Evaldo Costa
Quarta, 29 de Outubro de 2008
Você costuma refletir sobre seus negócios? Em que momentos você costuma fazer
isso? Sempre? Só quando coisas não vão muito bem? Quando tudo está dando certo?
O memorável livro de Judith Bardwick, o qual emprestou o título para este artigo
e me motivou a escrever sobre o assunto, é uma obra para ficar na mesinha de
cabeceira, pois nos leva a profunda reflexão, justamente nos momentos em que
acreditamos não precisar fazer muito esforço para obter sucesso.
“Controle o seu destino antes que alguém o faça”
Jack Welch
Mas, por falar em reflexão e sucesso, como vai a economia brasileira? Vivendo
momentos confortáveis, não é verdade? Não importa muito se está ou não sendo
alavancada pela favorável conjuntura econômica global. O fato é que com a
inflação baixa e sob controle, taxas de emprego em alta e crescendo, massa
salarial ganhando musculatura a cada ano, larga oferta de crédito ao consumidor,
dólar em baixa, juros em queda, saldo favorável da balança comercial, entre
outros indicadores positivos nos levam a crer que o Brasil caminha a passos
largos para dias melhores, não é mesmo?
Ainda que alguns acreditem que o crescimento econômico do país poderia ser
maior, não podemos negar que contabilizamos resultados otimistas. Após longo
período de hibernação em que tanto a indústria quanto o varejo tiveram
dificuldade e amargaram grandes prejuízos, o mercado dá sinais de revigoramento
e voltamos a viver momentos de euforia em alguns setores.
E, por falar em economia revitalizada, como anda o varejo? Vai muito bem,
obrigado. TVs de LCD, Notebooks, lava-louças, entre outros artigos chegam a
apresentar crescimento nas vendas da ordem de 250%. Isso sem falar no setor
automotivo, no qual a performance tem sido tão boa que os recordes de vendas
voltaram a freqüentar as manchetes na mídia nacional. Os novos modelos de carros
sendo lançados regularmente pela indústria, a queda dos juros do CDC (crédito
direto ao consumidor), a grande oferta de crédito com alongamento dos prazos de
pagamento e a busca dos consumidores pelo veículo zero são os principais motivos
das linhas de montagens da indústria automotiva estarem operando a todo vapor e,
ainda assim, sem dar conta do recado.
Quando a situação é confortável, a estagnação é eminente.
Até aí nada de tão extraordinário assim, no entanto cabe uma pergunta: será que
não é hora de garimpar, em nossa agenda, tempo para rever alguns conceitos
aparentemente adormecidos? Quem sabe, devêssemos começar pelo filme anos
dourados que relatou o grande sucesso do setor automotivo na segunda metade da
década de oitenta? Nele vamos constatar cenas pitorescas, como a cobrança de
ágio, fila de espera para comprar um veículo novo, entre outros fatores que
podem até parecer absurdos, mas que vale a pena recordar.
Revendo o filme com atenção vamos descobrir cenas que merecem atenção especial
por ser incomum para a realidade dos dias atuais. A exemplo de empresas
“inchando” os quadros administrativos e operacionais com a criação de novos
cargos, reajustando salários sem muito critério, empreendedores expandindo-se
rapidamente com aquisição de novos negócios, construções e reformas sendo
executadas mais pela empolgação do bom momento do que pelos critérios técnicos
científicos, afrouxamento dos rigores para novos investimentos, gastos
administrativos exagerados, estoques nas alturas, regras básicas de
relacionamento com os clientes sendo subestimadas, e muita gente se achando
poderoso e esquecendo-se de que a “humildade é o primeiro degrau na escala da
sabedoria” etc.
Há também outros registros interessantes, como a cena em que uma secretária
apresenta-se com duas assistentes. Daí, quem tentava falar com o seu chefe
primeiro seria atendido pela telefonista que transferia a ligação para uma das
suas assistentes que por sua vez transferia para ela e, daí, com um pouco de
sorte, se conseguia falar com o todo poderoso. Detalhe: em cada etapa a pessoa
tinha que explicar as razões do contato. Muito interessante, não?
“... Vem, vamos embora, que esperar não é saber. Quem sabe faz a hora, não
espera acontecer”.
