Sérgio Dal Sasso
Terça, 30 de Setembro de 2008
Pesquisa realizada pelo Instituto Amigos do Emprego com 1.883 recém-demitidos de
janeiro a julho deste ano, revela que 76% dos profissionais dizem sentirem-se
responsáveis pela perda do emprego, mesmo que o corte tenha sido resultado de
uma reestruturação na quais vários profissionais foram demitidos.
Durante aula inaugural de um curso de MBA José Lopes Agulho, consultor e
executivo em planejamento e desenvolvimento organizacional e de pessoas;
proferiu palestra uma palestra sobre: “as pessoas que estão fazendo as coisas
acontecerem”. Agulho mostrou que a perda do emprego não é o fim do mundo. "Às
vezes, perder o emprego é a oportunidade que estava faltando para o
crescimento". Para finalizar, o consultor pediu para que cada um pensasse sobre
o que quer, de verdade. "A partir daí, você pode traçar seus objetivos". Esta é
uma importante dica para quem se sente vítima do próprio trabalho.
O colunista do nosso portal, Sergio Dal Sasso, diz o seguinte: na verdade e numa
ampliação da visão de sustentabilidade do próprio consumo do mercado, o mundo
necessariamente deve sempre propiciar uma equação que garanta a manutenção e
preservação do poder aquisitivo de todos. Digo isso para poder justificar que
perdas de posições profissionais, não significam o fim de tudo, mas uma situação
quase que normal a todos que dependem dos meios de terceiros para garantir a sua
sobrevivência. Hoje seria muito raro verificar "cases profissionais" aonde
encontramos casos de colaboradores que nasceram e terminaram suas carreiras em
uma só organização.
Segundo Sasso, pesa muito, nos momentos de transição profissional, o
pré-entendimento de que ninguém é eterno, pelo contrário, os sucessos são como
os momentos de felicidade e dificilmente ocorrem de forma contínua, assim os
fatos do dia devem, ou pelo menos deveriam sinalizar, por antecipação e
retaguarda, a própria preparação de alternativas frente aos riscos que temos
diante das adversidades dos mercados por onde atuamos.
A motivação como todo planejamento, deve anteceder aos fatos, ou seja,
necessariamente temos sempre que estar criando planos B´s
para poder estar mais ou menos estruturados, quanto à garantia de opções diante
dos momentos de ruptura e os desvios de modelos de atividades a serem aplicados.
O poder da superação, diante daquilo que não imaginávamos que aconteceria, fica
pela dependência do entendimento racional e lógico de que competitividade gera
sempre mudanças, aonde o termo "sentimento de compaixão" não é um item a ser
aplicado no contexto das decisões. Nesse caso precisamos olhar mais a frente
sempre, pela busca e estudos de projetos que poderiam continuar estimulando
nossa potencialidade, vocação e por que não a realização dos próprios sonhos.
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Giancarlo de Mazo
Quarta, 13 de Agosto de 2008
Todas as atividades humanas estão sujeitas a riscos que podem ou não ser evitados. O gerenciamento de riscos no transporte de cargas busca minimizar os mesmos. Existem varias formas de se tratar os riscos em logística, sendo que as principais são relacionadas à segurança das cargas contra roubos e extravios, destacando-se nesse sentido a aquisição de apólices de seguros e a pratica de diversas medidas de segurança.
O ambiente onde é praticado o transporte de cargas está sujeito a diversas variáveis, sendo que as ligadas à segurança estão, em geral, vinculadas a dois fatores:
- Criticidade: onde as medidas de segurança não são eficazes. Como exemplo, podemos citar um acidente de ordem natural, como uma enchente;
- Vulnerabilidade: onde medidas de seguranças adotadas diminuem os riscos.
As apólices de seguro, em geral, são feitas de forma a atuar junto aos elementos que incidem na vulnerabilidade das cargas em seu transporte do local de origem até seu destino, sendo que, no Brasil, o principal risco observado nesse processo é o roubo de veículos e mercadorias. Os seguros estão intimamente ligados ao ambiente em que o transporte das cargas é feito. O fator risco é determinante para o estabelecimento de regras contratuais e normas da apólice, sendo que em alguns momentos é obrigatória a aquisição de um contrato com a Companhia de Seguros, lembrando que toda apólice feita incorre em compromissos e condições tanto por parte da empresa que pratica a logística como por parte da companhia securitária.
