Wagner Campos
Quinta, 23 de Outubro de 2008
Desde os primeiros segundos de vida passamos a utilizar alguns de nossos
sentidos para identificarmos o que nos traz segurança e conforto. Com o passar
dos anos aprendemos a utilizar os cinco sentidos (visão, audição, tato, paladar
e olfato) de maneira mais apurada. Estes sentidos são, muitas vezes,
responsáveis por algumas de nossas decisões. As decisões podem estar
relacionadas tanto ao consumo quanto à necessidade de segurança por onde andar,
para onde ir e como se preparar para se dirigir a qualquer lugar, caso chova ou
faça sol e assim por diante.
O Marketing Sensorial é mais uma das maravilhosas estratégias de
marketing que analisa o comportamento do cliente e suas emoções e visa criar um
vínculo emocional entre o produto ou serviço e o consumidor.
Esta estratégia é uma alternativa que tem conquistado cada vez mais o espaço no
ponto de venda, centralizando os esforços na transformação da experiência de
consumo em uma atividade envolvente e marcante. Assim, fazer com que um
restaurante de alimentação natural tenha essências que exalam odor de matas,
músicas com som de cascatas, etc, com certeza será um meio de unir a harmonia de
um ambiente agradável ao sabor de alimentos naturais ou vegetarianos, por
exemplo.
O Marketing Sensorial não exige um investimento muito alto e dá resultados
práticos a curto prazo, além de personalizar a experiência da compra, destacando
o estabelecimento junto ao consumidor.
Como utilizar melhor o marketing sensorial? Veja a seguir algumas formas para
otimizar seus resultados atentando-se aos pequenos detalhes que fazem grandes
diferenças.
Visão: Cuidado com o excesso de cores e imagens. Evite poluição visual. O
produto deve ter destaque sem que as muitas mensagens venham a confundir o seu
público-alvo. O estabelecimento deve escolher cores que identifiquem sua
ideologia.
Audição: Músicas devem ser adequadas aos ambientes. Em lugares mais
agitados a música alta pode vir a atrapalhar. Escritórios, lojas e supermercados
devem dispor de uma “rádio” interna própria, selecionando o tipo de música que
envolva o ambiente ou então manter a sintonia em uma rádio que toque músicas que
se identifiquem com o perfil dos clientes, num volume ideal ao seu público. Não
se coloca, por exemplo, um Heavy Metal em um restaurante italiano no horário do
almoço.
Tato: O consumidor brasileiro tem o hábito de “observar” com as mãos.
Deixar os produtos ao seu alcance pode ser uma grande oportunidade de agradáveis
experiências aos consumidores e novos negócios para a empresa.
Paladar: Este sempre foi o conquistador de todos. Há até o ditado:
“conquistou o marido pelo estômago”. Oferecer ao cliente agrados como
chocolates, balas ou outras guloseimas que agreguem além do sabor,
características visuais e olfativas, poderá tornar a experiência de compra
inesquecível bem como satisfazer o cliente pelo fato de ter ganho um brinde.
Olfato: As essências podem ser utilizadas para personalizar o ambiente. É
necessário apenas ter cautela quanto ao exagero da quantidade ou excesso de
essências distintas em um mesmo ambiente.
Identifique em seu estabelecimento quais os artifícios estratégicos do marketing
sensorial que você pode utilizar e potencialize seus resultados. Agregue valor
aos seus produtos e serviços criando uma experiência inesquecível aos seus
clientes, e boas vendas!
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Raúl Candeloro
Quarta, 22 de Outubro de 2008
A questão é simples: como uma empresa que tem produtos e serviços muito
superiores, com preços mais altos, consegue lidar com concorrentes que tem
produtos e serviços inferiores, mas preços mais baixos?
A questão toda, aqui, gira em torno da relação custo-benefício. Nesse caso, os
benefícios percebidos pelos clientes são iguais ou levemente menores nos
concorrentes do que na sua própria proposta, e o preço dos concorrentes é mais
baixo. O resultado final é que os clientes acabam comprando do concorrente.
