Marizete Furbino
Sexta, 31 de Outubro de 2008
Toda reforma interior e toda mudança para melhor dependem exclusivamente da
aplicação do nosso próprio esforço. (Immanuel Kant)
Sabe-se que desde a década de 90 percebeu-se que o fácil e direto acesso aos
gestores rendia frutos valiosos para a empresa, pois, os colaboradores atuavam
com mais empenho, mais envolvimento e comprometimento, realizando a troca de
informações e somando conhecimentos. Como conseqüência, gestores inteligentes
adotaram como estratégia a eliminação de quaisquer obstáculos que porventura
viessem a interferir em todo processo organizacional, tomando medidas drásticas
e arrojadas, tais como, derrubar portas e paredes, deixando-as extremamente
livres ao ambiente de trabalho.
Desta forma, ficam para trás as organizações recheadas de salas
compartimentadas, cheias de divisórias e entram em cena as salas enormes, com
ambiente fresco, claro e agradável, onde todos os departamentos executam suas
atividades. Com isso se compartilha, não somente os conhecimentos, habilidades e
atitudes, mas compartilha-se também o ambiente, que é um só, onde todos ouvem as
conversas de todos e aprendem a cuidar de suas próprias vidas, sendo forçados a
deixar para trás a vida alheia, assim como as famosas “fofocas”.
Nesta era, torna-se primordial primar pela soma. Temos que sempre somar para
ganhar; pensando assim, a hierarquia fica apenas no papel, pois, o gestor desce
do “pedestal” e passa a ser mais parceiro dos colaboradores, passando a estar no
meio de todos sempre, chegando até mesmo a dividir a sua mesa com um subordinado
se preciso for, pois, têm claro em sua mente as idéias de soma,
descentralização, compartilhamento e parceria.
Percebe-se que o individualismo, assim como o “engessamento” na maneira de
gerenciar uma organização, bem como o status de poder, obscurecia os
colaboradores, dificultando que enxergassem a visão, a missão e o negócio da
organização. Quando se adota esta organização sem paredes, isto tudo fica para
trás, uma vez que barreiras advindas da existência da estrutura física deixam de
existir, passando a reinar a união, colaboração, a cooperação, a soma, e assim,
toda a cultura da organização passa a ter uma nova visão.
De qualquer modo, nota-se que a equipe tem maior probabilidade de trabalhar de
forma mais harmoniosa e integrada, onde o bem-estar fica evidente, prevalecendo,
além do clima organizacional, relações interpessoais que corroboram com uma boa
produtividade, ficando visível, tanto aos olhos dos clientes internos, quanto
aos olhos dos clientes externos esse bem-estar.
É de se observar que forçadamente ocorre uma reeducação dos colaboradores que
têm alguns hábitos considerados inadequados. Com tais medidas estes deixam de
lados atos prejudiciais ao desenvolvimento das atribuições, como por exemplo,
atos de insubordinação, impaciência, nervosismo, falta de educação, “fofocas”, o
falar mal do outro, o falar alto demais, dar risadas escandalosas, utilizar
material do escritório para fins pessoais. Neste sentido, os colaboradores
aprendem a conviver naquele mesmo ambiente, de forma a descobrir e a respeitar
os limites de privacidade, aprendendo em meio a tantos colaboradores e a tantos
departamentos que estão agora integrados de forma geográfica. Aprendem ainda a
controlar seus impulsos, a aumentar seu poder de concentração, mantendo sempre o
foco, o que permite maior rendimento, e por conseqüência, maior produtividade
advinda da eficiência e eficácia em suas ações.
Importante salientar que a questão que tanto preocupa o administrador, que é
minimizar tempo e custo, assim como maximizar resultado, fica resolvida. Com o
escritório “aberto e sem paredes”, tudo fica transparente, pois, os
colaboradores passam a aproveitar melhor o seu tempo, chegando até a
envergonharem-se de ficar ociosos em meio a tantos ocupados, minimizando
conversas improdutivas e procurando a produzir sempre atendendo às reais
necessidades da organização, adequando seu próprio ritmo e compromisso atrelados
aos resultados.
