Franco Rosário
Quarta, 30 de Julho de 2008
Eu, como grande parte dos brasileiros, já fui cliente de muitos bancos. Atualmente quem me atende é o Unibanco. Nunca tive muitos problemas com ele, mas resolvi contar o que aconteceu na semana passada porque acredito que devemos aprender com os erros dos outros. No final do meu relato listo algumas lições aprendidas com esta história.
Possuo um cartão de crédito do Unibanco que utilizo desde 2005, fazendo compras com ele praticamente todos os meses desde que o recebi. Nunca perdi ou tive meu cartão roubado, e a fatura sempre foi paga em dia. Nunca nem mesmo uma compra errada foi incluída por engano em minha fatura. Para minha surpresa, recebi um telegrama do banco com o seguinte texto:
"Nosso sistema de prevenção detectou risco de fraude em seu cartão Unicard Visa.
A Unicard, preocupada com a sua comodidade e segurança na utilização, providenciou o envio de um novo cartão que será entregue em até 10 dias úteis, ao recebê-lo entre em contato com a Central de Atendimento para desbloqueá-lo."
Me pareceu grave e liguei imediatamente para a Central. Logo imaginei que alguém fez ou tentou fazer uma compra utilizando um cartão clonado ou mesmo o número do meu cartão. Ou pior, algum hacker se apoderou dos meus dados e está fazendo compras internacionais caríssimas que eu não poderei pagar.
Ao ser atendido na Central, expliquei meu problema e fui transferido para o setor responsável. Contei novamente meu problema à atendente e informei sobre a correspondência que recebi. O primeiro sinal de que a experiência seria ruim foi notar que a atendente estava sem paciência e parecia querer encerrar logo a ligação. Indaguei sobre o tal "risco de fraude", e fui informado que é o risco de alguém fazer, no futuro, compras indevidas usando meu cartão. Uau! Mais óbvio impossível.
Certo, mas por que foi detectado este risco no meu cartão? Não houve resposta. A atendente conferiu comigo as últimas compras realizadas. Nada de errado. Perguntei novamente sobre o "risco de fraude", e a atendente apenas repetiu o que me havia dito (provavelmente era a única informação que ela tinha, mesmo). Pedi para falar com o setor responsável, e fui informado que era um setor restrito e que eu não poderia falar com eles. Genial.
Então quer dizer que meu cartão de crédito corre um "risco de fraude" mas o banco não pode me explicar qual risco é esse? Sim. Aleguei que todo cartão de crédito possui risco de fraude, e a atendente me desafiou. Eu pagaria possíveis compras fraudulentas feitas com meu cartão? Retruquei na mesma moeda: o banco me garante que meu novo cartão não terá "risco de fraude"? Silêncio do outro lado da linha.
Agora a melhor parte: a atendente me informa que o meu cartão foi bloqueado e que eu devo aguardar o novo cartão, que chegará em até 10 dias úteis. Caso eu queira fazer alguma compra nesse meio tempo deverei ligar na central e solicitar o desbloqueio, fazer a compra e depois solicitar o bloqueio. E quem vai pagar minha conta de telefone?
Releio a correspondência do banco com um suspiro. "A Unicard, preocupada com a sua comodidade…". Claro que sim. É muito cômodo ter que desbloquear meu cartão por telefone sempre que quiser utilizá-lo.
Tentei negociar outras soluções, mas não foi possível. O remédio era apenas aguardar a entrega do novo cartão. A atendente finaliza a ligação com a frase "posso lhe ajudar com mais alguma coisa?". Me ajudar? Mas o banco só atrapalhou minha vida!
Ontem meu novo cartão chegou pelo correio. A primeira frase da carta é "Estamos atendendo a sua solicitação de emissão do seu cartão Unicard.". Só rindo, mesmo.
Lições:
1. Tenha a melhor equipe de atendimento ao cliente possível - quem fala diretamente com seu cliente deve ser alegre, solícito, responsável e, principalmente, paciente. É a imagem da sua empresa que está em jogo. Contrate os melhores e os remunere justamente.
2. Dê informações claras ao seu cliente - se há algum problema conte tudo ao seu cliente. Ele pode não gostar do que vai ouvir, mas pelo menos terá a imagem de que sua empresa é honesta e se preocupa com ele.
3. Tenha especial cuidado com a comunicação com seus clientes - se o seu cliente não solicitou um novo cartão, não diga isso a ele. Mantenha seu banco de dados atualizado com a situação de cada cliente, e tenha uma correspondência diferente para cada situação.
