Wagner Campos
Sexta, 12 de Setembro de 2008
Há quem ainda imagine que sua responsabilidade como profissional de vendas se
limita a realizar a venda ou tirar o pedido. Mero engano. Vender é relativamente
fácil. Conquistar e manter o cliente fazendo com que ele retorne ou o indique, é
outra história.
Não há segredos para conseguir conquistar seu cliente e fazer com que ele
continue a retornar e a indicar você ou sua empresa. Há atitudes! Com tantas
inovações e tecnologias à disposição, caso o cliente queira, não precisa de
acesso direto a um profissional de vendas. Então, você que tem um relacionamento
de alto contato com o cliente, ou seja, direto com seu cliente, tenha atitude e
diferencie-se.
Acredite, atender o cliente e realizar a venda é apenas o primeiro ato que
deverá acontecer nesse palco. Você precisa se envolver com os processos
existentes “atrás das cortinas”, ou seja, nos “bastidores” de seu show de venda,
pois um “ato” errado leva tudo por água abaixo.
Veja algumas dicas de como acompanhar melhor suas vendas e ser ovacionado por
seus clientes ao final de seu espetáculo:
1) Esteja sempre disposto e satisfeito com o que faz. Seu cliente quer se sentir
feliz com o que está adquirindo e não ter pavor do terror que passará ou do
drama que irá fazê-lo cair em lágrimas. Para você e para o cliente, as vendas
têm que ser prazerosas.
2) Verifique se o cliente possui cadastro, se está certo e se há alguma
informação importante a adicionar (data de aniversário, casamento, etc), que
possa contribuir para estreitar o relacionamento. Procure colaborar para que o
cadastro seja agilizado. Cada segundo de espera e desperdiçado pelo cliente tem
a duração de horas, em sua percepção. Ninguém gosta de esperar.
3) Se for venda de balcão que precise de algum embrulho, dê a dica para o
responsável, do tipo de embalagem que seria necessário considerando o perfil do
cliente, motivo da compra, presente para quem etc.
4) Acompanhe seu cliente até a porta de saída. Mostre iniciativa e cordialidade
e não se esqueça de agradecer-lhe por ter realizado a compra.
5) Se o produto foi entregue por transportadora, ligue para o cliente para saber
se foi bem atendido, se o recebeu no prazo combinado e em perfeito estado.
6) Após alguns dias ou semanas, entre em contato e verifique se o produto está
atendendo às expectativas dele. Caso tenha alguma novidade, aproveite para
convidá-lo a retornar e conhecê-la pessoalmente.
7) Verifique pessoalmente se o cadastro foi preenchido adequadamente, se a
embalagem se encontra em perfeitas condições, se a forma de pagamento está de
acordo com o combinado, se a mercadoria saiu e foi entregue na data prevista. Se
todos os processos que envolvam outras áreas como financeiro, logística,
expedição, cobrança entre outras, funcionaram perfeitamente, buscando cada um
não apenas fazer sua tarefa, mas desenvolver um trabalho de equipe, com foco no
cliente.
E sempre que tiver qualquer contato com seu cliente, seja pessoalmente ou por
telefone, faça anotações de tudo o que ele falou e qual foi sua impressão. O que
gostou, elogiou, reclamou, questionou e assim por diante. Com essas informações
você poderá conhecer seu cliente cada vez melhor e aumentar a possibilidade de
que ele retorne com maior freqüência e melhor ainda, o indique.
|
Tom Coelho
Quinta, 28 de Agosto de 2008
“Nenhum homem é uma ilha.”
(Thomas Morus)
Muitos foram os esportes que já pratiquei. De futebol e basquete, à natação e
canoagem, passando por tae kwon-do, esgrima e até pára-quedismo. Mas uma
modalidade em especial não ousei exercer: o alpinismo.
Vejo cenas de expedições à Cordilheira do Himalaia e fico imaginando a sensação
sublime de auto-realização daqueles que chegam ao cume do Monte Everest, ou
seja, literalmente ao topo do mundo.
Tive a oportunidade de assistir ao relato de um jovem montanhista canadense,
Jamie Clarke, reproduzido num filme intitulado exatamente “No Topo do Mundo”,
distribuído com exclusividade no Brasil pela Siamar, um de meus principais
parceiros. E gostaria de compartilhar algumas lições que pude extrair desta
experiência.
