Sérgio Dal Sasso
Domingo, 30 de Novembro de 2008
O que seríamos sem o praticar para ultrapassar as limitações da palavra “talvez”
no sentido de encontrar as diferenças entre o sim e o não, de conquistar o
conseguir depois de passar pelo “tentar”. Penso que por mais facilidade que a
vida possa nos propiciar, que por mais conhecimento que tenhamos para usar e
ousar, sempre haverá um “talvez” como processo de insegurança a ser superado.
Hoje mais do que as reações e análises sobre o que vem acontecendo na economia
global, o que percebemos como fato dilatador da crise, é o próprio receio de
agir, mesmo quando não nos encontramos diretamente impactados com ela.
Contra a mídia e a favor das palavras simples, fico nesse momento com o Lula,
quando se refere que para a preservação dos empregos e negócios temos que
estimular o consumo, pois o buscar proteção evitando gastos por insegurança pode
ocasionar danos a aparente estabilidade que ainda temos, ou mais diretamente,
contribuir para a nossa própria queda, quer seja pelo desemprego, quer seja pela
ausência de exemplos que garantam o comprar.
Não somos os responsáveis por essa crise, mas sem querer analisar as culpas, a
saída se encontra no estímulo (políticas governamentais diferenciadas) a ser
aceito para gerar ousadia por parte do consumidor. A China saiu na frente e pelo
visto a direção adotada vem sendo agora seguida por outros blocos econômicos e
acredito que ninguém tenha duvidas sobre as reais situações a serem propostas
para que de fato tenhamos em breve o retorno do equilíbrio entre ofertas em um
grau satisfatório de demandas e procuras.
De um lado estou com Lula, do outro aguardo mais objetividade nas ações dos
governos, pois as do tipo oferta de crédito são sempre atreladas a cauções, ou
seja, mesmo quando de forma mais vantajosa, vou cobrar mais na frente. Governos
não são fontes de receitas, mas a lição de casa nesse momento é a de criar
alternativas para salvar o consumo, assumir uma menor arrecadação a serem
compensadas pela redução dos gastos públicos.
Em outras palavras chega “do toma lá e não dar cá”, se Deus nos perdoa, está na
hora de verificarmos nesse momento o que nossa nação pode fazer no sentido de
recuperar seus próprios filhos, reduzindo tributos, perdoando dividas,
acelerando os investimentos em infra-estrutura e condicionando aos contratados
obrigatoriedade de geração de empregos, garantindo como conseqüência a queda do
medo e a substituição de tanto “talvez” pela retomada do grau de confiança.
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Eugen Pfister
Quarta, 17 de Setembro de 2008
Em princípio não há nada de errado! Aliás, conforme o caso, ela chega a ser um
fato propício, positivo, a indicar uma situação de excelência em equilíbrio
dinâmico. Ou seja, uma condição sujeita a aperfeiçoamento e manutenção
periódica. Mas parece que a ordem é malhar o conforto, como se o estilo de vida
ideal fosse viver na zona do desconforto.
Então, bom mesmo é dormir numa cama de faquir; banho de chuveiro só com água
gelada mesmo no inverno; almoçar jiló, quiabo, escarola e tomar chá de boldo.
Ou, dentro da Organização, trocar toda e qualquer ferramenta gerencial que
estiver dando certo para testar outras ainda não validadas e que nos darão dor
de cabeça, estresse, custos de implantação e incertezas quanto aos resultados.
Ao passageiro que assim pensa desejo boa viagem.
Para variar, os criadores de modismos e os que lhes dão ouvidos insistem em
violentar o simples, barato e correto senso comum que recomenda que “nem tanto
ao mar nem tanto a terra”. Em outras palavras, a questão não é mudar e sim
melhorar.
Será que não estamos confundindo ansiedade, necessidade de adrenalina,
personalidades estressadas por natureza, inquietação com criatividade,
empreendedorismo e melhoria continua?
Quando se atinge um patamar de excelência é possível alcançar os objetivos com
menos sangue, suor e lágrimas. Em geral, nós ocidentais admiramos a elegância
das artes marciais do oriente, o auto controlado do Samurai, a sapiência Zen,
mas parece que só podemos vivenciá-las se estivermos com os nervos na flor da
pele.
Isso é um equívoco. A excelência pessoal e organizacional não exclui harmonia,
paz, tranqüilidade e serenidade, pelo contrário, eles são essências para quem
busca a excelência.
