Wagner Campos
Sexta, 12 de Setembro de 2008
Há quem ainda imagine que sua responsabilidade como profissional de vendas se
limita a realizar a venda ou tirar o pedido. Mero engano. Vender é relativamente
fácil. Conquistar e manter o cliente fazendo com que ele retorne ou o indique, é
outra história.
Não há segredos para conseguir conquistar seu cliente e fazer com que ele
continue a retornar e a indicar você ou sua empresa. Há atitudes! Com tantas
inovações e tecnologias à disposição, caso o cliente queira, não precisa de
acesso direto a um profissional de vendas. Então, você que tem um relacionamento
de alto contato com o cliente, ou seja, direto com seu cliente, tenha atitude e
diferencie-se.
Acredite, atender o cliente e realizar a venda é apenas o primeiro ato que
deverá acontecer nesse palco. Você precisa se envolver com os processos
existentes “atrás das cortinas”, ou seja, nos “bastidores” de seu show de venda,
pois um “ato” errado leva tudo por água abaixo.
Veja algumas dicas de como acompanhar melhor suas vendas e ser ovacionado por
seus clientes ao final de seu espetáculo:
1) Esteja sempre disposto e satisfeito com o que faz. Seu cliente quer se sentir
feliz com o que está adquirindo e não ter pavor do terror que passará ou do
drama que irá fazê-lo cair em lágrimas. Para você e para o cliente, as vendas
têm que ser prazerosas.
2) Verifique se o cliente possui cadastro, se está certo e se há alguma
informação importante a adicionar (data de aniversário, casamento, etc), que
possa contribuir para estreitar o relacionamento. Procure colaborar para que o
cadastro seja agilizado. Cada segundo de espera e desperdiçado pelo cliente tem
a duração de horas, em sua percepção. Ninguém gosta de esperar.
3) Se for venda de balcão que precise de algum embrulho, dê a dica para o
responsável, do tipo de embalagem que seria necessário considerando o perfil do
cliente, motivo da compra, presente para quem etc.
4) Acompanhe seu cliente até a porta de saída. Mostre iniciativa e cordialidade
e não se esqueça de agradecer-lhe por ter realizado a compra.
5) Se o produto foi entregue por transportadora, ligue para o cliente para saber
se foi bem atendido, se o recebeu no prazo combinado e em perfeito estado.
6) Após alguns dias ou semanas, entre em contato e verifique se o produto está
atendendo às expectativas dele. Caso tenha alguma novidade, aproveite para
convidá-lo a retornar e conhecê-la pessoalmente.
7) Verifique pessoalmente se o cadastro foi preenchido adequadamente, se a
embalagem se encontra em perfeitas condições, se a forma de pagamento está de
acordo com o combinado, se a mercadoria saiu e foi entregue na data prevista. Se
todos os processos que envolvam outras áreas como financeiro, logística,
expedição, cobrança entre outras, funcionaram perfeitamente, buscando cada um
não apenas fazer sua tarefa, mas desenvolver um trabalho de equipe, com foco no
cliente.
E sempre que tiver qualquer contato com seu cliente, seja pessoalmente ou por
telefone, faça anotações de tudo o que ele falou e qual foi sua impressão. O que
gostou, elogiou, reclamou, questionou e assim por diante. Com essas informações
você poderá conhecer seu cliente cada vez melhor e aumentar a possibilidade de
que ele retorne com maior freqüência e melhor ainda, o indique.
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Tom Coelho
Terça, 17 de Junho de 2008
"Antes de entrar, pense na saída."
(Provérbio Italiano)
Diante do dinamismo do mercado de trabalho atual que estimula a mobilidade em
todos os níveis hierárquicos, é muito provável que você passe pela
experiência de trocar de emprego. Ao fazê-lo, é altamente recomendável adotar
uma postura que mantenha abertas as portas da companhia da qual está se
retirando.
Os motivos são muitos. Primeiro por uma questão de marketing pessoal,
valorizando sua própria imagem como profissional dentro da empresa e perante o
mercado. Segundo porque o mundo é pequeno e dá voltas, como se diz por aí.
Empresas estão constantemente passando por fusões e incorporações e os
executivos estão sempre migrando de uma corporação para outra. Assim, é grande a
probabilidade de você voltar a atuar sob a tutela de um mesmo chefe ou
conglomerado. E terceiro porque você pode não ser bem sucedido no novo emprego e
tentar o retorno ao antigo posto.