1. Não há êxito sem preparação. Um alpinista enfrenta, por meses e até anos, um
longo processo de preparação, do corpo e da mente. Tudo isso para desfrutar a
glória de chegar ao cume e lá permanecer por não mais do que dez minutos.
2. Siga suas paixões sem obsessão. A persistência e a obstinação são
ingredientes para o sucesso. Quando nos apaixonamos por uma idéia nutrimos uma
capacidade ímpar de envolvimento e comprometimento. Mas a obsessão cega os
olhos, subtrai a racionalidade, gera compulsão que conduz ao conflito e à
derrota.
3. Escolhas envolvem lucidez e visão de futuro. O filme apresenta um momento no
qual um alpinista encontra-se a apenas uma hora de escalada do topo. Porém, se
prosseguir, não terá tempo (o anoitecer se aproxima) e forças para voltar. Neste
momento, ele decide retornar, preservando sua vida. Um passo atrás que, com
olhos voltados para o futuro, simboliza um avanço e não um retrocesso. Nossas
ambições devem estar sempre à altura de nossa capacidade.
4. O foco deve estar no caminho. Embora haja um objetivo maior, é a soma de cada
passo, a transposição de cada adversidade, que nos direciona à meta. É o que
chamo de “passos de bebê”. Após o engatinhar, a criança descobre que há um novo
mundo para ser visto a partir de outra perspectiva. E, entre uma queda e outra,
a busca pelo equilíbrio sobre suas pernas é premiada com o cumprimento do
objetivo traçado: andar.
5. Reconhecer os erros leva ao aprendizado. Precisamos ser honestos diante de
situações adversas. O apresentador conta que, durante uma expedição, o papel
higiênico acabou antes do previsto, tornando-se a fonte de conflitos e
discórdias. Na verdade, tratava-se apenas de um subterfúgio, uma forma de
mascarar questões maiores que estavam sendo negligenciadas. Temos o hábito de
evitar os problemas reais e tornar pessoais temas que precisam ser debatidos em
busca de soluções.
6. Ou você enfrenta o medo ou o medo vence você. O maior desafio de um alpinista
é o medo. O medo da mudança, o medo da insegurança, o medo das circunstâncias. O
medo de tomar uma decisão, de dar um passo adiante, causa paralisia e mata o
progresso. Você faz o que lhe amedronta e ganha coragem depois. Não antes.
7. Um forte propósito é a melhor fonte de motivação que podemos ter. John, o
alpinista que preferiu trilhar o caminho de volta a poucos metros do topo, é
vencido pelo cansaço e pela fragilidade do corpo em sua jornada. Recostado em
uma rocha, com a neve encobrindo suas pernas e minando o restante de suas
forças, a morte o espreita quando sua equipe decide fazer uma ligação via
satélite para sua casa. O telefonema providencial, conectado ao rádio de
comunicação, encontra sua esposa e filhas pequenas que, com palavras de amor,
fazem-no relembrar do compromisso assumido de voltar para sua família com vida.
São estas palavras e memórias que, como combustível, incendeiam suas células,
possibilitando-lhe retornar à base. O que importa na vida não são as promessas
que fazemos, mas as que cumprimos.
8. Nunca escalamos sozinhos. Este não é um esporte individual. A vitória é fruto
de um trabalho de equipe. Dos guias e estrategistas, dos colegas que acampam nas
bases. Da mão que prepara um café para acalentar o frio e das vozes que calam o
silêncio da noite com frases de incentivo. Tal qual no mundo corporativo, é
preciso olhar para baixo e agradecer. Sempre.
Ao término do filme, sinto-me transformado. Continuo não tendo o preparo físico
e as vivências de um alpinista. Mas em minha mente passo a compreender que
também tenho meu próprio topo para escalar. Minhas montanhas são outras. Nem
melhores, nem piores. Nem mais altas, nem mais baixas. Apenas são as minhas,
aguardando-me por desafiá-las, agora mais consciente sobre como fazê-lo.
|
Sérgio Dal Sasso
Sexta, 4 de Julho de 2008
Em 03 de julho de 2008, o principal sistema de banda larga do Estado de São
Paulo, simplesmente parou. No meu caso percebi a ausência da conexão a 1h00 da
madrugada, e como todos os usuários dependentes, ficamos em parafuso.
Primeiramente diante desse colapso virtual, logo achei que o problema se
encontrava em algo dentro do meu próprio sistema. Ajusta aqui, limpa ali,
tiram-se o excesso de spams acumulados nos arquivos temporários, reorganizam-se
os dados acumulados no Windows e nada.