Mostrando de forma simples:
Benefícios empresa A=10 Preço (custo) empresa A=2,5 Relação C/B: 4
Benefícios empresa B=8 Preço (custo) empresa B=1,6 Relação C/B: 5
Nesse exemplo, obviamente simplificado ao excesso, já dá para entender que a
grande maioria dos clientes tenderá a comprar da empresa B.
O mercado se divide entre quem vende benefícios e quem vende preço. Quem vende
preço é paranóico e surdo. Qualquer argumento que for usado, eles só respondem
uma coisa: “mas é mais barato”. Repetem isso até a exaustão, mesmo nas situações
mais esdrúxulas. Repetem tanto que acabam convencendo os clientes. Aí o pessoal
que vende qualidade, ao invés de usar a mesma estratégia e repetir
paranoicamente a questão dos benefícios, não... pede desculpas pelo preço. E
apanham no mercado quando isso acontece.
Vamos começar com benefícios. Um dos maiores erros que vejo é a tendência
exagerada que empresas de excelente qualidade têm em enfatizar aspectos técnicos
sem vincular isso diretamente a um benefício para o cliente. É o famoso “E daí?
E o Kiko (o kikotenhocomisso)? Por exemplo: “Este tênis tem molas de titânio”. E
daí? Mola de titânio não vende. Tem de traduzir isso para que o cliente entenda
e perceba um benefício.
A maneira mais simples de resolver isso é aplicando a fórmula: “X tem Y, então
Z”. Traduzindo: “Este carro tem motor 1.0, então é mais econômico”. “Este tênis
tem molas de titânio, então o impacto é menor”. Veja que dá para melhorar: qual
o benefício final de ser econômico? Qual o benefício final se ter menos impacto?
Todo material da empresa, seja folder, panfleto, anúncio ou site deve reforçar
os benefícios, baseando-se nos fatos técnicos e reforçando a qualidade, mas
sempre trazendo de volta para o benefício.
Agora surge um outro problema: poucos clientes têm realmente condições de
julgar tecnicamente se um produto ou serviço é realmente superior ao do
concorrente, principalmente quando falamos de business to consumer (em business
to business é um pouco diferente, porque subentende-se que tem um comprador
técnico negociando do outro lado). Então empresas com qualidade superior tem de
ser paranóicas na questão “treinamento de clientes” – educar os clientes a
comprar, a fazer perguntas, a comparar.
Cursos, livros, treinamentos, artigos, demonstrações, estudos técnicos,
pesquisas, utilizar testemunhais... enfim, existem dezenas de formas de mostrar
ao mundo que seu produto ou serviço é realmente superior, e raramente vejo isso
ser usado no Brasil. Se você for aos EUA, por exemplo, verá que eles têm
números, gráficos e estudos para comparar tudo. No Brasil é tudo no achismo. E
por achar, bons e maus concorrentes acabam misturados todos no mesmo saco. O
cliente fica confuso e acaba comprando o mais barato.
Se você vende qualidade, é seu dever demonstrar a diferença de forma séria,
porém criativa. Lembre-se também de fazer pós-venda. Não adianta falar para o
cliente que sua vida vai mudar depois de comprar de você, e um mês depois nem
lembrar mais que ele existe. Agora que ele comprou de você, você é responsável
pelo sucesso do seu cliente enquanto a relação durar. Fazendo isso, você
estimulará não só a recompra, mas também o marketing boca a boca.
Confira na parte dois o próximo ponto. Até lá!
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Jerônimo Mendes
Terça, 21 de Outubro de 2008
De acordo com o escritor Dale Carnegie, autor de Como fazer amigos e
influenciar pessoas, o nome de uma pessoa é para ela o som mais doce e mais
importante que existe. Você pode estar perdido no meio do deserto ou de uma
floresta ou ainda estar caminhando no meio da multidão, mas, se alguém gritar o
seu nome, onde quer que você esteja, seus olhos brilham.
Apesar de a culpa não ser das pessoas, fico ligeiramente desapontado quando o
meu nome acaba escrito com “G”. Geralmente é com “g”, mas o meu nome é com “J”,
motivo pelo qual eu respondo sempre que solicitado: Jerônimo, com “J”. Na
maioria das vezes, antes de mencionar a segunda parte, a mão desavisada já
disparou a primeira letra e a correção é inevitável.
