Sergio Canossa
Quarta, 4 de Junho de 2008
Reuniões longas, excessivas ou em horários inconvenientes. Eis o ingrediente
para que se torne chata e enfadonha. Excesso de trabalho, stress, maiores
responsabilidades a cada dia, corrida contra o tempo, fazem com que os
profissionais tenham dificuldades em manter a concentração para que as reuniões
sejam práticas e objetivas. Frequentemente seus participantes estão com a cabeça
naquela tarefa que ainda não foi concluída, no relatório solicitado pelo chefe
e, continuam conectados á sua evolução. Por isso atendem ao celular, saem
constantemente da sala para saber como anda as coisas, realizam anotações sobre
assuntos que nada têm com o tema em discussão, mantêm-se ansiosos para o término
da reunião. E não se trata de julgar a reunião e sim dos compromissos assumidos
que estão interferindo. Por outro lado, aqueles que precisam de idéias e
soluções convocaram a reunião. Muitas vezes não sabem como focar o tema
proposto. Para descontrair, afinal ninguém é de ferro, passam por assuntos
extras ou mesmo abrem precedentes para comentários sem relação alguma com o
motivo da presença de todos (futebol, política, notícias do dia, pendências de
outras atividades) para relaxar um pouquinho. Ações como estas acabam, somadas,
tornando-se grandes destruidores do tempo. Mas afinal o que fazer?
Além das regras de poucos assuntos, reuniões curtas, convocar somente quem
poderá contribuir, informar aqueles que precisam saber, começar pelo mais
importante e, tantas outras é preciso estar concentrado. Diariamente estamos
envolvidos com inúmeras atividades que nos deixam ativos por horas e horas, o
grande segredo para uma reunião ser bem sucedida, acrescente-se à lista
anterior, é o poder de concentração dos seus participantes. Se isto não for
possível, irá acarretar no desvio freqüente dos debates e, na ausência de alguns
dos participantes, ainda que estejam presentes fisicamente. Quando se está
preocupado com outras atividades é impossível fazer bem o que se propõem para o
momento. É preciso aprender a dedicar-se e concentrar-se no momento presente.
Viver o dia, viver o momento.
Um bom planejamento das rotinas diárias é fundamental. Não sobrecarregue
sua agenda com reuniões em demasia. É preciso tempo para dedicar-se a realizar
e, também, para transmitir à equipe tudo o que for relevante para o sucesso das
atividades que estão executando. Programe reuniões para os horários em que há
maior disposição e capacidade de concentração. Ainda que as pessoas tenham
momentos diferentes de concentração é interessante detectar o que prevalece na
sua empresa ou área. Pode ser de manhã, pode ser de tarde. Defina e respeite
esta condição. Antecipe a agenda e coloque as questões principais. Peça aos
participantes que dediquem alguns minutos ao que será discutido, façam anotações
próprias. Que venham à reunião sabendo do que se trata. Que tenham suas opiniões
e posições. Crie um ambiente adequado e agradável, livre de interrupções.
Combine o tempo da reunião e peça para desligarem celulares, peça para que não
sejam interrompidos á porta. Solicite que cada um ao seu modo se concentre na
reunião que irão participar. Uma alternativa é que cheguem alguns minutos antes,
temem um café ou água, desconectem-se do que estavam fazendo. Fiquem alguns
minutos em silêncio (na sala ou outro local). Requeira aos participantes que não
aproveitem a presença de outros interlocutores para discutir outros trabalhos -
após a reunião devem agendar para outro horário e oportunidade de encontro.
Solicite àqueles que chegarem atrasados a não interferir no andamento da reunião
- eles devem ser discretos, sentar e iniciar seu processo de concentração,
verificar o que está sendo discutido (ver em relação à pauta) sem interromper
outras pessoas, por favor! Após algum tempo presente e ambientado com a
discussão podem participar. O líder e participantes devem evitar solicitar a
participação daquele que chegou atrasado, até que ele possa estar pronto para
envolver-se.
A concentração é, portanto, uma das chaves de sucesso das reuniões. Preparativos
que contribuem para a concentração devem ser valorizados e disseminados dentro
da empresa. No princípio, um facilitador deve estar atento e orientar os
convidados para a reunião. Desconectar-se é o primeiro passo a ser realizado.