Compreendido isso, reflita sobre as sugestões a seguir num eventual processo de
transição de emprego.
1. Seja transparente. Ao surgir uma nova oportunidade e após analisá-la,
na medida em que as negociações avançarem de forma consistente, reúna-se com o
empregador para informá-lo de sua decisão. Jogue aberto e não deixe para
comunicar seus passos na última hora - a informação pode chegar por outras
fontes e comprometer sua imagem e credibilidade. Lembre-se também de avisar sua
equipe de sua saída, procurando tranqüilizá-los.
2. Apresente seus motivos. Se a mudança estiver vinculada a uma grande
oportunidade de crescimento pessoal, explique que deseja aproveitá-la, mesmo
ciente dos riscos. Se o motivo for um melhor pacote de remuneração, comunique
isso com clareza, mas esteja preparado para receber uma eventual contraproposta,
podendo aceitá-la ou recusá-la, porém sem jamais entrar em um leilão com os
empregadores atuais e potenciais sob o risco de ficar sem nenhum dos dois
empregos. Agora, se a mudança deve-se a uma insatisfação com a estrutura da
empresa ou com a liderança a que está submetido, prefira argumentar que há uma
"incompatibilidade de idéias", ou seja, use de eufemismos para cair fora com
elegância.
3. Prepare a transição. Em verdade, o trabalho de preparar um sucessor é
atribuição de todo bom profissional e deve ser iniciado logo ao ingressar na
empresa. Afinal, você se torna insubstituível quando se torna substituível.
Todavia, se conduziu seu cargo com mão de ferro, num estilo centralizador,
deverá se desdobrar para selecionar em sua equipe a pessoa que julgar mais
qualificada e instruí-la para assumir suas responsabilidades. É uma questão
primordial e de respeito para com a companhia sair deixando-a em condições de
prosseguir com sua rotina.
4. Elabore um manual. Faça um manual de procedimentos gerenciais
contemplando aspectos tidos como fundamentais à luz de sua experiência diante da
organização. Encare o documento, de algumas páginas, como um último relatório de
suas atividades, procurando orientar seu substituto e aproveitando para
registrar as conquistas auferidas durante sua gestão.
5. Dê assistência. A rigor, a legislação brasileira pede um aviso prévio
de 30 dias. Se for possível, permaneça à frente dos negócios por este período
ou, no mínimo, por 15 dias, a fim de contribuir com o processo de transição.
Porém, se o início na outra empresa for imediato, coloque-se à disposição para
esclarecer dúvidas por telefone ou e-mail dentro do mesmo prazo em que cumpriria
o aviso prévio. Evidentemente, esta colaboração deve ser feita sem interferir em
sua nova atividade.
6. Negocie a rescisão. Suas verbas rescisórias são direitos adquiridos.
Faça uma negociação justa, evitando cair na armadilha de empresas que procuram
se esquivar de suas obrigações sob o pretexto de deixarem as portas abertas.
Considere até mesmo nomear um procurador para representá-lo.
As dicas acima foram postuladas sob a ótica do profissional que pede seu
desligamento da empresa. É óbvio que no caso de uma demissão sumária, inclusive
aquelas com aviso prévio indenizado, o quadro é outro. Entretanto, mesmo nesta
situação, vale o alerta de que demonstrar amargura ou reclamar não ajudará em
nada. Sempre, sempre demonstre apreço por ter trabalhado na companhia, mesmo que
tenha abominado a experiência. Inclusive esta deve ser sua conduta quando
entrevistado por outra organização.
No caso de a transição em curso ser para uma empresa concorrente, é evidente
que não haverá a possibilidade de cumprir aviso ou dar assistência nos moldes
propostos. Nesta circunstância, a transparência ganha relevância suprema,
estando associada à ética e ao profissionalismo no que tange ao respeito ao
sigilo dos dados estratégicos da companhia demissionária.
Por fim, lembre-se de que seu antigo empregador será uma referência permanente
em seu currículo, acompanhando-o por toda a vida. Cultive uma boa imagem. É um
patrimônio que vale preservar.