O desconforto é aceito voluntariamente desde que tenha data de início e de
término e, acima de tudo, que os esforços desprendidos deságüem num paraíso de
confortos.
Sim, falo de saúde, educação dos filhos, casa própria, viagens, carros último
tipo, bons restaurantes, aposentadoria e outras comodidades que a vida oferece.
Excetuando que tem vocação para Sisifo que, condenado pelos deuses para a
eternidade a rolar um pesado rochedo montanha acima, para ter que repetir o
mesmo ato no dia seguinte porque a pedra rolava durante a noite morro abaixo,
ninguém pensa em estresse eterno.
Portanto, os investimentos que fazemos em nossas carreiras e os esforços
organizacionais para aperfeiçoar a qualidade visam a zona de conforto e não o
desconforto como estilo de vida.
Então, caro leitor, fique ligado e escute com um ouvido as histórias dos gurus e
com o outro ouvido e órgãos do sentido, preste atenção no chamado da vida. A
tempestade é bem vinda apenas porque a ela sucede à bonança.
Sangue, suor e lagrimas: tudo bem, mas apenas na medida do inevitável. Depois,
sombra e água fresca.
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Jerônimo Mendes
Segunda, 26 de Maio de 2008
De acordo com o sociólogo Max Weber, autor de A Ética Protestante e o
Espírito do Capitalismo, "O impulso para o ganho, a persecução do lucro, do
dinheiro, da maior quantidade possível de dinheiro, não tem, em si mesmo, nada a
ver com o capitalismo. Tal impulso existe e sempre existiu entre garçons,
médicos, cocheiros, artistas, prostitutas, funcionários desonestos, soldados,
nobres, cruzados, apostadores, mendigos etc. Pode-se dizer que tem sido comum a
toda sorte e condições humanas em todos os tempos e em todos os países da Terra,
sempre que se tenha apresentado a possibilidade objetiva para tanto."
De fato, obter lucro, ganhar a maior quantidade possível de dinheiro, acumular
patrimônio, levar vantagem sobre os concorrentes, inimigos, vizinhos ou colegas
de trabalho são necessidades e aspirações do ser humano em qualquer lugar do
planeta por questões antropológicas muito simples: sobrevivência e segurança.
Entretanto, ainda que você consiga acumular uma soma considerável de dinheiro
durante os primeiros trinta ou quarenta anos de vida, o apego excessivo ao
dinheiro há de lhe tirar o sono durante os próximos cinqüenta se a sua fortuna
não tiver sido construída com base em princípios, valores e virtudes universais.
A simples sobrevivência nos custa muito caro. Somos constantemente submetidos ao
estresse, à pressão, ao enfrentamento de situações para as quais não estamos
preparados. A cobrança é efetiva e surge de todos os lados, dos filhos, do
cônjuge, da sociedade. Em último caso, vem da nossa própria consciência, por
tudo aquilo que pensamos fazemos errado e tudo que deixamos de fazer correto, se
é que existe alguma coisa correta na face da Terra.
Somos criaturas de hábitos, segundo Aristóteles, e à custa de muita pressão
acabamos sendo habituados a não resistir, a calar-se diante dos fatos, a
imaginar que o mundo é como é porque não existe jeito de mudá-lo e que a vida é
uma sucessão de erros e acertos que só termina quando a nossa própria existência
terrena termina.
Karl Marx, o grande sociólogo alemão, considerava o trabalho a mola
propulsora do desenvolvimento humano, ou seja, não existe homem sem o trabalho
nem trabalho sem o homem. A eterna preocupação do ser humano com o ato de
participar, ora por questão de sobrevivência, ora por questão de realização, faz
com que "a maioria dos homens prefira a escravidão na segurança ao risco na
independência", nas palavras de Emmanuel Mouniere, o pai do personalismo.
A pressão no trabalho é praticamente irreversível e atinge todos os escalões da
organização. Do porteiro ao presidente, a preocupação é a mesma. O que muda é o
saldo na conta bancária e o nível de responsabilidade de cada um, porém, quanto
maior o cargo, maior o orgulho, maior a queda. Ser presidente é fácil. Difícil é
sustentar a posição no alto da colina sem ser bajulado, alvejado de críticas,
invejado e pressionado de todos os lados.
No início das minhas palestras eu sempre faço uma breve pesquisa para saber
quantos participantes estão felizes com o que fazem. Nunca comprovei um
resultado superior a 50% de satisfação, sinal de que a maioria das pessoas está
infeliz e, de alguma forma, pelo menos naquele instante, encontram-se no lugar
errado, na empresa errada ou no cargo errado. A tecnologia e o conforto do mundo
moderno não foram capazes de eliminar a eterna carência do ser humano nem a
pressão cada vez mais assustadora por lucros e mais lucros.