Geraldo Vandré
Recorrendo a esse e, também, a outros filmes de glória do passado, vamos
perceber empresas reduzindo ou cortando as verbas de treinamento, queda
acentuada da qualidade do atendimento ao cliente, relaxamento na prestação de
serviços, diminuição ou extinção das reuniões de planejamento e apuração de
resultados (analisar os gastos, rever metas e apontar novos caminhos deixaram de
ser prioridades), afrouxamento das cobranças por bons resultados, gestores se
entrincheirando em seus confortáveis gabinetes, a fidelização de cliente ficando
renegado para segundo plano e cedendo lugar ao jargão “se não quiser outro
compra” etc.
Porém, nem sempre esses filmes tiveram final feliz. A maioria revelou
epílogos trágicos, como: fábricas sendo fechadas ou reduzindo drasticamente a
produção, empresas indo a bancarrota, organizações demitindo em massa, entidades
endividadas, mão-de-obra sucateada e recomeço cruel.
E quanto a você: acha que as cenas do passado podem nos ensinar algo novo?
Pense nisso e ótima semana,
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Raúl Candeloro
Terça, 14 de Outubro de 2008
Como gestores de vendas, sabemos que o preço é muito importante em qualquer ato
de compra e venda. Definir o preço certo para nossos produtos e serviços é mais
complicado do que parece. Há muito estudo sobre essa área em qualquer bom livro
de administração e também de marketing, já que o preço faz parte do composto de
marketing – os quatro Ps – preço, produto, ponto-de-venda e promoção.
Para atribuirmos um preço aos nossos produtos e serviços, é necessário o estudo
de uma série de variáveis: a demanda (quantidade de pessoas que querem comprar o
produto/serviço), o ciclo de vida (se o produto/serviço é novo, está em
crescimento, etc.), os fatores demográficos e os psicológicos, e a elasticidade
do preço (quão sensível ao preço é a demanda).
Cada uma dessas variáveis deve ser constantemente analisada ao longo dos anos.
Muitas empresas (e gerentes) não percebem a grande diferença que o preço correto
de seus produtos e serviços faz na lucratividade da empresa, e acabam não
dedicando tempo e pessoas para isso.
Outro erro comum, principalmente na área de vendas, é achar que quem tem de
pensar estrategicamente no preço é somente o dono da empresa. Os gerentes e
vendedores não entendem que grande parte da informação relevante para a correta
formação de preços está em suas mãos, já que são os responsáveis pelo contato
direto com o cliente, entendendo seus desejos e principalmente, sua percepção de
valor. Infelizmente, o que temos visto são vendedores que só pensam em dar
descontos, sem entender como isso influencia a lucratividade da empresa.
Veja que esse “despertar” para a importância do constante estudo da formação de
preços em sua empresa é fundamental para seu sucesso em vendas.
Então, como atribuir o preço correto ao produto ou serviço?
A formação de preço pode ter diferentes abordagens. Vamos a elas:
- Preço calculado sobre o custo: como princípio de toda empresa com fins
lucrativos, o preço de seus produtos e serviços deve cobrir os custos fixos
(custos que você terá, não importa a quantidade produzida/ofertada/ vendida,
como salários administrativos, aluguel, etc.) e variáveis (custos que variam de
acordo com a quantidade, como comissões de vendas, compra de matéria-prima,
etc.), e ainda obter um determinado lucro.
Com essa estratégia, o preço é determinado justamente calculando-se todos os
custos que envolvem o produto ou serviço, tanto de produção como de
comercialização, e somando-se a porcentagem desejada de lucro. A soma desses
fatores resultará no preço de venda.
Apesar desse cálculo ser bastante fácil, essa estratégia apresenta uma grande
limitação que é não levar em consideração os clientes/demanda da empresa. Isso
pode acarretar dois problemas: você poderá vender seu produto ou serviço por um
preço menor do que seus clientes pagariam (perdendo lucro) ou poderá vender por
um preço maior do que deveria (perdendo vendas e não corrigindo o custo de seus
produtos/serviços para que você possa de fato ter uma margem de lucro sobre
eles).
- Preço em comparação com a concorrência: os concorrentes têm uma grande
importância na formação dos preços. Essa estratégia leva em consideração custos,
preços e reações dos preços dos concorrentes. Deve ser usada por empresas que
têm produtos ou serviços muito parecidos com seus concorrentes, impossibilitando
criar uma diferenciação de valor que justifique um preço mais alto.
