Marcelo Miyashita
Domingo, 31 de Agosto de 2008
Tudo deu certo. O plano estratégico apresentou um bom posicionamento, que
orientou diversas decisões de investimento. O departamento de marketing
soube definir bons conceitos, assim como boas ações de comunicação. A área
Comercial fechou bons acordos com o mercado, que garantiu boa distribuição,
exposição dos produtos e prestação de serviços. Antes disso, o pessoal de
compras fechou boas parcerias com seus fornecedores e a área de finanças
administrou bem o capital e seu fluxo de caixa. O resultado de todo movimento
coordenado? Vendas, clientes satisfeitos e, o melhor, repercutindo - falando bem
para seus contatos.
Mas cuidado: o jogo não está ganho. Mesmo que tudo dê certo e as vendas ocorram,
o trabalho não termina com os negócios realizados. Pelo contrário, começa. Há um
pensamento, quase um paradigma, que faz muitos empresários focarem no complexo
processo de conquista de mercado, vendas e clientes e crerem que, após todo esse
movimento, o restante é conseqüência: a satisfação, a fidelização e o
boca-a-boca do cliente. Isso explica porque muitas estratégicas terminam nas
vendas e não se preocupam com a manutenção delas.
É preciso quebrar esse paradigma: não é porque o cliente comprou que ele
ficará satisfeito, comprará de novo e ainda multiplicará sua experiência para
seus contatos. As coisas não acontecem assim ou, infelizmente, não acontecem
mais assim. É preciso trabalhar depois das vendas.
Porque só o ato de vender não é garantia de satisfação. Há de se lembrar que a
competição é enorme e que o cliente sempre tem opção comparável. Comprar, para o
cliente, é o início de uma experiência, um teste mesmo. Será na condição de
usuário que comprovará a qualidade prometida do produto e os serviços
disponibilizados pela empresa e seus parceiros. Daí poderá surgir a verdadeira
satisfação. Só o ato de adquirir e de possuir não mantém cliente satisfeito.
Então por que muitos empresários não investem nas ações depois das vendas?
Uma prova da existência desse paradigma é a falta de processos constantes para
medir a satisfação do cliente. A toda hora, em toda interação, o empresário
deveria questionar o cliente e coletar sua opinião. No entanto, isso é incomum.
E quando acontece são processos de pesquisa mal gerenciados, com dados coletados
que pouco parecem alimentar novas atitudes. Pesquisar é importante, ajuda a
compreender que sempre temos clientes com graus diversos de opinião e
satisfação. Além de ajudar a compreender onde erramos, aprendemos também ao
saber onde acertamos e ainda temos a chance de coletar sugestões dos clientes.
A recomendação é simples e fácil de implementar. Em todo contato, toda
oportunidade, colete a satisfação do cliente. Se for negativa busque resolver e
saiba que duas palavras são importantes com clientes insatisfeitos: atenção e
feedback. Escute e responda. Nem tudo pode ser resolvido e nem sempre o cliente
tem razão, porém, na maioria das vezes, problemas têm raízes operacionais e
administrativas - com auditoria interna é possível compreender erros e
resolvê-los. E se forem com essas duas palavras, ainda pode-se conseguir o
respeito e reconhecimento do cliente.
Aos que declaram satisfação, faça mais duas perguntas, a primeira: “Quais foram
os fatores que o deixaram satisfeito?” As respostas darão dicas para definir o
que agrega, ou não, valor. Entender o que gera satisfação ajuda a compreender o
que é realmente importante na visão do cliente.
E a segunda pergunta é: “O que podemos fazer para melhorar?” Clientes
satisfeitos têm sugestões para dar. E idéias, como se sabe, são fundamentais
para a continua postura competitiva da empresa, então nada melhor que conseguir
transformar clientes satisfeitos num batalhão gerador de sugestões e novidades.
E eles ficarão ainda mais satisfeitos ao perceberem que suas opiniões são
relevantes.