Dentro do Gerenciamento de riscos em transportes, devemos entender o seguro como sendo a transferência de um risco. Assim, as seguradoras em geral impõem condições para que haja cobertura no bem segurado, e as apólices passam a obedecer aos seguintes critérios:
- Incerteza: a existência de um determinado risco;
- Previdência: diz respeito às precauções que a empresa transportadora deve tomar para mininizar esse risco;
- Mutualismo: prática do cooperativismo. Cada parte envolvida no processo colabora para que haja um benefício para as demais.
Outro ponto a destacar é a abordagem que se dá ao gerenciamento dos riscos nos dias atuais. Outrora, usava-se a chamada Teoria da Culpa, ou seja, o transporte de cargas estava sujeito a fatores de riscos que não podiam ser evitados e que deveriam ser tratados na medida em que estes ocorriam. Hoje, trabalha-se baseado na idéia de que, se um risco existe, ele deve ser minimizado através de práticas de segurança. Nesse contexto o Seguro de cargas passa a ser um fator a mais de segurança.
Ao contratar uma seguradora, a empresa de logística deve observar que a apólice adquirida estabelece diversas medidas, condições e planos para o transporte da mercadoria. Com base nesses elementos é elaborado o chamado Plano de Operações, que envolve todos os atores envolvidos no processo logístico, partindo do local de origem da carga a ser transportada até seu destino final, passando pelos responsáveis diretos pelo transporte e pela segurança da mercadoria.
O ambiente onde se pratica o transporte de cargas e mercadorias no Brasil é dominado pelo modal rodoviário, sendo que grande partes das estradas brasileiras são enquadradas como ruins ou péssimas. Uma apólice de seguro leva em conta esse ambiente, buscando nas estatísticas existentes os índices de rotas e horários onde haja maior incidência de roubo e extravio de cargas. Outro elemento importante no processo é a figura do caminhoneiro, responsável legal pela carga até sua entrega no destino final. Vários estudos apontam que o caminheiro brasileiro é, em media, mal instruído e pratica altas jornadas de trabalho, sendo usuário de medicamentos para combater o sono e o cansaço.
Outra importante forma de minimizar os riscos no transporte de cargas é o uso de equipamentos específicos. Tais equipamentos são, em sua grande maioria, destinados à comunicação com o condutor do veiculo e ao rastreamento da carga, possibilitando a tomada de medidas de emergência em casos de necessidade como, por exemplo, o travamento da quinta roda, bloqueamento de passagem de combustível e cerramento do casco onde se encontra a mercadoria. Existe a tendência de criação de centrais próprias de monitoramento de caminhões pelas grandes empresas logísticas, que hoje em sua maioria confiam em serviços terceirizados. Outros exemplos de tecnologias usadas para monitoramento de cargas e veículos são GPSs, Triangulação de ERB (Estação Radio Base) e DGPS (Sistema de posicionamento global diferencial), além dos tradicionais telefones celulares e pagers.
Tais recursos podem ser aplicados tanto em veículos de transporte (cavalo mecânico e casco) e suas cargas como em veículos de passeio e se tornaram medidas muito eficazes, senão indispensáveis, para o controle dos riscos a que está submetido o transporte de cargas no Brasil.
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Cesar Augusto Cerqueira Leite
Quinta, 19 de Junho de 2008
Na semana anterior, falei sobre marca. Uma abordagem a partir mudanças que
ocorreram e continuam acontecendo na sociedade ao longo dos últimos anos,
influenciando nossas vidas em todos os aspectos, provocando, também, mudanças na
forma de atuação das empresas em um ambiente tão mutável e imprevisível.
Conceitos tidos como fundamentos de gestão, tradicionalmente aplicados,
estão sendo revistos e interpretados com muito cuidado; hábitos, percepções e
atributos considerados importantes pelos consumidores mudaram radicalmente; a
velocidade com que as informações transitam de um continente a outro influenciam
de maneira altamente relevante mercados e economias, provocando as mais variadas
oscilações de consumo.