Dispor de alguns minutos para "zerar" deve ser obrigatório. Utilizar este tempo
para realizar exercícios de concentração torna-se importante. Ofereça algumas
alternativas e peça para praticarem com freqüência - ajuda inclusive em outras
atividades. Cada um pode buscar o seu modelo de exercício e praticá-lo. A
realização de atividades físicas coopera para a concentração e estimula a
criatividade. Se a organização for mais ousada pode iniciar, em determinados
horários, por alguns exercícios de alongamento. Mas a prática contínua de
atividades físicas deve ser estimulada como uma ação individual.
Estar apto para uma reunião implicará, sempre, em concentrar-se antecipadamente.
Muitas reuniões acabam por elevar o stress e as preocupações, o que dificulta o
processo. Excesso de assuntos também contribui para o fracasso. É importante
refletir sobre o tema, propor soluções, fugir do ambiente de trabalho por alguns
minutos para criar as condições necessárias á criatividade, tão relevante às
reuniões. Acima de tudo é preciso ter em mente que, as melhores soluções são
obtidas no aperfeiçoamento ao longo do tempo. Mas não deixe de começar, pois
assim haverá oportunidades para aperfeiçoar.
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Fernando Gomiero
Sabado, 26 de Abril de 2008
Com a globalização da economia e a disputa cada vez mais acirrada pelo mercado,
há uma corrida das empresas em busca de uma reestruturação que as
mantenha competitivas. Uma reestruturação que visa adequá-las às novas regras e
exigências impostas pela atual conjuntura: redução de custos e aumento da
qualidade dos produtos ou serviços oferecidos aos consumidores.
A estratégia usada para se atingir tais objetivos é o investimento maciço no
capital humano, com cursos e treinamentos voltados a descobrir e/ou formar
grandes talentos e verdadeiros líderes capazes de conduzir os negócios. Aqueles
que tem boa comunicação empresarial e visão de futuro sabem lidar com as pessoas
e administrar os conflitos, além de conseguirem satisfazer os colaboradores,
motivando-os a encarar sua cota de responsabilidade com os destinos das
organizações, isto é, vestir a camisa. Tudo com o objetivo de cumprir um
planejamento que as levará ao sucesso, e nada diferente do que vêm fazendo as
empresas vencedoras, grandes vedetes do mercado.
Por que a empresa depende dos líderes? Ora, qualquer organização, seja ela uma
empresa, um clube, um time ou até mesmo uma entidade filantrópica, irá sucumbir
se não contar com grandes líderes gerindo seus negócios. Se um exército
necessita de vários, uma orquestra ou até mesmo um grupo musical, de pelo menos
um, que mágica faria uma empresa para alcançar o sucesso sem a presença de
grandes líderes?
Liderança é um requisito fundamental na estrutura organizacional de qualquer
empreendimento, desde a sua base até o mais alto escalão das empresas. É um
instrumento que deve ser compartilhado e disseminado, através de gestões
participativas, entre todos os colaboradores, pois só assim, induzindo-os a
participarem e permitindo que possam fazê-lo com toda a espontaneidade e
transparência possíveis, é que os talentos virão à tona, podendo daí surgir os
grandes líderes, até então escondidos em meio a um emaranhado de procedimentos
obsoletos, situação típica de uma administração arcaica e ultrapassada.
Os grandes empresários, visionários e inovadores, sabem muito bem disso e não
baixam a guarda. Sabem que se não contarem com líderes em todos os níveis
organizacionais, para um bom andamento dos negócios e a saúde financeira da
empresa, seus projetos e objetivos estarão fadados ao fracasso. E como eles
conseguem identificar e manter seus líderes? Implementando programas de
descentralização e delegação de poderes.
Um grande líder não surge ao acaso. Ele deve ser perspicaz, eclético e
persuasivo, ter bom jogo de cintura para manter a harmonia entre as diferentes
personalidades e temperamentos, além de muita criatividade para lidar com
imprevistos. São qualidades indispensáveis para criar motivação e convencer um
grupo a trabalhar em sintonia com as rotas e estratégias definidas, qualidades
que só aparecerão quando colocadas à prova, seja numa competição qualquer, em
organização de eventos ou, é claro, em uma gestão participativa.