Ganhar dinheiro é bom e necessário, mas o lucro deve representar um mínimo de
dignidade. Lamentavelmente, em nome do lucro, a pressão torna-se o instrumento
preferido dos líderes, dos acionistas, dos donos em geral como se isso fosse
algo normal que qualquer profissional tem a obrigação de aceitar, afinal,
quantos milhares dariam a vida para estar ali no lugar dele?
Em pleno Século 21, o forno de microondas faz sucesso na cozinha e a panela de
pressão continua fazendo sucesso nas organizações, principalmente nas sociedades
anônimas onde os donos são praticamente desconhecidos e o que conta mesmo é o
valor das ações. Como a possibilidade de os acionistas se reunirem para discutir
o significado da palavra dignidade é mínima, a pressão acaba incorporada
naturalmente. Medo, insegurança, necessidade e responsabilidade acima de tudo
afetam o moral dos profissionais que aceitam todo tipo de pressão enquanto não
conseguem livrar-se das amarras do poder.
Quem não estiver contente pode escolher entre ir embora e mudar de emprego. Em
nome do lucro tudo é permitido, pressão, humilhação, desvarios, rompantes,
demissões aos montes, assédio moral, altos e baixos do presidente, dos
acionistas, dos gerentes despreparados. Além disso, executivos e mais executivos
trocados em curtos intervalos de tempo, cada qual com sua política mirabolante,
cheios de promessas e formas completamente diferentes de pensar contanto que o
resultado apareça e o valor das ações seja sustentado na Bolsa.
Milhares de reais investidos em treinamento não são suficientes para aplacar a
voracidade do capital. Ao contrário, são investidos para a multiplicação do
capital, portanto, as perspectivas de redução da pressão são pouco animadoras
ainda que você mude de chefe, de emprego, de empresa ou de cidade, não importa o
cargo nem o salário.
A pressão no mundo dos negócios é inevitável e alguns se arriscam a dizer
que isso é bom, só não dizem para quem. Por trás de tanta pressão existe a
depressão, aliás, uma é reflexo da outra. A depressão é o mal do século e apesar
das recentes tentativas de melhoria do ambiente de trabalho através de
treinamento, palestras, ginástica laboral e outros artifícios criados para
enfeitiçar os trabalhadores, a realidade é cruel, porém somos impelidos a pensar
o contrário. Basta ler uma revista de negócios e a impressão que você tem é a de
que todo mundo está bem, menos você.
Segundo Albert Camus, grande filósofo francês, "não existe dignidade no trabalho
quando nosso trabalho não é aceito livremente", portanto, para evitar que você
se torne a próxima vítima da pressão seguida de uma profunda depressão em nome
do lucro, algumas atitudes são fundamentais para quebrar a ansiedade e reduzir a
pressão imposta sobre seus ombros. Avalie e reflita sobre elas.
1. O mundo corporativo sobrevive sem você, portanto, trabalhe duro, mas não seja
refém do trabalho; contribuir e fazer mais do que o normal não significa
sujeitar-se à escravidão imposta pelo mercado ou pela incompetência superior;
2. Tenha brio e amor próprio e nunca demonstre fraqueza diante da pressão; seja
mais forte do que ela e imagine que é apenas uma condição transitória;
3. Mude de emprego quantas vezes for necessário; apesar de não resolver o
problema, uma nova perspectiva se abre quando você se propõe a mudar e acreditar
num ambiente mais digno;
4. Sorria, apesar de tudo. Sorrir descaradamente ameniza a pressão, fortalece o
moral e reduz as chances de se tornar um deprimido comum.
Por fim, lembre-se: não há dinheiro no mundo que pague o ar de felicidade da
família quando você entra em casa contente, disposto e sorridente depois de mais
um dia extenuante de trabalho. Pense nisso e seja feliz.
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Jerônimo Mendes
Segunda, 7 de Abril de 2008
De acordo com o escritor e conferencista Robert Wong, autor de O Sucesso está no
Equilíbrio (Ed. Campus), a vida profissional passa por cinco fases distintas:
Emprego > Profissão > Carreira > Vocação > Missão. É o que ele chama de
Pirâmide de Realização no Trabalho ao estabelecer um paralelo com a Pirâmide
da Hierarquia das Necessidades de Maslow, o psicólogo nova-iorquino que
mapeou as necessidades humanas.