Nesse cenário tão turbulento, surge uma necessidade primordial para as
organizações: estabelecer relacionamentos estáveis, que superem as expectativas,
gerem satisfação e criem vínculos sentimentais, com toda a cadeia de relações
existentes entre a empresa e seus colaboradores, distribuidores, fornecedores,
consumidores e todos que possam, de alguma forma, contribuir para que o ciclo de
produção se sustente e se renove.
Para isso, porém, é preciso haver um ponto de referência entre a empresa e
sua dinâmica de relações. Essa referência é a marca.
Marca não mais entendida com um simples recurso de marketing, mas como um
ativo estratégico da organização - justamente por ser, ao mesmo tempo,
intangível e o mais valioso que qualquer empresa pode possuir -, capaz de dar
suporte às mudanças e refletir, como nenhum outro, sua essência: visão de mundo
e de negócios, missão e valores.
Um ativo capaz de criar valor para todas as partes envolvidas na cadeia de
relações entre a organização e a comunidade, para que elas se identifiquem
com esse caráter, percebendo a importância dessa interação e passando a expandir
o ambiente de criação e renovação de seu valor. A marca deve, portanto, ser
encarada como uma filosofia de gestão desses valores para tornar-se referência
na construção de relacionamentos estáveis.
Minha definição de marca, dessa forma, seria assim: Marca é a integração entre a
essência da empresa, seu trabalho, suas pessoas, sua estrutura, seus produtos e
unidades de negócios, formando uma identidade definida e consistente, capaz de
transmitir a todos que com ela se relacionam, a sua origem, suas crenças, seus
propósitos e seus compromissos. A transmissão desses valores, por meio das mais
diversas manifestações, compõe na mente dos envolvidos nessa dinâmica, uma soma
de experiências, percepções e sentimentos, que resulta em um valioso ponto de
referência nesse ambiente de interação e, justamente por isso, estabelece
relacionamentos que superam expectativas, promovem satisfação e criam vínculos
emocionais.
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Cesar Augusto Cerqueira Leite
Segunda, 9 de Junho de 2008
Surpreendentes mudanças ocorreram e continuam acontecendo na sociedade ao longo
dos últimos anos, influenciando nossas vidas em todos os aspectos, provocando,
também, mudanças na forma de atuação das empresas em um ambiente tão mutável e
imprevisível.
Conceitos tidos como fundamentos de gestão, tradicionalmente aplicados,
estão sendo revistos e interpretados com muito cuidado; hábitos, percepções e
atributos considerados importantes pelos consumidores mudaram radicalmente; a
velocidade com que as informações transitam de um continente a outro influenciam
de maneira altamente relevante mercados e economias, provocando as mais variadas
oscilações de consumo.
Hoje não basta para o consumidor ter suas expectativas atendidas. Ele quer que
as organizações superem suas expectativas e promovam uma satisfação afetiva,
ligada a sentimentos - como a felicidade - e a sua realização como ser humano.
Nas organizações, a necessidade é por criar envolvimento sentimental e afetivo,
encantando constantemente e estabelecendo relacionamentos duradouros. Tudo isso
procurando acompanhar a evolução tecnológica - cada vez mais veloz -, utilizando
suas disponibilidades como recursos para atender essas demandas.
É preciso que as pessoas na organização entendam o processo mental das
pessoas, sejam os consumidores, sejam as pessoas da própria organização, sejam
todas as outras envolvidas na cadeia de relacionamentos existentes entre a
empresa e a sociedade. O foco agora é o indivíduo e o objetivo é criar valor.
Nesse cenário tão turbulento, surge uma necessidade primordial para as
organizações: estabelecer relacionamentos estáveis, que superem as expectativas,
gerem satisfação e criem vínculos sentimentais, com toda a cadeia de relações
existentes entre a empresa e seus colaboradores, distribuidores, fornecedores,
consumidores e todos que possam, de alguma forma, contribuir para que o ciclo de
produção se sustente e se renove.