Portanto, será melhor que todas as empresas que ainda não o fizeram, encarem
essa nova realidade do mercado, sob pena de serem esmagadas pela concorrência. A
adoção de uma política de integração e de comunicação conjunta, com
flexibilidade, significa facilitar o encontro entre as lideranças dos mais
variados níveis de uma organização, o que viabilizará as trocas de idéias, as
discussões de assuntos ligados com metas e objetivos, definições de estratégias
voltadas a superar dificuldades, ameaças do mercado, enfim, todos os assuntos
que podem influenciar no desempenho da empresa. Só assim é que poderão florescer
os relacionamentos interpessoais que levarão aos resultados positivos e ao
sucesso empresarial.
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Fernando Gomiero
Sabado, 5 de Abril de 2008
O CCE'S é uma ferramenta de gestão de comprovada eficiência e de grande
sucesso no meio empresarial, graças à sua versatilidade no que se refere ao seu
emprego em organizações de diferentes portes do mercado. É um instrumento
essencial para quem almeja, através da realização profissional de seus
colaboradores, proporcionar a plena satisfação do consumidor e, deste modo,
atingir seus objetivos de melhores lucros e resultados institucionais.
A globalização abriu novas fronteiras a serem exploradas pelas empresas, mas, em
compensação, impõe a necessidade de superar barreiras antes inexistentes. Entre
outras, pode-se destacar a questão da qualidade dos produtos, que já não
representa apenas um diferencial entre as concorrentes, mas também uma imperiosa
necessidade para a empresa que deseja manter-se viva no mercado.
São fatores que justificam plenamente a implementação de instrumentos como o
CCE'S, que auxiliem na elaboração de mecanismos essenciais para o bom andamento
dos negócios, como a definição de metas e o desenvolvimento de estratégias, por
exemplo. É o que pode fazer a diferença na defesa de seu espaço, quem sabe até
levando a empresa à sonhada liderança do mercado.
O CCE'S é uma ferramenta cuja configuração apresenta 10 passos básicos, que são
os seguintes:
1. A busca de oportunidades e iniciativa: significa que, tanto os líderes
como os colaboradores devem estar constantemente ligados no mercado, farejando
novas oportunidades para os negócios da empresa e, através de iniciativas e
idéias inovadoras, possibilitar a conquista da simpatia daqueles que são os
grandes responsáveis pelos ganhos da empresa, os consumidores finais.
2. Persistência: o estímulo às iniciativas, às idéias e às sugestões, bem
como sua devida avaliação, devem ser constantes, de modo a permitir uma segura
aplicação das propostas mais promissoras. É importante destacar que o nível de
aproveitamento das idéias e sugestões pode ser elevadíssimo, desde que sejam
apresentadas com argumentos claros e objetivos. É um fenômeno que irá
desencadear um processo de amadurecimento e confiabilidade entre líderes e
colaboradores, culminando com a geração de mais satisfação, motivação, harmonia
e respeito no ambiente de trabalho. Além de proporcionar o aproveitamento de
habilidades antes não testadas, podendo até significar a descoberta de grandes
talentos, até então esquecidos dentro da organização.
3. Riscos calculados: quer dizer, não se deve disparar a torto e a
direito se o alvo não está bem definido. É preciso avaliar cuidadosamente as
metas traçadas, cada uma individualmente, para, então, assegurando-se de que não
há riscos embutidos, agir com a segurança, rapidez e precisão necessárias.
4. Exigência de qualidade: quesito fundamental para o bom andamento dos
negócios, que se baseia na excelência do atendimento, seja pela apresentação dos
produtos e serviços (design) seja pela busca da plena satisfação do consumidor.
5. Comprometimento: é o envolvimento de líderes e colaboradores, cada
qual consciente do seu papel dentro da equipe, vestindo a camisa e convergindo
para o objetivo maior: os resultados da empresa. Todos devem ser envolvidos e
imbuídos da necessidade de perseguirem com unhas e dentes os objetivos traçados
pela organização.
6. Busca de informações: são os indicadores como índices econômicos,
informações sobre clientes, fornecedores, parceiros e até sobre a concorrência,
que darão a base segura para uma correta definição de rumos e estratégias.
7. Planejamento: É o que vai determinar os caminhos que serão seguidos,
bem como as metas e as estratégias que poderão levar a empresa à liderança do
mercado.