Somados a isso, a organização, para derrubar portas e paredes, deve
primeiramente realizar um projeto para tal, pois mudará todo layout do imóvel,
“reorganizando toda a organização”. Assim, deverá pensar não apenas na
proximidade dos departamentos, mas também em como preparar os colaboradores para
atuarem e conviverem de forma integrada, de forma a respeitar a privacidade do
outro, pois de nada adianta derrubar paredes e portas se a concepção da própria
organização de visão, missão e negócio permanecem da forma antiga.
Em todo esse processo torna-se imprescindível a opinião dos colaboradores no que
tange a sugestões quanto às mudanças a serem realizadas, sendo que isso
contribui para o sucesso da implementação de todo esse processo.
Pensando assim, fica claro que não apenas a estrutura física deve ser mudada,
como também a estrutura organizacional. Nessa óptica, enfatiza-se que todos os
envolvidos no processo organizacional devem ter conhecimento da visão, missão e
do negócio da organização, mudando também a postura. Portanto, é de suma
importância que cada colaborador sinta-se parte da organização, sinta-se
valorizado, e a tal ponto que possa então entregar e a “mergulhar” de fato no
trabalho da organização em prol do seu negócio.
O que se nota também é que os problemas e entraves surgidos são resolvidos de
forma mais rápida, pois, devido o contato ser intenso e de forma constante,
todos se voltam para o mesmo, em busca de uma rápida solução, o que é
extremamente importante e estratégico nos dias de hoje.
De um lado, é importante perceber que quando o ambiente organizacional é o mesmo
para todos os departamentos, sem paredes, o administrador possui maior chance de
realmente conhecer quem de fato trabalha, se envolve e se compromete com a
organização, minimizando o risco de ser injusto no que tange à valorização e à
avaliação do desempenho.
De outro lado, é importante lembrar que o administrador não deve jamais
subestimar seus colaboradores, deixando de forma clara para os mesmos o que a
organização espera deles, bem como suas responsabilidades, acreditando e
confiando sempre nos mesmos.
Concluindo, a burocracia interna nesse tipo de ambiente organizacional deixa de
imperar, e todos os colaboradores passam a aprender a não ficar dependente dela,
o que contribui efetivamente para o desenrolar das tarefas de forma mais rápida,
pois os entraves da famosa “espera”deixa de existir, pondo as relações de
trabalho em xeque.
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Wagner Campos
Quinta, 23 de Outubro de 2008
Desde os primeiros segundos de vida passamos a utilizar alguns de nossos
sentidos para identificarmos o que nos traz segurança e conforto. Com o passar
dos anos aprendemos a utilizar os cinco sentidos (visão, audição, tato, paladar
e olfato) de maneira mais apurada. Estes sentidos são, muitas vezes,
responsáveis por algumas de nossas decisões. As decisões podem estar
relacionadas tanto ao consumo quanto à necessidade de segurança por onde andar,
para onde ir e como se preparar para se dirigir a qualquer lugar, caso chova ou
faça sol e assim por diante.
O Marketing Sensorial é mais uma das maravilhosas estratégias de
marketing que analisa o comportamento do cliente e suas emoções e visa criar um
vínculo emocional entre o produto ou serviço e o consumidor.
Esta estratégia é uma alternativa que tem conquistado cada vez mais o espaço no
ponto de venda, centralizando os esforços na transformação da experiência de
consumo em uma atividade envolvente e marcante. Assim, fazer com que um
restaurante de alimentação natural tenha essências que exalam odor de matas,
músicas com som de cascatas, etc, com certeza será um meio de unir a harmonia de
um ambiente agradável ao sabor de alimentos naturais ou vegetarianos, por
exemplo.