Produtos ou serviços similares devem ter preços próximos, ou os vendedores terão
de estar muito bem treinados para lidar com as objeções de compradores. Se a
estratégia da empresa for ganhar fatia de mercado, ou incomodar seus
concorrentes, o melhor será oferecer um produto ou serviço melhor, e vender por
um preço menor ou igual aos concorrentes.
O grande cuidado que se deve tomar é também conhecer os custos dos concorrentes,
além do preço. Muitas vezes esses custos são menores, o que possibilita oferecer
um preço mais baixo. Se sua empresa acompanhar, poderá perder grande parte da
margem de lucro e até ter prejuízo.
- Preço via valor do cliente: é a determinação de preço baseada no valor
que o produto/serviço tem para o cliente: quanto ele está disposto a pagar pelas
vantagens e benefícios ofertados. Aqui, conta muito o valor da marca e o que ela
significa em termos de qualidade e confiabilidade.
Estima-se quanto seus clientes estão dispostos a pagar e depois compara-se ao
custo do produto/serviço para saber se o projeto é viável ou não. Na maioria das
vezes, quando o que você está vendendo tem de fato atributos importantes e
oferece benefícios (e você desenvolve uma estratégia correta de valor de marca),
você descobrirá que muitos de seus clientes se disporiam a pagar mais (ou
precisam ser “treinados” a valorizar e pagar mais).
Sabemos que muitas pessoas, inclusive nós mesmos, não compram sempre as coisas
mais baratas em um supermercado ou em uma loja de roupas, por exemplo. Também,
na maioria das vezes, não compram o carro mais barato ou viajam para o hotel
mais barato. Há outras coisas que influenciam o ato da compra além do preço,
mesmo sendo ele tão decisor. A análise correta é: dentro do que seus clientes
querem, dentro das suas expectativas e dos seus desejos, qual é o preço mais
apropriado?
Acompanhe na próxima semana a continuação sobre a importância, as estratégias e
maneiras de ter uma correta formação de preços. Por enquanto, vá pensando na
maneira como a sua empresa tem formado seus preços.
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Charlyton Vasconcelos
Segunda, 28 de Julho de 2008
A administração é pertinente a todo o tipo de empreendimento humano que reúne, em uma única organização, pessoas com diferentes saberes e habilidades, sejam vinculados às instituições com fins lucrativos ou não. A administração precisa ser aplicada aos sindicatos, às igrejas, às universidades, aos clubes, agências de serviço social, tanto como nas empresas, sendo responsável pelos seus desempenhos.
Segundo Drucker (2001), os administradores que entenderem os princípios essenciais da administração e trabalharem por eles orientados, serão bem-formados e bem-sucedidos.
A administração trata dos seres humanos. Sua tarefa é capacitar as pessoas a funcionar em conjunto, efetivar suas forças e tornar irrelevantes suas fraquezas. É disso que trata uma organização, e esta é a razão pela qual a administração é um fator crítico e determinante. Hoje em dia, praticamente todos nós somos empregados por instituições administradas, grandes ou pequenas, empresariais ou não. Dependemos da administração para nossa sobrevivência. E a nossa capacidade de contribuição à sociedade também depende tanto da administração das organizações em que trabalhamos quanto de nossos próprios talentos, dedicação e esforço.
A administração está profundamente inserida na cultura, porque ela trata da integração das pessoas em um empreendimento comum. O que os administradores fazem na Alemanha Ocidental, no Reino Unido, nos EUA, no Japão, ou no Brasil é exatamente o mesmo. Como eles fazem é que pode ser bem diferente. Assim, um dos desafios básicos que os administradores enfrentam em países em desenvolvimento é descobrir e identificar as parcelas de suas próprias tradições, história e cultura que possam ser usadas como elementos construtivos da administração. A diferença entre o sucesso econômico do Japão e o relativo atraso da Índia é explicado em grande parte, porque os administradores japoneses conseguiram transplantar conceitos administrativos importantes para seu próprio solo cultural e fazê-los crescer.
Toda empresa requer compromisso com metas comuns e valores compartilhados. Sem esse compromisso não há empresa, há somente uma turba. A empresa tem de ter objetivos simples, claros e unificantes. A missão da empresa tem de ser suficientemente clara e grande para promover uma visão comum. As metas que a incorporam devem ser claras, públicas e constantemente reafirmadas. A primeira tarefa da administração é pensar, estabelecer e exemplificar esses objetivos, valores e metas.