Isso significa que, num intervalo de 30 a 40 anos, a vida profissional pode
oscilar em diferentes fases até que a pessoa encontre definitivamente a sua
verdadeira missão, o que não é tão simples e vale a pena explorar um pouco mais,
afinal, a escada corporativa é composta de inúmeros degraus e subi-la por
inteiro requer habilidades que vão muito além do diploma e da experiência.
Durante os primeiros anos da vida profissional, ainda que você tenha cursado
algo que nada tem a ver com a sua vocação, o que você realmente deseja é
encontrar um bom emprego e esse é o caminho natural. Depois de um tempo você se
questiona se bons empregos existem, porém, nessa fase, o importante é conseguir
uma oportunidade para mostrar o potencial e tentar a tão sonhada independência
financeira que o livrará, por ora, das amarras familiares, ou seja, das garras
do pai e da mãe.
Num segundo momento o emprego não é suficiente para aplacar o seu crescente
desejo de realização e a sua ilimitada necessidade de recursos financeiros,
portanto, a consciência passa a pressioná-lo por mais crescimento profissional -
poder, dinheiro e status - e você faz de tudo para encontrar uma profissão
digna, capaz de lhe proporcionar valor, identidade e, principalmente, uma vida
mais confortável sob todos os aspectos.
Aos poucos você vai entendendo os meandros da vida corporativa, levando
muitas marteladas na cabeça, afinando o jogo de cintura e, então, bem mais
experiente, conclui que o investimento realizado na Faculdade foi insuficiente.
Pois bem, é hora de partir para uma especialização ou, quem sabe, para um
negócio por conta própria, portanto, sua profissão está em fase de
desenvolvimento.
De fato, o reconhecimento das escolhas erradas, a automotivação e a
predisposição para novos desafios são as melhores alternativas para livrá-lo do
marasmo e da procrastinação além de injetar ânimo na profissão que você escolheu
(ou seus pais escolheram por você), mas ainda não lhe proporcionou o devido
respeito e o mínimo sentido de realização.
Como se trata de um processo longo de evolução, certamente chegará o dia em que
você encontrará a profissão ideal, porém à medida que o tempo vai passando, as
necessidades mudam e as prioridades também, portanto, está mais do que na hora
de você abraçar uma carreira sólida. Sob perspectivas nem sempre animadoras,
você se divide entre subir a escada corporativa, na mesma empresa, e a mudança
de emprego, sob novas perspectivas, afinal, qualquer mudança tende a ser
positiva.
Construir uma carreira leva a um novo processo de desgaste, pois a zona de
conforto atingida em determinado momento da vida é uma das maiores tentações do
ser humano. Leva tempo para você aceitar o fato de que aquele cargo, aquela
empresa ou aquele salário não mais satisfazem suas necessidades de status e de
realização, mas enquanto o dinheiro estiver pingando regularmente na sua conta
bancária, de quinze em quinze dias, a mente tende acomodá-lo até que você seja
realmente defenestrado da empresa.
Apesar de tudo, graças aos conselheiros invisíveis, aos investimentos em cursos
de especialização, aos idiomas que você agregou na consciência e,
principalmente, aos resultados que você proporcionou, sua carreira vai indo
muito bem. Como todo profissional em ritmo de extrema competitividade, foi
necessário deslocar alguns concorrentes diretos, agüentar humilhações constantes
do chefe, trocar de emprego várias vezes e, por fim, abrir mão de alguns
princípios universais para quebrar determinadas barreiras e ser reconhecido
perante a alta direção e isso faz parte do aprendizado.
Num dia qualquer você acaba se arrependendo de ter utilizado certas ferramentas
e de ter tomado algumas atitudes impensadas para crescer no mundo corporativo
e então, de maneira consciente, tenta compensar a sociedade com trabalhos
voluntários, doação de parte da fortuna, utilização de um discurso mais ameno e
solidário na sociedade e, tão importante quanto, passa a tratar os amigos, a
esposa, os filhos e netos de forma mais amigável.
Antes de sua carreira chegar ao fim talvez você realmente encontre a vocação, a
quarta etapa da Pirâmide de Realização no Trabalho. Lamentavelmente, a maioria
dos profissionais espera a aposentadoria para de dedicar àquilo que os levará a
uma vida plena de realizações. Toda pessoa tem sua própria vocação, dizia
Emerson. O talento é a vocação. Ao encontrá-la, o pensamento se alinha com a
sabedoria divina, a vida entra no eixo da prosperidade e o trabalho passa a ter
mais dignidade e mais sentido de realização. E, segundo Albert Camus, o grande
filósofo francês, "não existe dignidade quando seu trabalho não é aceito
livremente".