O Marketing Sensorial não exige um investimento muito alto e dá resultados
práticos a curto prazo, além de personalizar a experiência da compra, destacando
o estabelecimento junto ao consumidor.
Como utilizar melhor o marketing sensorial? Veja a seguir algumas formas para
otimizar seus resultados atentando-se aos pequenos detalhes que fazem grandes
diferenças.
Visão: Cuidado com o excesso de cores e imagens. Evite poluição visual. O
produto deve ter destaque sem que as muitas mensagens venham a confundir o seu
público-alvo. O estabelecimento deve escolher cores que identifiquem sua
ideologia.
Audição: Músicas devem ser adequadas aos ambientes. Em lugares mais
agitados a música alta pode vir a atrapalhar. Escritórios, lojas e supermercados
devem dispor de uma “rádio” interna própria, selecionando o tipo de música que
envolva o ambiente ou então manter a sintonia em uma rádio que toque músicas que
se identifiquem com o perfil dos clientes, num volume ideal ao seu público. Não
se coloca, por exemplo, um Heavy Metal em um restaurante italiano no horário do
almoço.
Tato: O consumidor brasileiro tem o hábito de “observar” com as mãos.
Deixar os produtos ao seu alcance pode ser uma grande oportunidade de agradáveis
experiências aos consumidores e novos negócios para a empresa.
Paladar: Este sempre foi o conquistador de todos. Há até o ditado:
“conquistou o marido pelo estômago”. Oferecer ao cliente agrados como
chocolates, balas ou outras guloseimas que agreguem além do sabor,
características visuais e olfativas, poderá tornar a experiência de compra
inesquecível bem como satisfazer o cliente pelo fato de ter ganho um brinde.
Olfato: As essências podem ser utilizadas para personalizar o ambiente. É
necessário apenas ter cautela quanto ao exagero da quantidade ou excesso de
essências distintas em um mesmo ambiente.
Identifique em seu estabelecimento quais os artifícios estratégicos do marketing
sensorial que você pode utilizar e potencialize seus resultados. Agregue valor
aos seus produtos e serviços criando uma experiência inesquecível aos seus
clientes, e boas vendas!
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Tom Coelho
Segunda, 20 de Outubro de 2008
“Quando falares, procura que as tuas palavras sejam melhores que o teu
silêncio.”
(Provérbio Indiano)
Tratando-se de comunicação, é impossível deixar de abordar a importância de
aprender a falar em público.
Pesquisas feitas em diversos países indicam que o medo de falar em público é tão
significativo que chega até a superar o medo da morte!
Independentemente de sua posição profissional ou social, em algum momento será
necessário falar para uma platéia. Pode ser durante uma reunião na empresa, na
apresentação de um trabalho acadêmico, durante um evento social ou mesmo em
ocasiões informais com os amigos.
A boa notícia é que todos nós podemos aprender técnicas para falar em público,
superando receios e constrangimentos, alcançando êxito na transmissão da
mensagem.
Em 1998 eu nem sequer imaginava que um dia poderia seguir uma carreira como
palestrante profissional. Na ocasião, enquanto empresário, identifiquei a
necessidade de melhorar minha comunicação e procurei o Instituto Reinaldo Polito
para fazer seu Curso de Expressão Verbal. Muitos foram os ensinamentos que
guardo comigo e aplico até hoje. E, embora não seja o propósito desta obra,
gostaria de compartilhar algumas dicas práticas que aprendi com meu mestre e
amigo Reinaldo Polito, indiscutivelmente a maior referência em oratória de
nossos tempos.
