Tom Coelho
Quinta, 28 de Agosto de 2008
“Nenhum homem é uma ilha.”
(Thomas Morus)
Muitos foram os esportes que já pratiquei. De futebol e basquete, à natação e
canoagem, passando por tae kwon-do, esgrima e até pára-quedismo. Mas uma
modalidade em especial não ousei exercer: o alpinismo.
Vejo cenas de expedições à Cordilheira do Himalaia e fico imaginando a sensação
sublime de auto-realização daqueles que chegam ao cume do Monte Everest, ou
seja, literalmente ao topo do mundo.
Tive a oportunidade de assistir ao relato de um jovem montanhista canadense,
Jamie Clarke, reproduzido num filme intitulado exatamente “No Topo do Mundo”,
distribuído com exclusividade no Brasil pela Siamar, um de meus principais
parceiros. E gostaria de compartilhar algumas lições que pude extrair desta
experiência.
1. Não há êxito sem preparação. Um alpinista enfrenta, por meses e até anos, um
longo processo de preparação, do corpo e da mente. Tudo isso para desfrutar a
glória de chegar ao cume e lá permanecer por não mais do que dez minutos.
2. Siga suas paixões sem obsessão. A persistência e a obstinação são
ingredientes para o sucesso. Quando nos apaixonamos por uma idéia nutrimos uma
capacidade ímpar de envolvimento e comprometimento. Mas a obsessão cega os
olhos, subtrai a racionalidade, gera compulsão que conduz ao conflito e à
derrota.
3. Escolhas envolvem lucidez e visão de futuro. O filme apresenta um momento no
qual um alpinista encontra-se a apenas uma hora de escalada do topo. Porém, se
prosseguir, não terá tempo (o anoitecer se aproxima) e forças para voltar. Neste
momento, ele decide retornar, preservando sua vida. Um passo atrás que, com
olhos voltados para o futuro, simboliza um avanço e não um retrocesso. Nossas
ambições devem estar sempre à altura de nossa capacidade.
4. O foco deve estar no caminho. Embora haja um objetivo maior, é a soma de cada
passo, a transposição de cada adversidade, que nos direciona à meta. É o que
chamo de “passos de bebê”. Após o engatinhar, a criança descobre que há um novo
mundo para ser visto a partir de outra perspectiva. E, entre uma queda e outra,
a busca pelo equilíbrio sobre suas pernas é premiada com o cumprimento do
objetivo traçado: andar.
5. Reconhecer os erros leva ao aprendizado. Precisamos ser honestos diante de
situações adversas. O apresentador conta que, durante uma expedição, o papel
higiênico acabou antes do previsto, tornando-se a fonte de conflitos e
discórdias. Na verdade, tratava-se apenas de um subterfúgio, uma forma de
mascarar questões maiores que estavam sendo negligenciadas. Temos o hábito de
evitar os problemas reais e tornar pessoais temas que precisam ser debatidos em
busca de soluções.
6. Ou você enfrenta o medo ou o medo vence você. O maior desafio de um alpinista
é o medo. O medo da mudança, o medo da insegurança, o medo das circunstâncias. O
medo de tomar uma decisão, de dar um passo adiante, causa paralisia e mata o
progresso. Você faz o que lhe amedronta e ganha coragem depois. Não antes.
7. Um forte propósito é a melhor fonte de motivação que podemos ter. John, o
alpinista que preferiu trilhar o caminho de volta a poucos metros do topo, é
vencido pelo cansaço e pela fragilidade do corpo em sua jornada. Recostado em
uma rocha, com a neve encobrindo suas pernas e minando o restante de suas
forças, a morte o espreita quando sua equipe decide fazer uma ligação via
satélite para sua casa. O telefonema providencial, conectado ao rádio de
comunicação, encontra sua esposa e filhas pequenas que, com palavras de amor,
fazem-no relembrar do compromisso assumido de voltar para sua família com vida.