O desespero tornou-se maior e ai vem a última tentativa, acionar contato com os
responsáveis. Digita-se o telefone com DDD e logo vem a fantástica notícia (em
forma de recado eletrônico) de que o sistema está fora do ar, mas que em pouco
tempo (prazo de uma hora) tudo estará resolvido.
Passa-se tal hora, mais e mais, e verificamos que a coisa é seria. A rede é hoje
tão vital para os negócios, como eram os cadernos de apontamentos do passado, a
máquina de datilografia, a Xerox, os "combines" que fazíamos nos PC consolidando
dados, em proporção com o volume de pessoas necessárias para tocar tudo isso.
Ainda lembro bem que quando usávamos mais o potencial humano diante dos
conflitos, as soluções paliativas criadas eram menos impactantes, do que o
despreparo atual "pessoas x tecnologia", quando detectamos obstáculos.
O mundo nos integrou, mas com o mal de concentrar e convergir tudo para o hábito
da facilidade eletrônica. Aproximou-nos em escala de um universo de pessoas, mas
que no fundo, tal como a dependência da rede, vem transformando nossas
aproximações em algo estranho pelos extremos: Aberto, mas distante das saudáveis
relações duradouras.
Não cabe nesse momento justificar o porquê das causas que geram as interrupções,
apenas reflito quando um dos motivos maiores é o de vender na frente da
adequação de suporte, fazendo com que o atrativo do marketing de massa acumule
ganhos, antes da real sustentabilidade estratégica para que prevaleçam garantias
de qualidade e respeito ao consumidor. Resumindo... Estamos perdendo os
princípios da dignidade e transparência, por processos de negociações dirigidos
e insistidos diante de um consumidor de impulso, com atitudes articuladas
artificialmente para satisfazer o presente, sem a plena certeza de que vamos
sustentar o próprio futuro.
Cabe-me também agradecer essas ausências temporárias e virtuais, para que possa
refletir que nada disso tem grande valor quando deixamos de lado as coisas que
ainda devem ser feitas para que sejamos apenas felizes.
Obrigado "Telefônica", pelo dia de reflexão que nos propiciou! Prometo que não
ligo mais para receber as mesmas explicações, automatizadas e possíveis dentro
de tanta ganância por volumes, que respondem por um total distanciamento do que
seria o investimento ideal, com a inclusão de gente que de fato entenda de
gente. Segue uma breve sugestão para o momento: Tente fazer menos marketing e
acertar aquilo que se propuseram de forma a evitar que um exército de clientes
deserte pelo não mais acreditar no que vocês construíram.
|
Jerônimo Mendes
Terça, 3 de Junho de 2008
Esse artigo diz respeito a milhões de pessoas que tem o privilégio de acordar
diariamente para enfrentar um novo dia gozando de boa saúde e disposição,
independentemente de estarem empregadas ou à disposição do mercado, de
bem com a vida ou sendo castigada por ela. Como eu sempre digo e acredito, não
há mal que sempre dure, portanto, qualquer condição de desvantagem é apenas uma
fase de transição imposta pelo universo para testar a nossa capacidade de reação
diante dos fatos.
O meu filho mais velho teve a sua primeira grande experiência negativa
recentemente: foi assaltado a duas quadras de casa. Graças a Deus, depois de
vinte e um anos de orientação familiar, ele manteve a calma e entregou a fortuna
que carregava - mochila, celular, jaqueta, relógio etc. - diante de uma arma
apontada por um moleque enquanto o comparsa se encarregava da proeza, ambos
tensos e de mal com a vida. Pensando melhor, eram três vítimas reunidas.
A maior preocupação dos dois era mandá-lo calar a boca nas duas vezes em que
pediu para que deixassem os documentos pessoais e o trabalho de conclusão de
curso ainda não concluído. Os documentos se foram, o trabalho ficou, mas o que
valeu mesmo foi a escolha consciente pela vida.
Quando ele chegou em casa e se acalmou de verdade, onze e meia da noite, a única
coisa que ele fez questão de mencionar foi "eu escolhi não reagir" embora o seu
tamanho comparado ao dos indivíduos pudesse sugerir a possibilidade de reação.
Como ele mesmo disse, o fim poderia ter sido fatal. Bens, documentos e outras
bobagens materiais a gente recupera. A vida, não.
