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A "IMPORTÂNCIA" DOS FUNCIONÁRIOS DAREM IMPORTÂNCIA À EMPRESA

Gabriel L. S. Galvão Terça, 31 de Julho de 2007
Esse final de semana fui atrás de uma caneta, presente genérico que se dá a homens, para presentear um amigo. Depois de rodar umas tantas, encontrei uma loja que expunha algumas canetas, e decidi entrar para conferir. Lá dentro, vi que tinha algumas, mas essas não me agradaram.

Perguntei a moça que estava num balcão central, e que falava sem parar ao telefone, se existiam outras para eu ver. Rapidamente, para não perder o ritmo da conversa, disse que eu procurasse na parte de baixo do balcão onde ela estava. Após verificar alguns exemplares, pedi uma que achei mais conveniente e comprei. Saí de lá meio desanimado por não poder reagir àquilo, pois não tinha mais lojas abertas naquele fim de tarde de domingo. Ao menos sai com a caneta.

Depois desse episódio, ficou na minha cabeça uma coisa: como é que uma loja pode sobreviver se seus funcionários não dão importância à produtividade que a mesma precisa ter? Como é que a empresa vai progredir se os empregados não estão interessados em mover uma palha sequer para que a organização continue lucrando? Não precisa ser especialista em gestão de negócios para saber que fica bem difícil para qualquer empreendimento atuar ao longo dos anos dessa forma.

Na minha ida à loja, graças a algumas noções de marketing e atendimento ao cliente que adquiri, me atrevo a apontar alguns pontos que o estabelecimento pode (e deve) melhorar. Primeiro, eu deveria ter sido recebido por uma das atendentes. Já que uma estava a arrumar umas coisas da loja, a outra poderia parar um instante na ligação e me oferecer os artigos lá existentes. Pelo contrário, só falou comigo quando eu perguntei pelos preços. Segundo, além dela ter que me auxiliar a encontrar o que eu procurava, deveria tentar me vender o produto que melhor atendesse minha necessidade e a da loja também, garantindo assim maior lucratividade por venda. Terceiro, do começo até o final da compra, o atendimento daquele local deveria se mostrar interessado em realizar minhas vontades enquanto cliente. Fazendo isso, mesmo se eu não comprasse nada, iria guardar uma boa imagem daquela loja na minha cabeça. A imagem que gravei foi a da preguiça e do descaso.

Houve falha, na minha opinião, tanto do gestor do local quanto das pessoas que ali trabalham. Do gestor, pelo fato de não trabalhar em seus empregados a importância que devem dar à lucratividade da empresa, até porque é ela que vai pagar seus salários. Das funcionárias, pois estão colocando em risco seus empregos quando não direcionam seus esforços para que a empresa sobreviva em meio a tanta concorrência.

Corrigindo os erros percebidos, creio que não somente por mim, mas por qualquer cliente mais exigente, pode-se evitar a morte prematura das organizações. A loja da qual falei não tem nem seis meses de idade.

Ainda está na época de falir, já que muitas das pequenas empresas não chegam aos três anos. Mas, fazendo do jeito que o tal empreendimento faz atualmente, ele está caminhando para fechar as portas dentro de mais alguns meses, além de ficarem mais duas moças desempregadas.

Os colaboradores são a alma da empresa. Os da linha de frente, então, são praticamente a cara da organização. Nessa lógica, uma cara de desleixo e desânimo pode facilmente espantar os clientes. Juntando isso com atitudes de demonstrar falta de interesse pelo consumidor deixam uma péssima primeira impressão para quem chega numa loja, indústria, escritório ou qualquer outro lugar onde a empresa atue.

Mostrar ao cliente que ele é a pessoa mais importante do mundo naquele instante, pode significar que em todos outros instantes a empresa terá bons rendimentos e sobrevida entre os concorrentes.