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Giancarlo de Mazo
Terça, 6 de Novembro de 2007
Estamos vivendo um momento de quebra de paradigmas. Expressões como virtualização, convergência digital, redes sociais, até pouco tempo atrás condenadas ao vocabulário de profissionais da web e early adopters tecnológicos, começam a entrar com força total no cotidiano de grandes empresas e corporações. O uso da tecnologia como ferramenta de competitividade é inquestionável. A criação de databases que armazenam informações gerenciais e hábitos do consumidor é um clássico exemplo. Mas o que estamos vivendo vai além. No momento em que empresas como Bradesco e Boticário abrem escritórios virtuais e promovem ações de marketing no Second Life e a Microsoft adota conceitos de redes sociais em seus aplicativos corporativos, como no caso da nova versão do Office que possibilita que executivos criem paginas pessoais para facilitar a comunicação, têm-se certeza de que a tecnologia começa realmente a entrar em um novo momento.
As redes sociais, cujo sucesso é visto em função de sua novidade, estão deixando de lado o caráter de diversão e superficialidade com que foram inicialmente usadas, para tornarem-se ferramentas de uso constante nas empresas. Marcelo Menta, o diretor regional de vendas da Cisco Systems, citado em edição do inicio de 2007 da revista Exame, é um exemplo desse novo conceito. Acompanhando a crescente virtualização dos negócios e das relações empresariais, ele transferiu para a web boa parte das ações que antes estavam relegadas a escritórios físicos. Na hora de contratar um funcionário, Marcelo Menta não se dirige a headhunters ou departamentos de RH. Simplesmente loga-se no LinkedIn, uma espécie de Orkut corporativo, e utiliza as ferramentas de busca do serviço para encontrar perfis que se adéqüem a sua necessidade. Foi assim que um dos mais ativos executivos de vendas da Cisco foi encontrado.
No Brasil, já é comum empresas utilizarem perfis cadastrados em redes sociais como ferramenta de seleção de candidatos. E, como toda novidade gera desconforto, essa prática deixa de fazer parte da rotina puramente burocrática da empresa para entrar na polemica ética. A verdade é que estamos apenas no inicio do uso da internet como ferramenta, uma fase de experimentação de idéias e busca de oportunidades. Se a internet for analisada puramente como produto ou serviço, veremos que ela se encontra no inicio da fase de crescimento, de acordo com o conceito de ciclo de vida do produto. Os usos práticos dessa importante ferramenta começam a deixar de lado a comunicação e transmissão de informações para evoluir na direção do estratégico. Hoje não é novidade encontrar empresas que dispõem de serviço de atendimento ao consumidor on-line. E já se começa a discutir a recriação da Publicidade através da web. Basta lembrar que uma das empresas mais lucrativas da atualidade, a Google, tem seu faturamento quase totalmente baseado nos seus links patrocinados.
O momento é de atenção e criação de oportunidades. Ninguém discorda que a tecnologia veio para fazer parte do cotidiano das pessoas. Mas o seu futuro é algo que está por ser construído.
Colaborador: Giancarlo de Mazo
Categorias:
Internet, WEB, Tecnologia, Serviço, TI, Tecnologia da Informação, Ciclo de Vida, Novas Tecnologias, Quebra de Paradigma, Virtualização, Convergência Digital, Rede Social, Atendimento ao Consumidor, On Line,
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Marizete Furbino
Quarta, 24 de Outubro de 2007
"Os grandes líderes são como os melhores maestros - eles vão além das notas para alcançar a mágica dos músicos." (Blaine Lee)
Ser um líder não é nada fácil. Para realizar um ótimo trabalho de liderança nas organizações do séc.XXI, o líder deve atender às reais expectativas da organização e fazer com que a organização atenda às reais expectativas dos colaboradores, tendo como conseqüência, a obtenção da eficiência e da eficácia nas ações, assim, todos saem ganhando. O líder contribui não só com o desenvolvimento organizacional, mas também, com o desenvolvimento pessoal.
A figura de um líder dentro de qualquer organização é importantíssima, uma vez que é através de seu trabalho, que a organização irá deslanchar no mercado, mercado este, globalizado e altamente competitivo.
É de responsabilidade de um grande líder, além de saber selecionar, saber recrutar, saber colocar o colaborador certo no departamento certo, saber verificar se conhecimento e perfil estão condizentes com atribuição e cargo. É de suma importância também, saber capacitar, saber manter e saber reter o colaborador dentro da organização. É sabedor que, cada ser humano é único, cheio de anseios, desejos, competências e talentos, portanto, todos têm muito a contribuir com a organização, basta serem inseridos nos devidos lugares.
Um grande líder, além de se preocupar com o desenvolvimento dos valores, missão e visão da organização, não esquece o foco jamais, pois, sabe que se perder o foco, haverá dispersão e como conseqüência perda de tempo e tempo em se tratando de mercado, é dinheiro. Seu trabalho é centrado encima do que se quer alcançar.