8. Metas: são os objetivos a serem alcançados pela empresa via
planejamento estratégico. São eles que darão condições para uma perfeita gestão
dos negócios. Eles devem ser destrinchados por etapas, setores, líderes e
colaboradores responsáveis, de modo que haja uma distribuição homogênea e
nenhuma sobrecarga para atrapalhar.
9. Persuasão: É o trabalho de convencer os líderes, principalmente os
mais conservadores e centralizadores, sobre a importância e necessidade de se
delegar poderes, estimular o envolvimento dos colaboradores com sugestões e
idéias inovadoras. E também o de convencer os consumidores sobre as vantagens de
seus produtos e serviços.
10. Independência e autoconfiança: São duas sensações de extrema
importância, que só poderão ser proporcionadas aos líderes e colaboradores
através da delegação de poderes. Delegar poderes a quem está apto a exercê-los e
atribuir responsabilidades para quem está em condições de assumi-las.
É importante destacar que, de nada irão adiantar os estudos, pesquisas de
mercado, planejamentos estratégicos e todos os cuidados com sua execução, se não
houver uma descentralização. Delegar poderes não é uma tarefa das mais fáceis,
mas é fundamental para o sucesso de qualquer projeto empresarial. É um processo
que exige muita cautela por parte dos líderes e empresários, sob pena de verem o
fracasso de todo o projeto, caso as pessoas indicadas não estejam devidamente
preparadas para encarar o desafio. Preparadas no sentido mais amplo da palavra,
isto é, psicologicamente saudáveis e profissionalmente competentes e
satisfeitas, além das próprias condições que a empresa deve proporcionar, para
que todas possam levar a cabo suas atribuições.
Categorias:
Empreendedor, Ambiente Empresarial, Realização Profissional, Diferencial Concorrencial, Desenvolvimento de Estratégia, Risco, Planejamento, Pesquisa de Mercado, Busca de Informação, Projeto Empresarial,
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Anderson Hernandes
Quinta, 13 de Março de 2008
Os serviços estão presentes na vida de todas as pessoas e mudaram profundamente as percepções delas em relação aos produtos e aos próprios serviços. As pessoas de tanto conviver com os serviços, passaram a comprar produtos em virtude dos serviços agregados e não mais simplesmente pelo produto. Olhe a sua volta e veja quanto os serviços foram incorporados no seu dia a dia.
Por exemplo: Vamos ao restaurante para saborear uma boa comida, mas quase tudo que compramos são serviços. Logo que chegamos já temos o serviço de estacionamento com manobrista. Dificilmente você estaria lá se tivesse de deixar seu carro a duas quadras do restaurante. Entramos no restaurante e somos recebidos por uma recepcionista atenciosa que lhe dá diversas opções como: local da mesa, fumantes ou não fumantes, próximo de janela ou próximo do corredor, você escolhe. Sentamos e garçom faz o pedido através de um pda, utilizando tecnologia wireless, agilizando o tempo de atendimento, fechamento da conta e precisão do pedido.
Aproxima-se o somelier e apresenta a carta de vinhos, ele oferece sugestões e você aproveita para tirar suas dúvidas sobre os vinhos oferecidos. O vinho chega, lhe é apresentado a garrafa, a rolha e a degustação e pacientemente ele aguarda sua aprovação. A sua volta, existe um gama de serviços disponíveis: O fraldário para a troca de fraldas do seu filho, o televisor de plasma, o banheiro que abre a porta e abre e fecha a água tudo sem automaticamente, precisar fazer nada. Lá dentro você encontra de tudo disponível, de fio dental, antisséptico bucal a absorventes higiênicos.
Por fim, você começa a comer a entrada, o prato principal e a sobremesa. Tudo fechado com o habitual cafezinho. Um minuto para recebê-la a conta, outros vários "muito obrigados" pelo caminho e o seu carro com as portas carinhosamente abertas para você. Bem, com tudo isso, o que de fato estamos comprando? Será que é somente o jantar? É claro que não. Compramos um jantar recheado com um conjunto de serviços agregados que fazem toda a diferença na hora de decidirmos aonde vamos levar nossa família.