1. Domine o tema. Procure falar a respeito de um assunto sobre o qual você
tenha domínio. Pode ser fruto de sua experiência pessoal, acadêmica ou
profissional. O fato é que conhecer o assunto com certa profundidade torna sua
exposição mais original, espontânea e cadenciada, conferindo-lhe maior
tranqüilidade e credibilidade. Em 2005, após apresentar a palestra “Sete Vidas”,
na Adidas do Brasil, o presidente da empresa, Marcelo Ferreira, solicitou-me uma
palestra sobre administração do tempo. Na ocasião, informei-o de que esse tema
não constava de meu portfólio e que precisaria prepará-lo. Durante seis meses li
uma variedade de livros sobre o assunto até estar pronto para discorrer sobre o
tema. Hoje esse é um de meus objetos de estudo favoritos e a palestra
“Construindo um Dia de 30 Horas” um dos temas mais requisitados.
2. Conheça seus ouvintes. Saiba previamente com quem irá falar e busque
informações sobre seu perfil. Cada audiência demanda uma abordagem
diferenciada, porque tem características e expectativas próprias. Imagine como
dirigir-se a estudantes e executivos, jovens e idosos, pós-graduados e pessoas
com menor instrução. A linguagem e os exemplos seguramente serão distintos em
cada situação.
3. Conheça o espaço físico. Visite com antecedência o ambiente no qual
irá discursar. Avalie suas dimensões e o impacto sobre a acústica, a disposição
dos assentos em relação ao palco ou ao local em que você ficará postado, o
índice de luminosidade, as áreas de circulação. Mais do que tudo isso, perceba o
ambiente a fim de sentir-se confortável no momento da exposição. Em 2006, na
Celulose Nipo-Brasileira (Cenibra), fui convidado a ministrar a palestra de
encerramento da Sipat. O local era improvisado, a fim de permitir a participação
de um maior número de colaboradores e a tela de projeção era diretamente afetada
pela luz do sol. Por conhecer essa situação previamente, alterei o conteúdo de
minha apresentação, excluindo imagens e vídeos que não seriam visíveis naquelas
condições, sem prejuízo à mensagem final.
4. Use a roupa certa. Terno e gravata para homens, tailleur para as mulheres,
certo? Não necessariamente. Dependendo das características do evento, um
traje mais informal pode ser recomendável e garantia de sucesso. Já participei
de convenções de empresas nas quais substituí o conjunto camisa social, gravata
e paletó pela camiseta com o tema do evento. Isso gera proximidade e sinergia
com os participantes.
5. Dê colorido à sua voz. Uma palestra tem como característica o fato de
ser, em essência, um monólogo, ainda que o conferencista utilize recursos
variados, incluindo a participação da platéia. Por isso, durante a exposição,
alterne a entonação e a velocidade da voz, ora falando mais alto, ora
sussurrando; ora discorrendo pausadamente, ora acelerando as frases.
6. Pronuncie bem as palavras. Além de pronunciar as vogais em ditongos e
os “r” e “s” em finais de palavras, atente para evitar o uso de cacofonias como
“né”, “ããã”, entre outros, uma vez que estes podem comprometem a qualidade da
comunicação. Procure sempre aprimorar sua dicção, articulando com correção
palavras e sons.
7. Cuidado com o vocabulário. A linguagem utilizada na comunicação deve
estar alinhada ao perfil dos participantes. Assim, jargão profissional e termos
técnicos podem ser utilizados com seus pares, mas são inadequados para uma
audiência heterogênea. Além disso, tenha atenção especial em relação às regras
gramaticais, conjugação de verbos, concordância, coesão e coerência textual.
8. Use a expressão corporal. Albert Mehrabian, professor emérito de
psicologia da Universidade da Califórnia (UCLA), conduziu a partir de 1967
estudos que originaram a Teoria 7-38-55, publicada no Journal of Consulting
Psychology com o título “Inference of attitudes from nonverbal communication in
two channels”. O estudo indica que no processo de comunicação, somente 7% do
impacto da mensagem decorre de seu conteúdo, 38% da comunicação verbal
(intensidade e velocidade da voz) e 55% da linguagem não-verbal (gestos,
postura, contato visual). Portanto, o sucesso da comunicação interpessoal não
está naquilo que você diz, mas em como diz.