Já pensou quantas idéias poderiam surgir consultando o cliente, coletando
informações e ouvindo suas opiniões? Faça isso sempre. Será um ótimo começo para
o marketing depois das compras.
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Tom Coelho
Domingo, 31 de Agosto de 2008
“Há flores por todo canto. Para quem quiser enxergá-las”.
(Henri Matisse)
Profissionais e corporações necessitam visitar com urgência um
oftalmologista. Explico.
Há empresas que promovem campanhas nos meios universitários para recrutamento de
estagiários e trainees. Mas impõem-lhes tantos pré-requisitos que acabam por não
preencher as vagas. Formação “sólida” e em instituição de ensino de “primeira
linha”; fluência em, no mínimo, dois idiomas; domínio de microinformática, o que
abrange processador de texto, planilha eletrônica, banco de dados, software de
gestão, entre outros; e, a pior das exigências, experiência anterior
“desejável”.
Estas mesmas empresas não observam no seio de seus próprios quadros a existência
de uma legião de jovens que, relegados a cargos de auxiliar ou assistente,
apresentam grande potencial, seja pelo espírito de liderança, pelo senso de
iniciativa, pelas atitudes empreendedoras ou mesmo pela necessidade. Porém,
permanecem como pedras brutas que precisam ser lapidadas – mas talvez nunca o
sejam.
Estas companhias, por força de sua incapacidade de enxergar em seus jovens
colaboradores um futuro promissor, sofrem de miopia.
Há empresas, por outro lado, que no embalo de modismos e recomendações de gurus,
charlatões e aproveitadores de toda ordem, resolvem promover reformas,
reestruturações, reengenharias e que tais. Neste processo, “descobrem” que
certos colaboradores com idade superior a 40 anos estão velhos e ultrapassados,
contribuindo para aquele estado de morbidez que assola os negócios – e que
motivou a tal reformulação. Mais ainda, custam caro aos cofres, pois recebem
remuneração equivalente a de dois ou três executivos em condições de
tecnicamente exercer igual função. Decidem, então, aposentá-los, convidando-os a
“enfrentar novos desafios para promover seu desenvolvimento pessoal”. Um bilhete
azul, uma indenização, uns meses adicionais de seguro-saúde. Assim, livram-se do
que se lhes apresenta como um problema.
O que não se percebe é que o executivo demitido conhecia não apenas a empresa,
mas seu mercado com maestria. Perfil dos consumidores, armadilhas da
concorrência. Vivência, experiência, maturidade. Tudo jogado ao vento que,
talvez, venha a polinizar os campos de seu maior rival.
Estas empresas, por força de seu pragmatismo inconseqüente ao esfacelar sua
equipe, sofrem de astigmatismo.
Analogamente, há os profissionais que não se conscientizam da necessidade de
investirem em suas carreiras, ampliando seus conhecimentos, repertório e rede de
contatos. Apostam na manutenção do in statu quo ante e acreditam que não correm
riscos de qualquer ordem. Sistemáticos, automatizados, fazem tudo do mesmo jeito
há anos e continuam dando as mesmas velhas respostas mesmo para as novas
perguntas. Velhas soluções para novos problemas. Por não terem visão de futuro,
mas apenas visão de passado, sofrem de miopia.
Mas há também aqueles que nunca estão satisfeitos com seu ambiente de
trabalho. Vivem em transição, buscando recorrentemente novas corporações não
por conta de um desafio que irrompa triunfante, possibilitando-lhes colocar à
prova expertise e habilidades acumuladas, mas tão somente por um punhado de
moedas a mais. Não se comprometem, não se envolvem, não apostam na viabilidade
do empreendimento que gerenciam. Não desenham trilhas, não deixam marcas, não
registram um legado. Por conta disso, sofrem de astigmatismo.