Sim, os serviços foram incorporados ao nosso dia a dia e isso provocou profundas mudanças na forma como as empresas oferecem seus produtos aos seus prospectivos clientes. A alguns anos atrás os shoppings centers tinham como objetivo principal de oferecer as principais lojas que interessam o consumidor. Com isso dava-se foco nas lojas ancoras e os serviços eram muito pouco valorizados. Mas a estrutura incialmente projetada não atende hoje aos desejos e exigências do consumidor moderno. Ele quer muito mais e por isso os shoppings centers estão se tornando num centro de lazer. E lá encontramos de tudo: Parque de diversão, cinemas de última geração, teatro, pistas de patinação, cursos gratuitos, bancos, academias de ginásticas, massagens, laboratórios de analises clinicas, internet sem fio e muito mais outros serviços.
Os principais shoppings centers da cidade de São Paulo, por exemplo, estão investindo significativamente na ampliação e reestruturação das suas instalações para atender aos novos desejos dos consumidores.
Empresas antenadas com esse novo perfil consumidor passaram a tirar proveito dessas mudanças. Elas oferecem produtos com foco no serviço. Aliás a palavra "produto" foi abolida do vocabulário empresarial, pois o consumidor não mais compra produtos, ele compra soluções, conveniência, bem estar e outras coisas mais. Diante de disso, você vê as empresas vendendo equipamentos de informatica e oferecendo, garantia estendida e serviço de entrega e instalação, com acréscimos de valores, relativamente baixos, mas que geram grandes recursos para as empresas, alem de terem uma tributação inferior da tributação para os produtos vendidos.
E as empresas de serviços?
Engana-se quem pensa que somente as empresas comerciais foram influenciadas pelas mudanças ocorridas nos serviços agregados. As empresas de serviços tiveram de se ajustar para oferecer mais serviços agregados dentro do pacote de serviços oferecidos. Costumo dizer que minha decisão de cortar o cabelo sempre no mesmo lugar não está atrelada ao corte em si, porque meu cabelo não tem nenhum segredo especial, mas priemeiramente a maravilhosa massagem que recebo no momento da lavagem do cabelo. Logo em seguida, vem a atenção dada pela cabelereira, que sempre pergunta sobre minha família, elogia minha filha e sempre tem anotado o ultimo dia que estive lá, fazendo algum comentário a respeito. Bem, nem preciso dizer que para onde ela vai trabalhar e vou também como cliente.
Tratando-se de serviços, costumo chamar esses serviços agregados de "serviço do serviço". Nosso desafio como gestores é identificar quais serviços agregados trarão bem estar, conveniência e melhores soluções aos nossos clientes. Aliás, solução é a bola da vez em serviços. O consumidor procura solução acima de tudo, por isso nosso foco deve ser na solução e não nos serviços em si, ou seja, o que conta é o beneficio oferecido ao consumidor e a percepção dele em relação a esse beneficio.
Necessidades X Desejos.
O principio básico do ponto de vista de marketing é que uma empresa deve ser criada visando atender uma necessidade de mercado. Mas a palavra necessidade pode confundir-se com outra palavra importante em marketing que é a palavra desejo. Nem sempre o que o mercado possui ou o que a empresa pretende atender é uma necessidade. Isso se dá porque a necessidade é algo que nos dá pouca opção. Exemplificando isso, pense numa empresa que recebe uma citação de um processo trabalhista. Bem, a contratação de um advogado para preparar uma defesa é necessidade, pois ignora-la traria, na maioria dos casos, sérios prejuízos a empresa. Mas, dentro do atendimento a essa NECESSIDADE a empresa encontra diversas empresas que oferecem a mesma SOLUÇÃO só que com serviços agregados que atendem os DESEJOS do cliente. Com base nisso podemos notar como três importantes palavras utilizadas em marketing podem ser aplicadas neste contexto.