São estas palavras e memórias que, como combustível, incendeiam suas células,
possibilitando-lhe retornar à base. O que importa na vida não são as promessas
que fazemos, mas as que cumprimos.
8. Nunca escalamos sozinhos. Este não é um esporte individual. A vitória é fruto
de um trabalho de equipe. Dos guias e estrategistas, dos colegas que acampam nas
bases. Da mão que prepara um café para acalentar o frio e das vozes que calam o
silêncio da noite com frases de incentivo. Tal qual no mundo corporativo, é
preciso olhar para baixo e agradecer. Sempre.
Ao término do filme, sinto-me transformado. Continuo não tendo o preparo físico
e as vivências de um alpinista. Mas em minha mente passo a compreender que
também tenho meu próprio topo para escalar. Minhas montanhas são outras. Nem
melhores, nem piores. Nem mais altas, nem mais baixas. Apenas são as minhas,
aguardando-me por desafiá-las, agora mais consciente sobre como fazê-lo.
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Tom Coelho
Segunda, 25 de Agosto de 2008
“Não é o cérebro que importa mais, mas sim o que o orienta: o caráter, o
coração, a generosidade, as idéias.”
(Dostoievski)
A violência e a intolerância têm dominado o mundo. Observe como elas estão ao
seu redor. Nos noticiários da televisão, nas páginas dos jornais e das revistas,
nas conversas em rodas de amigos.
Impotentes que nos sentimos diante de sua escalada, recorremos às leis,
contratos firmados entre os homens para regular a convivência em sociedade.
Passamos a defender a pena de morte, um maior rigor na aplicação das normas, a
antecipação da maioridade penal. Buscamos proteção e sequer percebemos que pouco
contribuímos para alcançá-la.
O efeito estufa ganha notoriedade e o aquecimento global deixa de ser retórica
de cientistas e ecologistas para mostrar sua face real. Estamos comprometendo
nossa sustentabilidade e as gerações futuras.
Os males que nos afligem decorrem de nossa natureza egoísta. Não basta sermos
ambiciosos. Precisamos cultivar a ganância. Queremos sempre mais. Mais posses,
mais bens, mais exposição. Mais coisas quantificáveis, palpáveis, que possam
ornamentar uma parede ou serem vistas sobre um móvel de mármore. E, em
contrapartida, temos menos carinho, companhia, afeto. Beijamos pouco e abraçamos
menos ainda.
Todo jovem, em algum momento de sua vida, nutre a utopia de construir uma
sociedade mais justa onde as diferenças sócio-econômicas sejam abrandadas. Ele
sabe de sua força e da importância de suas ações para obter este feito. Mas a
idade adulta nos visita e passamos a acreditar que a humanidade não pode ser
salva e que uma atitude pontual é insuficiente para surtir efeito.
Aqui reside a grande quebra de paradigma. São as pequenas ações individuais,
tomadas coletiva e sucessivamente, a gênese da transformação. Lembro-me de um
provérbio chinês que diz: “Antes de iniciares a tarefa de mudar o mundo, dá três
voltas na tua própria casa”.
A este processo contínuo e envolvente denominei “Espiral da Ética”. A imagem
da espiral remete a algo flexível e em constante movimento ascendente. E a ética
invoca aos preceitos morais que habitam com naturalidade nosso íntimo.
Alimentamos esta Espiral da Ética através de nossos comportamentos e atitudes.
Obedecendo aos limites de velocidade e não trafegando pelo acostamento.
Priorizando pedestres e dando passagem a outro veículo. Respeitando vagas e
assentos reservados aos idosos e deficientes físicos. Aguardando o desembarque
das pessoas de um elevador e segurando a porta para outras o adentrarem antes de
você. Evitando estacionar o carrinho de compras no meio de um corredor no
supermercado e impedir a passagem das demais pessoas. Ouvindo com atenção seu
interlocutor num debate em vez de preocupar-se apenas em expor suas opiniões.