Tem plena consciência, que realiza através das pessoas, portanto, investe demasiadamente no pessoal envolvido, pois, sabe que as pessoas, constituem o maior patrimônio de uma organização, sabe também, que é através das pessoas, que a organização poderá ascender e não só sobreviver, mas se perpetuar no mercado. Torna-se então, um desafio constante para um líder, incentivar o colaborador, para que este trabalhe sempre motivado, vestindo de fato a meia, a cueca, o boné, a calça, a camisa e o sapato da organização, ou seja, que este realmente se doa, se entregue ao trabalho de corpo e alma. A partir do momento que existe esta entrega, esta doação, verifica-se que existe satisfação, harmonia, interação, integração e como conseqüência maior produtividade.
Através de todo trabalho, sempre realizado em equipe, o líder planeja, organiza suas ações, dirigindo, controlando e acompanhando todos os departamentos, realizando um monitoramento sistêmico freqüente, avaliando e confrontando as atividades planejadas com as atividades de fato executadas, enxergando os gargalos e atuando imediatamente em prol da melhoria contínua.
Um grande líder, para meros funcionários, melhor assim denominá-los, é odiado. Odiado porque, um grande líder irá exigir trabalho, comprometimento e envolvimento, e estes funcionários não são de fato colaboradores, não querem contribuir, mas também não querem sair da organização, pois, necessitam da remuneração no final de cada mês para sobreviverem. Se estes funcionários não querem contribuir para com a organização, não tem porque a organização contribuir para com os mesmos, restando então, a demissão, pois, pessoas deste tipo constituem um entrave na organização. Caso o líder atue com o coração e não com a razão, neste caso, não realizando tais demissões, quem será demitido em um futuro bem próximo será ele, o próprio. Toda e qualquer organização, jamais deve permanecer com pessoas em seu quadro de pessoal, que não queiram contribuir para com a mesma, pois, as pessoas são remuneradas para o exercício da função e o mercado exige hoje, excelência em tudo que se faça. Se o empregador remunera, pode realizar a
escolha dos que irão permanecer ou não, dentro da organização.
Um grande líder, para os colaboradores, é como se fosse um pilar dentro da organização, portanto, é venerado, visado e espelhado por todos. O colaborador tem sede de contribuição, quer colaborar com a organização, quer se espelhar no líder e se tornar grande, portanto, se compromete e envolve com tudo que se faz, restando ao líder realizar um ótimo trabalho para mantê-los e retê-los consigo.
Um grande líder, além de saber ouvir as pessoas, sabe de fato o que é exercer a função com ética, cidadania, parceria e empatia. Sabe-se relacionar muito bem com todos da organização. Preocupa-se muito com suas habilidades técnicas e gerenciais, buscando sempre o conhecimento, para melhor atuar. Preocupa-se também, com suas atitudes e com o seu comportamento, porque têm consciência que são muitos os seus seguidores.
A figura de um líder é de suma importância dentro de uma organização, pois, é a partir do exercício de sua função, que a organização poderá submergir ou emergir no mercado, o que torna seu papel crucial, porém não pesaroso, devido ao fato de amar o que faz, portanto, temos que tirar o chapéu para o líder , quando de fato , faz jus ao titulo de "grande" líder.
Colaboradora: Marizete Furbino
Categorias:
Pessoas, Liderança, Colaboradores, Organização, Recursos Humanos, RH, Líder, Gestão de pessoas-, Resultado, Aumento da Produtividade, Desenvolvimento Pessoal, Seguidores, Funcionários,
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Nori Lucio Jr.
Segunda, 8 de Outubro de 2007
Coerência no Posicionamento
Não raro os executivos seniores das empresas julgam de forma precipitada que têm pleno conhecimento sobre os anseios de seus clientes e também sobre a dinâmica do mercado em que atuam. Este tipo de atitude normalmente observada em executivos antigos, cheios de paradigmas e vícios, acaba por engessar a operação comprometendo a performance atual e definitivamente impactando de forma negativa o crescimento futuro.
Quem já não ouviu ou falou: "Eu trabalho neste mercado há 30 anos, quem é você pra me falar sobre....". A realidade dá-se pelas evidências! Décadas se passaram e a empresa fica com mesma cara, com o mesmo portfólio de produtos e com os mesmos clientes enquanto o mercado muda quase que na velocidade da luz.