Colunista: Gabriel Galvão

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Balanced Scorecard - Perspectiva de Aprendizado e Crescimento

Mateus Paulini Segunda, 30 de Julho de 2007
Neste artigo vou tratar especificamente sobre a perspectiva de aprendizado e crescimento, para ter uma noção geral sobre o Balanced Scorecard (BSC) veja a outra postagem: Aplicabilidade do Balanced Scorecard.

Para entender melhor as características desta perspectiva é fundamental observar os seguintes pontos que considero importantíssimos para qualquer empresa:

Retenção de funcionários: Qual é o Turn-Over (rotação de funcionários) da sua empresa?. Esse aspecto deve ser analisado diferentemente para cada segmento, como exemplo as redes de fast-food possuem alta rotação de funcionários, enquanto empresas ligadas a área de tecnologia possuem baixa rotatividade.

Existe então uma visível correlação de rotação(analisando os segmentos) entre o nível de funcionário/qualificação necessária da função, ou seja, quanto menor o grau de qualificação exigido do profissional, menor é o índice de retenção, e vice-versa.

Uma empresa em um segmento que necessita de profissionais qualificados, caso possua alta rotatividade de funcionários (em relação ao segmento que atua), fatalmente terá problemas. Podendo ocorrer falhas com a capacidade produtiva e qualidade dos serviços prestados.

Produtividade dos funcionários: A produtividade está intimamente ligada aos processos estabelecidos, infra-estrutura disponibilizada e qualificação do funcionário, em muitos casos, empresas não atendem nenhuma das três características citadas. Considero que para uma total eficiência, todos os três pontos devem ser alcançados.

A definição de processos, sendo estes estabelecidos de forma clara, detalhada e objetiva, possibilita aos funcionários maior produtividade. Um exemplo para ilustrar este conceito é observarmos empresas que possuem departamentos estruturados de forma confusa, sem uma definição real de processos e responsabilidades (esse tema ficará para um próximo artigo).

Uma boa infra-estrutura é fundamental para que o funcionário possua prontamente todas as ferramentas necessárias para atendimento ao cliente de acordo com a qualidade que o mercado exige.

Outro ponto extremamente importante é alocar o funcionário correto para a função correta, ou seja, atendendo aos anseios de qualificações características ao cargo. Lembrem-se que uma empresa basicamente é a soma de todas as pessoas que a compõem (analisando do ponto de vista dos Recursos Humanos), se possuir pessoas desqualificadas em suas funções, a empresa também será desqualifica perante o mercado.

Cobertura de informações: As informações dentro das empresas devem fluir de forma rápida e principalmente coordenada. Apenas ter a informação não basta, é importante saber analisá-la e com isso obter resultados que possibilitem realizar tomadas de decisões.

Na minha ótica os pontos citados são fundamentais para a perspectiva de aprendizado e crescimento que compõem o Balanced Scorecard (BSC), a realização destes auxiliará a empresa em seu crescimento e perenidade do conhecimento.

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O empreendedorismo veste saia

Administrador Sabado, 28 de Julho de 2007
Nem melhor, nem pior que os homens. Apenas diferente.

Desde o início da participação das mulheres no mercado de trabalho, questões culturais e atávicas não davam margem à exposição de pesquisas referentes à conduta feminina em atividade corporativa. Apenas dados sugestivos a empreendedores masculinos eram divulgados.

Na medida em que cargos de presidência geridos por mulheres passaram a crescer notoriamente (dados Grupo Catho), mudanças começam a ser percebidas.

Dados da pesquisa "Empreendedorismo no Brasil", divulgada recentemente pelo GEM - Global Entrepeneurship Monitor, em parceria com o Sebrae e o IBQP - Instituto Brasileiro de Qualidade e Produtividade do Paraná, comprovam que o número de mulheres empreendendo por necessidade é maior que a dos homens (39% homens e 42% as mulheres).

