Podem me chamar de "rato de cafeteria"! Já fui a diversas, comparando os cafés, o atendimento e o ambiente, fazendo uma breve avaliação do conjunto. Geralmente as cafeterias daqui do Recife ficam numa média: bom produto, atendimento regular e ambiente ruim, ou; produto regular, atendimento ruim e bom ambiente. Numa delas, uma franquia bastante famosa aqui e em outros estados do Nordeste, sempre que vou peço um expresso pequeno. E ele sempre vem do mesmo jeito, com uma espumazinha rala por cima. Apesar do atendimento ser eficiente e o ambiente ter um clima bastante aconchegante, quando o cafezinho deles vem daquele jeito, meu conceito sobre a loja cai vertiginosamente.

Já noutro dia, estava num hipermercado e, antes de comprar o que devia, fui fazer um lanche. Como não existiam muitas opções, tive que recorrer a uma cafeteria meia-boca que lá existia. Desacreditado, paguei pelo cafezinho e um salgado. Já estava esperando um café de má qualidade quando, felizmente, me surpreendi. O cafezinho daquela pequena lanchonete, pelo menos naquele dia, dava de dez a zero no da franquia.

Conseguir o equilíbrio entre produto fornecido e ambiente de loja é o ideal paraServiço causar uma ótima impressão no cliente, quando de trata de serviços, especialmente no ramo de alimentação. A experiência dele com o local será das melhores, o que o cativará para que dê preferência ao estabelecimento. Cabe ao gestor perceber se o conjunto formado entre produto, atendimento e ambiente está em harmonia.

Algumas medidas podem ser tomadas para fazer a manutenção dessa tríade:

* Procurar o fornecedor que tenha o melhor custo-benefício deve ser uma tarefa constante. Mesmo se o atual fornecedor oferecer uma boa matéria-prima, não se pode relaxar, pois sempre poderá surgir um com preço mais interessante ou material de qualidade superior;

* O produto principal do estabelecimento deve ter a melhor qualidade entre os ofertados. No caso da cafeteria, ela pode ter uma empadinha deliciosa, um pão de queijo maravilhoso, mas o principal, o café, deve ser sempre simplesmente esplêndido, nada menos que isso;

* Reciclar os atendentes vai fazê-los especialistas em suas tarefas diárias, o que é um ingrediente básico para fidelização dos clientes;

* Inovar no ambiente da loja e renová-lo de vez em quando dará ao consumidor que o frequente a sensação de estar em um lugar sofisticado e moderno, e isso contribui tanto para que sejam mantidos os clientes atuais quanto para a conquista de novos freqüentadores.

O gestor que seguir tais conselhos vai se beneficiar da vagarosidade de boa parte dos administradores, que se contentam em formatar o negócio e não se preocupam em mudar o formato sempre que o mercado assim pedir. Sai na frente dos concorrentes quem não fica parado e não tem medo de arriscar em novas atitudes e conceitos. Equilibrar o produto, os colaboradores e a loja seria mais fácil se tivéssemos três braços, mas, fazendo uma forçinha extra, é uma tarefa perfeitamente possível.

Colunista: Gabriel Galvão