A administração deve também capacitar a empresa e cada um de seus componentes a crescer e se desenvolver à medida que mudem necessidades e oportunidades. Toda empresa é uma instituição de aprendizado e de ensino. Treinamento e desenvolvimento precisam ser instituídos em todos os níveis da sua estrutura - treinamento e desenvolvimento incessantes.
Toda empresa é composta de pessoas com diferentes capacidades e conhecimento, que desempenham muitos tipos diferentes de trabalho. Deve estar ancorada na comunicação e na responsabilidade individual. Todos os componentes devem pensar sobre o que pretendem alcançar - e garantir que seus associados conheçam e entendam essa meta. Todos têm de considerar o que devem aos outros - e garantir que esses outros entendam. E todos têm de pensar naquilo que eles, por sua vez, precisam dos outros - e garantir que os outros saibam o que se espera deles.
Nem o nível de produção nem a "linha de resultados" são por si sós, uma medição adequada do desempenho da administração e da empresa. Posição no mercado, inovação, produtividade, desenvolvimento do pessoal, qualidade, resultados financeiros, todos são cruciais ao desempenho de uma organização e à sua sobrevivência. Também as instituições não-lucrativas precisam de medições em algumas áreas específicas às suas missões. Tanto quanto um ser humano, uma organização também necessita de diversas medições para avaliar sua saúde e seu desempenho. O desempenho tem de estar entranhado na empresa e na sua administração; precisa ser medido, ou ao menos julgado, além de ser continuamente melhorado.
Finalmente, a única e mais importante coisa a lembrar sobre qualquer empresa é que os resultados existem apenas no exterior. O resultado de uma empresa é um cliente satisfeito. O resultado de um hospital é um paciente curado. O resultado de uma escola é um aluno que aprendeu alguma coisa e a coloca em funcionamento dez anos mais tarde. Dentro.
A administração para Drucker (2002) é considerada como uma "arte liberal". É "arte" porque, como vimos, é prática e aplicação e é "liberal" porque trata dos fundamentos do conhecimento, autoconhecimento, sabedoria e liderança. As origens do conhecimento e das percepções estão nas ciências humanas e sociais, nas ciências físicas e na ética, que devem estar focados sobre a eficiência e os resultados das organizações.
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Nori Lucio Jr.
Domingo, 16 de Março de 2008
PREENCHENDO O D.R.E.
RECEITA BRUTA
Receita bruta são as vendas totais da empresa. Na prática é o dinheiro total que a empresa recebe como resultados dos produtos vendidos sem nenhuma dedução de nenhuma natureza. É a multiplicação entre unidades de produto vendidas pelo preço de venda.
Este valor pode e deve contemplar provisões, ou "colchões" dos mais diferentes tipos. Exemplo: Provisão para flutuação do dólar, diferenças no frete entre estados, etc...
(-) deduções de imposto, devoluções de produtos, descontos
RECEITA LÍQUIDA
É o valor as vendas totais (-) as deduções.
Exemplo:
Receita Bruta de Vendas = 100.000,00
(-) Devoluções de Vendas= 10.000,00
(-) Descontos Comerciais = 1.000,00
(-) Impostos incidentes sobre vendas = 40.000,00
Receita Líquida = 49.000,00
Continuando...
(-) custo dos produtos vendidos
Estes custos estão relacionados a produção do bem ou serviço. Os custos podem ser de várias natureza,s fixos ou variáveis, mas sempre relacionados ao processo de produção.
LUCRO BRUTO
É resultado das dedução dos insumos. No caso de um distribuidor ou varejo, as deduções estão relacionadas ao produto acabado. No caso de um fabricante, os insumos correspondem a matéria prima.
Exemplo: continua....
Receita Bruta de Vendas = 100.000,00
(-) Devoluções de Vendas= 10.000,00
(-) Descontos Comerciais = 1.000,00
(-) Impostos incidentes sobre vendas = 40.000,00
Receita Líquida = 49.000,00
(-) Custos = 30.000,00
Lucro Bruto = 19.000,00
Um parêntese para dois conceitos extremamente importantes:
MARGEM DE CONTRIBUIÇÃO
Uma pausa para entender um conceito extremamente importante. A MARGEM DE CONTRIBUIÇÃO.