Outro equívoco comum, ainda na tentativa de compreender o mercado através de "palpites isolados", é perguntar para o vendedor da própria empresa se os clientes estão satisfeitos com os produtos e serviços. Você conhece algum vendedor que falaria para o presidente da empresa que seu produto é realmente ruim, ou que sua empresa não tem qualidades percebidas pelo mercado? Imagine só qual seria a resposta do Presidente....
"O posicionamento da empresa só será coerente quando: sua imagem, identidade, proposta de valor e estratégias estiverem compatibilizados. Antes disso a recomendação é não gastar nenhum dinheiro em marketing sobre o risco de se jogar todo o investimento no lixo".
A ferramenta correta, portanto a mais eficaz para explorar todos os aspectos relacionados ao relacionamento da empresa com seu "ecossistema", é fazer uma "pesquisa de mercado formal". A pesquisa deve ser elaborada e conduzida por um profissional experiente que através da manipulação de variáveis e estímulos consegue extrair a verdadeira essência do que está acontecendo com a empresa e, aí sim, produzir a partir do feedback de qualidade. O resultado da pesquisa deve ser ouvido com atenção ao ponto de ser transformado num conjunto de ações emergenciais.
Consistência na Comunicação
Com os elementos relacionados à marca calibrados, ou seja, imagem, identidade, proposta de valor e estratégias articulados coerentemente, a empresa pode investir num plano de marketing e comunicação consistente. A empresa estará pronta para "falar" com seus clientes, representantes de vendas e fornecedores. Entra em ação o "mix" de comunicação que será o responsável por transmitir atributos da marca reforçando seu posicionamento e também por gerar demanda sobre produtos e serviços. É importante observar nesta hora os elementos que representam a marca visualmente. Estes elementos exigem consistência! São eles: tom, estilo, logotipo, cores, fotografia, slogan etc. Todos devem seguir um manual, o "GUIA DE ESTILO" para utilização da marca.
O "guia de estilo" é um patrimônio da empresa e deve ser mantido com rigor por um executivo sênior. Qualquer material promocional que saia da empresa deve estar em conformidade com o guia. A criatividade de agências de propaganda e "marketeiros" devem estar absolutamente confinadas ao mecanismo dos programas de marketing e vendas e não nas "cores do folheto" ou na "propaganda engraçadinha".
Coerência e Consistência garantem a manutenção da personalidade de uma marca. Pode se estabelecer um paralelo com o relacionamento humano. A marca está viva e sofre positiva ou negativamente pelos estímulos produzidos pelo mundo, assim como um ser vivo, bípede e falante. Estes estímulos devem ser observados e controlados para que não haja um "desvio de comportamento".
A marca vai muito além dos traços artísticos que envolvem a "logotipia (logo)" e a "tipografia (letra)". A marca tem uma função orgânica ou neural, ou seja, deve recuperar na memória que está em algum lugar do cérebro do público alvo as sensações que a representam.
Na prática a marca tem vida e voz próprias. Uma vez apresentada para seu público alvo através de sua expressão visual (logotipo) seguida normalmente de um texto complementar que descreve de forma mais literal sua essência, seus valores, sua atitudes e por fim sua personalidade.
Tudo isso vende! Vende muito ou pouco dependendo da COERÊNCIA E CONSISTÊNCIA na sua construção e manutenção.
"O investimento na construção da marca deve ser dissociado da venda de produtos ou da receita da empresa. Lembre-se que produtos vêm e vão a marca fica"
O processo de construção da marca deve ser contínuo, acompanhando o amadurecimento do mercado e a evolução da própria empresa. A marca certamente exigirá monitoramento intensivo e manutenção preventiva. O desafio é não comprometer a "identidade da empresa" conforme cria novos produtos e serviços, penetra em novos mercados e refina seu posicionamento.
Se algum profissional lhe propuser um "reposicionamento", fuja rápido antes que ele despersonalize sua empresa. O risco é seus clientes não mais reconhecê-lo! Mesmo que seus clientes o reconheçam, vão olhar com desconfiança, neutralizando a antiga credibilidade conquistada passo a passo durante anos de trabalho duro.
"Vale reforçar que o RECONHECIMENTO da marca pelo cliente, tende a se transformar em VALOR. Muitas empresas valem muito mais que seu patrimônio declarado"
Colaborador: Nori Lucio Jr.
Categorias:
Feedback, Marketing, Comunicação, Imagem, Identidade, Posicionamento, Público-Alvo, Plano de Marketing, Administração de Marketing, Dinâmica do Mercado, Ecossistema, Função Orgânica, Função Neural,
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