Mulheres que, há décadas estavam à frente dos negócios e conseguiram sobreviver ao longo do tempo, perduraram. São mulheres que têm personalidade franca, que nasceram para ser empreendedoras, característica pouco comum ao sexo feminino.

Pesquisa realizada pela Caliper Estratégias Humanas do Brasil, confirma que 42% das mulheres abrem os negócios chamados por necessidade, com base na emergência financeira ou em uma experiência informal anterior. Além disso, o estudo mostra que o perfil conservador é comum entre 181 mulheres ocupantes de cargos de diretoria, gerência ou coordenação. Mulheres que optam por abrir uma franquia, por exemplo, afirmam maior facilidade e segurança já que têm um nome estabelecido no mercado. Se por um lado, essa condição as favorece e as protege contra o cometimento de falhas, por outro, muitas vezes deixam de arriscar e, por isso, mostram-se menos ousadas em fazer sugestões em seu trabalho.

Características do universo feminino, de forma preconceituosa, são consideradas fraquezas. Impulso para acomodar situações, sensibilidade para a necessidade dos outros, preocupações comunitárias, etc, acabaram virando vantagens no mundo corporativo atual. Se os homens foram os heróis da Era Industrial, as mulheres têm um grande papel a desempenhar na era dos Serviços, que precisa de habilidades de relacionamento com clientes e com comunidades, característica feminina por excelência.

Tais mulheres têm mais facilidade para compor equipes, persistência, cuidado com detalhes, além de valorizarem a cooperatividade. Apesar de incluírem certa dose de sentimentalismo a suas decisões, têm maior facilidade a desenvolver atividades intelectuais, inverso ao homem, que é mais ágil e prático.

Metaforicamente, a mulher agüenta quinze assaltos e ganha uma luta por pontos. Já o homem agüenta apenas cinco e ganha por nocaute, buscando o resultado final. Enquanto a mulher persiste a longo prazo e vence justamente por isso, os homens são resolutos.

Quando critérios como auto-realização, eficiência e lucros foram utilizados para avaliar o sucesso feminino, concluiu-se que mulheres empreendedoras quebraram o pensamento estereotipado e hegemônico já existente. Fatores internos como o sucesso interior foram considerados quesitos de maior importância, onde possuir um negócio próprio parece ser uma estratégia de vida e não meramente uma ocupação ou um meio para ganhar dinheiro.

Ambivalentes, as mulheres tendem a valorizar mais o trabalho do que os filhos ou a família em geral, mas, ao confrontar o dilema trabalho x marido, as empreendedoras optam por uma alternativa que expressa a valorização combinada de ambos. Assim, têm como meta atingir um equilíbrio entre a vida profissional e a pessoal, utilizando diferentes estratégias para lidar com as demandas do negócio e da família.

As empreendedoras, mesmo com forte tendência a perceber seus negócios como difíceis, os vêem muito mais como um desafio do que um fardo. Contrariando crenças muito difundidas, os negócios tendem a ser vivenciados sem culpa, em harmonia com o lar, vantajosos para a família, não se constituindo, portanto, como oposições.

Ao buscarem auto-realização e independência financeira através de suas empresas, essas mulheres se sentem desafiadas e instigadas. Desta forma, ao contrário à famosa expressão "dupla jornada", que qualifica a mulher no mercado de trabalho, o duplo desafio é enfrentado positivamente.

Mulheres empreendedoras não gerenciam menos ou pior que os homens; trata-se somente de outra perspectiva de gestão. Pragmatismo ou não, o "feeling" feminino realmente funciona.

Luiz Fernando Garcia - é consultor especialista em manejo comportamental e empreendedorismo em negócios. É metodologista, empresário, palestrante e autor dos livros "Pessoas de Resultado" e "Gente que faz", da Editora Gente.

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Estudos aplicados ao Marketing

Rafael M. Menshhein Sexta, 27 de Julho de 2007
Todas as organizações devem, nem todas fazem, ter em mente que muito mais do que um simples departamento, o Marketing é fonte de estudos, faz com que mais pesquisas sejam realizadas para desenvolver um produto e dar ao consumidor o desejado com algo a mais.