9. Conquiste a atenção dos ouvintes. Olhe com atenção para a platéia,
percorrendo todo o ambiente. Movimente-se para alterar o campo visual de
atenção. Aproxime-se das pessoas e procure interagir com elas. Perceba os sinais
emitidos, de interesse ou dispersão em sua mensagem, alterando, assim, a
abordagem, seja por meio de inflexão de voz ou de mudança no foco temático. A
ordem é persuadir e cativar o público. E lembre-se: os primeiros minutos de sua
exposição são fundamentais. É o momento em que as pessoas estão mais desarmadas
e suscetíveis a serem conquistadas por você. Em minhas palestras, costumo aliar
recursos audiovisuais a fim de ganhar a atenção dos participantes com sons e
imagens que se integrem à minha voz e ao conteúdo transmitido.
10. Cultive o bom humor. Conduza sua apresentação com naturalidade e
descontração, transmitindo a mensagem desejada de forma agradável, com
tranqüilidade e toques de bom humor. Um semblante sereno e um sorriso autêntico
são capazes de quebrar resistências, mudar opiniões e romper barreiras
aparentemente intransponíveis.
11. Cuidado com piadas e desculpas. Bom humor não remete necessariamente
a contar piadas. Todavia, caso deseje fazê-lo, evite piadas de cunho político e
religioso, pois é grande o risco de agradar a alguns e ferir outros tantos.
Também é aconselhável evitar desculpar-se em razão de problemas físicos, por
exemplo. Se estiver resfriado, ao desculpar-se por seu estado no início da
apresentação, fará com que a audiência concentre-se ainda mais em seu problema,
o qual poderia até passar despercebido.
12. Planeje o discurso. Começo, meio e fim. Definir uma estrutura lógica
para sua apresentação ajudará você a concatenar suas idéias, facilitando o
entendimento da platéia. Faça a abertura informando sobre o que irá falar,
desenvolva o raciocínio e conclua, trazendo um pequeno resumo antes do
fechamento. Se pretender apresentar uma solução para um problema, informe antes
qual é o problema.
13. Fale de improviso. Esse é um reforço da recomendação inicial de se
dominar o assunto que será abordado. É importante ter uma estrutura de discurso
mentalmente definida, conforme mencionado, mas não se apegue a isso como
cartilha, e sim como um guia. Esteja livre para mudar o conteúdo e a ordem de
sua apresentação. E lembre-se de que imprevistos ocorrem, como problemas
técnicos com equipamentos que podem interferir em seu desempenho.
14. Responda a perguntas. Coloque-se sempre disponível para responder aos
questionamentos dos participantes. É evidente que para fazê-lo você deverá
dominar o tema, mostrando-se preparado para um eventual debate, inclusive
oriundo de uma platéia hostil. Mantenha a serenidade e não se acanhe em declinar
de perguntas para as quais desconhece a resposta. Demonstre uma postura segura.
Momentos preciosos tenho vivenciado ao término de minhas palestras quando há a
oportunidade de interagir de perto com os presentes. Minha experiência tem
demonstrado que o questionamento de um corresponde à dúvida de outros,
permitindo-me, inclusive, escrever posteriormente sobre o assunto em pauta.
15. Capriche no encerramento. Uma mensagem poderosa e consistente ao
término de sua apresentação poderá ganhar a simpatia dos ouvintes, inclusive
daqueles que estiveram reticentes ao longo de toda a explanação. Sempre finalizo
minhas palestras declamando um poema com texto alinhado ao tema apresentado.
Conforme relatei no início, meu intuito foi somente compartilhar algumas
sugestões. Essas dicas e muitas outras podem ser encontradas com maior
detalhamento e riqueza de exemplos nas obras do professor Reinaldo Polito.