Poderíamos desfilar muitos outros exemplos. E você poderá fazer sua própria
lista e começar a colocá-la em prática imediatamente. Inspirado na obra escrita
por minha amiga Rosana Braga, intitulada “O Poder da Gentileza”, resolvi chamar
a cada uma destas ações de “pílulas de gentileza”.
Trata-se de pequenas drágeas encapsuladas na mente e sorvidas pelo coração. O
princípio ativo é dado pelo amor, com elevada concentração de generosidade e
benevolência. A posologia recomenda administrar uma autêntica overdose diária.
Os efeitos colaterais são variados e os estudos a este respeito ainda não foram
concluídos. Sabe-se apenas que no curto prazo foram observadas a ocorrência de
brilho no olhar, redução da angústia e da ansiedade, surtos freqüentes de
entusiasmo e alegria. E no longo prazo, a expectativa de um lugar melhor para se
viver.
Loren Eiseley foi um antropólogo, arqueólogo e escritor norte-americano,
conhecido por suas obras publicadas acerca da teoria evolucionista do homem. Em
um de seus escritos, magnificamente retratado em um breve filme intitulado “A
História do Jogador de Estrelas”, fragmento de obra de Joel Barker, distribuído
com exclusividade no Brasil pela Siamar, ele relata que um poeta caminha pela
praia quando encontra um jovem arremessando estrelas-do-mar de volta ao oceano,
para salvá-las da maré baixa e forte sol que se avizinham. O homem se aproxima e
interpela o rapaz dizendo-lhe que sua atitude é inútil diante da imensidão da
costa marítima que acometerá fatalmente a maioria daqueles seres. Portanto,
seria impossível que sua ação isolada pudesse fazer alguma diferença. O jovem
ouve atentamente seu argumento, inclina-se em direção à areia, recolhe outra
estrela-do-mar e a atira longe da rebentação. Então, aproxima-se do homem e lhe
diz: “Fez diferença para aquela”.
Estou certo de que se conscientizando e agindo em direção a práticas mais nobres
e menos superficiais, você encontrará a sua estrela-do-mar. E, com ela, sua
essência, a paz e a calma que tanto merece. Ao fazer isso por você, estará
fazendo também por mim. E por todos nós.
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Evaldo Costa
Quinta, 7 de Agosto de 2008
Teve bebê no avião e nem sabia que estava grávida
Achou o título interessante? Seria capaz de comprar uma publicação por causa dele? Já conseguiu fazer vendas graças a grandes sacadas? Já comprou algo só porque o vendedor lhe apresentou argumentos poderosos? Você sabe onde fica, exatamente, a fronteira entre comprar e vender? Os bons profissionais sabem muito bem o quanto vale estar bem preparado para fechar um negócio. Os clientes podem até desconfiar dos vendedores, mas são poucos que conseguem se livrar de uma boa cantada.
Vou lhe contar duas técnicas que tenho adotado ao longo de quase três décadas de profissão e que funciona muito bem. Como consultor, tenho que visitar muitos clientes no Brasil e no exterior. Na maioria das ocasiões o primeiro contato ocorre por e-mail, mas quase sempre é necessário uma reunião para evidenciar alguns pontos da proposta. E, é nessa fase, que as coisas começam a se complicar. Algumas vezes, não há consenso na direção da empresa quanto à contratação da consultoria e não raro um contato telefônico se faz necessário para elucidar dúvidas e agendar encontros.
Ocorre que nem sempre o dirigente está disposto ou disponível para atender o telefonema do consultor. Daí, você deixa os recados e fica aguardando pelo feedback que nem sempre ocorre no tempo que você gostaria. O jeito é conseguir o celular da pessoa e tentar contato direto. Após garimpar o número, você traça a melhor estratégia de abordagem e faz o contato. A boa prática, diz que você deve se apresentar dizendo a que veio, para em seguida consultar sobre a disponibilidade dela para ouvi-lo, não é mesmo?