Para estabelecer esses relacionamentos, porém, é preciso haver um ponto de
referência entre a empresa e sua dinâmica de relações. Uma referência que
reflita a origem da organização, suas crenças, seus propósitos e seus
compromissos, compondo uma identidade clara e consistente, com manifestações
integradas, capaz de criar valor para todos os envolvidos nesse ambiente de
interação. Essa referência, sem dúvida, é a marca. Marca não mais entendida como
um recurso de marketing, mas como ativo estratégico capaz de criar valor para
todas as partes envolvidas na cadeia de relações entre a organização e a
comunidade. Marca, portanto, deve ser encarada como uma filosofia de gestão
desses valores para tornar-se referência na construção de relacionamentos
estáveis.
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Anderson Hernandes
Quinta, 13 de Março de 2008
Os serviços estão presentes na vida de todas as pessoas e mudaram profundamente as percepções delas em relação aos produtos e aos próprios serviços. As pessoas de tanto conviver com os serviços, passaram a comprar produtos em virtude dos serviços agregados e não mais simplesmente pelo produto. Olhe a sua volta e veja quanto os serviços foram incorporados no seu dia a dia.
Por exemplo: Vamos ao restaurante para saborear uma boa comida, mas quase tudo que compramos são serviços. Logo que chegamos já temos o serviço de estacionamento com manobrista. Dificilmente você estaria lá se tivesse de deixar seu carro a duas quadras do restaurante. Entramos no restaurante e somos recebidos por uma recepcionista atenciosa que lhe dá diversas opções como: local da mesa, fumantes ou não fumantes, próximo de janela ou próximo do corredor, você escolhe. Sentamos e garçom faz o pedido através de um pda, utilizando tecnologia wireless, agilizando o tempo de atendimento, fechamento da conta e precisão do pedido.
Aproxima-se o somelier e apresenta a carta de vinhos, ele oferece sugestões e você aproveita para tirar suas dúvidas sobre os vinhos oferecidos. O vinho chega, lhe é apresentado a garrafa, a rolha e a degustação e pacientemente ele aguarda sua aprovação. A sua volta, existe um gama de serviços disponíveis: O fraldário para a troca de fraldas do seu filho, o televisor de plasma, o banheiro que abre a porta e abre e fecha a água tudo sem automaticamente, precisar fazer nada. Lá dentro você encontra de tudo disponível, de fio dental, antisséptico bucal a absorventes higiênicos.
Por fim, você começa a comer a entrada, o prato principal e a sobremesa. Tudo fechado com o habitual cafezinho. Um minuto para recebê-la a conta, outros vários "muito obrigados" pelo caminho e o seu carro com as portas carinhosamente abertas para você. Bem, com tudo isso, o que de fato estamos comprando? Será que é somente o jantar? É claro que não. Compramos um jantar recheado com um conjunto de serviços agregados que fazem toda a diferença na hora de decidirmos aonde vamos levar nossa família.
Sim, os serviços foram incorporados ao nosso dia a dia e isso provocou profundas mudanças na forma como as empresas oferecem seus produtos aos seus prospectivos clientes. A alguns anos atrás os shoppings centers tinham como objetivo principal de oferecer as principais lojas que interessam o consumidor. Com isso dava-se foco nas lojas ancoras e os serviços eram muito pouco valorizados. Mas a estrutura incialmente projetada não atende hoje aos desejos e exigências do consumidor moderno. Ele quer muito mais e por isso os shoppings centers estão se tornando num centro de lazer. E lá encontramos de tudo: Parque de diversão, cinemas de última geração, teatro, pistas de patinação, cursos gratuitos, bancos, academias de ginásticas, massagens, laboratórios de analises clinicas, internet sem fio e muito mais outros serviços.
Os principais shoppings centers da cidade de São Paulo, por exemplo, estão investindo significativamente na ampliação e reestruturação das suas instalações para atender aos novos desejos dos consumidores.
Empresas antenadas com esse novo perfil consumidor passaram a tirar proveito dessas mudanças. Elas oferecem produtos com foco no serviço. Aliás a palavra "produto" foi abolida do vocabulário empresarial, pois o consumidor não mais compra produtos, ele compra soluções, conveniência, bem estar e outras coisas mais. Diante de disso, você vê as empresas vendendo equipamentos de informatica e oferecendo, garantia estendida e serviço de entrega e instalação, com acréscimos de valores, relativamente baixos, mas que geram grandes recursos para as empresas, alem de terem uma tributação inferior da tributação para os produtos vendidos.
