mazo
Terça, 8 de Abril de 2008
A pesquisa de mercado é uma das mais importantes, senão a principal, das
ferramentas utilizadas pelo Marketing. É um dos meios que os gestores
possuem para coletar e trabalhar informações soltas no mercado, transformando-as
em dados que auxiliam na tomada de decisões e identificação de ameaças e
oportunidades. Todo projeto de marketing, seja o lançamento de um novo
produto, a extensão de uma linha ou a mudança na estratégia de comunicação
praticada pela empresa, passa pelo crivo das pesquisas de marketing.
Mas, sendo o mercado um campo dinâmico e em constante transformação, é essencial
que as técnicas de pesquisa acompanhem as mudanças para um melhor trato de
informações. São várias as necessidades que uma organização possui, e para cada
situação temos um modelo de pesquisa a ser aplicado. Partindo dos questionários
e entrevistas para modelos mais requintados, como os Focus Group e técnicas de
associação, o pesquisador possui uma grande variedade de opções à disposição. A
escolha do método mais adequado passa pela necessidade a ser atendida, o público
do qual se espera extrair a informação, quanto os custos são determinantes para
o desenvolvimento da pesquisa, entre outros fatores. O sucesso ou o fracasso de
uma estratégia de mercado está intimamente ligado à forma como se conduz
a transformação dos dados obtidos em informações, e do uso que se faz dessas
ultimas.
Os avanços da tecnologia criaram novas formas de encarar essa questão. Mas, se
por um lado os recursos disponibilizados pela Informática possibilitaram um
melhor tratamento dos dados do mercado, por outro temos as constantes
transformações que a mesma tecnologia produz na sociedade. A necessidade de
estar adaptado ao ambiente em constante mudança trouxe novas técnicas de
pesquisa para as empresas. A internet possibilita que uma pesquisa qualitativa,
por exemplo, seja aplicada on-line e em tempo real, atingindo um grupo com
determinado perfil de pessoas que podem estar distribuídas em vários locais de
um espaço geográfico interessante para a organização, que de outro modo não
poderia ser levada a termo. Da mesma forma vemos a evolução dos já citados Focus
Group, elevados à categoria de Grupos de Foco por videoconferência, onde a
famosa sala atrás do espelho pode estar localizada a muitos quilômetros de
distância do local onde se realiza a pesquisa.
Saber adaptar-se às mudanças e conseguir o melhor aproveitamento dos recursos
disponíveis é o que se espera de uma Organização competitiva. Os exemplos
citados mostram que a tecnologia força o desenvolvimento de novas formas de
interação entre a empresa e o mercado.
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Rafael M. Menshhein
Sexta, 21 de Março de 2008
Um ponto altamente valorizado atualmente é o conhecimento, o capital intelectual das pessoas envolvidas em todo o processo de criação de produtos, serviços, estratégias, aplicações, nos estudos necessários para o desenvolvimento de novos mercados ou aumentar a fatia de mercado perante a concorrência.
Para um profissional de Marketing é importante que sua equipe tenha conhecimentos variados, seja composta por diferentes culturas e com um conhecimento superior, auxiliando-o a definir corretamente as estratégias e trazendo o que há de mais novo no mercado.
Algumas vezes pode-se imaginar que a gestão do conhecimento deve prender as pessoas, na verdade a liberdade dada à criatividade é o maior trunfo, logicamente alguns produtos ou serviços são descartados, devido a sua viabilidade no mercado ou ser melhorado e adaptado aos desejos e necessidades do consumidor.
Com a evolução constante do mercado, os concorrentes, agora, mundiais e um consumidor muito mais informado e com novos desejos e necessidades, elevando assim a exigência mínima para as características de produtos e serviços ofertados.
O conhecimento faz parte do ser humano, deve ser parte da capacidade de realização da organização e trazer aprendizado contínuo, melhorando a criatividade, permitindo crescimento intelectual e profissional, bem como trazendo mais clientes para a organização.