Haverá o dia em que você encontrará a sua verdadeira missão e esse é o grande
desafio. Espero que você não leve mais do que dez ou vinte anos a fim de
aproveitar ao máximo o que a vida lhe oferece. A missão pessoal é um projeto de
vida, uma experiência enriquecedora que acompanha o ser humano durante a
existência, uma causa nobre que serve de base para o desenvolvimento pessoal e
profissional.
Quando falo em missão pessoal durante as minhas palestras, muitos me
olham com cara de desdém e imagino que fiquem pensando: quanta bobagem! Contudo,
a missão pessoal permite concentrar esforços numa única direção, amplia o
sentido de vocação, realça os pontos fortes do ser humano e, principalmente,
estimula o sentido de realização.
Agora você já sabe o que fazer. Cada fase da escada corporativa é um desafio
altamente estimulante. Como diria Robert Wong, não importa em que posição da
pirâmide você está tampouco se você esteve no topo e agora não está mais. É
possível que durante a vida profissional você alterne várias vezes entre a base
e topo da pirâmide, por inúmeras circunstâncias que nem sempre dependem do seu
controle. O que importa é não perder de vista o topo e persegui-lo com todas as
suas forças.
Por fim, lembre-se, quando você perde os documentos ou apenas a carteira de
identidade, perde também a referência, o rumo e, temporariamente, a motivação.
Para recuperá-los, a dor de cabeça é imensa. Com a missão pessoal não é
diferente. Você demora a encontrá-la, mas quando a encontra não quer perdê-la
nunca mais. Pense nisso e seja feliz.
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Anderson Hernandes
Quinta, 13 de Março de 2008
Os serviços estão presentes na vida de todas as pessoas e mudaram profundamente as percepções delas em relação aos produtos e aos próprios serviços. As pessoas de tanto conviver com os serviços, passaram a comprar produtos em virtude dos serviços agregados e não mais simplesmente pelo produto. Olhe a sua volta e veja quanto os serviços foram incorporados no seu dia a dia.
Por exemplo: Vamos ao restaurante para saborear uma boa comida, mas quase tudo que compramos são serviços. Logo que chegamos já temos o serviço de estacionamento com manobrista. Dificilmente você estaria lá se tivesse de deixar seu carro a duas quadras do restaurante. Entramos no restaurante e somos recebidos por uma recepcionista atenciosa que lhe dá diversas opções como: local da mesa, fumantes ou não fumantes, próximo de janela ou próximo do corredor, você escolhe. Sentamos e garçom faz o pedido através de um pda, utilizando tecnologia wireless, agilizando o tempo de atendimento, fechamento da conta e precisão do pedido.
Aproxima-se o somelier e apresenta a carta de vinhos, ele oferece sugestões e você aproveita para tirar suas dúvidas sobre os vinhos oferecidos. O vinho chega, lhe é apresentado a garrafa, a rolha e a degustação e pacientemente ele aguarda sua aprovação. A sua volta, existe um gama de serviços disponíveis: O fraldário para a troca de fraldas do seu filho, o televisor de plasma, o banheiro que abre a porta e abre e fecha a água tudo sem automaticamente, precisar fazer nada. Lá dentro você encontra de tudo disponível, de fio dental, antisséptico bucal a absorventes higiênicos.
Por fim, você começa a comer a entrada, o prato principal e a sobremesa. Tudo fechado com o habitual cafezinho. Um minuto para recebê-la a conta, outros vários "muito obrigados" pelo caminho e o seu carro com as portas carinhosamente abertas para você. Bem, com tudo isso, o que de fato estamos comprando? Será que é somente o jantar? É claro que não. Compramos um jantar recheado com um conjunto de serviços agregados que fazem toda a diferença na hora de decidirmos aonde vamos levar nossa família.