Ora, dependendo do interesse do interlocutor, ele aceita ou não o contato naquele momento. Aí é que entra o recurso com o qual me refiro. Se você, por exemplo, perguntar: "você pode me atender agora?" Ou "podemos conversar nesse momento sobre esse assunto?" É sempre possível (se a pessoa não estiver muito a fim de lhe ouvir) que ela diga que está ocupada. Daí, quando isso ocorre você fica "a ver navios". Para conquistar a atenção do ouvinte, recorro sempre a seguinte abordagem: "O Sr.(a) pode me ouvir agora?" Dificilmente, a pessoa diz que não, até porque negar ouvir parece não ser muito educado. Já as duas primeiras perguntas são mais fáceis de serem rechaçadas, por não oferecer o mesmo apelo.
Também, há uma outra técnica eficaz que aprendi há muitos anos, para convencer o cliente a comprar algo que ainda não está disponível no estoque, mas que você, certamente, terá como entregar. Quando eu trabalhava vendendo veículos, não raro os clientes pedirem modelos ou cores que não disponíveis no estoque da empresa. Daí, eu conduzia a negociação normalmente de forma genérica (sem "fechar" a questão nos quesitos cores e modelos). Sempre que algo assim ocorria, ao final, o cliente perguntava quando ele poderia retirar o bem. Daí, eu dizia que de quatro a seis semanas. Era difícil haver objeções. Porém, se eu dissesse que levaria um mês e meio, provavelmente, ele não aceitaria. Percebe como o mesmo assunto dito de forma diferente facilita as coisas?
Vou lhe relatar um fato ocorrido no final de um congresso em Praga na República Checa que chamou muito a minha atenção. O evento havia encerrado e eu estava com uma pessoa que acabara de conhecer, tomando café em um quiosque próximo ao estacionamento do evento. Percebi a aproximação de uma linda jovem aparentando uns 25 anos. Ela aproximou-se do balcão e pediu água gasosa. O atendente, demonstrando surpresa, indagou com firmeza: "Você tem certeza que quer água gasosa?" A jovem respondeu sem titubear: "Sim, quero. Por que há algum problema?" Ele respondeu: "Desculpe-me, é que água gasosa engorda". A jovem, com cara de espanto, voltou a indagar: "Você tem certeza que água gasosa engorda?". Ele concluiu enfaticamente: "Tenho sim, engorda e muito". Ao que a moça disse: "Então, me dá a sem gás mesmo."
Assim que ela se afastou, eu, com olhar de relance, examinei o freezer e o estoque de mercadoria do quiosque a mostra. Sou capaz de apostar qualquer coisa que aquele sujeito não tinha água gasosa para vender. Não vou aqui discutir a questão ética, mas que foi uma sacada e tanto, isso foi.
Tenha sempre um bom argumento, na ponta da língua, e não encontrará dificuldades para superar as suas metas?
Pense nisso e ótima semana.
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Giancarlo de Mazo
Terça, 15 de Julho de 2008
Um dos principais itens que o consumidor leva em consideração no momento de
avaliar um prestador de serviços é o atendimento. Diferente de produtos
convencionais, onde os benéficos esperados fazem parte das características
físicas dos mesmos, um serviço dificilmente pode ser "sentido" pela pessoa que o
contrata. O que nós percebemos nessas situações não é o serviço em si, mas seu
resultado. Como exemplo, uma visita ao cabeleireiro terá como conseqüência um
corte de cabelo, que pode ser bem ou mau feito. Nesse exemplo, paga-se pela
experiência do profissional, mas o que adquirimos é o corte em si, que durará
muito pouco. Assim, a principal dificuldade dos prestadores de serviços é
torná-los tangíveis aos olhos do consumidor, agregando valor a algo que, pela
sua própria natureza passageira, é de difícil avaliação.