Não se trata de preciosismo nem de vaidade, mas de honrar o nome original que me
foi concedido desde o dia em que meu pai tomou conhecimento da minha existência
e isso tem importância significativa para mim. Aliás, penso que ele foi um pouco
egoísta na época, ao omitir o sobrenome da minha mãe, o qual eu gostaria de
ostentar em vida, porém isso é outra questão.
Minha história não é mais nem menos interessante do que a história de qualquer
ser humano na Terra. Para muitos, o sobrenome é mais importante do que o próprio
nome e isso tem peso significativo de acordo com a história pessoal de cada um,
razão pela qual algumas pessoas preferem ser chamadas pelo sobrenome, em vez do
nome.
O fato é que o nome ou o sobrenome de alguém não o torna superior ou inferior às
demais pessoas. Ser um Mendes, um Silva ou um Lima pode não ser importante para
quem carrega um sobrenome Kennedy, Grimaldi ou Ferrari, entretanto, existem
nomes e sobrenomes simples, fundamentados em base sólida, bem como nomes e
sobrenomes sofisticados, ancorados na hipocrisia e na ausência de valores.
Uma das coisas mais importantes que o nome pode gerar, com base na história
pessoal e no comportamento do ser humano, é a reputação. O termo vem do latim
reputatione, e reflete a opinião ou avaliação social do público em relação à
determinada pessoa. É uma espécie de caricatura atribuída pela sociedade em
relação à sua maneira de ser.
A reputação é construída com base no julgamento alheio e, na maioria das vezes,
com base em pré-julgamento; portanto, contrário ao que recomendam os pensadores
de plantão, sugiro que você pense diferente. Preocupe-se com a sua reputação,
sem dúvida, mas preocupe-se mais com o seu nome e o seu sobrenome de nascença. O
mundo passa, o nome fica.
Durante muito tempo, eu adotei o sobrenome de várias empresas por onde passei e
isso me abriu portas; porém, quando eu mais precisava de um nome e um sobrenome
de verdade, o que valeu mesmo foi aquele que recebi dos meus pais e isso não há
empresa nem salário que pague. Particularmente, não gosto de ser chamado de
Jerônimo de tal empresa. Prefiro Jerônimo com “J”.
Assim como o seu nome é importante, o nome dos seus amigos, colegas de trabalho
e pessoas do seu círculo de relacionamento também. Nunca esqueça o nome dos seus
amigos de infância, adolescência e escola. Você pode precisar deles assim como
eles precisarão de você. Graças a Deus, o mundo é redondo e, quando imaginamos
que nada é capaz de nos derrubar, a vida nos prega uma lição. Nessa hora,
precisamos resgatar o nome dos amigos e conhecidos, além do nosso.
Lembre-se de que a reputação vai e vêm ao sabor do vento e das pessoas que,
ora pensam em você, e se aproximam por interesse, ora se distanciam, por
interesses contrários aos mesmos interesses que as aproximou. Portanto, zele
pelo seu nome e pague o preço que for necessário para mantê-lo longe dos abutres
que espreitam a sua pele. Dessa forma, sua reputação será eterna.
Ter um nome é importante. Gostar do seu nome e atribuir-lhe valor é ainda mais.
Lembrar o nome dos seus amigos, clientes e fornecedores, é o segredo do bom
relacionamento. Orgulhe-se do seu nome, mais do que tudo na vida, pois, como
diria o grande Shakespeare, “aquilo que chamamos de rosa seria igualmente doce
com qualquer outro nome”, ou seja, o que interessa é a essência, a forma e o
conteúdo o seu nome carrega. Pense nisso e seja feliz!
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Tom Coelho
Segunda, 20 de Outubro de 2008
“Quando falares, procura que as tuas palavras sejam melhores que o teu
silêncio.”
(Provérbio Indiano)
Tratando-se de comunicação, é impossível deixar de abordar a importância de
aprender a falar em público.
Pesquisas feitas em diversos países indicam que o medo de falar em público é tão
significativo que chega até a superar o medo da morte!
Independentemente de sua posição profissional ou social, em algum momento será
necessário falar para uma platéia. Pode ser durante uma reunião na empresa, na
apresentação de um trabalho acadêmico, durante um evento social ou mesmo em
ocasiões informais com os amigos.