. Margem é a diferença entre o valor da venda e total dos custos mais despesas.
. Contribuição representa quanto efetivamente sobra de "dinheiro" da venda para pagar as despesas fixas.
. Margem de contribuição unitária refere-se a quanto cada produto ou serviço deve contribuir para pagar as despesas fixas totais da empresa.
PONTO DE EQUILÍBRIO (ou BEP "break even Point")
É o ponto em que o total das receitas é igual ao total das despesas. Ou seja, onde o Lucro é igual a zero.
Veja que os custos fixos são estáveis e compreendem a "capacidade de produção ou produtividade" da empresa para gerar determinado volume de produtos ou serviços. Quando a produção ou produtividade atinge seu pico, é necessário aumentar sua capacidade, portanto o custo fixo. Nesta fase o "ponto de equilíbrio" muda de patamar exigindo um volume de vendas maior e assim sucessivamente.
DRE - retornando...
DESPESAS
São os gastos administrativos e financeiros que não estão relacionados ao processo de fabricação, mas são fundamentais para operação como, por exemplo, aluguel, telefone, luz, salário, etc... As despesas também podem ser fixas ou variáveis.
O controle das despesas é fundamental para maximização do lucro. Normalmente estas despesas são as que surpreendem, ou seja, é como na economia doméstica, você tem tudo no orçamento, mas não sabe onde o dinheiro foi parar quando vê que está no negativo no fim do mês.
(*) aqui entram as despesas de financiamento bancário. Não se esqueça de lançá-las nesta etapa. Os juros do financiamento bancário, lançados como despesas, podem ficar um pouco menor diferentemente de aporte de capital por sócios.
LUCRO ANTES DO IMPOSTO DE RENDA
Não esqueça que antes de "colocar o dinheiro no bolso" tem que pagar o imposto de renda. Consulte a tabela do IRPF para saber qual a alíquota correta.
Enfim... o LUCRO LÍQUIDO.
Exemplo: continua....
Receita Bruta de Vendas = 100.000,00
(-) Devoluções de Vendas= 10.000,00
(-) Descontos Comerciais = 1.000,00
(-) Impostos incidentes sobre vendas = 40.000,00
Receita Líquida = 49.000,00
(-) Custos = 30.000,00
Lucro Bruto = 19.000,00
(-) Despesas = 10.000,00
Lucro antes do IR = 9.000,00
(-) impostos
Lucro líquido= ( deve ser positivo! )
Não menos importante, aí vem a última ferramenta - o FLUXO DE CAIXA
Esta ferramenta é fundamental para negócios que vendem muito a prazo.É também essencial para novos negócios que "fantasiam" que vão receber de seus credores tudo em dia, assim que vencerem as faturas.
A empresa precisa tomar cuidados especiais nas despesas que parecem pequenas e insignificantes, mas que são verdadeiros "incineradores" de dinheiro como, por exemplo:
. Descontos especiais sem contrapartida em volume de vendas.
. Créditos concedidos a maus pagadores conhecidos.
. Extensão de prazo de pagamento para o cliente sem renegociar o prazo de pagamento com os fornecedores.
O exercício de fluxo de caixa é diferença entre as fontes de receita versus custos e despesas. De preferência o resultado deve ser positivo! Utilize qualquer formato que melhor se adapte a realidade da empresa considerando:
A. FONTES DE ENTRADA
VENDAS À VISTA
% das vendas totais feitas à vista.
VENDAS A PRAZO
% das vendas totais feitas a prazo. Para fazer este cálculo encontre o prazo médio de vendas a crédito. Se o prazo médio é 30 dias, o valor colocado neste item está relacionado às vendas do mês anterior. Se for de 60 dias, de dois meses atrás e assim por diante. Aqui as coisas exigem somente disciplina, o cálculo continua simples. Apesar da simplicidade é muito fácil perder o controle e não saber quanto tem para receber.