Há, ainda, outras versões de miopia e astigmatismo corporativo. Afinal, o que
dizer de empresas que continuam a ofertar produtos e serviços para os quais
simplesmente não há mais mercado? Calcados em um passado de glórias, recusam-se
a aceitar a ocorrência de novas tendências, novos hábitos de consumo, novos
padrões de comportamento. São companhias demissionárias, posto que demitidas por
seus próprios consumidores, que optaram por produtos substitutos,
tecnologicamente mais avançados, ostentando maior praticidade, menor custo e
eficiência superior. Derrotadas, buscam incansavelmente justificativas para seu
retrocesso sem visualizar o elefante sentado na sala de reuniões. Derrotadas e
vencidas.
O mesmo aplica-se aos profissionais sem profissão, cujas atividades são objeto
de estudo epistemológico de tão superadas pelo tempo. Kevin Kline,
protagonizando o arquiteto George Monroe em “Tempo de Recomeçar”, retrata
bem o estereótipo. Um exímio construtor de maquetes, edificando-as manualmente
há vinte anos, vê sua atribuição sucumbir diante da agilidade tridimensional do
computador. Perde o emprego e, com ele, seu único pilar de sustentação.
Empresas que não valorizam profissionais sejam eles jovens ou maduros.
Profissionais que não buscam o autodesenvolvimento ou que menosprezam os locais
por onde passam. Companhias que não enxergam sua posição relativa no mercado,
ignorando o ambiente, a demanda e demais aspectos. Pessoas que não vislumbram
oportunidades ou ameaças ao seu ofício.
Assim, a cegueira se instala no mundo corporativo.
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Nori Lucio Jr.
Sabado, 30 de Agosto de 2008
CATEGORIZAR POR FAIXA DE PREÇO, PÚBLICO ALVO E CANAL DE DISTRIBUIÇÃO
Depois de identificados utilizando a matriz BCG ou GE...
É recomendado agrupá-los por categoria. Normalmente uma categoria é formada por
vários tipos de produtos ou serviços que juntos promovem um tipo de experiência
específica.
EXEMPLOS
- MotoCross
- Carros com tração 4x4
- Notebooks ou desktops
- Livros científicos ou profissionais
O próximo passo é organizar os produtos dentro de cada categoria, separando-os
por suas faixas de preço já que para o mesmo público alvo existe diferença no
poder aquisitivo.
Normalmente, existem três faixas de preço para cada categoria de produtos. São
elas:
- Alta (ou Premium) para produtos normalmente de maior tecnologia, itens de
luxo, design, conteúdo etc.
- Mediana (ou mainstream) são os produtos que normalmente são taxados por terem
bom “custo versus benefício”.
- Barato (ou low-end) atribuído aos produtos chamados populares.
EXEMPLOS
Evoluindo no modelo acima, a próxima etapa é estimar o volume de vendas em
unidades para cada faixa. Além do preço, os volumes de vendas em unidades e as
margens também variam.
Adicionando mais um nível complexidade...
Nesta etapa deve-se articular qual o tipo de canal de vendas que deverá escoar o
produto com maior fluidez, ou seja, o canal que tem mais afinidade com o público
alvo e sua respectiva faixa de renda.
A área de vendas da empresa deve ter uma política de canais coerente que proteja
a margem de seus distribuidores e representantes evitando conflitos por preço
que aniquilam as margens.
A política de canais deve contemplar:
1. Disponibilizar grupos de produtos específicos de acordo com o tipo de canal e
afinidade com o publico alvo;
2. Estratégia de precificação, política de rebate ou bonificação consistente;
3. Material de apoio às vendas;
4. Treinamento e capacitação do canal;
5. Programas de estimulo para os vendedores dos canais.
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Bruno Soalheiro
Sabado, 30 de Agosto de 2008
Sangue latino, muita paixão, bom humor e descontração em alta! Assim é o
brasileiro médio. Vive um dia de cada vez, faz seu auê com os amigos no fim do
dia e, via de regra, está de bem com o mundo; uns mais no aperto, outros mais
folgados, e quando perguntamos como vai a vida a resposta quase sempre é: “Vou
levando”!