Sim, os serviços foram incorporados ao nosso dia a dia e isso provocou profundas mudanças na forma como as empresas oferecem seus produtos aos seus prospectivos clientes. A alguns anos atrás os shoppings centers tinham como objetivo principal de oferecer as principais lojas que interessam o consumidor. Com isso dava-se foco nas lojas ancoras e os serviços eram muito pouco valorizados. Mas a estrutura incialmente projetada não atende hoje aos desejos e exigências do consumidor moderno. Ele quer muito mais e por isso os shoppings centers estão se tornando num centro de lazer. E lá encontramos de tudo: Parque de diversão, cinemas de última geração, teatro, pistas de patinação, cursos gratuitos, bancos, academias de ginásticas, massagens, laboratórios de analises clinicas, internet sem fio e muito mais outros serviços.
Os principais shoppings centers da cidade de São Paulo, por exemplo, estão investindo significativamente na ampliação e reestruturação das suas instalações para atender aos novos desejos dos consumidores.
Empresas antenadas com esse novo perfil consumidor passaram a tirar proveito dessas mudanças. Elas oferecem produtos com foco no serviço. Aliás a palavra "produto" foi abolida do vocabulário empresarial, pois o consumidor não mais compra produtos, ele compra soluções, conveniência, bem estar e outras coisas mais. Diante de disso, você vê as empresas vendendo equipamentos de informatica e oferecendo, garantia estendida e serviço de entrega e instalação, com acréscimos de valores, relativamente baixos, mas que geram grandes recursos para as empresas, alem de terem uma tributação inferior da tributação para os produtos vendidos.
E as empresas de serviços?
Engana-se quem pensa que somente as empresas comerciais foram influenciadas pelas mudanças ocorridas nos serviços agregados. As empresas de serviços tiveram de se ajustar para oferecer mais serviços agregados dentro do pacote de serviços oferecidos. Costumo dizer que minha decisão de cortar o cabelo sempre no mesmo lugar não está atrelada ao corte em si, porque meu cabelo não tem nenhum segredo especial, mas priemeiramente a maravilhosa massagem que recebo no momento da lavagem do cabelo. Logo em seguida, vem a atenção dada pela cabelereira, que sempre pergunta sobre minha família, elogia minha filha e sempre tem anotado o ultimo dia que estive lá, fazendo algum comentário a respeito. Bem, nem preciso dizer que para onde ela vai trabalhar e vou também como cliente.
Tratando-se de serviços, costumo chamar esses serviços agregados de "serviço do serviço". Nosso desafio como gestores é identificar quais serviços agregados trarão bem estar, conveniência e melhores soluções aos nossos clientes. Aliás, solução é a bola da vez em serviços. O consumidor procura solução acima de tudo, por isso nosso foco deve ser na solução e não nos serviços em si, ou seja, o que conta é o beneficio oferecido ao consumidor e a percepção dele em relação a esse beneficio.
Necessidades X Desejos.
O principio básico do ponto de vista de marketing é que uma empresa deve ser criada visando atender uma necessidade de mercado. Mas a palavra necessidade pode confundir-se com outra palavra importante em marketing que é a palavra desejo. Nem sempre o que o mercado possui ou o que a empresa pretende atender é uma necessidade. Isso se dá porque a necessidade é algo que nos dá pouca opção. Exemplificando isso, pense numa empresa que recebe uma citação de um processo trabalhista. Bem, a contratação de um advogado para preparar uma defesa é necessidade, pois ignora-la traria, na maioria dos casos, sérios prejuízos a empresa. Mas, dentro do atendimento a essa NECESSIDADE a empresa encontra diversas empresas que oferecem a mesma SOLUÇÃO só que com serviços agregados que atendem os DESEJOS do cliente. Com base nisso podemos notar como três importantes palavras utilizadas em marketing podem ser aplicadas neste contexto.
Erroneamente as empresas de serviços oferecem apenas serviços ao mercado, desconhecendo que na verdade o mercado procura por soluções. Isso nos faz compreender, que boa parte do processo para o atendimento à necessidade do cliente é, na verdade, pouco relevante no momento do fechamento da venda em comparação com a compreensão por parte do cliente de que temos a solução para o seu problema. Esse é um erro comum por parte dos prestadores de serviços profissionais. Na verdade eles focam demasiadamente no detalhamento do processo ao invés de na solução. Analisando o exemplo que acabei de dar de um advogado trabalhista, para o cliente, pouco importa as fases do processo e como será conduzido pelo advogado, bem como quando e onde o advogado preparará a defesa. O que conta é o resultado de tudo isso, mais precisamente a SOLUÇÃO do problema. Aí vemos quantos advogados ficam dando a receita do bolo ao cliente, como se todos os clientes tivessem a capacidade de abstrair tudo o que foi dito, e logo depois de dedicar um longo tempo falando sobre todos os passos que serão tomados, ouve o cliente dizer que vai pensar, posteriormente tomam conhecimento que o cliente levou o serviço para outro profissional. Aí ouço as perguntas: Mas como ele pôde fazer isso? Expliquei tudo para ele e ele simplesmente fez isso comigo? O detalhamento da execução dos serviços não é mais importante do que a solução do problema.