E as empresas de serviços?
Engana-se quem pensa que somente as empresas comerciais foram influenciadas pelas mudanças ocorridas nos serviços agregados. As empresas de serviços tiveram de se ajustar para oferecer mais serviços agregados dentro do pacote de serviços oferecidos. Costumo dizer que minha decisão de cortar o cabelo sempre no mesmo lugar não está atrelada ao corte em si, porque meu cabelo não tem nenhum segredo especial, mas priemeiramente a maravilhosa massagem que recebo no momento da lavagem do cabelo. Logo em seguida, vem a atenção dada pela cabelereira, que sempre pergunta sobre minha família, elogia minha filha e sempre tem anotado o ultimo dia que estive lá, fazendo algum comentário a respeito. Bem, nem preciso dizer que para onde ela vai trabalhar e vou também como cliente.
Tratando-se de serviços, costumo chamar esses serviços agregados de "serviço do serviço". Nosso desafio como gestores é identificar quais serviços agregados trarão bem estar, conveniência e melhores soluções aos nossos clientes. Aliás, solução é a bola da vez em serviços. O consumidor procura solução acima de tudo, por isso nosso foco deve ser na solução e não nos serviços em si, ou seja, o que conta é o beneficio oferecido ao consumidor e a percepção dele em relação a esse beneficio.
Necessidades X Desejos.
O principio básico do ponto de vista de marketing é que uma empresa deve ser criada visando atender uma necessidade de mercado. Mas a palavra necessidade pode confundir-se com outra palavra importante em marketing que é a palavra desejo. Nem sempre o que o mercado possui ou o que a empresa pretende atender é uma necessidade. Isso se dá porque a necessidade é algo que nos dá pouca opção. Exemplificando isso, pense numa empresa que recebe uma citação de um processo trabalhista. Bem, a contratação de um advogado para preparar uma defesa é necessidade, pois ignora-la traria, na maioria dos casos, sérios prejuízos a empresa. Mas, dentro do atendimento a essa NECESSIDADE a empresa encontra diversas empresas que oferecem a mesma SOLUÇÃO só que com serviços agregados que atendem os DESEJOS do cliente. Com base nisso podemos notar como três importantes palavras utilizadas em marketing podem ser aplicadas neste contexto.
Erroneamente as empresas de serviços oferecem apenas serviços ao mercado, desconhecendo que na verdade o mercado procura por soluções. Isso nos faz compreender, que boa parte do processo para o atendimento à necessidade do cliente é, na verdade, pouco relevante no momento do fechamento da venda em comparação com a compreensão por parte do cliente de que temos a solução para o seu problema. Esse é um erro comum por parte dos prestadores de serviços profissionais. Na verdade eles focam demasiadamente no detalhamento do processo ao invés de na solução. Analisando o exemplo que acabei de dar de um advogado trabalhista, para o cliente, pouco importa as fases do processo e como será conduzido pelo advogado, bem como quando e onde o advogado preparará a defesa. O que conta é o resultado de tudo isso, mais precisamente a SOLUÇÃO do problema. Aí vemos quantos advogados ficam dando a receita do bolo ao cliente, como se todos os clientes tivessem a capacidade de abstrair tudo o que foi dito, e logo depois de dedicar um longo tempo falando sobre todos os passos que serão tomados, ouve o cliente dizer que vai pensar, posteriormente tomam conhecimento que o cliente levou o serviço para outro profissional. Aí ouço as perguntas: Mas como ele pôde fazer isso? Expliquei tudo para ele e ele simplesmente fez isso comigo? O detalhamento da execução dos serviços não é mais importante do que a solução do problema.