Há pouco tempo, o pintor Reinaldo Quintiliano despencou do 18º andar de um
edifício em Curitiba, quando a cadeira em que ele sentava desprendeu-se da
fivela de segurança. Durante aqueles intermináveis cinco segundos até o encontro
com o chão, a única coisa que ele lembra foi ter pedido a Deus que o deixasse
viver para terminar de criar os filhos. Quarenta dias depois, em entrevista à
Rádio CBN, Reinaldo disse apenas que optou pela vida e, milagrosamente, depois
de um mês em coma e muitas fraturas pelo corpo, ele continua com o firme
propósito de voltar a trabalhar o mais rápido que puder.
O nosso futuro é determinado pelas nossas escolhas. O fato de você ainda não ter
conseguido a casa dos seus sonhos, o carro do ano e o melhor emprego do mundo
não diminuem em nada o seu valor na sociedade. Ao contrário, quanto mais
dificuldades você enfrenta, mais ágil você se torna e mais promissor é o seu
futuro. Entretanto, para que os sonhos sejam transformados em realidade,
escolhas conscientes e atitudes positivas são determinantes nessa conquista.
De maneira geral, pessoas que não sabem o que querem, não fazem o que gostam e
não reagem diante das dificuldades caminham para a infelicidade no longo prazo.
E, como diz o ditado, no longo prazo estaremos todos mortos, portanto, enquanto
a vida continuar oferecendo a oportunidade de mudança, sempre haverá muito mais
felicidade na realização do presente do que na esperança do futuro.
Algumas escolhas na vida são realmente fundamentais: a pessoa com quem você vai
se casar; a universidade onde você quer estudar; a profissão que você quer
seguir; a casa, o bairro e a cidade onde você pretende morar; a aposentadoria
que você almeja ter; portanto, de maneira consciente ou inconsciente, as
escolhas do momento presente determinam a colheita do momento futuro. Quase
sempre, o que falta é a consciência da importância do momento presente.
Como dizia Emerson, o grande pensador americano, "leva tempo para descobrir o
quanto somos ricos". Em geral, o conceito de riqueza está associado ao dinheiro,
ao acúmulo de bens materiais, à posição temporária que o ser humano ocupa na
sociedade e isso, quando levando ao pé da letra, também diz respeito às
escolhas, ainda que equivocadas sob o ponto de vista da evolução racional.
No ambiente de trabalho alguém pode escolher insultá-lo, mas você tem a
possibilidade de escolher entre a reação e a indiferença. O que muda é a
percepção das conseqüências. A reação acirra os ânimos contrários e o resultado
tende a ser catastrófico. A indiferença enfraquece o oponente sem a necessidade
de violência, mas é preciso ser mais forte do que ele para evitar o confronto.
De acordo com Deepak Chopra, escritor indiano radicado nos Estados Unidos,
"tanto eu quanto você somos escolhedores infinitos. Em nossa vida, a todo
momento, entramos no campo de todas as possibilidades, onde temos acesso a uma
infinidade de escolhas. Algumas delas são feitas conscientemente, outras não".
Portanto, a melhor maneira de acertar as escolhas é manter o espírito aberto e
consciente em relação ao que se deseja obter no futuro.
Todos os dias, logo pela manhã, você tem acesso a uma infinidade de escolhas:
tomar café desesperadamente ou comer o necessário para manter o corpo em
sintonia com a vida; despedir-se da esposa e dos filhos com um beijo ou sair de
fininho; cumprimentar os colegas de trabalho com um sorriso ou desejar que se
danem; ser produtivo ou cumprir mais um dia de martírio; irritar-se no trânsito
ou agradecer pela felicidade de possuir um carro para se locomover.
Quer você queira ou não, quer você goste ou não, tudo o que está acontecendo
nesse exato momento é resultado das suas escolhas. E um ditado tão antigo
continua extremamente atual: você colhe aquilo que planta, portanto, se você
deseja felicidade deve semear felicidade; se deseja viver num bom ambiente de
trabalho, deve, no mínimo, sorrir; se deseja um futuro brilhante, deve levantar
o traseiro do sofá, livrar-se do controle remoto e traçar um plano definitivo de
ação em direção ao futuro.
Relembrando o que foi dito no início do texto, todos os dias você tem o
privilégio de acordar e fazer escolhas que determinam a satisfação e a plenitude
do momento seguinte, diferente de milhares de pessoas que acordam cedo e
preferem optar pelo sofrimento e de outros milhares que não sabem se vão comer
durante o dia, quando vão conseguir emprego e onde acomodar o esqueleto no
próximo inverno.