EMPRÉSTIMOS DE CURTO PRAZO
Total Banco A
Total Banco B
EMPRÉSTIMOS DE LONGO PRAZO
NOVOS APORTES
B. FONTES DE SAÍDA
(-) despesas gerais
(-) fornecedores
(-) salários
(-) comissões
(-) amortização de empréstimos
(-) outro
C. SALDO
Saldo da semana
Saldo acumulado
"Muitas vezes nós medimos tudo e não entendemos nada. As três coisas mais importantes a medir em um negócio são: a satisfação dos clientes, a satisfação dos empregados e o fluxo de caixa." - Jack Welch
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Fernando Gomiero
Sexta, 11 de Janeiro de 2008
Criada na década de 80 pela Motorola e aperfeiçoada pela General Eletric (GE), ambas empresas norte-americanas, o Seis Sigma é uma poderosa ferramenta no combate aos desperdícios. Sua metodologia é baseada em análises estatísticas que mensuram a quantidade de falhas possíveis de ocorrer em um determinado processo. É um instrumento que, pela sua versatilidade, pode ser implementado em empresas de diferentes setores do mercado, embora seja mais freqüentemente empregado nas linhas de produção de indústrias.
Uma comparação com seus modelos anteriores, por si só, já é uma garantia do alto grau de eficiência desta ferramenta. Enquanto o 5 Sigma trabalha com a possibilidade de 233 defeitos por milhão, o 4 Sigma com 6.210, o 3 Sigma com 66.807, o 2 Sigma com 308.537 e o 1 Sigma com 690.000, o 6 Sigma pretende atingir a excelência do programa, reduzindo ao máximo a incidência de defeitos, que passa a ser tolerada em apenas 3,4 para cada milhão de operações realizadas, levando a uma significativa melhora na qualidade e nos resultados financeiros das empresas. E quanto mais se consegue reduzir a quantidade de falhas nos procedimentos produtivos e administrativos, tanto maiores serão as chances de atingir o máximo de eficiência e qualidade, o 6 Sigma, objetivo de toda e qualquer organização.
Para se ter uma idéia, as empresas que operam no modelo do 3 Sigma ou do 4 Sigma jogam no lixo de 15% a 30% de seu faturamento. Causa dos desperdícios, das inspeções adicionais, dos retrabalhos, dos desgastes de imagem, das perdas de receitas e da desmotivação de seus funcionários, além, é claro, da conseqüente redução da sua carteira de clientes.
A metodologia do 6 Sigma compreende quatro etapas, todas elas de vital importância para o sucesso:
1. A identificação e mensuração dos erros e falhas existentes nos mais variados processos produtivos e administrativos da organização;
2. A análise e avaliação da atual situação de cada processo, visando o estabelecimento de prioridades e um adequado planejamento de rotas e estratégias necessárias em relação aos pontos mais críticos e de maior complexidade;
3. O aprimoramento dos diferentes procedimentos, sistemas e métodos existentes na organização, simplificando, aperfeiçoando e melhorando sua eficiência e eficácia;
4. O monitoramento, que é o mecanismo que vai garantir um efetivo controle e vigilância de todo o processo e a própria continuidade da implantação do 6 Sigma. Além de manter as pessoas permanentemente plugadas no programa, para que não ocorra o natural relaxamento dos colaboradores e o conseqüente esquecimento em relação à importância do 6 Sigma para toda a "Família".
Entretanto, sem contar com uma equipe de verdadeiros faixas-pretas (black belts) no assunto, qualquer tentativa de implementação tende a resultar em fracasso. Pois são esses especialistas que atuarão no cerne da questão, atacando principalmente os problemas crônicos da organização, identificando suas causas e apontando as possíveis soluções, além de criar alternativas de mecanismos que possibilitem uma rápida identificação de possíveis novas incidências. É o que vai viabilizar a eliminação de fatos causadores de custos desnecessários, perdas de tempo, etapas adicionais e enormes dores de cabeça aos empresários.
Outra peça fundamental para o sucesso da empreitada é formada pelos colaboradores. Eles que têm uma considerável parcela de participação no projeto deverão estar permanentemente ligados a cada uma de suas etapas, interagindo com os líderes e estrategistas. Por isso, será preciso também contar com mecanismos geradores de motivação e satisfação profissional que assegurem a melhor qualidade possível na participação de cada um deles.
Agora sim! Com todas as pontas amarradas e nenhuma aresta para atrapalhar, a empresa estará preparada para uma implementação bem sucedida. Aí, é só manter o equilíbrio que os resultados almejados não demorarão a aparecer.
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