Erroneamente as empresas de serviços oferecem apenas serviços ao mercado, desconhecendo que na verdade o mercado procura por soluções. Isso nos faz compreender, que boa parte do processo para o atendimento à necessidade do cliente é, na verdade, pouco relevante no momento do fechamento da venda em comparação com a compreensão por parte do cliente de que temos a solução para o seu problema. Esse é um erro comum por parte dos prestadores de serviços profissionais. Na verdade eles focam demasiadamente no detalhamento do processo ao invés de na solução. Analisando o exemplo que acabei de dar de um advogado trabalhista, para o cliente, pouco importa as fases do processo e como será conduzido pelo advogado, bem como quando e onde o advogado preparará a defesa. O que conta é o resultado de tudo isso, mais precisamente a SOLUÇÃO do problema. Aí vemos quantos advogados ficam dando a receita do bolo ao cliente, como se todos os clientes tivessem a capacidade de abstrair tudo o que foi dito, e logo depois de dedicar um longo tempo falando sobre todos os passos que serão tomados, ouve o cliente dizer que vai pensar, posteriormente tomam conhecimento que o cliente levou o serviço para outro profissional. Aí ouço as perguntas: Mas como ele pôde fazer isso? Expliquei tudo para ele e ele simplesmente fez isso comigo? O detalhamento da execução dos serviços não é mais importante do que a solução do problema.
No caso dos desejos, é importante explicar que muitos dos serviços que oferecemos na verdade não são necessidades e sim desejos. Normalmente, tudo o que oferecemos adicionalmente ao serviço principal poderemos determinar como o atendimento a desejos do cliente. Existe uma relação direta entre os valores cobrados pelos serviços e os desejos atendidos. Quanto maior for o desejo atendido, maior será a possibilidade de cobrarmos mais pelos nossos serviços. Serviços adicionais oferecidos demandam um acréscimo no custo, porém valorizam os serviços e permitem cobrar um preço maior.
O ciclo de vida do cliente.
Muitas coisas no mundo têm começo meio e fim. Em alguns desses casos falamos de tempo de vida, levando em consideração o período entre o dia em que se nasce e o dia em que se morre. Isso ocorre com animais, plantas e infelizmente até com pessoas. Quando alguns desses morrem podemos dizer nada mais pode ser feito e não raro surgem àqueles espantos comuns de nós que não esperávamos que isso pudesse acontecer. Mas novamente cabe mencionar que nestes casos nada mais pode ser feito para se reverter a morte. Esse conceito foi sabiamente aplicado em marketing quando falamos de clientes. Os clientes não nascem facilmente, demandam esforço para se iniciar seu ciclo de vida, mas também não são eternos e esse ciclo de vida pode ser rompido, porem diferentemente das pessoas, o cliente pode ser ressuscitado, ainda que não signifique que podemos tratar nossos clientes com desdém e depois esperar ressuscitá-los.
O conceito de ciclo de vida do cliente nos ajuda a entender como que é possível aumentar a lucratividade da empresa e a sua participação de mercado. Muitas empresas de serviços investem alto na prospecção de novos clientes e desapercebem que esses clientes estão entrando por uma porta e saindo por outra, ou até mesmo se apercebem, mas pensam que enquanto estiver entrando mais clientes do que está saindo isso significa que estão sendo bem sucedidos. Comumente ouço empresários justificarem isso quando perdem um cliente. Mas perder um cliente não deve ser aceito pelos empresários com base neste raciocínio porque isso demonstra que existe algo de errado com a organização. E é justamente quando perdemos um cliente ou quando nos desfazemos dele, que o ciclo de vida desse cliente se interrompe. Menciono desfazer porque nem sempre todos os clientes são lucrativos ou comercialmente desejáveis para a organização e, portanto, ela tem o direito de desfazer desses clientes.
É importante mencionar que os motivos que nem sempre os motivos que levam nossos clientes a deixarem nossa empresa estão diretamente ligados aos problemas com a qualidade dos nossos serviços. Muitas vezes o problema está na percepção do cliente em relação aos serviços, aos preços praticados incompatíveis com a capacidade financeira do cliente, disponibilidade do cliente para pagar por tais serviços ou até mesmo porque os serviços da organização são destinados a outro público alvo, diferente desse cliente que deixou-a.