Para que a gestão seja mais eficaz, devem ser abordados pontos como:
. Diversidade de colaboradores: quanto maiores as diferenças entre as pessoas dentro de uma organização, melhor;
. Aprendizado contínuo: somente produzir não é mais possível, os processos sempre devem ser aprimorados;
. Foco: os objetivos auxiliam, e muito, na hora de balancear estratégias, criar produtos e serviços para o mercado;
. Fatores culturais: entender que cada mercado tem a sua particularidade é vital e faz com que os ajustes necessários sejam feitos;
. Conhecer os concorrentes: para entregar ao cliente um produto melhor, deve-se saber exatamente o que as demais empresas produzem;
. Compreender o mercado: produtos nascem e somem, bem como os consumidores podem trocar de Marca, por motivos monetários ou de percepção de Valor;
. Realizar pesquisas constantemente: podem ser usados dados históricos, coletar dados diretamente com consumidores e transformá-los em Informação concreta e precisa;
. Ouvir o cliente: o consumidor quer ser respeitado e levar o melhor produto que pode comprar;
. Compartilhar a Informação: guardar segredos é perder oportunidades preciosas diante da concorrência;
. Planejar: cada passo tem seu momento certo, definir um caminho é evitar a perda do foco;
. Conhecer as oportunidades de mercado: em certos momentos as oportunidades surgem em dados coletados em uma Pesquisa, o que leva a entender a importância de todo o processo e a necessidade real de ouvir o cliente.
As organizações devem buscar a gestão correta para que o conhecimento tenha um grande efeito dentro e fora dela, muitos são os pontos que influenciam o sucesso maior ou menor de cada empresa no mercado, principalmente quando não há uma adequação correta de valores entre os colaboradores e a organização.
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Rafael M. Menshhein
Sexta, 23 de Novembro de 2007
Para entender mais e atender cada vez melhor seu mercado-alvo, é necessário que haja muita Pesquisa, busca por dados e conhecimento dos mesmos para transformá-los em informações realmente úteis, não se obtendo um excesso de dados e até mesmo que haja distorções dentro da Pesquisa realizada.
Por mais complicada que pareça ser, uma Pesquisa bem elaborada irá render muitos frutos para a vida da empresa, todas as estratégias devem ser aplicadas com base em estudos de mercado, informações valiosas que as empresas podem possuir dentro de si e nem sabem como usar, por isso é muito importante que os profissionais de Marketing entendam as variáveis, desejos e necessidades dos consumidores.
Atuando em um mercado altamente competitivo, pode-se notar a importância que uma Pesquisa muito bem elaborada traz à organização como um todo, não devem haver divergências entre departamentos, nem mesmo os departamentos devem fechar-se e competirem uns com os outros dentro de um time que busca os mesmos objetivos neste mercado.
Quando há estudos direcionados, a Pesquisa pode ser feita com um simples questionário, passando por entrevistas e chegando ao ponto onde o pesquisador imerge no mercado a ser estudado e procura obter os dados necessários para trazer até a empresa o necessário para que o estudo seja realmente utilizado e venha a contribuir com a base de dados já existente dentro da organização ou então seja apenas o início do seu banco de dados.
Com a descoberta das oportunidades do mercado, conhecendo muito bem suas variáveis e o que cada público-alvo deseja ou necessita, pode-se compreender que muito mais do que coletar dados, uma Pesquisa pode dar diferenciais, criar mais Valor para o consumidor do produto e até mesmo possibilitar mudanças no mix de Marketing (Produto, Distribuição, Comunicação e Preço).
Mas de nada adianta coletar dados sem saber como usá-los, informação não se planta, mas se colhe no mercado, com muito trabalho, dedicação e disciplina, nada cai do céu de graça, a não ser a chuva e mesmo assim há um custo envolvido, mas não basta somente ter em mãos os dados coletados na Pesquisa, é necessário ter profissionais de Marketing preparados para compreender cada um dos pontos e o que pode ser extraído dela.
Quando define-se o método de Pesquisa a ser usado, encontram-se as respostas certas para o momento certo, e dentre estes métodos encontram-se:
- Pesquisa de mercado qualitativa: normalmente usada para pequenos números de respondentes, não generalizável para o todo da população, a significância estatística e nível de confiança não são calculadas. Exemplos deste tipo de método são os focus groups (grupos de foco), entrevistas em profundidade e técnicas de projeção;
- Pesquisa de mercado quantitativa: geralmente usada para tirar conclusões, testa uma hipótese específica, usa técnicas de amostra por forma a poder fazer inferências a partir da amostra para a totalidade da população. Envolve um grande número de respondente. Exemplos: inquéritos estatísticos e questionários;
- Técnicas de observação: o pesquisador observa o fenômeno social em seu ambiente natural. As observações podem ocorrer transversalmente (observações feitas de uma vez) ou longitudinalmente (observações ocorrem ao longo de determinados períodos). Exemplos: análise do uso de produtos e a utilização de cookies para observar comportamento na Internet;
- Técnicas experimentais: o pesquisador cria um ambiente quase artificial para tentar controlar fatores espúrios e depois manipula pelo menos uma das variáveis. Exemplos: laboratórios de compra e testes de mercado.