No caso dos desejos, é importante explicar que muitos dos serviços que oferecemos na verdade não são necessidades e sim desejos. Normalmente, tudo o que oferecemos adicionalmente ao serviço principal poderemos determinar como o atendimento a desejos do cliente. Existe uma relação direta entre os valores cobrados pelos serviços e os desejos atendidos. Quanto maior for o desejo atendido, maior será a possibilidade de cobrarmos mais pelos nossos serviços. Serviços adicionais oferecidos demandam um acréscimo no custo, porém valorizam os serviços e permitem cobrar um preço maior.
O ciclo de vida do cliente.
Muitas coisas no mundo têm começo meio e fim. Em alguns desses casos falamos de tempo de vida, levando em consideração o período entre o dia em que se nasce e o dia em que se morre. Isso ocorre com animais, plantas e infelizmente até com pessoas. Quando alguns desses morrem podemos dizer nada mais pode ser feito e não raro surgem àqueles espantos comuns de nós que não esperávamos que isso pudesse acontecer. Mas novamente cabe mencionar que nestes casos nada mais pode ser feito para se reverter a morte. Esse conceito foi sabiamente aplicado em marketing quando falamos de clientes. Os clientes não nascem facilmente, demandam esforço para se iniciar seu ciclo de vida, mas também não são eternos e esse ciclo de vida pode ser rompido, porem diferentemente das pessoas, o cliente pode ser ressuscitado, ainda que não signifique que podemos tratar nossos clientes com desdém e depois esperar ressuscitá-los.
O conceito de ciclo de vida do cliente nos ajuda a entender como que é possível aumentar a lucratividade da empresa e a sua participação de mercado. Muitas empresas de serviços investem alto na prospecção de novos clientes e desapercebem que esses clientes estão entrando por uma porta e saindo por outra, ou até mesmo se apercebem, mas pensam que enquanto estiver entrando mais clientes do que está saindo isso significa que estão sendo bem sucedidos. Comumente ouço empresários justificarem isso quando perdem um cliente. Mas perder um cliente não deve ser aceito pelos empresários com base neste raciocínio porque isso demonstra que existe algo de errado com a organização. E é justamente quando perdemos um cliente ou quando nos desfazemos dele, que o ciclo de vida desse cliente se interrompe. Menciono desfazer porque nem sempre todos os clientes são lucrativos ou comercialmente desejáveis para a organização e, portanto, ela tem o direito de desfazer desses clientes.
É importante mencionar que os motivos que nem sempre os motivos que levam nossos clientes a deixarem nossa empresa estão diretamente ligados aos problemas com a qualidade dos nossos serviços. Muitas vezes o problema está na percepção do cliente em relação aos serviços, aos preços praticados incompatíveis com a capacidade financeira do cliente, disponibilidade do cliente para pagar por tais serviços ou até mesmo porque os serviços da organização são destinados a outro público alvo, diferente desse cliente que deixou-a.
Mas o desafio da nossa empresa de serviços é gerar valor para o cliente de forma a criar um relacionamento que possa perdurar o seu ciclo de vida na organização. Quando falamos de relacionamento isso nos faz pensar em um vinculo, assim como o vinculo que criamos com uma pessoa que temos uma amizade ou até com aquela pessoa com quem nos casamos. Para que o relacionamento seja duradouro, muitos fatores estão envolvidos e ambos dos envolvidos neste relacionamento devem contribuir para esse relacionamento. Se em algum momento, alguma das partes perder o interesse em manter esse relacionamento, possivelmente esse relacionamento será rompido. Esse desgaste é que leva, na vida real, a muitos casamentos a romperem. Analogias à parte, de modo similar, quando uma das partes do relacionamento prestador de serviço e cliente deixa de fazer a sua parte, conseqüentemente o desgaste pode contribuir para o rompimento e em conseqüência disso o término do ciclo de vida do cliente. Assim como em nossa vida pessoal, para mantermos o relacionamento com nossos clientes é fundamental que invistamos nele, proporcionando ao cliente experiências agradáveis que gerarão maior satisfação.