A boa notícia é que todos nós podemos aprender técnicas para falar em público,
superando receios e constrangimentos, alcançando êxito na transmissão da
mensagem.
Em 1998 eu nem sequer imaginava que um dia poderia seguir uma carreira como
palestrante profissional. Na ocasião, enquanto empresário, identifiquei a
necessidade de melhorar minha comunicação e procurei o Instituto Reinaldo Polito
para fazer seu Curso de Expressão Verbal. Muitos foram os ensinamentos que
guardo comigo e aplico até hoje. E, embora não seja o propósito desta obra,
gostaria de compartilhar algumas dicas práticas que aprendi com meu mestre e
amigo Reinaldo Polito, indiscutivelmente a maior referência em oratória de
nossos tempos.
1. Domine o tema. Procure falar a respeito de um assunto sobre o qual você
tenha domínio. Pode ser fruto de sua experiência pessoal, acadêmica ou
profissional. O fato é que conhecer o assunto com certa profundidade torna sua
exposição mais original, espontânea e cadenciada, conferindo-lhe maior
tranqüilidade e credibilidade. Em 2005, após apresentar a palestra “Sete Vidas”,
na Adidas do Brasil, o presidente da empresa, Marcelo Ferreira, solicitou-me uma
palestra sobre administração do tempo. Na ocasião, informei-o de que esse tema
não constava de meu portfólio e que precisaria prepará-lo. Durante seis meses li
uma variedade de livros sobre o assunto até estar pronto para discorrer sobre o
tema. Hoje esse é um de meus objetos de estudo favoritos e a palestra
“Construindo um Dia de 30 Horas” um dos temas mais requisitados.
2. Conheça seus ouvintes. Saiba previamente com quem irá falar e busque
informações sobre seu perfil. Cada audiência demanda uma abordagem
diferenciada, porque tem características e expectativas próprias. Imagine como
dirigir-se a estudantes e executivos, jovens e idosos, pós-graduados e pessoas
com menor instrução. A linguagem e os exemplos seguramente serão distintos em
cada situação.
3. Conheça o espaço físico. Visite com antecedência o ambiente no qual
irá discursar. Avalie suas dimensões e o impacto sobre a acústica, a disposição
dos assentos em relação ao palco ou ao local em que você ficará postado, o
índice de luminosidade, as áreas de circulação. Mais do que tudo isso, perceba o
ambiente a fim de sentir-se confortável no momento da exposição. Em 2006, na
Celulose Nipo-Brasileira (Cenibra), fui convidado a ministrar a palestra de
encerramento da Sipat. O local era improvisado, a fim de permitir a participação
de um maior número de colaboradores e a tela de projeção era diretamente afetada
pela luz do sol. Por conhecer essa situação previamente, alterei o conteúdo de
minha apresentação, excluindo imagens e vídeos que não seriam visíveis naquelas
condições, sem prejuízo à mensagem final.
4. Use a roupa certa. Terno e gravata para homens, tailleur para as mulheres,
certo? Não necessariamente. Dependendo das características do evento, um
traje mais informal pode ser recomendável e garantia de sucesso. Já participei
de convenções de empresas nas quais substituí o conjunto camisa social, gravata
e paletó pela camiseta com o tema do evento. Isso gera proximidade e sinergia
com os participantes.
5. Dê colorido à sua voz. Uma palestra tem como característica o fato de
ser, em essência, um monólogo, ainda que o conferencista utilize recursos
variados, incluindo a participação da platéia. Por isso, durante a exposição,
alterne a entonação e a velocidade da voz, ora falando mais alto, ora
sussurrando; ora discorrendo pausadamente, ora acelerando as frases.
6. Pronuncie bem as palavras. Além de pronunciar as vogais em ditongos e
os “r” e “s” em finais de palavras, atente para evitar o uso de cacofonias como
“né”, “ããã”, entre outros, uma vez que estes podem comprometem a qualidade da
comunicação. Procure sempre aprimorar sua dicção, articulando com correção
palavras e sons.
7. Cuidado com o vocabulário. A linguagem utilizada na comunicação deve
estar alinhada ao perfil dos participantes. Assim, jargão profissional e termos
técnicos podem ser utilizados com seus pares, mas são inadequados para uma
audiência heterogênea. Além disso, tenha atenção especial em relação às regras
gramaticais, conjugação de verbos, concordância, coesão e coerência textual.