Não é somente uma tarefa de agregar valor, o Marketing é tido como apenas uma parte da organização que não traz retorno, o dinheiro investido é jogado fora, mas esquecem de olhar que isto só ocorre quando alguém resolve cortar o espaço do Marketing na empresa, reduzem o tempo de Pesquisa e Desenvolvimento, a busca de informações com os consumidores não é feita do modo correto, o CRM, que muitas vezes não foi implantado, não funciona como deveria, a Logística é mal aproveitada dentro de toda a estrutura organizacional e todos os demais departamentos também estão ali como "enfeite".

Ter consciência de que os estudos não podem ser cortados, a busca por mais informações pode gerar muito retorno e que o consumidor busca sempre o novo é algo realmente pouco percebido em algumas organizações, que levam tudo o que produzem a base de feeling, mas até onde é sabido apenas Morris Albert consegue viver de Feelings até hoje.

A natureza do Marketing já demonstra que uma das principais das suas ações é a busca por informação, é praticamente entrar na cabeça do consumidor e retirar de lá as idéias que serão usadas para cativá-lo e transformar simples conceitos em algo realmente palpável.

Cada vez mais existem formas de coletar dados, usar ferramentas como a Internet pode trazer vantagens que hoje são idéias muito a frente, mas que podem ser aprimoradas com o tempo e no momento certo chegar ao mercado, dando ao consumidor a impressão de que alguém pensou no seu objeto de desejo sem que ele dissesse nada.

Com a diversidade de fontes, as facilidades que o mercado trouxe a disponibilidade de informações, os conceitos aplicados corretamente à prática e o constante estudo, são formas de manter uma empresa jovem, ativa, que captura dados e transforma-os em informação com muita competência, trazendo para dentro do planejamento todas as variáveis possíveis e que decidirão quem poderá ganhar o "jogo" no mercado.

Quanto mais conhecimento existe sobre um certo tipo de comportamento, uma faixa etária ou mesmo de um grupo específico de pessoas, mais uma organização consegue extrair bons frutos para dar aos mercados, criam-se estratégias, são elaboradas campanhas de Marketing com objetivos mais focados, as metas estão embasadas em números retirados das freqüentes coletas de dados (a não ser que a façam baseada em feeling) e a união de todas as áreas que compõem a empresa, geram o melhor que pode existir, conhecem muito bem o terreno onde pisam e alçam vôos mais altos.

Diante da competição global e dos perigos existentes no mercado em que atua-se, é natural que quanto mais fontes de informação existam dentro da empresa, maior é a capacidade de voltar a ganhar espaço no mercado, a não ser que uma empresa não saiba exatamente o que faz, o que o consumidor quer e quem está ali dentro.

Quanto maior o esforço para compreender o mercado, maiores são as buscas por conhecimento que são feitas, mas transformar tudo isto em sabedoria não é simples, é fruto de muita aplicação, de aprender a estudar o mercado e saber realmente "quem" a empresa é no mercado.

Um dos maiores "problemas" é não conhecer seus concorrentes, fazer apenas o seu sem olha no vizinho é um erro, o mercado está disponível para todos e o concorrente é mal entendido na maioria dos casos, as empresas nem sabem quem são ou se existem, talvez venha daí o apego interminável ao feeling.

E quando tudo acaba, a única solução para a organização seja mesmo comprar o CD e ficar ouvindo a música que os outros souberam vender melhor.

Colunista: Rafael M. Menshhein

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Franquia Home Base

Administrador Quinta, 26 de Julho de 2007
Depois de trabalhar durante 20 anos com turismo, Heide Zamboni achou que já era hora de ter uma empresa. O primeiro passo foi procurar uma rede de franquias. A parceria não deu certo e Heide resolveu seguir sozinha.