Segundo Chopra, "quanto mais escolhas conscientes você fizer no nível de
percepção consciente, mais corretas e espontâneas serão as escolhas, tanto para
si quanto para os outros estão ao seu redor". Portanto, quando fizer escolhas,
pense um pouco mais com o coração, não se deixe iludir pela mente. O coração é
holístico, tem ligação direta com Deus e ainda que você não acredite em Deus,
precisa de alguém que acredite em você.
Há muito tempo eu tomei a feliz iniciativa de rezar e agradecer por tudo a
caminho do trabalho. E todos os dias, durante o trajeto, eu repito em voz alta:
"Jerônimo, você é um carta de sorte, conseguiu estudar, arranjar uma esposa
legal, fazer dois filhos, publicar seis livros e ainda te pagam para fazer o que
você gosta: transmitir conhecimento e gerar prosperidade para milhares de
pessoas. Vai ter sorte assim lá no céu".
Toda vez que você fizer uma escolha pense sempre nas conseqüências que a escolha
vai proporcionar. Não faça como John Lennon que teve a infelicidade de dizer que
"a vida é aquilo que acontece enquanto você faz planos". Nem todos têm chance de
cair nas graças da mídia e a despeito de todas as suas esquisitices ainda se dar
bem. Escolher e planejar são fundamentais para o alcance dos objetivos em
qualquer fase da vida, é apenas uma questão de opção. Pense nisso e seja feliz.
|
Fabiano Brum
Domingo, 6 de Abril de 2008
Algumas pessoas tem um tipo de sedução que faz com que sejam naturalmente
admiradas, queridas e tenham maior eficácia na comunicação e no
relacionamento com seus contatos.
A esta "habilidade" podemos dar o nome de Carisma, e como toda habilidade, o
Carisma deve ser praticado e aperfeiçoado continuamente.
Sabemos que profissionais carismáticos se destacam com mais facilidade onde quer
que escolham atuar. Vamos então utilizar as letras da palavra C.A.R.I.S.M.A. em
forma de acróstico para sugerir algumas práticas que podem nos tornar mais
carismáticos.
Cultive o bom humor: Pessoas gostam de alegria. Procure manter um sorriso
verdadeiro no rosto, veja sempre o lado bom das coisas e fale de coisas
positivas. Não seja uma pessoa "azeda".
E muito importante:- Não confunda bom humor com palhaçada, existem pessoas que
para parecerem bem humoradas, ficam o tempo todo contando piadinhas, zombando
dos outros e muitas vezes acabam sendo inconvenientes e chatos.
Aja com naturalidade: Nada pode ser forçado! Seja você mesmo, espontâneo
e autêntico, mas não abuse em roupas espalhafatosas no local de trabalho.
Gargalhadas exageradas também não combinam com local de trabalho a não ser que
você trabalhe em um circo. Lembre-se que o limite que nos afasta do ridículo é
nosso bom senso.
Relacione-se com pessoas: Comunique-se, seja amigável e acessível.
Procure sempre ajudar os outros e saiba agradecer e reconhecer o esforço alheio.
Mostre interesse pelas pessoas, preste atenção aos pequenos detalhes (nomes,
aniversário, datas especiais, etc). Relacionamentos devem ser cultivados e bem
cuidados para se gerar bons frutos. Nas empresas 80% das vagas são ocupadas
por pessoas que receberam alguma indicação.
Inspire Confiança e Entusiasmo: Para ser admirado é preciso ser ético e
mostrar auto-confiança. Atue com entusiasmo e será entusiasta!
Simplicidade com Elegância: Todos nós procuramos pelo que é simples e
funcional. Tudo o que é complexo e sem equilíbrio acaba nos afastando. As
canções dos Beatles por exemplo, eram elegantemente simples, fáceis de
acompanhar, e por este motivo conseguiam ser carismáticas.
Mantenha-se em Condições de Jogo; Cuide da sua aparência: - Se você anda
sempre com uma má postura física, com roupas mal cuidadas, barba por fazer e
cabelos desarrumados, seu cliente irá achar que você é desarrumado, seu produto
é desarrumado e sua empresa é desarrumada.
Ame e será amado: Seja apaixonado pelo seu trabalho. Envolva-se com
causas que você realmente acredita. Carisma tem haver com credibilidade. Se você
não gosta do que faz, dificilmente alguém irá lhe dar algum crédito.
|
| |