8. Use a expressão corporal. Albert Mehrabian, professor emérito de
psicologia da Universidade da Califórnia (UCLA), conduziu a partir de 1967
estudos que originaram a Teoria 7-38-55, publicada no Journal of Consulting
Psychology com o título “Inference of attitudes from nonverbal communication in
two channels”. O estudo indica que no processo de comunicação, somente 7% do
impacto da mensagem decorre de seu conteúdo, 38% da comunicação verbal
(intensidade e velocidade da voz) e 55% da linguagem não-verbal (gestos,
postura, contato visual). Portanto, o sucesso da comunicação interpessoal não
está naquilo que você diz, mas em como diz.
9. Conquiste a atenção dos ouvintes. Olhe com atenção para a platéia,
percorrendo todo o ambiente. Movimente-se para alterar o campo visual de
atenção. Aproxime-se das pessoas e procure interagir com elas. Perceba os sinais
emitidos, de interesse ou dispersão em sua mensagem, alterando, assim, a
abordagem, seja por meio de inflexão de voz ou de mudança no foco temático. A
ordem é persuadir e cativar o público. E lembre-se: os primeiros minutos de sua
exposição são fundamentais. É o momento em que as pessoas estão mais desarmadas
e suscetíveis a serem conquistadas por você. Em minhas palestras, costumo aliar
recursos audiovisuais a fim de ganhar a atenção dos participantes com sons e
imagens que se integrem à minha voz e ao conteúdo transmitido.
10. Cultive o bom humor. Conduza sua apresentação com naturalidade e
descontração, transmitindo a mensagem desejada de forma agradável, com
tranqüilidade e toques de bom humor. Um semblante sereno e um sorriso autêntico
são capazes de quebrar resistências, mudar opiniões e romper barreiras
aparentemente intransponíveis.
11. Cuidado com piadas e desculpas. Bom humor não remete necessariamente
a contar piadas. Todavia, caso deseje fazê-lo, evite piadas de cunho político e
religioso, pois é grande o risco de agradar a alguns e ferir outros tantos.
Também é aconselhável evitar desculpar-se em razão de problemas físicos, por
exemplo. Se estiver resfriado, ao desculpar-se por seu estado no início da
apresentação, fará com que a audiência concentre-se ainda mais em seu problema,
o qual poderia até passar despercebido.
12. Planeje o discurso. Começo, meio e fim. Definir uma estrutura lógica
para sua apresentação ajudará você a concatenar suas idéias, facilitando o
entendimento da platéia. Faça a abertura informando sobre o que irá falar,
desenvolva o raciocínio e conclua, trazendo um pequeno resumo antes do
fechamento. Se pretender apresentar uma solução para um problema, informe antes
qual é o problema.
13. Fale de improviso. Esse é um reforço da recomendação inicial de se
dominar o assunto que será abordado. É importante ter uma estrutura de discurso
mentalmente definida, conforme mencionado, mas não se apegue a isso como
cartilha, e sim como um guia. Esteja livre para mudar o conteúdo e a ordem de
sua apresentação. E lembre-se de que imprevistos ocorrem, como problemas
técnicos com equipamentos que podem interferir em seu desempenho.
14. Responda a perguntas. Coloque-se sempre disponível para responder aos
questionamentos dos participantes. É evidente que para fazê-lo você deverá
dominar o tema, mostrando-se preparado para um eventual debate, inclusive
oriundo de uma platéia hostil. Mantenha a serenidade e não se acanhe em declinar
de perguntas para as quais desconhece a resposta. Demonstre uma postura segura.
Momentos preciosos tenho vivenciado ao término de minhas palestras quando há a
oportunidade de interagir de perto com os presentes. Minha experiência tem
demonstrado que o questionamento de um corresponde à dúvida de outros,
permitindo-me, inclusive, escrever posteriormente sobre o assunto em pauta.
15. Capriche no encerramento. Uma mensagem poderosa e consistente ao
término de sua apresentação poderá ganhar a simpatia dos ouvintes, inclusive
daqueles que estiveram reticentes ao longo de toda a explanação. Sempre finalizo
minhas palestras declamando um poema com texto alinhado ao tema apresentado.