No caso dos desejos, é importante explicar que muitos dos serviços que oferecemos na verdade não são necessidades e sim desejos. Normalmente, tudo o que oferecemos adicionalmente ao serviço principal poderemos determinar como o atendimento a desejos do cliente. Existe uma relação direta entre os valores cobrados pelos serviços e os desejos atendidos. Quanto maior for o desejo atendido, maior será a possibilidade de cobrarmos mais pelos nossos serviços. Serviços adicionais oferecidos demandam um acréscimo no custo, porém valorizam os serviços e permitem cobrar um preço maior.
O ciclo de vida do cliente.
Muitas coisas no mundo têm começo meio e fim. Em alguns desses casos falamos de tempo de vida, levando em consideração o período entre o dia em que se nasce e o dia em que se morre. Isso ocorre com animais, plantas e infelizmente até com pessoas. Quando alguns desses morrem podemos dizer nada mais pode ser feito e não raro surgem àqueles espantos comuns de nós que não esperávamos que isso pudesse acontecer. Mas novamente cabe mencionar que nestes casos nada mais pode ser feito para se reverter a morte. Esse conceito foi sabiamente aplicado em marketing quando falamos de clientes. Os clientes não nascem facilmente, demandam esforço para se iniciar seu ciclo de vida, mas também não são eternos e esse ciclo de vida pode ser rompido, porem diferentemente das pessoas, o cliente pode ser ressuscitado, ainda que não signifique que podemos tratar nossos clientes com desdém e depois esperar ressuscitá-los.
O conceito de ciclo de vida do cliente nos ajuda a entender como que é possível aumentar a lucratividade da empresa e a sua participação de mercado. Muitas empresas de serviços investem alto na prospecção de novos clientes e desapercebem que esses clientes estão entrando por uma porta e saindo por outra, ou até mesmo se apercebem, mas pensam que enquanto estiver entrando mais clientes do que está saindo isso significa que estão sendo bem sucedidos. Comumente ouço empresários justificarem isso quando perdem um cliente. Mas perder um cliente não deve ser aceito pelos empresários com base neste raciocínio porque isso demonstra que existe algo de errado com a organização. E é justamente quando perdemos um cliente ou quando nos desfazemos dele, que o ciclo de vida desse cliente se interrompe. Menciono desfazer porque nem sempre todos os clientes são lucrativos ou comercialmente desejáveis para a organização e, portanto, ela tem o direito de desfazer desses clientes.
É importante mencionar que os motivos que nem sempre os motivos que levam nossos clientes a deixarem nossa empresa estão diretamente ligados aos problemas com a qualidade dos nossos serviços. Muitas vezes o problema está na percepção do cliente em relação aos serviços, aos preços praticados incompatíveis com a capacidade financeira do cliente, disponibilidade do cliente para pagar por tais serviços ou até mesmo porque os serviços da organização são destinados a outro público alvo, diferente desse cliente que deixou-a.
Mas o desafio da nossa empresa de serviços é gerar valor para o cliente de forma a criar um relacionamento que possa perdurar o seu ciclo de vida na organização. Quando falamos de relacionamento isso nos faz pensar em um vinculo, assim como o vinculo que criamos com uma pessoa que temos uma amizade ou até com aquela pessoa com quem nos casamos. Para que o relacionamento seja duradouro, muitos fatores estão envolvidos e ambos dos envolvidos neste relacionamento devem contribuir para esse relacionamento. Se em algum momento, alguma das partes perder o interesse em manter esse relacionamento, possivelmente esse relacionamento será rompido. Esse desgaste é que leva, na vida real, a muitos casamentos a romperem. Analogias à parte, de modo similar, quando uma das partes do relacionamento prestador de serviço e cliente deixa de fazer a sua parte, conseqüentemente o desgaste pode contribuir para o rompimento e em conseqüência disso o término do ciclo de vida do cliente. Assim como em nossa vida pessoal, para mantermos o relacionamento com nossos clientes é fundamental que invistamos nele, proporcionando ao cliente experiências agradáveis que gerarão maior satisfação.
O estreito relacionamento com o cliente trás muitos benefícios para os profissionais. A aproximação com o cliente, minimiza as possibilidades de perda de clientes. Os clientes tendem a contribuir mais para a qualidade dos serviços, pois têm mais liberdade de expor suas opiniões e fornecer sugestões sobre os serviços prestados. Por isso a importância de recebermos o feedback do cliente.