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Bruno Soalheiro
Sabado, 30 de Agosto de 2008
Sangue latino, muita paixão, bom humor e descontração em alta! Assim é o
brasileiro médio. Vive um dia de cada vez, faz seu auê com os amigos no fim do
dia e, via de regra, está de bem com o mundo; uns mais no aperto, outros mais
folgados, e quando perguntamos como vai a vida a resposta quase sempre é: “Vou
levando”!
Esta é nossa cultura e nosso jeito de ser. Soltos, intuitivos, passionais!
Planejar não é muito bem visto por aqui. Escrever o planejamento então, que
saco! “Metas? Métricas? Processos? Ah, sai dessa, eu quero é ser feliz! Sei...
Anhãn... Usar um software de gerenciamento financeiro em minhas contas
pessoais... Você está louco? Acha que eu vou virar um fanático com objetivos e
controles e lançar no PC aquela empada com suco de goiaba que comi hoje cedo? Já
falei, eu quero é ser feliz!”
Não sou uma pessoa viajada, muito menos conhecedor profundo de outras culturas
para tecer boas comparações, mas de uma coisa eu sei: A maioria de nós por aqui
é avessa ao planejamento, especialmente quando este se dá no aspecto financeiro.
Aliás, brasileiro parece que tem preconceito com dinheiro; é quase como se
fosse algo sujo, feio, coisa de “gentinha gananciosa” sabe. Educação financeira
é algo que passa longe de nossas escolas, e o senso comum é que cada um se vire
e aprenda como usar seu dinheiro.
Bem, a triste verdade é que há muitos profissionais hoje no mercado que
enfrentarão a terceira idade em consideráveis dificuldades financeiras. Não
porque não ganhem dinheiro agora, e sim porque detestam ter que planejar, poupar
e investir; e se não desconhecem, pelo menos torcem a cara para aquilo a que se
chama na vida de “previdência”.
Não, não é da previdência pública que falo, nem mesmo da privada, e sim do
comportamento previdente. Particularmente, sou da opinião de que pensar no
futuro com responsabilidade não é ser um sovina mão de vaca que deixa de viver
as boas coisas da vida, e sim entender que um dia o imprevisto e a idade vêm, o
pique diminui e a força vai minguando. E claro, todos nós queremos conforto e
segurança para viver, especialmente às portas do crepúsculo da vida.
Há quem ande a pé (ou de táxi) e custe a pagar o aluguel, mas não deixa de
freqüentar constantemente bons restaurantes e viver com tudo “do bom e do
melhor”! Vivem o dia!
Prestação de casa? Carro? Patrimônio? “Eu quero é viajar!”
E assim vão vivendo, até chegar aos sessenta anos e perceberem que mal tem onde
cair mortos. Aí terão que continuar a trabalhar em uma idade na qual o corpo já
começa a pedir descanso e a alma já clama por dias mais amenos. Se derem a sorte
de terem filhos previdentes, estarão amparados, se não, provavelmente vão passar
necessidade ou ter que viver da mísera pensão que o governo (graças a Deus,
nesses casos) o obrigou a pagar através do INSS.
Ora, mas quem sou eu para julgar como as pessoas vivem suas vidas! E longe de
querer dizer a elas se estão certas ou erradas, o que busco aqui é citar fatos,
exprimir meu ponto de vista e, quem sabe, chamar sua atenção para a questão.
Pra mim dinheiro não é sujo nem sagrado. Dinheiro é permissão, só isso, e se for
ganho com trabalho honesto e inteligente é nada mais que legítimo ”poder de
troca”.
Tenho 29 anos de idade e não vivo como um morto de fome, mas abro mão de muitos
luxos imediatos em nome de garantir investimentos e bens duráveis que me farão
falta no futuro. “Ainda” deixo de atender a muitos desejos pontuais meus para
construir segurança financeira em médio prazo.
Ok, tudo bem que eu posso morrer amanhã, como me disse outro dia um colega! Tá
bom, mas é que eu posso não morrer também e, matematicamente falando, se estou
vivo até hoje a tendência de que continue assim é bem grande.