Mas o desafio da nossa empresa de serviços é gerar valor para o cliente de forma a criar um relacionamento que possa perdurar o seu ciclo de vida na organização. Quando falamos de relacionamento isso nos faz pensar em um vinculo, assim como o vinculo que criamos com uma pessoa que temos uma amizade ou até com aquela pessoa com quem nos casamos. Para que o relacionamento seja duradouro, muitos fatores estão envolvidos e ambos dos envolvidos neste relacionamento devem contribuir para esse relacionamento. Se em algum momento, alguma das partes perder o interesse em manter esse relacionamento, possivelmente esse relacionamento será rompido. Esse desgaste é que leva, na vida real, a muitos casamentos a romperem. Analogias à parte, de modo similar, quando uma das partes do relacionamento prestador de serviço e cliente deixa de fazer a sua parte, conseqüentemente o desgaste pode contribuir para o rompimento e em conseqüência disso o término do ciclo de vida do cliente. Assim como em nossa vida pessoal, para mantermos o relacionamento com nossos clientes é fundamental que invistamos nele, proporcionando ao cliente experiências agradáveis que gerarão maior satisfação.
O estreito relacionamento com o cliente trás muitos benefícios para os profissionais. A aproximação com o cliente, minimiza as possibilidades de perda de clientes. Os clientes tendem a contribuir mais para a qualidade dos serviços, pois têm mais liberdade de expor suas opiniões e fornecer sugestões sobre os serviços prestados. Por isso a importância de recebermos o feedback do cliente.
O relacionamento estreito com os clientes está diretamente relacionado também com a comunicação aberta com o cliente. O cliente sente-se seguro quando recebe informações do seu prestador de serviço profissional. Isso atua diretamente na mente do cliente. É muito comum tratando-se de serviços profissionais a ocorrência de atrasos na execução dos serviços. Tais atrasos são motivados por fatores que muitas vezes o profissional não tem controles sobre eles. A ausência de feedback muitas vezes é considerada pelo profissional como algo comum, até porque ele está acostumado com tais atrasos, mas o cliente não tem a mesma sensibilidade neste assunto. Assim, o cliente, não raro, sente-se inseguro quanto aos serviços prestados e passa até mesmo a questionar a confiabilidade do profissional. Tudo isso poderia ser evitado se o profissional proativamente mantivesse o cliente bem informado sobre tudo que se passa em relação ao andamento do serviço que está sendo realizado, deixando claro inclusive os fatores que influenciam diretamente neste andamento.
Como o serviço é algo intangível, muitas informações são perdidas ao longo dos contatos com os clientes. Muitas empresas sabiamente aprenderam que deveriam gerenciar melhor essas informações e por isso mudaram seu modo de lidar com elas. Hoje dispomos de tecnologia que permite gerenciar adequadamente as informações sobre os nossos clientes. O melhor modo é a utilização de softwares de gerenciamento de serviços, processos, contatos e informações. Com isso pode-se detalhar o andamento dos processos de execução dos serviços, detalhes sobre o cliente, informações sobre tudo o que foi previamente conversado e outras informações úteis. Essas ferramentas estão disponíveis em softwares de CRM, por exemplo.
Quase tudo o que se relaciona com ciclo de vida do cliente está relacionado com detalhes, por isso as empresas de serviços devem investir no aprimoramento dos detalhes. Mas, é preciso concordar que não é nem um pouco fácil para essas empresas preocupar-se com os detalhes, pois falta, em muitos casos, uma postura voltada para o marketing. Muito se fala sobre marketing, mas na verdade ainda muito pouco as empresas de serviços conhecem sobre esse assunto. Até porque a literatura aplicada a serviços ainda é muito pouca.
Como lidar com a intangibilidade dos serviços?
Os serviços se caracterizam pela sua intangilidade. Eles não podem ser armazenados, muitos deles são desfrutados no momento em que são prestados, como o caso de massagens, cortes de cabelos e outros, apresentando assim sua característica de perecibilidade. Outros são de difícil identificação sobre sua real necessidade e resultado. Por exemplo, para a maioria dos serviços profissionais de contabilidade, advocacia e outros, não raro, o cliente tem dificuldade de identificar todo o resultado do serviço.
Com tantas características incomuns aos produtos, como é que podemos tangibilizar nossos serviços? Bem, os serviços devem ser apoiados por características tangíveis. Por isso a instalação, a arrumação, organização, marketing pessoal das pessoas que tem contatos com o cliente e todo material impresso entregue ao cliente pode contribuir para isso. O cliente busca, mesmo sem se aperceber disso, características tangíveis nos serviços. Diante disso, o site da empresa de serviços deve ser cuidadosamente elaborado. Deve ter uma aparência, combinação de cores e estilo adequado a imagem que queremos transmitir aos nossos clientes. Já vi muitos excelentes profissionais que não sabiam transmitir uma imagem adequada aos seus prospectivos clientes e com isso tinham dificuldades de serem valorizados.