4. Reconheça seus erros e não atrapalhe a vida do cliente - pior que um fornecedor ruim é um fornecedor que atrapalha a vida. Se perceber que errou, faça o que for preciso mas não atrapalhe seu cliente.
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Evaldo Costa
Segunda, 21 de Julho de 2008
Você acredita que as vendas do varejo vão crescer este ano? Você se acha pronto
para competir e ganhar mercado? Quais estratégias você pretende adotar? Por que
alguns varejistas conseguem atrair milhares de consumidores e outros não? Um
novo ano se desponta e os varejistas discutem os últimos ajustes das ações
planejadas em busca de crescimento, com a certeza de que o varejo está a
cada dia mais dinâmico e desafiador. Nessa aldeia global a competição pela
conquista da atenção e do bolso do consumidor deverá ser o principal desafio dos
que pretendem ocupar o podium.
O varejo, ao longo dos últimos anos, vem enfrentando, adaptando e superando
desafios sublimes. Porém, ele parece ter sempre mais um coelho na cartola. Nas
últimas décadas, o varejista deixou de ter somente a loja do vizinho como
concorrente para enfrentar, também, novos adversários como a internet, televisão
a cabo, comunicação por rádio (nextel), celular, computador, lazer, a falta de
tempo do cliente etc. Todas essas novidades desviaram o dinheiro que antes eram
gastos nas lojas.
O maior concorrente do lojista não é mais a loja da esquina e sim os gerentes e
funcionários da loja da esquina.
Mas, afinal de contas, qual é o principal concorrente do varejista atualmente?
Podemos eleger muitos tipos, mas que fique claro que os estabelecimentos
continuam e continuarão concorrendo em seus segmentos. O que de fato mudou, e
que não deve ser subestimado, é que o maior concorrente do lojista não é mais a
loja da esquina e sim os gerentes e funcionários da loja da esquina. Aquele que
conseguir agregar mais serviço e oferecer o melhor atendimento vencerá.
Aprendemos durante anos que os quatros Ps (preço, produto, ponto,
publicidade/promoção) eram a base para o sucesso do negócio. No entanto, os
gurus do marketing apontam outros dois, sem os quais não haverá sucesso: pessoas
e paixão. Precisamos considerar que os custos dos melhores pontos estão
empurrando o varejista para locais mais distantes dos consumidores. O preço
elevado da mídia é proibitivo para o comerciante de pequeno e médio porte. Os
produtos estão nivelados pela qualidade e pelo preço. O diferencial fica por
conta de equipes de vendas bem treinadas capaz de transformar curiosos em
compradores.
O varejista que desejar se manter nos melhores pontos terá de aumentar o volume
de vendas e reduzir significativamente os custos operacionais. Neste caso, um
dos caminhos a trilhar é reduzir o tamanho da loja. Porém, com vitrines de dois
a três metros de extensão, os clientes levarão menos de meio minuto para
cruzá-la. Uma pequena parte deles irá parar para olhar. Uma parte menor ainda
arriscará entrar para saber mais. E poucos irão comprar voluntariamente. Daí, a
dica para que sua vitrine seja atrativa e que do lado de dentro estejam
verdadeiros consultores de vendas substituindo antigos e preconceituosos
vendedores. Agindo assim, o varejista conseguirá aumentar o fluxo de loja e,
conseqüentemente, otimizar a perseguida taxa de conversão em vendas.
"Serviços ao cliente não consistem em satisfação, mas sim em deslumbre".
Chip Bell
Contextualizando, podemos abstrair que o varejo, até algum tempo atrás,
perseguiu grandes volumes de vendas tendo como atrativos a qualidade e o
designer dos produtos. Em seguida, passou a buscar venda por m2 tendo como "pano
de fundo" preços baixos para só então chegar à fase atual que é vender
experiência agradável. O que muda é que neste novo cenário o cliente compra
primeiro o consultor de vendas, em seguida a marca e a loja e, somente depois
disso é que comprará o produto.