O estreito relacionamento com o cliente trás muitos benefícios para os profissionais. A aproximação com o cliente, minimiza as possibilidades de perda de clientes. Os clientes tendem a contribuir mais para a qualidade dos serviços, pois têm mais liberdade de expor suas opiniões e fornecer sugestões sobre os serviços prestados. Por isso a importância de recebermos o feedback do cliente.
O relacionamento estreito com os clientes está diretamente relacionado também com a comunicação aberta com o cliente. O cliente sente-se seguro quando recebe informações do seu prestador de serviço profissional. Isso atua diretamente na mente do cliente. É muito comum tratando-se de serviços profissionais a ocorrência de atrasos na execução dos serviços. Tais atrasos são motivados por fatores que muitas vezes o profissional não tem controles sobre eles. A ausência de feedback muitas vezes é considerada pelo profissional como algo comum, até porque ele está acostumado com tais atrasos, mas o cliente não tem a mesma sensibilidade neste assunto. Assim, o cliente, não raro, sente-se inseguro quanto aos serviços prestados e passa até mesmo a questionar a confiabilidade do profissional. Tudo isso poderia ser evitado se o profissional proativamente mantivesse o cliente bem informado sobre tudo que se passa em relação ao andamento do serviço que está sendo realizado, deixando claro inclusive os fatores que influenciam diretamente neste andamento.
Como o serviço é algo intangível, muitas informações são perdidas ao longo dos contatos com os clientes. Muitas empresas sabiamente aprenderam que deveriam gerenciar melhor essas informações e por isso mudaram seu modo de lidar com elas. Hoje dispomos de tecnologia que permite gerenciar adequadamente as informações sobre os nossos clientes. O melhor modo é a utilização de softwares de gerenciamento de serviços, processos, contatos e informações. Com isso pode-se detalhar o andamento dos processos de execução dos serviços, detalhes sobre o cliente, informações sobre tudo o que foi previamente conversado e outras informações úteis. Essas ferramentas estão disponíveis em softwares de CRM, por exemplo.
Quase tudo o que se relaciona com ciclo de vida do cliente está relacionado com detalhes, por isso as empresas de serviços devem investir no aprimoramento dos detalhes. Mas, é preciso concordar que não é nem um pouco fácil para essas empresas preocupar-se com os detalhes, pois falta, em muitos casos, uma postura voltada para o marketing. Muito se fala sobre marketing, mas na verdade ainda muito pouco as empresas de serviços conhecem sobre esse assunto. Até porque a literatura aplicada a serviços ainda é muito pouca.
Como lidar com a intangibilidade dos serviços?
Os serviços se caracterizam pela sua intangilidade. Eles não podem ser armazenados, muitos deles são desfrutados no momento em que são prestados, como o caso de massagens, cortes de cabelos e outros, apresentando assim sua característica de perecibilidade. Outros são de difícil identificação sobre sua real necessidade e resultado. Por exemplo, para a maioria dos serviços profissionais de contabilidade, advocacia e outros, não raro, o cliente tem dificuldade de identificar todo o resultado do serviço.
Com tantas características incomuns aos produtos, como é que podemos tangibilizar nossos serviços? Bem, os serviços devem ser apoiados por características tangíveis. Por isso a instalação, a arrumação, organização, marketing pessoal das pessoas que tem contatos com o cliente e todo material impresso entregue ao cliente pode contribuir para isso. O cliente busca, mesmo sem se aperceber disso, características tangíveis nos serviços. Diante disso, o site da empresa de serviços deve ser cuidadosamente elaborado. Deve ter uma aparência, combinação de cores e estilo adequado a imagem que queremos transmitir aos nossos clientes. Já vi muitos excelentes profissionais que não sabiam transmitir uma imagem adequada aos seus prospectivos clientes e com isso tinham dificuldades de serem valorizados.
Por fim, um fator principal para a tangibilização dos serviços prestados é a indicação e o testemunho de outros consumidores. Quando outros clientes comunicam abertamente sobre os benefícios obtidos por adquirir seus produtos e serviços, pode ter a certeza que eles serão grande influenciadores na decisão de compra dos serviços, por isso temos de incentivar a propaganda "boca a boca".
Com certeza, muito se pode falar sobre marketing de serviços e nem há espaço para se dizer tudo o necessário para revolucionar seus serviços, mas esses conceitos aqui, quando aplicados, trazem resultados importantes para as empresas de serviços profissionais. Portanto, olhe a sua volta e veja que quase tudo se resume a SERVIÇOS!
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