Esta é nossa cultura e nosso jeito de ser. Soltos, intuitivos, passionais!
Planejar não é muito bem visto por aqui. Escrever o planejamento então, que
saco! “Metas? Métricas? Processos? Ah, sai dessa, eu quero é ser feliz! Sei...
Anhãn... Usar um software de gerenciamento financeiro em minhas contas
pessoais... Você está louco? Acha que eu vou virar um fanático com objetivos e
controles e lançar no PC aquela empada com suco de goiaba que comi hoje cedo? Já
falei, eu quero é ser feliz!”
Não sou uma pessoa viajada, muito menos conhecedor profundo de outras culturas
para tecer boas comparações, mas de uma coisa eu sei: A maioria de nós por aqui
é avessa ao planejamento, especialmente quando este se dá no aspecto financeiro.
Aliás, brasileiro parece que tem preconceito com dinheiro; é quase como se
fosse algo sujo, feio, coisa de “gentinha gananciosa” sabe. Educação financeira
é algo que passa longe de nossas escolas, e o senso comum é que cada um se vire
e aprenda como usar seu dinheiro.
Bem, a triste verdade é que há muitos profissionais hoje no mercado que
enfrentarão a terceira idade em consideráveis dificuldades financeiras. Não
porque não ganhem dinheiro agora, e sim porque detestam ter que planejar, poupar
e investir; e se não desconhecem, pelo menos torcem a cara para aquilo a que se
chama na vida de “previdência”.
Não, não é da previdência pública que falo, nem mesmo da privada, e sim do
comportamento previdente. Particularmente, sou da opinião de que pensar no
futuro com responsabilidade não é ser um sovina mão de vaca que deixa de viver
as boas coisas da vida, e sim entender que um dia o imprevisto e a idade vêm, o
pique diminui e a força vai minguando. E claro, todos nós queremos conforto e
segurança para viver, especialmente às portas do crepúsculo da vida.
Há quem ande a pé (ou de táxi) e custe a pagar o aluguel, mas não deixa de
freqüentar constantemente bons restaurantes e viver com tudo “do bom e do
melhor”! Vivem o dia!
Prestação de casa? Carro? Patrimônio? “Eu quero é viajar!”
E assim vão vivendo, até chegar aos sessenta anos e perceberem que mal tem onde
cair mortos. Aí terão que continuar a trabalhar em uma idade na qual o corpo já
começa a pedir descanso e a alma já clama por dias mais amenos. Se derem a sorte
de terem filhos previdentes, estarão amparados, se não, provavelmente vão passar
necessidade ou ter que viver da mísera pensão que o governo (graças a Deus,
nesses casos) o obrigou a pagar através do INSS.
Ora, mas quem sou eu para julgar como as pessoas vivem suas vidas! E longe de
querer dizer a elas se estão certas ou erradas, o que busco aqui é citar fatos,
exprimir meu ponto de vista e, quem sabe, chamar sua atenção para a questão.
Pra mim dinheiro não é sujo nem sagrado. Dinheiro é permissão, só isso, e se for
ganho com trabalho honesto e inteligente é nada mais que legítimo ”poder de
troca”.
Tenho 29 anos de idade e não vivo como um morto de fome, mas abro mão de muitos
luxos imediatos em nome de garantir investimentos e bens duráveis que me farão
falta no futuro. “Ainda” deixo de atender a muitos desejos pontuais meus para
construir segurança financeira em médio prazo.
Ok, tudo bem que eu posso morrer amanhã, como me disse outro dia um colega! Tá
bom, mas é que eu posso não morrer também e, matematicamente falando, se estou
vivo até hoje a tendência de que continue assim é bem grande.
Não me abalo, pois sei que em breve chegará o dia em que as prestações irão
acabar, os investimentos darão retorno e poderei então “viver com mais estilo”.
Mas por enquanto sou assim: guardo, planejo, invisto e espero. Azar meu, que
posso morrer amanhã!