Não me abalo, pois sei que em breve chegará o dia em que as prestações irão
acabar, os investimentos darão retorno e poderei então “viver com mais estilo”.
Mas por enquanto sou assim: guardo, planejo, invisto e espero. Azar meu, que
posso morrer amanhã!
E olha, se você não se comporta assim eu não tenho nada com sua vida! Isto aqui
é apenas um artigo e eu precisava de um bom tema para a semana; aliás, como já
dizia a abolida propaganda de cigarros: Cada um na sua...
Sei, no entanto, que é muito triste ver alguém já mais velho trabalhando por
obrigação, quando queria e poderia estar descansando ou trabalhando somente por
prazer, para complementar a renda.
Pessoas que tiveram um estilo de vida agradável, viajaram bastante, comeram bem,
divertiram-se a valer e agora pensam: E quando o corpo e a mente já não
agüentarem, o que farei?
E não me amarra dinheiro não, sabe, mas que iria ficar complicado manter a
compostura tomando ônibus lotado pra receber pensão do governo e matutando se ia
ter com o que pagar todas as contas do mês, isso iria; ô se iria!
Até a próxima.
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Tom Coelho
Sexta, 29 de Agosto de 2008
“Se você não gosta de mudança, vai gostar ainda menos de irrelevância.”
(General Eric Shinseki)
Você pode ler as 352 páginas de “Reimagine! Excelência nos negócios numa era de
desordem” (Futura, 2004) ou assistir aos 77 minutos do filme com igual título,
distribuído no Brasil pela Siamar, para entender o porquê de Tom Peters
ser considerado um dos nomes mais influentes da administração moderna.
O fato é que Peters aborda temas que por vezes não chegam a ser inovadores, mas
sua forma de apresentá-los é única e surpreendente. Ilustra, exemplifica e
utiliza cases de empresas para demonstrar que é possível fazer diferente, fazer
a diferença.
Algumas sugestões que podem ser extraídas de sua obra acompanhadas de breves
reflexões pessoais:
1. Abrace uma grande visão. Você ou sua empresa alcançarão o grau de
crescimento e de exposição que postularem em seus planos. Pense pequeno e pisará
a grama, pense médio e caminhará por entre arbustos, pense grande e habitará uma
floresta. Se desejar ser a maior empresa de seu setor parecer utópico,
experimente imaginar ser a melhor. Isso é sempre possível. E compartilhe esta
visão.
2. Contrate grandes pessoas. Num mundo de produtos comoditizados, são as
pessoas o grande diferencial. Aprenda a selecionar gente com vontade de
trabalhar, com eletricidade no corpo e brilho nos olhos. Gente com atitude, mais
do que habilidades, que podem ser ensinadas a qualquer tempo. Gente melhor do
que você! E contrate devagar, buscando qualidade a partir da quantidade. Mas
demita rápido, tão logo seja preciso.
3. Promova o envolvimento. Faça as pessoas trabalharem com você e não
para você. Elas devem se sentir não apenas parte do processo, mas protagonistas
das soluções. O envolver é entrelaçar, compartilhar e comprometer-se. Empenho
que decorre do entusiasmo, determinado menos por questões financeiras e mais
pelo orgulho de pertencer e pelo respeito aos propósitos da companhia e à
liderança.
4. Treine o tempo todo. Prepare sua equipe treinando-os continuamente. A
tarefa é desenvolver competências técnicas, comportamentais, relacionais e até
valorativas. Esqueça a mensuração baseada em horas de treinamento anual por
pessoa. Isso é balela estatística. A verdadeira régua está na qualidade do
treinamento. Ajude-os a conhecer tudo sobre seus produtos e serviços, mas
contribua também para que se tornem também pessoas melhores e não somente
profissionais melhores.