Como avaliar um cabeleireiro? Em primeiro lugar pela sua experiência
profissional. Quanto mais experiente ele for, maior a garantia de que o corte
sairá como nós esperamos. Mas para sabermos a qualidade de seu serviço, será
preciso prová-lo. Aqui entra o segundo aspecto que pode caracterizar um bom
cabeleireiro, ou seja, a parte visível do serviço. A análise pode começar
pelo aspecto do local de trabalho, a simpatia e empatia no trato com os
clientes, revistas interessantes para quem está aguardando pelo atendimento,
cafezinho, profissionalismo do pessoal, coisas que são percebidas de imediato ao
entrar em um salão de beleza pela primeira vez. E para garantir que o cliente
retorne no futuro, entram outros fatores que, em conjunto com os já citados,
fazem com que o serviço seja avaliado como de boa qualidade.
O exemplo do cabeleireiro retrata a dificuldade que existe em tangibilizar um
serviço, fazendo com que o consumidor identifique este e não aquele como sendo
seu melhor prestador. Além do resultado final, que deve atender às expectativas
do cliente, o que faz a diferença é o conjunto de impressões que este
experimenta ao tomar contato com o processo envolvido na oferta do serviço. A
necessidade de tornar este último tangível está relacionada com sua pouca
capacidade de agregar diferenciação e valor percebido, fatores que devem ser
explorados no atendimento/prestação, momento em que o consumidor está em contato
direto com a prestadora e o pessoal envolvidos.
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Wagner Campos
Segunda, 24 de Março de 2008
Mais um feriado, uma data comemorativa, uma data religiosa comemorada em todo o mundo. Novamente, olhando nas vitrines observo existir grande dedicação apenas das lojas que atuam com chocolates, enfeitando com ovos e demais itens de chocolates em todo espaço possível. Produtos expostos de forma convidativa, preços muito bem destacados, cores que nos criam desejo e vontade de morder até as paredes.
E as lojas de roupas, de carros, restaurantes e lanchonetes, cinemas, relojoarias, livrarias, lojas de artigos infantis entre outras? Por que deixam de aproveitar esta data para aquecer as vendas? Por que muitas vezes ficam aguardando os feriados com maior aderência como dia dos pais, das mães, dia das crianças, dia dos namorados, Natal, entre outros, para dedicar sua atenção em aumentar as vendas e prospectar clientes?
Se fôssemos analisar a importância, o Natal comemora o nascimento de Cristo e a Páscoa a ressurreição. São duas datas religiosas que têm como foco o mesmo ícone (Jesus), logo, ambos têm a mesma importância. Obviamente, a finalidade real destas datas comemorativas não é a troca de presentes. É a conscientização, reflexão, meditação, reunião etc. Devido à criatividade para aumento de consumo, foram desenvolvidos meios de potencializar as vendas vinculando as datas comemorativas a algum tipo de consumo. Logo, se existe esta oportunidade, por que não aproveitá-la?
As promoções precisam ser elaboradas frequentemente e não apenas em comemorativas. Diariamente devem ser criadas formas de promover os produtos, a loja, a marca e serviços oferecidos. Seja através de eventos, promoções de preços e materiais de merchandising, músicas, lay out entre outros. Não se deve esperar o concorrente dar o primeiro passo para você segui-lo. Vale ressaltar que promoção não representa apenas redução de preços como muitos ainda identificam, mas sim meios de divulgação dos produtos e serviços ofertados, meio de levar os produtos até os clientes.
Para que exista consumo, é preciso desenvolver meios que atraiam seus clientes. Os ovos de chocolates, por exemplo, não atraem simplesmente por serem de chocolate, mas devido a terem suas embalagens chamativas, conterem brinquedos em seu interior, bombons, recheios diferenciados e mais uma série de inovações além de estarem presentes em todos os lugares.
Mude a decoração, as embalagens, as cores, facilite o acesso, destaque-se frente aos seus concorrentes. Faça como os ovos de Páscoa. Ofereça uma bela embalagem por fora (lay out) e um recheio interessante, cheio de novidades e novas abordagens que deixem seus clientes com cara de "quero mais"!
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