Por fim, um fator principal para a tangibilização dos serviços prestados é a indicação e o testemunho de outros consumidores. Quando outros clientes comunicam abertamente sobre os benefícios obtidos por adquirir seus produtos e serviços, pode ter a certeza que eles serão grande influenciadores na decisão de compra dos serviços, por isso temos de incentivar a propaganda "boca a boca".
Com certeza, muito se pode falar sobre marketing de serviços e nem há espaço para se dizer tudo o necessário para revolucionar seus serviços, mas esses conceitos aqui, quando aplicados, trazem resultados importantes para as empresas de serviços profissionais. Portanto, olhe a sua volta e veja que quase tudo se resume a SERVIÇOS!
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Anderson Hernandes
Quarta, 13 de Fevereiro de 2008
Muitas coisas nas nossas vidas têm começo, meio e fim. Infelizmente isso se aplica também à nossa própria existência como indivíduos. Quando alguém morre, podemos dizer nada mais pode ser feito. No entanto, esse conceito foi sabiamente aplicado em marketing se fala de clientes. Os clientes não nascem facilmente e demandam esforço para iniciar seu ciclo de vida, mas também não são eternos e esse ciclo pode ser rompido. Porém, diferentemente das pessoas, o cliente pode ser ressuscitado.
O conceito de ciclo de vida do cliente nos ajuda a entender como é possível aumentar a lucratividade da empresa e a sua participação de mercado. Muitas empresas investem alto na prospecção de novos clientes e desapercebem que esses clientes estão entrando por uma porta e saindo por outra. Perder um cliente não deve ser aceito com base no raciocínio de que enquanto há mais clientes entrando do que saindo há sucesso, porque isso, na realidade, demonstra que existe algo de errado com a organização. É quando perdemos um cliente ou nos desfazemos dele, que seu ciclo de vida se interrompe.
É importante mencionar que os motivos que levam nossos clientes a deixarem nossa empresa nem sempre estão diretamente ligados aos problemas com a qualidade do atendimento. Muitas vezes, o problema está na percepção do cliente em relação aos nossos serviços, aos preços praticados incompatíveis com sua capacidade financeira ou até mesmo porque o cliente não faz parte do público alvo da sua empresa.
Diante disso, o desafio da empresa de serviços é gerar valor para o cliente de forma a criar um relacionamento que possa fazer perdurar seu ciclo de vida na organização. Se, em algum momento, alguma das partes perder o interesse em manter o relacionamento, esse possivelmente será rompido. Portanto, para mantermos o relacionamento com nossos clientes é fundamental que invistamos nele, proporcionando experiências agradáveis que gerarão satisfação.
O relacionamento estreito com o cliente está diretamente relacionado com a boa comunicação. Isso atua diretamente em sua mente. Por exemplo, é comum que empresas de serviços atrasem a execução de algumas etapas do serviço. Tais atrasos são motivados por fatores que o profissional não pode controlar. A ausência de feedback muitas vezes é considerada pelo profissional como algo comum, até porque ele está acostumado com tais atrasos. Mas o cliente ainda está muito sensível a isso e, não raro, sente-se inseguro quanto aos serviços prestados e passa até mesmo a questionar a confiabilidade do profissional. Tudo isso poderia ser evitado se o profissional proativamente mantivesse o cliente bem informado sobre tudo que se passa em relação ao andamento do serviço.
Quase tudo o que envolve o ciclo de vida do cliente está relacionado com detalhes, por isso as empresas de serviços devem sempre investir em aprimoramento. No entanto, preciso concordar que não é nada fácil para essas empresas se manterem atentas a eles, pois falta, na maioria dos casos, uma postura voltada para o marketing. Sobre isso, muito se fala a respeito, mas, na realidade, pouco se sabe.
Categorias:
Marketing, Comunicação, Cliente, Ciclo de Vida, Público-Alvo, Participação de Mercado, Capacidade Financeira, Ciclo de Vida do Cliente, Qualidade do Atendimento, Percepção do Cliente,
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