5. Comunique constantemente. Mantenha a todos informados: colaboradores,
clientes, acionistas. Faça a informação – de qualidade – circular. Use da
transparência, evite eufemismos, diga a verdade. A mentira tem pernas curtas,
vida longa e seu legado é devastador. Compartilhar resultados favoráveis é
prazeroso e fácil, mas poucos fazem o mesmo com as más notícias, perdendo a
oportunidade de captar grandes aliados para superá-las.
6. Desenvolva idéias e soluções inovadoras. Pense fora da caixa, do plano
bidimensional. Faça propostas absurdas ao mesmo tempo em que reflete sobre o
óbvio – assim surgiu a jornada flexível de trabalho. Atente para as perguntas e
formule outras perguntas quando tiver obtido uma provável resposta – assim
nasceu o carro bicombustível. Fique de olho nas conseqüências, inclusive aquelas
que parecerem totalmente desfavoráveis – assim foi criado o medicamento para
disfunção erétil. Hospitais não precisam ser tristes, aulas não carecem de ser
chatas, políticos não necessitam ser corruptos.
7. Design é fundamental. Em termos de design, o que menos conta é a
beleza, ainda que ela possa e deva ser contemplada. O que está em jogo é a
funcionalidade, a praticidade, o tipo de material empregado. Falamos de leveza,
de manuseio, de alternativas com custo inferior – e valor agregado superior.
Continuo sem entender por que aqueles sachês de mostarda, maionese e ketchup são
tão irritantemente difíceis de serem abertos. Ou por que as embalagens de
sanduíches não são formatadas para funcionarem como guardanapo, evitando o
contato das mãos com o alimento. Alguém se habilita?
8. Tecnologia para facilitar. Tecnologia que se propõe exclusivamente a
transparecer uma imagem futurista apenas intimida e afasta clientes, além do
risco de representar um caminhão de dinheiro jogado no lixo. O que se espera são
instrumentos para agilizar processos, promover a integração, ampliar a
comunicação, reduzir custos diretos ou indiretos. A mudança tecnológica deve ser
evolucionária, e não revolucionária. Pequenos avanços hoje, grandes inovações
amanhã.
9. Ofereça um atendimento extraordinário. Duvido que ainda haja neste
mundo uma pessoa qualquer que não tenha sido flagrantemente destratada,
negligenciada e até desrespeitada enquanto consumidora. São profissionais de
telemarketing ativo que invadem nossa privacidade na calada da noite, muitas
vezes para oferecer um produto do qual já somos seus usuários. São profissionais
de telemarketing passivo, dos ordinários serviços de atendimento ao cliente,
desprovidos de treinamento, autonomia e bom senso, que raramente resolvem uma
demanda com iniciativa, interesse e rapidez. São profissionais em pontos de
venda, que não procuram identificar nossas necessidades, mas apenas sugerir o
que lhes convém, e raramente solícitos por ocasião de uma troca ou substituição.
Estou farto deste desatendimento! Gente que não entende que venda se processa
antes, durante e depois da compra. Gente que não aprende que vender e servir
andam de mãos dadas. Gente que ainda não descobriu que a única coisa que cativa
um cliente é uma experiência de atendimento inesquecível e extraordinária. E que
isso é fácil de proporcionar: basta dar atenção.
10. Divirta-se! Quer colher comprometimento dos funcionários, fidelidade
dos clientes e retorno sobre o investimento? Construa um ambiente que seja
prazeroso para trabalhar e agradável para visitar. Um local onde quem trabalha
aguarde ansiosamente pela segunda-feira para iniciar uma nova e produtiva
semana. Um espaço onde quem consome sinta-se estimulado a permanecer por horas
desfrutando de sua atmosfera e infra-estrutura. Livrarias com confortáveis
poltronas onde se pode degustar a leitura de qualquer obra sem restrições, por
exemplo, já aprenderam esta lição.
Reflita sobre estas propostas, celebre as conquistas e gerencie com paixão.
Tenha menos foco em coisas, mais cuidado com pessoas. Reinvente. E reimagine!
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