O relacionamento estreito com os clientes está diretamente relacionado também com a comunicação aberta com o cliente. O cliente sente-se seguro quando recebe informações do seu prestador de serviço profissional. Isso atua diretamente na mente do cliente. É muito comum tratando-se de serviços profissionais a ocorrência de atrasos na execução dos serviços. Tais atrasos são motivados por fatores que muitas vezes o profissional não tem controles sobre eles. A ausência de feedback muitas vezes é considerada pelo profissional como algo comum, até porque ele está acostumado com tais atrasos, mas o cliente não tem a mesma sensibilidade neste assunto. Assim, o cliente, não raro, sente-se inseguro quanto aos serviços prestados e passa até mesmo a questionar a confiabilidade do profissional. Tudo isso poderia ser evitado se o profissional proativamente mantivesse o cliente bem informado sobre tudo que se passa em relação ao andamento do serviço que está sendo realizado, deixando claro inclusive os fatores que influenciam diretamente neste andamento.
Como o serviço é algo intangível, muitas informações são perdidas ao longo dos contatos com os clientes. Muitas empresas sabiamente aprenderam que deveriam gerenciar melhor essas informações e por isso mudaram seu modo de lidar com elas. Hoje dispomos de tecnologia que permite gerenciar adequadamente as informações sobre os nossos clientes. O melhor modo é a utilização de softwares de gerenciamento de serviços, processos, contatos e informações. Com isso pode-se detalhar o andamento dos processos de execução dos serviços, detalhes sobre o cliente, informações sobre tudo o que foi previamente conversado e outras informações úteis. Essas ferramentas estão disponíveis em softwares de CRM, por exemplo.
Quase tudo o que se relaciona com ciclo de vida do cliente está relacionado com detalhes, por isso as empresas de serviços devem investir no aprimoramento dos detalhes. Mas, é preciso concordar que não é nem um pouco fácil para essas empresas preocupar-se com os detalhes, pois falta, em muitos casos, uma postura voltada para o marketing. Muito se fala sobre marketing, mas na verdade ainda muito pouco as empresas de serviços conhecem sobre esse assunto. Até porque a literatura aplicada a serviços ainda é muito pouca.
Como lidar com a intangibilidade dos serviços?
Os serviços se caracterizam pela sua intangilidade. Eles não podem ser armazenados, muitos deles são desfrutados no momento em que são prestados, como o caso de massagens, cortes de cabelos e outros, apresentando assim sua característica de perecibilidade. Outros são de difícil identificação sobre sua real necessidade e resultado. Por exemplo, para a maioria dos serviços profissionais de contabilidade, advocacia e outros, não raro, o cliente tem dificuldade de identificar todo o resultado do serviço.
Com tantas características incomuns aos produtos, como é que podemos tangibilizar nossos serviços? Bem, os serviços devem ser apoiados por características tangíveis. Por isso a instalação, a arrumação, organização, marketing pessoal das pessoas que tem contatos com o cliente e todo material impresso entregue ao cliente pode contribuir para isso. O cliente busca, mesmo sem se aperceber disso, características tangíveis nos serviços. Diante disso, o site da empresa de serviços deve ser cuidadosamente elaborado. Deve ter uma aparência, combinação de cores e estilo adequado a imagem que queremos transmitir aos nossos clientes. Já vi muitos excelentes profissionais que não sabiam transmitir uma imagem adequada aos seus prospectivos clientes e com isso tinham dificuldades de serem valorizados.
Por fim, um fator principal para a tangibilização dos serviços prestados é a indicação e o testemunho de outros consumidores. Quando outros clientes comunicam abertamente sobre os benefícios obtidos por adquirir seus produtos e serviços, pode ter a certeza que eles serão grande influenciadores na decisão de compra dos serviços, por isso temos de incentivar a propaganda "boca a boca".
Com certeza, muito se pode falar sobre marketing de serviços e nem há espaço para se dizer tudo o necessário para revolucionar seus serviços, mas esses conceitos aqui, quando aplicados, trazem resultados importantes para as empresas de serviços profissionais. Portanto, olhe a sua volta e veja que quase tudo se resume a SERVIÇOS!
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