Com a determinação correta para o uso e aplicação da Pesquisa, cabe ao profissional de Marketing estudar cada um dos dados recebidos, são inúmeras possibilidades de aplicação no mercado e apontam tendências, com base em todas as informações pode-se atingir muito mais facilmente um diferencial no produto, melhora no ambiente e além da prospecção já feita no mercado, há a conquista de novos consumidores.
O melhor a ser feito é sempre estudar, aprender, entender e atender ao mercado com estratégias sólidas e conhecimento das causas e efeitos de cada uma das ações tomadas dentro das estratégias de Marketing.
Categorias:
Marketing, Banco de Dados, Pesquisa, Comunicação, Produto, Preço, Distribuição, Estudo de Mercado, Mix de Marketing, Mercado Alvo, Profissional de Marketing,
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Rafael M. Menshhein
Sexta, 2 de Novembro de 2007
No início de todo o processo de elaboração de uma campanha de Marketing há a necessidade de conhecer quem é o público ao qual será direcionado todo o esforço e estratégias, definindo claramente quem é o ponto final do consumo, sem esquecer de seu feedback posterior e compras futuras do produto, que trará mais retorno e certamente sentirá prazer ao adquirir o que é um produto criado para atender às suas necessidades e que por muito tempo foi aguardado.
Ao dividir este mercado em pedaços, podem ser atingidos os objetivos traçados nas estratégias de Marketing, entregar o produto perfeito para o cliente ou consumidor certo, da forma que ele sempre esperou e com algo a mais do que o esperado, mas para que tudo isso dê certo é necessário estudar muito bem quais os pontos a serem atacados, qual a capacidade da sua empresa atingir aquele público-alvo e as chances do produto estar adequado ao tempo e desejos dos consumidores.
Com os novos pequenos grupos, criados pela Segmentação, atendem-se números relativamente pequenos de consumidores, quando comparados ao mercado total disponível para todas as organizações, estruturando e focando exatamente os objetivos, quais são as melhores maneiras de trazer novos consumidores e manter os que já são consumidores declarados dos produtos e criar ainda mais "novidades", atraindo-os e encantando-os ainda mais do que seus concorrentes no mercado.
O tamanho da empresa não vai influenciar diretamente no seu poder de atingir muitos mercados, trazer mais consumidores e atender a todas as necessidades, pois cada empresa adapta-se ao planejamento elaborado e atinge primeiramente o que está definido, sempre embasando-se em pesquisas elaboradas da forma correta e que dão a oportunidade do Marketing entender o que está dentro da cabeça do consumidor, seus sonhos são praticamente contados e os desejos são atendidos quando uma pesquisa é elaborada de forma a não deixar nenhuma brecha ou detalhe escapar aos olhos da empresa.
As organizações devem procurar atingir inúmeros públicos-alvo, mas cada campanha gerada pelo Marketing deve conhecer o terreno que atua, suas particularidades e como ganhar a preferência, ter mais consumidores que seus concorrentes e manter aqueles que realmente são defensores dos produtos e Marcas da empresa, deve haver uma relação muito próxima entre o Marketing e o público-alvo, coletar dados e pesquisar o que há na mente do consumidor exige dedicação e pode levar tempo, mas é claramente vantajoso para qualquer empresa que saiba da importância do consumidor no mercado e que todas as suas ações são tomadas com relação ao mercado que atuam, aplicando conceitos sobre a elaboração de estratégias que visam dar ao mercado-alvo os produtos perfeitos.
Os consumidores são, até certo ponto, "similares", possuem desejos e necessidades a serem atendidas, por isso a Segmentação é tão importante, definir o rosto do consumidor que irá comprar os produtos é unir toda a empresa em esforços e objetivos comuns, com uma base sólida e com poucas chances de erro, desde que conheça exatamente seus consumidores e façam valer todos os estudos realizados para elaborar as estratégias, começando pela escolha do mercado-alvo passando por pontos como a Propaganda, Logística, Canais etc.
O mercado é gigantesco, suas possibilidades são imensas, mas nem todos os consumidores estão disponíveis para todas as empresas, mas pegar um determinado bloco de consumidores é uma saída estratégica usada quando o Marketing realmente funciona e todos os departamentos colaboram para que o foco seja mantido, os produtos e serviços aperfeiçoados e, além disso, que seus consumidores tenham satisfação em comprar os produtos, defendendo a empresa como se fosse sua e levando na mente a idéia de comprar novamente o produto que ele sonhou por muito tempo e que alguém tratou de "adivinhar" este desejo não revelado.
Colaborador: Rafael M. Menshhein
Categorias:
Marketing, Propaganda, Estratégia, Empresa, Marca, Produto, Segmentação, Administração de Marketing, Campanha de Marketing, Estratégia de Marketing, Públlico Alvo, Novos Consumidores, Planejamento Elaborador,
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