Dicas de sucesso:
- Busque investir no público de terceira idade, pois ele é o que mais cresce
atualmente no Brasil;
- Atenção às classes C, D e E. Juntas elas representam 48% do consumo nacional;
- Desenvolva mecanismos que facilite o crédito. Quando a grana está curta
o crédito poderá ser uma ótima opção para incrementar vendas;
- Invista na sua equipe. Consultores de vendas bem treinados em atendimento,
técnicas de vendas e negociação podem fazer a diferença;
- Tecnologia assistida. Com lojas menores o lojista pode optar pelos melhores
pontos e instalar no seu interior terminais de vendas (utilizando a internet);
- Facilite a experiência de compra. Se possível, permita que o cliente conheça o
produto antes de comprá-lo. Ex: fábrica de brinquedos que criam espaço para as
crianças brincarem;
- Busque a fidelização dos clientes: conhecer bem o consumidor (estilo de vida,
comportamento, hobby etc) pode ajudá-lo a otimizar a verba de propaganda;
- Respeito aos padrões morais e éticos. Exploração do trabalho infantil, produto
que agride o meio ambiente etc, podem causar enormes danos à imagem do negócio;
- Cultive ambiente atrativo: cuidar da iluminação, cores, piso, limpeza e
selecionar as músicas adequadas para a loja podem ser um apelo importante para
conquistar a atenção do cliente;
- Escolha do local. Ao escolher o ponto, foque o segmento de mercado que deseja
atuar;
- Agregue serviços ao produto. Oferecer comodidade ao cliente como, por exemplo,
computadores com internet e serviço de transporte para buscar e levar os
clientes são apreciados.
Pense nisso e muito sucesso,
Categorias:
Varejo, Ação Planejada, Busca de Crescimento, 4 Ps, Preço, Produto, Ponto, Promoção, Publicidade, Sucesso do Negócio, Equipe de Trabalho, Investimento em Tecnologial,
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Evaldo Costa
Quinta, 29 de Maio de 2008
Você elabora planos motivacionais com freqüência? Tem conseguido bons
resultados? Recorre a alguma técnica em especial? Pois saiba que resultados
otimizados com ações motivacionais só ocorrem quando alguns cuidados básicos são
observados.
A motivação é um fenômeno psicológico. O ser humano vive em busca de
experiências. Seja ela subjetiva, como amar e ter uma carreira profissional
de sucesso ou experiências objetivas, como os cuidados físicos e independência
financeira. Em quase tudo sempre haverá uma questão humana determinante. Pode
ser uma atitude, uma crença, uma insatisfação, comportamento etc. que, de fato,
funcionará como o fiel da balança entre o triunfo ou fracasso da missão.
"Resultados dependem de nossa motivação. Motivação é ter um 'motivo para a
ação' Descubra qual o seu motivo para a ação, e seja uma pessoa de sucesso.
Basta querer!"
Dirk Wolter
Podemos considerar que a motivação é a mola propulsora para a realização
otimizada de qualquer processo. Um time depende da sinergia do grupo para fazer
a diferença. Ter um bom motivo para ação pode ser a diferença entre o sucesso e
o fracasso do projeto. Se formos buscar a origem da palavra motivação, vamos
constatar que vem do latim motivus, que significar mover. Ou seja, mover para
fazer alguma coisa.
Muitas vezes, recorrer ao esporte coletivo pode ser uma boa forma de encontrar
bons exemplos para o mundo corporativo. Recentemente, presenciamos uma magnífica
equipe do futebol brasileiro que conseguiu reunir talento e muita motivação. O
resultado foi a conquista do principal torneio nacional com algumas rodadas de
antecipação. Porém, com o título assegurado o time pareceu não ter encontrado
uma outra boa razão para continuar vencendo. Acabaram derrotados por adversários
tecnicamente inferiores nas últimas rodadas.
Ao elaborarmos uma ação motivacional é aconselhável recorrer a alguns conceitos
fundamentais, senão vejamos: para Abraham Maslow, a fonte da motivação está
ligada às necessidades humanas, que podem ser biológicas ou intuitivas. Para
ele, no interior de cada ser humano, existe uma hierarquia de necessidades:
fisiológicas, de segurança, sociais, afeto e auto-realização. Já a teoria de ERC
ensina que devemos trabalhar em três frentes de necessidades humanas: de
existência, relacionamento e de crescimento.
"Metas são necessárias não apenas para motivar. Elas são essenciais para nos
manter vivos."
Roberto H. Sderller
Também, podemos refletir sobre a teoria X e Y de Douglas McGregor. Muito
embora haja contestações, acho que há muito a ser assimilado, por exemplo, na
questão do trabalho como fonte de satisfação do ser humano, da receptividade do
trabalhador por novos desafios e da habilidade dos membros do grupo em
compartilhar e tomar decisões. Também, não devemos ignorar a teoria dos dois
fatores ou teoria da motivação-higiene de Frederick Herzberg, como também
é conhecida. Ele defende que a motivação resulta da natureza da tarefa e não
somente de recompensas ou das condições do trabalho.