E olha, se você não se comporta assim eu não tenho nada com sua vida! Isto aqui
é apenas um artigo e eu precisava de um bom tema para a semana; aliás, como já
dizia a abolida propaganda de cigarros: Cada um na sua...
Sei, no entanto, que é muito triste ver alguém já mais velho trabalhando por
obrigação, quando queria e poderia estar descansando ou trabalhando somente por
prazer, para complementar a renda.
Pessoas que tiveram um estilo de vida agradável, viajaram bastante, comeram bem,
divertiram-se a valer e agora pensam: E quando o corpo e a mente já não
agüentarem, o que farei?
E não me amarra dinheiro não, sabe, mas que iria ficar complicado manter a
compostura tomando ônibus lotado pra receber pensão do governo e matutando se ia
ter com o que pagar todas as contas do mês, isso iria; ô se iria!
Até a próxima.
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Raúl Candeloro
Sabado, 30 de Agosto de 2008
Existe uma teoria financeira de diversificação de portfólios, que foi
desenvolvida originalmente por Harry Markowitz, em trabalho publicado no Journal
of Finance, em 1952. Suas idéias foram tão importantes que ele recebeu o Prêmio
Nobel de Economia, em 1990.
De acordo com Markowitz e a Teoria Moderna de Portfólios (TMP), investidores
racionais devem diversificar seus investimentos de maneira a reduzir o risco e
aumentar o retorno. Para entender o modelo, temos de entender, antes, as
premissas em que ele se baseia:
1. O modelo assume que, dados dois investimentos com a mesma taxa de retorno, o
investidor racional preferirá aquele com menor taxa de risco. Ou seja, de acordo
com essa lógica, investimentos com maior risco devem, necessariamente, ter
maiores taxas de retorno, para compensar.
2. A diversificação é necessária para diminuir o risco causado pela exposição
excessiva a um único investimento.
3. O que é buscado não é o risco zero, mas sim o menor risco possível (de acordo
com o perfil do investidor) com o máximo de retorno possível. Riscos podem
(devem) ser tomados, desde que tenham alto potencial de recompensa.
4. A correlação entre os investimentos não pode ser 100%. Por exemplo, comprar
ações de cinco bancos diferentes não é diversificar, porque estão todos na mesma
área e são influenciados pelos mesmos fatores.
O interessante é que tudo isso pode ser aplicado diretamente ao mundo do
Marketing e das Vendas. Uma empresa tem, a qualquer momento, uma série de
investimentos que podem ser feitos em Marketing/Vendas. Segundo a TMP, o correto
seria analisar as taxas de retorno, o risco envolvido e se existe correlação
entre os investimentos. Dessa forma, uma empresa poderia, teoricamente,
maximizar seu retorno sobre investimento e minimizar o risco.
Casos típicos de quem não faz isso são as empresas que dependem de apenas um
produto ou serviço, varejistas com apenas um ponto ou modelo de negócio, que
dependem apenas de um tipo de esforço de vendas (empresas ou vendedores que só
sabem trabalhar de um jeito e depois não conseguem se adaptar).
Esse conceito de portfólio também está de acordo com outro conceito que eu gosto
muito – a lei dos grandes números, que desenvolvi em um dos capítulos do meu
livro VendaMais. Essa lei diz que, para conseguir grandes resultados, você tem
de fazer além do que funciona, nunca deixando de buscar novas maneiras de
melhorar e aumentar seus resultados.
Bons vendedores sabem disso intuitivamente e procuram ter sempre vários
clientes, para não depender apenas de um ou dois grandes e, também, procuram
trabalhar de várias maneiras (prospectando por telefone, mala-direta, visitas
pessoais, etc.).
Empresas também podem diversificar seu portfólio de marketing investindo em
novas frentes: lançando novos produtos/serviços, fazendo experiências com mídias
novas (quantas a sua empresa usa?), buscando sem parar e também melhorando o que
já está sendo feito. Markowitz ganhou o Nobel com essas idéias – com certeza
você pode melhorar seus resultados, também.
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