Conforme relatei no início, meu intuito foi somente compartilhar algumas
sugestões. Essas dicas e muitas outras podem ser encontradas com maior
detalhamento e riqueza de exemplos nas obras do professor Reinaldo Polito.
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Sérgio Dal Sasso
Segunda, 20 de Outubro de 2008
Em Janeiro de 2008 escrevemos o artigo “Administração Sustentável 2008”. Abaixo
segue parte do texto original, aonde alertávamos quase que “solitariamente” que
nossos barcos não seriam mais impulsionados sem velas, antecipando também sobre
a ausência dos controles adequados para dar sustentabilidade aos negócios.
Veja Parte do texto original “ADMINISTRAÇÃO SUSTENTÁVEL 2008 – Janeiro de
2008”:
O que podemos dizer sobre os mercados e a conjuntura econômica mundial.
Existe um limite natural em tudo, toda bola estoura, e o risco da garantia dos
volumes é o esquecimento das especificações básicas do jogo que estamos
praticando, principalmente quando nos orientamos pelo que os outros estão
fazendo, se esquecendo se realmente temos condições de praticar a mesma coisa.
Administrar de olho no mercado e suas possibilidades de conquistas às vezes
fazem com que nos esqueçamos dos parâmetros lógicos de que negócios pedem por
controles e que controles, acima de sistemas impecáveis, devem ser dotados de
gente capaz de analisá-los antes do caos.
Todo crescimento necessita de demandas, e na contra partida nos meios
competitivos, empresas acima do talento coletivo (poder de troca com ênfase nos
objetivos) pela criação “do surpreender”, não podem perder o espírito analítico
pela euforia de crescer a qualquer preço e prazo.
No mundo não temos mágica, mas lógica, pois tudo que to falando é resultante das
décadas de fusões e aquisições geradoras de estratégias que beneficiam escalas
ajustando e consolidando participações, mas que também aceleram as reduções de
mão de obra que por conseqüência se alocam em outras atividades e desafios, que
nem sempre garantem um consumidor estável, mas que mesmo assim gasta e temos que
aprender a trabalhar.
Aguardemos os resultados em 2008, 2009, mas antecipe e revise seus planos, pois
nossos barcos não vão mais navegar sem o uso de todas as velas. Se errar pela
cautela, “please” às vezes uma boa cardeneta de poupança é melhor do que
traficar cocaína.
Reforçando nossa visão na época, fica-se claro pelo que vem acontecendo que
essa crise tem seu reflexo em todos os cantos do planeta, e que, de forma menos
intensa, porém preocupante, também praticamos da mesma maneira a política do
expandir pela dilatação do credito, do tipo olhar pela venda, deixando que as
informações sobre as conjunturas do crescimento fossem dados mais relevantes do
que a analise das garantias do próprio consumidor.
Coisas do mundo de grandes escalas e das decisões em cima de demonstrativos que
vão se acumulando com base em provisões percentuais e estatísticas, que nem
sempre refletem a realidade do que está acontecendo. Nesse momento tanto faz
qualquer adoção governamental para amenizar as coisas, pois o estancar o
crédito, controlar ou dificultar o consumo pelo aumento dos juros, não irá
amenizar a herança do que já foi feito, que se encontra na parcela do
compromisso assumido do consumidor pego pelo impulso. O jogo do mercado,
inevitavelmente, vai ditar à redução do poder do consumo e pior refletir na
saúde dos fluxos financeiros com acréscimos pelo acumulo da inadimplência e
redução de volumes.
O final do ano vem chegando e cabe um alerta ao mercado, ao gestor, ao
colaborador. Primeiro não atente muito as informações ou ausências delas
referente ao que o governo está passando (afinal estamos em campanha eleitoral)
e em segundo se os negócios já não estão bem, não arrisque transações sem a
devida visão dos prazos entre compras e vendas. Negocie muito suas compras, e
reforce a tese de vender novidades, e assim justificar as vantagens das
operações de curto prazo, se distanciando no máximo de ser o financiador direto
na ponta final, e se isso for inevitável tenha um sistema de analise para
garantir segurança caucionada frente ao comprador final.
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