Trazendo essas teorias para o campo prático, eu quero crer, que ao elaborar
ações motivacionais devemos, no mínimo, nos ater aos seguintes pontos:
a) Criação de metas inteligentes: desafiadoras, porém factíveis;
b) Participação dos agentes envolvidos. Ao invés de criar e repassar as metas
pedir que cada um crie o seu próprio objetivo e negocie a viabilidade da mesma
com o seu líder;
c) Mantenha feedback constante para toda a organização da performance das
equipes;
d) Recompense bem financeiramente e com honraria. Muitas vezes, uma carta para a
esposa exaltando as qualidades do marido funciona mais que um prêmio em
dinheiro;
e) Regras simples, transparentes e objetivas;
f) Contemplar pontos qualitativos e quantitativos; individuais e coletivos;
g) Não remunerar de forma parcial. Ou se atinge a meta e ganha-se o acordado ou
nada feito;
h) Inove nas campanhas de incentivos. Prêmios de viagens (misto de lazer com
trabalho ? congressos) são sempre ótimas oportunidades para provocar o
desenvolvimento pessoal e profissional à medida que expõe o participante a novas
culturas e aprendizados;
i) Recorrer à ajuda de consultores especializados.
Tudo isso é muito importante, mas ao contratar gente para a sua equipe, dê
preferência por profissional automotivado. Aquele que depende de terceiro para
atingir sua motivação máxima quase sempre ficará a reboque dos que não têm essa
dependência.
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Cesar Augusto Cerqueira Leite
Quarta, 28 de Maio de 2008
Tenho abordado nas últimas semanas o futuro da propaganda. Os últimos quatro
artigos foram dedicados ao tema e no terceiro deles, superficialmente, citei o
futuro da mídia jornal, assunto que resolvi aprofundar nesta semana.
Meio & Mensagem trouxe duas reportagens interessantes em sua edição de 5 de
maio. A primeira, extraída da Advertising Age, falava sobre a perda de receita
de publicidade dos jornais norte-americanos. Eram US$ 48,7 bilhões na virada do
milênio contra US$ 42,2 bilhões registrados no ano passado. Os classificados
também registraram queda de 16,5% no último ano. A circulação semanal caiu de
63,1 milhões de exemplares em 1973 para 45,4 milhões em 2006 (uma queda de 28%).
E neste ano, nova queda deverá ser registrada ? segundo analistas de 2,5% a
3,5%.
A segunda trazia uma pesquisa feita pela Associação Mundial de Jornais e a
consultoria Kairos Future, a partir de entrevistas com executivos. Foram
traçados quatro cenários. Em todos eles o jornal está presente, mas sua atuação
é secundária ou pouco relevante, com um desafio muito grande de superar a
concorrência digital.
"Quando um leitor de jornal morre, ele não é substituído por um novo leitor",
afirma Jeffrey Cole, diretor do Center for the Digital Future da Universidade
Southern Califórnia. Para ele, o jornal tem ainda de 20 a 25 anos de vida, não
mais que isso.
Talvez a análise de Cole seja trágica demais, mas a verdade é que o jornal não
terá mais a mesma lucratividade de épocas anteriores mantendo o mesmo formato.
Para Rudson Silva, Publicitário, Especialista em Marketing, Diretor de Mídia da
agência Volume 4 de Araraquara e Professor Universitário do curso de Design
Digital do Centro Universitário de Araraquara, "o jornal dentre os veículos de
comunicação tradicional sofrerá as maiores transformações. Seu conteúdo
informativo perde em tempo de divulgação para a internet e para as chamadas?TV
News. Contudo, não creio no fim do jornal, mas sim na transição de meio
noticioso para meio editorial, focado em artigos e entrevistas, valorizando
ainda mais o seu ponto forte que sempre foi, e sempre será formar opinião".
Particularmente, compartilho da mesma opinião de Rudson. Acredito que o jornal
deverá valorizar sua atuação como formador de opinião. Creio que no Brasil, por
exemplo, há nichos que podem ser explorados, como a comunidade acadêmica, por
exemplo, que necessita de espaço para publicação de suas pesquisas e estudos.
Alguns jornais talvez se especializem em determinados conteúdos, como já fazem
hoje os diários Lance e Valor Econômico. Qualquer que seja o caminho, os jornais
já sabem que na pauta há um grande desafio pela frente.