Em 2004, ela procurou vários consultores. Depois de dois anos de pesquisa e estudos, Heide formatou a própria franquia, num investimento de R$ 50 mil.

"Em cima daquele briefing que me foi passado, tentei me reorganizar um pouco mais. Então, somos uma empresa de aparência de pequeno porte, mas temos estrutura de uma grande empresa. Nós temos webdesigner, departamento de contabilidade, advogados. É uma empresa formatada, pois só assim poderíamos ser aprovados na ABF", explica Heide.

A empresária montou uma agência e tem três funcionários, cada um com sua própria mesa de trabalho. Nos computadores, eles têm à disposição os serviços de 148 empresas especializadas em pacotes turísticos, que incluem passagem, hotel e passeios.

"Qualquer pessoa que viaje vai ficar muito feliz, como sempre fiquei nas viagens que fiz", elogia a cliente Vilma Blanco Oliveira.

O espaço da agência também é utilizado para treinar os futuros franqueados. Durante duas semanas, eles acompanham o dia-a-dia da loja e tiram as principais dúvidas.

Em menos de um ano, Heide conquistou oito franqueados. Ela oferece dois formatos de negócio. Para quem pretende abrir uma loja, o investimento inicial é de R$ 23 mil. Mas, a maior procura é pela opção mais econômica, conhecida como Home Base.

Para montar uma franquia neste formato, ou seja, um escritório dentro de casa, o espaço nem precisa ser tão grande. O franqueado tem de ter pelo menos um computador, um telefone e um fax. O investimento inicial é de R$ 6 mil. As irmãs Cláudia e Paula Marchi, por exemplo, começaram a trabalhar no quarto delas.

"Nós acordávamos às 8h e começávamos a trabalhar às 9h. Das 9h às 18h nosso quarto se transformava em nossa empresa. Até que fomos crescendo, a procura foi aumentando e tivemos que abrir um escritório", conta Paula.

A franquia foi um presente dos pais para as filhas, Paula, de 23 anos, e Cláudia, de apenas 18.

"Valeu muito a pena, pois elas gostam demais. No horário certinho elas estão aqui e os negócios estão indo muito bem", elogia Rita Marchi, mãe das fraqueadas.

Leila e o marido Roberto Camargo Filho adquiriram a franquia há um mês. Eles pretendem abrir uma agência no interior de São Paulo e, agora, se dedicam ao treinamento.

"Eles já têm um know how. Então, a facilidade é maior para começar o próprio negócio. Você já começa num parâmetro melhor", argumenta o franqueado Roberto Camargo Filho.

Representantes de operadoras de turismo vão até a agência de Heide Zamboni para preparar os franqueados. Eles aprendem a navegar nos principais portais de turismo. Airton Lira é um dos representantes e passa o dia inteiro com o franqueado.

"O treinamento básico é desmistificar o portal do agente. Ou seja, como entrar no portal, como acessar a reserva, como solicitar a reserva sem ter que ligar para a operadora. Desta forma, o agente de viagem consegue fazer tudo on-line", explica Airton Lira.

A franqueada Leila Ozawa acredita que o treinamento é muito importante para dar uma base sólida para iniciar o negócio.

"Todas as explicações de procedimentos operacionais, como é o dia-a-dia da agência, o funcionamento, o contato com as operadoras. Isso é muito importante", garante.

Segundo o consultor André Giglio, o Home Base é uma boa opção de negócio para quem quer conhecer o mercado com um baixo investimento.

"É o investimento inicial mais reduzido, pois não existe a necessidade de investir na montagem de um escritório ou de uma loja", argumenta André Giglio.

Em quatro meses, as jovens empresárias já fecharam mais de 15 pacotes de viagens.

"É um bom mercado, que está crescendo cada vez mais e eu estou muito feliz", comemora a franqueada Cláudia Marchi.

Fonte: PEGN

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