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Tom Coelho
Quarta, 14 de Maio de 2008
"Tão grande é o defeito de confiar em todos,
como o de não confiar em ninguém."
(Sêneca)
Recordo-me de um tempo, em minha tenra infância, em que me dirigia até um
armazém na esquina de casa, a pedido de minha mãe, para buscar pão e leite. Não
necessitava levar dinheiro ou um bilhete assinado. Bastava minha presença para
trazer o que fosse preciso. O acerto de contas era assunto a ser tratado
posteriormente. Coisa de adultos.
Quando chegava o verão, eu podia inclusive dar-me ao luxo de passar pelo mesmo
armazém e apanhar um refrescante sorvete de palito. Claro que resguardados
certos limites - levar o time de futebol para compartilhar deste privilégio era
atitude passível de severa punição: a perda da confiança de meus pais.
O dono do armazém consentia com este procedimento porque tinha certeza de que
meus pais pagariam a conta. Analogamente, meus pais acreditavam que o valor
apresentado como despesa seria justo e correto, correspondendo exatamente ao que
fora consumido.
Cresci compreendendo que aquela situação representava uma espécie de contrato
social, calcado na honra e na palavra, ao que se convencionou chamar de "fio
de bigode". E percebi que aquilo fazia parte de minha formação, de minha cultura
e de meu caráter. De tal forma que o empréstimo, entre colegas, de livros,
discos de vinil (sim, CD neste tempo eram apenas a terceira e quarta letras do
alfabeto) e até pequenas importâncias em dinheiro, era selado pelo mero
compromisso pessoal da devolução em perfeito estado de conservação.
Anos mais tarde uma oportunidade de trabalho bateu à minha porta. O destino era
uma pequena cidade que contava, na ocasião, pouco mais de 80 mil habitantes.
Aconchegante, bem estruturada, mas uma típica cidade interiorana.
Lá fiz amizade com Sérgio Casagrande, um carioca já radicado no local há um par
de anos, que sentenciou o que me aguardava. Disse-me ele: "Aqui, você é mocinho
até que se prove o contrário. Nos grandes centros, de onde viemos, é o oposto,
ou seja, somos bandidos até que provemos o contrário". Dias depois pude
vivenciar aquelas palavras. E lembrei-me daquele armazém de minha infância.
As duas últimas décadas nos legaram abundância de recursos, tecnologia sem
precedentes, capacidade de comunicação quase ilimitada. Migramos do racionamento
para o delivery, do mundo analógico para o digital, do telex para a
videoconferência. E do "fio de bigode" para o papel assinado.
Casamentos demandam acordos pré-nupciais, instituições de ensino firmam
contratos de prestação de serviços, reuniões são registradas em livros de ata.
Advogados grassam aos milhares. Uns, para elaborar contratos; outros, para
contestá-los. Sem falar do magistrado que delibera qual dos dois será agraciado
com a razão.
O contrato social verbal está extinto. Vigoram apenas os contratos políticos,
econômicos e até ecumênicos. Um mundo de contratos, impressos em cinco vias, com
duas testemunhas, registrados e com firmas reconhecidas. Um mundo burocrático e
cartorial onde uma pessoa conhecida por escrivão, dotada de uma concessão
denominada fé pública, tem o poder discricionário de dizer se eu sou mesmo a
pessoa que declaro ser.
De tanto ouvir a assertiva "quem paga mal, paga duas vezes", passei a andar com
um talão de recibo em minha pasta. E arquivo comprovantes de pagamentos durante
meses.
De tanto prestar serviços com remuneração vinculada ao êxito, que quase sempre
obtenho, sendo desdenhado pelo cliente no recebimento de meus honorários - o
mesmo cliente que outrora, em dificuldades, faria qualquer coisa para reverter
sua situação - passei a solicitar-lhes uma assinatura ao final de cláusulas e
parágrafos. Ainda estou aprendendo a fazer isso, posto que contrário à minha
natureza. Mas estou aprendendo...
Hoje, quando entro em uma padaria e me deparo com um pequeno aviso anunciando
"Fiado só amanhã", desperto para este novo mundo. Compreendo que a palavra
"fiado" advém de "confiado", e que confiança é algo que antes nascia com a
gente, depois passou a ser virtude difícil de ser conquistada e, agora, corre o
risco de habitar apenas os dicionários e romances dos séculos passados.
Acho que foi por conta disso que resolvi deixar o bigode crescer e me mudei para
o interior. Só para ser tratado como mocinho e poder, por mais algum tempo,
confiar e ser confiado.
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